机动车服务工程计划专业毕业结论文-二手车市场快速发展下的4S_店生存模式

/ 编号201001412010014106 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目二手车市场快速发展下的4S店生存模式学生姓名学 号系 部专 业班 级指导教师 二一四年五月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：二手车市场快速发展下的4S店生存模式）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日 （学号）：/二手车市场快速发展下的4S店生存模式摘 要汽车产业一直以来都是我国国民经济的支柱产业之一，经过了近50年的发展已经具有良好的基础，汽车需求量与保有量不断增长。在新车市场十分火热的近几年，二手车市场也开始迅速地发展起来。然而，与美国、日本还有其他发达国家相比，中国的二手车市场还不够成熟，例如：二手车市场的经营模式比较单一、鉴定评估体系不够完善、相关的法律法规有待改进等，总体都还只是停留在初级阶段等问题。而4S店在这些问题上却存在着很大的优势，因此，4S店的二手车置换模式成为越来越多的人们的第一选择。但随着二手车市场的快速发展，阻挠4S店二手车置换发展的因素也越来越多。本文通过实地走访考察一些代表性4S店，并对近年的4S店二手车经营状况进行研究分析，同时对比国内外4S店二手车的经营状况，找出其优势劣势，最终针对性地提出改善我国4S店二手车经营现状的措施。关键词：汽车4S店，二手车，生存模式The rapid development of second-hand car market under the 4S store survival modeAbstract The automobile industry has been one of the pillar industries of our national economy, after already has a good foundation for the development of nearly 50 years, car demand and keep growing volume. In the new car market is very hot in recent years, the second-hand car market also began to develop rapidly. However, compared with the USA, Japan and other developed countries, China second-hand car market is not mature enough, for example: second-hand car market, a single business model, evaluation system is not perfect, the relevant laws and regulations should be improved, it is just at the primary stage of. While the 4S store on these issues, but there is a great advantage, therefore, used car replacement model 4S shop has become the first choice of more and more people. But with the rapid development of second-hand car market, obstructing factors 4S shop second-hand cars development also more and more. In this paper, through field visits to study some representative 4S shop, and the recent 4S shop second-hand car business situation to carry on the research analysis, at home and abroad are compared and 4S shop second-hand car business situation, find out the advantages and disadvantages, and finally put forward to improve the situation of second-hand car business in