质量工程师中级考试教程2

-第一章 质量管理概论 第一章 质量管理概论 第3节 方针目标管理 第4节 质量经济性分析 #第3节 方针目标管理 第3节 方针目标管理 第3节 大纲要求及掌握重点难点 （本节重点掌握重点熟悉重点了解：难点） （一） 1、方针目标管理的概念（掌握） 2、方针目标管理的原理（熟悉） 3、方针目标管理的作用（ 熟悉） （二）1、方针目标管理制定的依据及程序（ 掌握） 2、制定方针目标的要求（ 熟悉） 3、方针目标展开的要求（ 熟悉） 4、方针目标展开的程序（ 熟悉） 5、方针目标管理评价的主要内容（ 掌握） 6、方针目标管理考核的对象和内容（ 熟悉） 7、方针目标管理诊断的概念（了解） #一、方针目标管理的基本知识 讲义内容 一、方针目标管理的基本知识 1.概念 方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。 方针目标管理的特点： 1.系统管理 2.重点管理 3.措施管理 4.自我管理 #习题 习题：方针目标管理作为一种科学管理方法具有（ a.b.d ）特点 a.强调系统管理 b.强调重点管理 c.注重例外管理 d.注重措施管理 习题：方针目标管理对象通常是（ b.c ）目标。 a.短期的 b.中长期的 c.年度的 d.日常的 #2.方针目标管理的原理 2.方针目标管理的原理 方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。 马斯洛的“需要层次论”： 生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要 方针目标管理理念与泰勒制的科学管理思想 方针目标管理以行为科学中的“激励理论”为基础，注重调动个人积极性，强调自我控制和协调，通过实现个人目标，从而更大程度的实现组织总体目标的管理方法，它比泰勒制的科学管理有了明显的进步，主要区别在于“四个转变”： “以物为中心以人为中心”，“监督管理自主管理”， “专制管理民主管理”，“纪律约束激励管理”。 #3.方针目标管理的作用 3.方针目标管理的作用 1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。 2）是调动职工参加管理积极性的重要手段。 3）是提高企业整体素质的有效措施。 #习题 习题：方针目标管理的理论依据是（ a.c ）。 a.行为科学 b.泰勒制的科学管理 c.系统理论 d.朱兰的质量三步曲 习题：马斯洛的需要层次论包括（ a.b.d ）。 a.生理需要 b.安全需要 c.消费需要 d.尊重需要 #二、方针目标管理的实施 二、方针目标管理的实施 包括方针目标的制定展开动态管理考评环节 （一）方针目标的制定 1.方针目标制定的要求 1）企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。 2）方针目标的内容较多，企业应根据实际需要将年度重点或关键项目作为目标，实施方针目标管理。 3）目标和目标值应有挑战性，应高于现有水平。 4）方针目标的制定应注重长远目标与当前目标并重，社会效益与企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重 #习题 习题：企业的方针目标管理包括方针目标制定、展开（ c ）和考评等环节。 （2006考题 ） a.落实 b.协调 c.动态管理 d.控制 #方针目标制定的依据 方针目标制定的依据 1、顾客需求和市场状况。 2、企业对顾客、对公众、对社会的承诺。 3、国家的法律、法规和政策。 4、行业竞争对手状况。 5、社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。 6、企业中长期发展规划和经营目标。 7、企业质量方针。 8、上一年度未实现的目标及存在的问题点。 #习题 习题：企业制定方针目标的主要依据有（ a.b.d ）。 a.市场需求和顾客要求 b.竞争对手状况 c.国际标准化发展信息 d.企业质量方针 #方针目标制定的程序 方针目标制定的程序 （1）宣传教育 （2）搜集资料，提出报告 （3）确定问题点 （4）起草建议草案 （5）组织评议 （6）审议通过 #4方针目标的修改 4方针目标的修改 企业需根据主、客观环境产生的变化，对方针、目标或措施适时进行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的时间要求，修改不能带有随意性。 #习题 习题：方针目标制定程序的“确定问题点”主要指（ b.c.d ）p16 a.日常工作中频繁出现的问题点。 b.上一年度未实现规定目标、标准的问题点。 c.开拓新产品、新市场可能出现的问题点。 d.进一步满足顾客和相关方需要可能出现的问题点。 #（二）方针目标的展开 （二）方针目标的展开 1.方针目标展开的要求 1）注重方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施是下一级的目标，用目标保证方针，用措施保证目标。 2）纵向展开按管理层次展开，横向展开按关联部门展开。 3）坚持用数据说话，目标值应量化。 4）一般，方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。 5）每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。 #习题 习题：关于方针目标展开，以下理解错误的是（ b.c ）。 a.下一级方针目标是对上一级方针目标的展开。p16(2) b.纵向展开按管理层次展开，横向展开按管理部门展开。p16(2) c.方针、目标、措施都应展开到考核层。 p17(4) d.部门制定的措施要着眼于问题点，立足于改进。p17(5) #2.方针目标展开的程序 2.方针目标展开的程序 第一步：横向展开 横向展开的主要方法是采用矩阵图，把组织的总方针和目标按高级管理层及关联部门之间的关系排列成横向展开表，明确责任和工作进度要求。 组织方针目标实施对策表（展开表） 组织方针目标现状与问题点目标值对策措施完成期限组 织 负责人负责横向 展开部门实施部门 负责 部门协助 部门 #第二步：纵向展开 第二步：纵向展开 纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级人员的责任。 方针目标纵向展开 #第三步：开展协调活动 第三步：开展协调活动。 第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法。 第五步：举行签字仪式。 #习题 习题：方针目标管理纵向展开采用的主要方法是（ a ）。 a.系统图 b.矩阵图 c.因果图 d.控制图 #（三）方针目标的动态管理 （三）方针目标的动态管理 1、下达方针目标计划任务书。 2、建立跟踪和分析制度。 3、抓好信息管理。 4、开展管理点上的qc小组活动。 5、加强人力资源的开发和管理。 #（四）方针目标的考评 （四）方针目标的考评 方针目标管理的考核 1、考核目的：明确责任和贡献，激励员工更好完成下一阶段的目标。 2、考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。 3、考核内容： 1）根据目标展开要求，对目标和措施规定任务完成进度以及工作态度和协作精神的考核； 2）对规范和规章制度执行情况的考核：考核应在执行过程中进行，应与经济责任制或经营责任制挂钩。 #方针目标管理的评价 方针目标管理的评价 方针目标管理的评价是根据完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。7项内容包括：对方针、目标、措施及其执行情况的评价，对问题点的评价，对部门及人员协作情况的评价，对实施负责部门工作的评价，对整个方针目标管理工作的评价等。 #习题 习题：方针目标管理的评价通常应在（ b ）进行。p19 a.执行过程中考核 b.年度计划完成后 c.随时随地 d.每一季度考核 #3.方针目标管理的诊断 3.方针目标管理的诊断 方针目标管理的诊断是对组织方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。 考核评价诊断 共同点提高方针目标管理的有效性 区 别侧重于核查方针目标管理按原计划的执行情况。侧重于对部门或个人为实现方针目标管理所做的贡献