our 4S store measures.Key Words：Automobile 4S shop; Second-hand cars;Survival mode目 录摘 要Abstract第一章 引 言1第二章 国内外二手车发展状况对比22.1 我国二手车市场发展现状22.1.1 二手车交易量增长速度快，发展前景广3 2.1.2 二手车地域性发展突出4 2.1.3 二手车经营模式正在转变42.2 国外二手车市场的发展状况42.2.1 日本二手车市场的特点52.2.2 美国二手车市场的特点6第3章 我国二手车市场的调查73.1 二手车市场调查问卷的设计73.1.1 对于二手车企业发展的调查问卷73.1.2 对于二手车消费者群体的调查问卷83.2 问卷调查结果的分析9 3.2.1二手车鉴定评估标准管理体系缺失12 3.2.2 二手车信息不对称12 3.2.3 二手车经销和拍卖公司比例低12 3.2.4 二手车市场缺乏诚信度12 3.2.5 消费者在二手车的接受程度上不够12第4章 国内外汽车4S店的发展现状对比及存在问题134.1 国外汽车4S店的发展现状134.1.1 欧洲4S店营销模式的发展状况13 4.1.2 美国4S店营销模式的发展状况14 4.1.3 日本4S店营销模式的发展状况154.2 我国汽车4S店的发展现状154.3 我国汽车4S店模式的问题存在164.3.1 4S店只是汽车厂商的附属品164.3.2 4S店的经营成本高，回收速度慢164.3.3 4S店的经营理念没有完全展现174.3.4 客户对4S店的投诉率较高17第5章 二手车市场迅速发展下的4S店销售模式分析185.1 新车销售模式185.1.1 注重品牌信誉度和客户忠诚度185.1.2 专业周到的购车服务185.1.3 较为完善的售后服务保障195.1.4 人性化的管理195.2 二手车置换模式195.2.1 对于4S店的二手车置换模式的调查问卷195.3 问卷调查结果的分析20 5.2.1 4S店二手车置换模式的优势23 5.2.2 阻挠4S店二手车置换发展的因素23 5.2.3 促进我国4S店二手车市场健康发展的对策24第6章 未来4S店二手车置换模式的展望276.1 模式更新276.2 重整与组合276.3 业务多元化28 参考文献29致谢30第一章 引 言在这十多年期间，我国的汽车工业发展地非常迅速，汽车的保有量正以惊人的速度不断上升，与此同时，我国的二手车交易市场也开始进入了不断升温的阶段。尤其是自2000以来，我国的二手车交易量以每年30%的速度不断增长，特别是近年来人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断改变，购买二手车已经成为越来越多的人的一种新选择。然而，随之而来的问题也越来越多了。由中国流通协会发布的信息数据显示，目前我国的二手车年交易量远远达不到美国和日本等发达国家的标准，其交易量和新车的交易量存在着很大的差距，并且，相比于欧美发达国家地区，他们的二手车销量要比新车销量高的多，通常能占到新车销量的3倍左右。2013年我国的二手车年交易量是520万辆，相比于美国的年销量4421万辆还存在着非常大的差距。因此，开发我国的二手车市场的任务已经迫在眉睫。因为这些年来新车的销售利润越来越低，使得现在二手车逐渐成为大部分汽车经销商的宠儿。我国的某些品牌汽车4S店也纷纷加入了二手车市场经营行列，并且还开展了许多二手车的相关服务业务等。目前，国内的一些品牌4S店，尤其是集团运营模式的4S 店已经开始推出了多种二手车交易卖场活动。但是，目前大多数的汽车4S店在开展二手车相关业务时仍然面临着许多问题，比如：投入资金有限、管理机构不够完善以及活动卖场展示规模较小等问题。第二章 国内外二手车发展状况对比 20世纪90年代中期是我国的二手车交易市场开始发展的萌芽阶段，经过了短短的十几年时间，我国的汽车工业以惊人的速度不断发展，汽车的年销量也在不停地增长，同时二手车的年销量也在不停地增长，二手车市场的发展也越来越备受人们的关注。然而，在这快速发展的背景下随之而来的问题也越来越多，这些问题一直以来都在制约着我国的二手车市场的发展道路和前景。例如：二手车市场普遍缺乏相对的诚信机构、二手车的车辆事故维修信息等不公开导致信息不对称、二手车评估鉴定的低素质以及不够科学规范的评估鉴定体系、二手车市场的交易体制的不成熟导致交易行为的不规范等问题。因此，只有不断地深层次分析探究我国的二手车市场的发展现状，才能够促进我国二手车交易市场健康发展，才能够针对现状所存在的问题不断探寻问题的解决方法。2.1 我国二手车市场发展现状2000年我国的新车销量为207万辆，2013年达到2190万辆，在这十多年期间，增长了9倍左右，呈现出不断增长的趋势；同时，2000年我国的二手车销量为25万辆，2013年达到520万辆，增长了约19.8倍，（见图2.1与图2.2），虽然相比之下二手车在增长比率上要比新车高，但从这些年的新车与二手车的销量上可以看出，每年的新车销售量与二手车的销售量依旧存在很大的差距，这也表明中国的二手车市场还有很大的发展空间。图2.1 2000-2013年中国二手车与新车年销量图2.2 2000-2013年中国二手车与新车年销量之比纵观中国二手车市场以及近年来的一些趋势的发展现状，主要表现以下特点：2.1.1 二手车交易量增长速度快，发展前景广随着中国的新车市场的不断飞速发展，二手车市场同时也在不断茁壮成长。虽然我国二手车的销量多年以来一直都在不断地快速增长，但是因为我国车辆的始点基数过小，因此目前我国的二手车年销量和新车年销量相比，两者的差距还是非常大的。再对比发达国家地区的二手车年销量与新车年销量比，改善中国的二手车市场的发展现状的任务已经迫在眉睫；与此同时，随着经济发展水平和汽车技术的快速发展，人们的消费观念以及消费水平也在不断变化，这将给我国的二手车市场带来良好的发展机遇。2.1.2 二手车地域性发展突出 二手车市场在中国特色区域的发展较为良好，尤其是在经济较发达的地区；而经济较落后的地区，二手车的成交量远比不上经济发达的地区。例如：对比深圳和武汉两个城市，作为改革开放后的一线发达城市深圳，它在经济以及地理方面上占有很大的优势，因此，深圳的二手车市场发展地要相对较好些，并且其多样化的交易方式以及制度化的交易活动更为其带来很大的发展空间；而武汉作为我国的中部地区城市，其二手车市场的发展状况就要远不如深圳。2.1.3 二手车经营模式正在转变 目前，我国二手车市场的交易模式正在发生一些变化，其中最显著的变化就是二手车市场的单一经营模式正在转变为多元化经营模式。在早期我国的二手车交易行业的交易方式主要是单一的卖车人和买车人的交易，这种经营模式具有多方面的限制因素；如今，我国的二手车交易方式不单单只是二手车交易市场了，越来越多的新型二手车经营模式正在出现，例如：品牌二手车经营公司、二手车经纪公司、二手车拍卖、置换、连锁经营店等,由此可以看出，我国的二手车市场经营模式正在向多元化逐渐发展。2.2 国外二手车市场的发展状况图2.3与图2.4为2002-2013年日本和美国二手车与新车销量以及销量之比。由该表可以看出，作为全球第一汽车大国的国家美国，在这近10年的发展过程中，美国的新车销量一直维持在1600万辆上下，就是在经济危机时期，美国的新车年销售量依旧没有下滑的趋势；并且二手车的年销量一直维持在新车销量的两到三倍之间，且二手车的年销量持续在4000万辆左右的水平。由美国和日本等大多数发达国家的汽车市场的发展现状可知，他们在整个二手车市场中占有极为重要的地位，并且经过多年的不断发展，他们的二手车市场已经逐渐走向成熟稳定。为什么他们的汽车销售水平一直能够保持较高的水平，这不仅与其先进的消费观念相关，更为关键的是经过这十多年的不断发展，他们已经形成了一套针对性的二手车市场交易规则和制度，因此，他们能够提供给消费者质量、价格、售后服务等多方面的信誉保障，从而赢得了消费者的信任和肯定。图2.3 2002-2013年日本、美国二手车与新车年销量图2.4 2002-2013年日本、美国二手车与新车年销量之比2.2.1 日本二手车市场的特点日本的二手车市场经过多年的竞争发展，他们的二手车鉴定评估体系已经发展地相对比较完善了，日本的鉴定评估标准主要是由几个具有权威性的二手车公司给他们的整个二手车市场提供一个相对公认公正的标准，并且这个标准也已经通过了广大社会消费者的认可。日本拥有十分多样的二手车市场交易模式，不单单是一些二手车市场交易活动，还包括二手车拍卖场、二手车连锁经营店以及一些综合性的汽车生活店或俱乐部等，因此，消费者的选择十分广泛。日本的二手车信息系统做地也十分完善，他们的系统完整地记录了所有车辆的相关信息，汽车制造商通过该系统，使得消费者能够得到完整可靠的二手车的相关信息；不仅如此，日本还建立了全国网络营销系统，二手车经销商能够通过这个系统来进行各地区的车辆销售，这样二手车交易也就不会存在地域方面的限制问题，并且还能够提高二手车交易的流通效率。2.2.2 美国二手车市场的特点美国的二手车市场交易体系经过多年的发展也已经相对较为完整规范，规范标准的二手车鉴定评估系统为消费者提供了具有法律保障的准确可靠的车辆信息。美国的二手车市场交易方式十分多样，除了二手车交易市场、二手车超市以及二手车车行之外，还为消费者提供了二手车拍卖行以及二手车C2C交易等多种交易方式。美国的二手车鉴定评估体系为每辆车都建立了一个车辆信息档案，只要通过车辆的VIN识别码就能检索到这辆车的所有事故信息以及保养维修记录等，因此，美国的二手车市场为消费者所提供的二手车的质量都具有相对严格的保证。除此之外，美国的二手车市场还为消费者提供了一个公认公正的二手车参考评估价格，因此，消费者心中对二手车的各方面信息以及质量、价格等都十分清楚，就不会因为二手车的信息不对称而导致盲目购车。更为重要的是，美国的二手车厂家都十分注重汽车的售后服务以及使用环境，他们通常会承诺在一段时间内或一段行驶里程内可享受与新车一样的售后服务待遇，以此来增强消费者的购买信心。第三章 我国二手车市场的调查 目前，国家相关部门为了打破过去单一的经营主体局面，现已经发布了一系列对规范二手车交易市场的有利政策。二手车行业吸引了越来越多的汽车生产商以及经销商，还开始尝试起连锁经营店、品牌效应以及售后服务等各种规模化经营业务。有些汽车经销商甚至在二手车市场直接设立销售点，并与一些二手车经纪人参与了相关的商业经营合作活动，并且还兴起了专门为二手车市场交易所购建的互联网交易平台，使得消费者能够得到丰富的车辆信息来源。各地区的拍卖公司也开始纷纷尝试起了二手车的实地拍卖和互联网拍卖，甚至是有些国际知名品牌的二手车企业也开始跃跃欲试进入我国的二手车交易市场。目前，虽然我国的二手车经营格局已经初步形成了一定的规模，但是在经营管理方式以及经营范围等方面都做地还不够完善。3.1 二手车市场调查问卷的设计3.1.1 对于二手车企业发展的调查问卷 您好！这份问卷主要是为了进一步了解南京市二手车销售情况、企业的现状，对此以南京市二手车为调查对象进行一次较系统的调查研究，您的宝贵意见为完成本研究之关键，恳请您在百忙之中详实填答，对此我们表示衷心感谢！1、您的工作职位属于：（ ）A:公司领导B:中层管理者C:基层管理者D:普通员工2、公司的经营形式：（ ）A:寄卖模式B:拍卖模式C:收购销售D:传统倒卖3、您认为公司目前明显的竞争优势是什么？（ ）（可多选）A:人才优势B:管理优势C:文化优势D:成本优势F:品牌优势4、 您认为目前制约公司二手车发展的主要因素是：（ ）（可多选）A:国家政策B:顾客信任度C:先进的评估体系D:运营资金E:价格竞争5、 前来购车的顾客对于二手车的态度是：（ ）A:观望B:接受C:比较D:不接受6. 顾客购买二手车的车龄哪个范围居多？（ ）A:1年之内 B:1-3年 C:3年之上7、顾客在购车对什么因素考虑比较多？（ ）（可多选）A:价格 B:二手车的评估真实性 C:车的来源 D:售后服务8、 顾客对于二手车普遍接受的价格区间：（ ）A:5万以下 B:510万 C:10到20万 D:20万以上9、您认为目前二手车行业最需要什么？（ ）A:第三方评估 B:明确定价 C:按揭购买10、你认为未来二手车发展的方向：（ ）(可多选)A:品牌化B:规模化C:专业化D:服务民心化3.1.2 对于二手车消费者群体的调查问卷 您好！这份问卷主要是为了进一步了解南京市二手车销售情况、消费者的购买意向，对此以南京市市民为调查对象进行一次较系统的调查研究，您的宝贵意见为完成本研究之关键，恳请您在百忙之中详实填答，对此我们表示衷心感谢！1您的年龄段：（ ） A：22岁以下 B: 23-29岁 C: 30-39岁 D: 40岁以上 2 您目前的月收入：（ ） A: 2000以下 B: 2000-3999 C: 4000-5999 D: 6000-7999 E:8000以上 3您是否愿意购买二手车？ （ ） A: 愿意 B: 不愿意 C: 二者之间犹豫中 4.如不愿购买二手车，原因是？（ ）（多选题）A: 担心质量安全问题 B: 担心来源渠道不正规 C: 担心售后服务麻烦 D: 担心手续不齐全 5如果您购买二手汽车，主要的原因? （ ）A:性价比高 B:实用性高 C:保值率高 D:用来练练手或其他原因 6.您认为购买二手汽车最重要的考虑因素是什么？（ ）（多选题） A: 价格 B: 操控性 C: 售后服务 D: 品牌 E:质量 7.如果您购买二手车，您的预算是多少？（ ） A.3-5万 B: 5-10万 C: 10-15万 D: 15万元以上 8您可以接受的二手车的车龄是？（ ） A: 1年以内 B: 1-3年 C.3年以上 9您觉得在同档价格的二手车中，你更倾向于选择哪个车系的轿车？（ ）A: 欧系 B: 美系 C:日韩系 D: 国产 10如果您购买二手车您担心的是什么，请按照担心的程度排序？（ ）A: 质量问题 B: 售后服务问题 C: 重大事故或违章 D: 车手续不齐全 11您认为目前二手车行业最需要什么？（ ）A:第三方评估 B: 明确定价C: 按揭购买 12 如果您购买二手车，您准备从何种渠道购买二手车？（ ） A: 二手车交易市场 B: 从熟人处购买 C: 4S店二手车部门 D: 二手车网站3.2 问卷调查结果的分析由以上调查问卷分析出以下结果：见图3.1、3.2、3.3与3.4。 图3.1 南京二手车公司的经营形式比例分析图3.2 南京顾客对于二手车普遍接受的价格区间分析图3.3 南京消费者购买二手车的主要考虑因素分析图3.4 南京消费者购买二手车的主要渠道分析3.2.1 二手车鉴定评估标准管理体系缺失 至今为止，我国还没有权威性的二手车鉴定评估体系，二手车的鉴定评估主要是二手车评估师通过专业的知识以及评估经验来对目标车辆进行鉴定评估。多数采用的是重置成本法来对车辆的残值进行评估，最终所得评估的客观性和精确度都不足。2012年期间，我国二手车评估鉴定技术规范（征求意见稿）公开意见征求，但还是没有出台最终标准。同时，我国在二手车鉴定评估管理体系方面的问题做地也很欠缺，因此，国家的相关部门应该制定一套公认公正的二手车评估鉴定标准流程，并实施二手车鉴定评估师的收入与二手车评估鉴定的价格脱钩等政策。3.2.2 二手车信息不对称 二手车和新车最大的区别在于二手车具有特殊性和唯一性，交易过程中，消费者需了解比新车更全面的信息之后，才能对二手车有明确认识，做出相对正确的决定。 目前，中国的二手车维修记录、事故记录的相关信息都不向公众披露。 由于信息不对称，消费者在交易过程中处于不利地位，所以一直存在着消费者的利益往往不能得到保证的现象。 因此，建立透明标准的信息平台已迫在眉睫。3.2.3 二手车经销和拍卖公司比例低在发达国家，二手车拍卖公司和经销公司是大多数二手车的常见流通方式，然而，在我国的二手车市场中，因为二手车拍卖增值税政策和经销售额税政策，而二手车的交易市场不用直接参与经营活动而不需要缴纳增值税，并且经营二手车拍卖公司和经销公司投资者要承担相对的风险，发展空间和机会也会受到一定的限制，最终使得许多投资者都选择了二手车交易市场。同时也是因为这个政策，近年来大量的二手车市场不断涌现，因此，二手车拍卖公司和二手车经销公司在市场经营中所占的比例比二手车市场要低得多。3.2.4 二手车市场缺乏诚信度 目前，诚信度成为二手车市场交易的关键制约因素之一。而因为我国的二手车市场发展时间过短，相关的政策法规都没有落实完善。经纪公司在交易中经常隐瞒车辆的的真实信息，并且不规范的经营行为经常会发生，因此，消费者面临着价格、质量的欺骗以及购买非法车辆等风险。所以这样的市场消费环境很难取得消费者的信任，从而二手车的发展受到了阻碍。3.2.5 消费者在二手车的接受程度上不够 如今，很多的消费者心中对于二手车还不是很能接受，而这也正是阻碍二手车市场发展的重要制约因素，消费者仅仅凭借自己对车辆的了解根本无法全面正确地对车辆的优劣进行判别，很多消费者遇到问题车辆他们也不知情，因此，消费者对购买二手车的信心严重不足。而这与我国的二手车市场过低的诚信度、不对称的车辆信息以及很不完善的售后服务有分不开的关系。因此，要改变一个二手车消费者的态度，首先要规范二手车市场的交易过程。第四章 国内外汽车4S店的发展现状对比及存在问题在全球，汽车售后市场一般分为两个主要的营销操作模式：一种是已经在国内崭露头角的汽车4S店营销服务模式；另一种则是脱离整车品牌的汽车连锁店营销模式。1基于汽车营销品牌制度、汽车经销商以及整车企业而签订的合同，才有了4S店汽车营销模式。首先，汽车整车企业先要赋予汽车经销商一定的权利，使他们在一定的区域中可以从事整车企业指定的品牌经营，从而逐渐形成了4S店品牌专营制度。4S店的经营主体是汽车整车企业品牌，是一个以“整车销售”、“维修服务”、“零件供应”以及“信息反馈”为中心的营销模式，简称“四位一体”综合专营模式，这种综合专营模式是由汽车市场经过激烈竞争后所得的产物。2随着我国汽车消费市场的不断成熟，人们对汽车的消费心理也随之逐渐成熟，客户的需求也在日益多样化，他们对产品以及服务要求也越来越严格，并且起初的代理销售体制早已不能满足市场与客户的需求。而4S店营销模式的出现，正好满足了汽车市场以及客户的各种需求，它为消费者提供了设备齐全且清洁的维修环境，3且店内的服务设施完善，零配件供应充足以及现代化的服务管理体系，除此之外，迅速及时的跟踪服务以及高度专业的工作氛围等更是给消费者一种服务享受感。客户在这样的4S店专营模式消费服务中，会逐渐产生汽车品牌的信任感和忠诚度，从而扩大了该品牌的汽车消费群体，增加了汽车销量。4.1 国外汽车4S店的发展现状4.1.1 欧洲4S店营销模式的发展状况汽车4S店模式最初来源于欧洲地区，欧洲地区城市交通便利，并且汽车工业十分发达，他们的汽车在保有结构上车型十分集中，4并且每种车型的保有量都比较大，这样的特点给欧洲汽车工业带来了很大的优势。以德国为例，德国的人口约为8100万，汽车的保有量约为5000万辆，其中轿车的保有量占大部分，总数达到了4200万辆，5而这些轿车的品牌如大众、宝马、奔驰以及其他的一些汽车集团等多数都是集中于欧洲大陆。也正是因为在这样的环境条件下，汽车4S店的“四位一体”营销模式才能够在大多数欧洲国家生存和发展。建立欧洲汽车营销体系大多都是将汽车整车企业作为体系的核心。6通过整车企业为服务中心来开展一系列的销售体系、零售商、代理商以及分销商的经营活动，而它们之间的关系通常是通过产权或是合作等形成的，并通过合同来联系双方的经营活动以及各自的利益。欧洲的大部分汽车零售商都具有“5S”功能，即在原先的“4S”的基础上又增加了一项旧车回收服务项目。德国、法国和意大利的新车以及二手车都是通常销售的，这些欧洲国家地区都比较偏爱简单实用的风格，在欧洲，专营店销售模式是很常见汽车营销模式，数万平方米与多品牌操作的汽车公司模式已经成为欧洲的一个重要的汽车营销发展模式。除了品牌汽车公司经营模式外，欧洲地区普遍可以看见不从事整车销售而只是从事售后服务的汽车特约维修保养店。但他们的4S专营店和特约维修保养店都是为特定品牌的汽车而服务的，并且在维修保养的过程中所用到的维修设备大部分都是该品牌的整车企业提供给他们的，零配件一般也是由原厂所供应的。因为这些专用汽车修理服务店的垄断，使得每一家修理店的客户是相对稳定的。不过值得提出的是，欧洲的这种专营店网络如今也已显颓势。过于密集的销售网点使得欧洲的汽车工业利润空间越来越少，汽车经销商们早已无利可图，7很多专营店都已经被兼并，有些甚至已经破产。因此，欧盟通过了一项新的汽车销售策略，设计了一种新型的汽车市场营销形式，以适应新的环境，他们正在不断改革汽车零售业以及完全独立的销售业服务，尽可能减少中间环节，实行多品牌管理，以降低经营成本，并不断促进消费。84.1.2 美国4S店营销模式的发展状况美国作为全球第一汽车强国，近年来的销量一直都在l500万辆以上，即便是在金融危机时期，汽车销量也在1000万辆以上。9美国除了在新车销售方面处于领先地位之外，它的经营模式在全球的汽车市场也是居于领导者的位置，美国汽车销售的传统模式是从汽车整车企业到经销商，然后再到顾客，他们在各地区都设立了各自品牌的汽车生产和销售的相关机构，不仅如此，各地区还配备了各自的零配件供应中心以及培训中心等。美国汽车销售的主流模型依旧是汽车专营店模式，而制造商不直接参与供应商的工作。 美国共有2.2万个汽车专营店，大部分专营店只是负责销售，少部分具有一定规模的专营店才会建立售后服务体系。其主要是因为销售商所提供的维修服务费用太高，而且，由于汽车技术含量的飞速提升，所需要的维修设备也愈发昂贵，因此没有必要每个经销商都要购置一套。目前，美国的汽车后市场服务行业的管理制度正不断地趋于专业化管理，并且，美国的汽车企业集团已经将汽车销售和售后服务分开执行，如：原先在售后服务体系中的汽车保险与金融业务已经被分离出来。由此可以看出，美国的汽车营销主流模式并不是汽车4S店模式。4.1.3 日本4S店营销模式的发展状况日本汽车的销售服务渠道体系主流模式主要有两种：首先是独立的经销商，然后是整车企业出资建立的汽车经销商。10日本的汽车销售服务业务的构成共分为3部分：新车、二手车以及汽车售后服务，并且，其销售服务模式的代表基本都是地区的经销店。地区的经销总店一般都会负责整个县的品牌销售，这个经销总店下又设立了若干遍布全县的分店。11经销总店的功能较为俱全，不仅包括整车的销售、维修保养服务、二手车的交易以及零配件供应，它还包括该地区的统一进货。而经销分店的主要功能为提供整车销售服务，除此之外，它还提供一些通用备件以及一些基础维修设备。在日本的售后服务市场中，大型的汽车整车企业往往是主角，那些大规模的维修服务企业通常都是由他们参股投资的，服务的主要功能是定点品牌车的维修。除此之外，还存在部分独立的售后服务企业。这些小型连锁店通过最大程度的信息互动以及资源分享，将全国联网与那些大型的集团企业之间形成互补，从而巧妙地调动起小型汽修店的灵活性。 由此可见，由整车企业所投资的汽车4S店以及独立经销商所经营的4S店这两种汽车销售服务模式是日本的汽车销售服务渠道体系的主流模式，12而独立的汽车服务企业的作用则是对汽车后市场的服务进行有效的补充。4.2 我国汽车4S店的发展现状我国的汽车4S店起步晚，因此发展地也较晚，在20世纪90年代之前，我国的汽车生产与销售主要有特约经销公司、联营联合经销公司、独资公司、普通经销公司以及生产企业自销与直销这5种销售渠道。13那时，由于供不应求的市场状态使得整车企业无需使用任何推销方式，并一直处于主导地位。然而，自90年代中期后，我国的汽车市场竞争愈演愈烈，个人购车比快速增加，汽车市场逐渐由卖方市场转变为买方市场，因此企业的市场销售也变得越发被动。长期以来，我国的汽车产业不断地健康发展与消费者合法权益的保障两者的矛盾愈发突出，并且，重生产和轻流通等问题导致了我国的汽车销售服务体系相对较落后。从1997年底之后，我国的汽车公司开始建立起一个以汽车销售为企业中心，区域管理为依托，受整车企业所控制的特约经销商为基点的新型营销体系。从1998年起，“上海通用汽车销售服务中心”、“广州本田汽车特约销售服务店”以及“风神汽车专营店”在我国逐渐登台，14这也表明品牌经营的汽车4S店模式正式在我国现身，不仅如此，这些品牌汽车专营店还统一规范了各店面的外观和内部设计，并且还统一规范了售前、售中到售后以及店内硬件到软件管理等服务流程，这也是我国汽车销售服务经营模式的重点突破之一。4.3 我国汽车4S店模式的问题存在4.3.1 4S店只是汽车厂商的附属品首先，在汽车品牌销售管理办法规定的经销商只有获得汽车制造商授权后，才能经营销售等活动，由此可以看出汽车制造商的地位是很高的。15当品牌汽车厂商宣布要建立4S店的时候，会引来许多的经销商来争夺这个品牌的经销权。有些厂商会为了自己的利益，在同一区域设立多家4S店，最终导致市场份额被瓜分，使得那些处于劣势地位的经销商没有任何发言权。其次，品牌汽车厂商，硬性规定了车辆型号、相关产品、服务价格以及经销区域等， 并且还有自己的一套管理系统和标准，要求相对十分严格，如果汽车经销商们达不到厂商的要求就会受到责罚，因此，汽车经销商们的行动都比较谨慎。再次，汽车4S店在很多方面上都是依赖于汽车厂商的，如：维修技术、零配件供应以及检测设备等，如果经销商们达不到厂商所规定的营业额标准，那么，经销商与厂商之间的平衡关系会被打破，经销商会受制于厂商。4.3.2 4S店的经营成本高，回收速度慢 目前，至少要有3000万元的资金才能够在我国建立一家品牌汽车4S店，而4S店每年的店面运营费就要500万左右，因此，经销商们还必须要有至少1000万元的流动资金。有些高端品牌汽车4S店，如奔驰、宝马、凯迪拉克等高端品牌车，他们对店面的建筑形式、设施、装潢等要求都很高，有些硬件设施就投资了上千万元，经营的成本非常高。有些汽车厂商会要求他们的经销商全款提车，如果4S店的实力不够强，那么这就会给他们带来巨大的资金压力。4.3.3 4S店的经营理念没有完全展现目前，有很多家4S店不是很规范，他们只是顶着“4S”的噱头，名义上称为“4S”，其实只是“3S”，因为他们忽略了一个重要环节信息反馈。他们的销售顾问往往只是在售前和售中的过程对客户十分热情，要求客户留下他们的意向车型以及一些基本信息与联系方式等，耐心解答等他们的问题，然而，等到客户购买了车之后他们就没有之前的热情态度了，并且对客户所提出的疑问缺乏主动反馈。久而久之，客户便对该品牌的4S店失去了信任。4.3.4 客户对4S店的投诉率较高首先，通常一些中高档品牌车的市场需求量比较大，经常会供不应求，这样的4S店通常会出现这些状况：有店，有价，但却没有车，经销商之间会互相倒货；一些限量版的热门汽车甚至被经销商提高价格，以此来增加自己的营销利润，而不顾消费者的合法权益，严重违反了店内的业务规则。其次，很多4S店的售后服务方面都很不健全，服务人员的服务态度差；维修人员维修时间长，效率低；店内维修检测设备条件差等问题造成了他们的售后服务差强人意。在维修费用方面上，很多消费者会感觉被4S店欺骗，因为在4S店的维修费用要比一般修理店的维修费用平均水平高出几倍，收费也不够公开透明，价格明细也不够具体，店员的解释也含糊其辞。再次，由我国的统计数据可得，我国的汽车4S店的管理营销人才十分缺乏，大多数的工作人员学的专业都是和汽车专业不对口的，并且，受教育程度基本上都只是大专文化水品，而且受过专业培训的人才更是少之又少。有些工作人员的专业知识非常浅薄，只是凭着自己的个人经验和感觉来售车。甚至有些销售专员为了能够多赚钱多卖车，对消费者胡乱承诺，传达不正确的信息从而误导了消费者,最终4S店失去了消费者的信任。第五章 二手车市场迅速发展下的4S店销售模式分析5.1 新车销售模式我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。5.1.1 注重品牌信誉度和客户忠诚度4S店有一套完善的客户异议处理、索赔制度,客户在与4S店接触的售前、售中以及售后服务的整个流程中,都会有销售顾问提供专业的咨询服务和介绍,随着营销观念的改善,他们都被要求从满足客户需求的角度出发来介绍汽车产品,消除客户的后顾之忧,给客户留下良好的印象。客户在购买了汽车之后,销售并没有就此结束,而是刚刚开始, 4S店周到完善的售后服务对提高客户的忠诚度具有十分重要的作用。5.1.2 专业周到的购车服务从消费者角度来说, 4S店模式可以给消费者提供由厂家和经销商直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务,消除了消费者的后顾之忧,而其高档整洁的服务环境也可使用户对品牌产生信任感。由于4S店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持,对汽车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了“专而精”。客户在店里可以听到悦耳的音乐,阅读报纸，享受销售顾问无微不至的服务和关怀,这些都会给客户一种信任、温馨的感觉。5.1.3 较为完善的售后服务保障在每一家汽车4S店，都有自己的一整套完善的售后服务流程,并由专业的售后服务顾问来完成,从汽车保养、维修服务到宽敞明亮的客户休息大厅、干净整洁的维修车间都处处体现着以客户为本的服务理念。5.1.4 人性化的管理 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品修理改装店等这些方面根本做不到。5.2 二手车置换模式5.2.1 对于4S店的二手车置换模式发展的调查问卷 您好！这份问卷主要是为了进一步了解南京市4S店二手车置换模式的发展状况，对此以南京市的4S店为调查对象进行一次较系统的调查研究，您的宝贵意见为完成本研究之关键，恳请您在百忙之中详实填答，对此我们表示衷心感谢！1.您的年收入水平大概是（ ）A.1000030000元 B.3000050000元C.50000100000元 D.100000元以上 2.请问您所属的年龄段为（ ）A.2030岁 B.3040岁 C.4050岁 D.其他3.您来过二手车交易市场吗？（ ）A.经常来 B. 来过 C.没来过4.您是否有过二手车交易经历？（ ）A.是 B. 否 5.请问您在购买二手车时考虑的主要因素有（ ）A.新旧程度 B.卖家信誉 C.品牌 D.价格 E.是否合法 F.其他6.如进行过，您一般采取哪种二手车交易方式？（ ）A.二手车换二手车 B.先将二手车卖掉，再买新车 C.直接进行二手车置换7.您认为传统的旧车市场交易旧车的方式有何优势？（ ）A.旧车市场规模大，可供选择空间大 B.可以自由讲价，实现最大限度地优惠 8.您对于传统的二手车交易有何顾虑或不满？ （ ）A.信息不对称导致价格不真实 B.评估体系不规范,不成体系 C.技术检测不到位 D.售后服务不合格 E.转手手续不严谨 9.您了解4S店二手车置换吗？ （ ）A.很了解 B.听说过，但不了解 C.没听说过10.若听说过或了解，请问您认可这种新兴的二手车交易方式吗？（ ）A. 很有兴趣，愿意尝试 B初步认可，但不敢尝试 C.很新奇，但不认可 D. 完全抵触，不愿尝试11.您对这种交易方式有何顾虑或疑惑？ （ ）A.直接用旧车换新车，如何计价B.只能在同一品牌之间进行置换吗？ C.通过置换购得的新车会不会比正常车辆逊色些？ 12.如果4S店汽车置换业务具有透明诚信、运作规范、方便快捷等优势，您愿意采取这种方式吗？（ ）A愿意 B.考虑尝试 C.不愿意5.3 问卷调查结果的分析由以上调查问卷分析出以下结果：见图5.1与5.2。图5.1 南京消费者对4S店二手车置换模式的了解程度分析图5.2 南京消费者对4S店二手车置换模式的疑虑分析5.2.2 4S店二手车置换模式的优势 近年来，二手车交易市场催化了新车的消费市场，汽车生产商不但从战略上推动了二手车市场的发展，还使二手车置换成为了新车销售的重要策略。2005年期间，二手车流通管理办法在我国颁布执行，汽车4S店的二手车相关业务得以开展；自2006年之后，二手车交易市场成为了我国汽车行业的新风向标，因此，汽车4S店开展二手车相关业务具有十分明显的优势：（1） 手续更简单二手车的过户手续是非常复杂的，如果手续上有一丝遗漏，日后就很容易导致纠纷。有些车主将他们的车交给非正规的经纪公司之后，有些经纪公司将其租赁或任意使用，如果车出了事故或是违章最后还是得车主来承担损失。因此，有实力有信誉保障的4S店成为了车主的优先选择，并且车主也相对放心地多。而且，车主还能够省去很多繁琐的相关手续办理的麻烦，因为4S店会全权负责帮车主解决所有问题，车主根本不需要担忧产权过户或是车辆上牌等问题，他们只需要补足其中的差价即可。（2） 价格不吃亏车价与车的质量不相匹配是车主们最为担忧的问题，而汽车4S品牌经营店对于二手车的收购要求十分严格，除了基本的质量要过关，并且非盗抢走私车以及合法的手续之外，还对二手车的环保检测以及年间的有效期方面的问题都会仔细把关，避免收购违法违章以及质量和环保要求等不过关的车辆。然而，这也并不是表明车到了这里就贬值了。事实上，4S店的二手车鉴定评估价格与二手车交易市场上作出的的鉴定评估价格在原则上是一致的。并且如果这辆车的品牌是认证二手车品牌，那么这辆车肯定能够卖个满意的价钱。因为4S店拥有该车型的原厂零配件以及专业的维修实力，对该车进行翻新之后那么这辆车将会大大升值。（3） 购车更放心通常，人们想买一辆二手车最担心的问题就是汽车质量问题能否得到保障。因为我国目前的二手车交易相对来说不是很规范，但如果自己交易的话又很难把握二手车的准确性价比，不仅如此，处理二手车的相关产权过户以及流程等问题都比较棘手，自己很难做到面面俱到。相对而言，4S店由于拥有完整的检测设备和维修诊断能力，使他们收购的二手车在质量上更有保障。 另外，如果是通过“黄牛”或是“不明底细”的经纪公司进行交易，万一中间出了问题是没有任何担保的，而对于拥有完备实力的4S店而言，消费者可以相对放心得多。（4） 是未来4S店盈利新点很多置换过来的旧车，是放在二手车交易市场上卖的。通常置换所收的车与一般的二手车交易是不同的，在二手车置换的过程中，新车的卖出本就能获取部分利润，因此，4S店在收购置换二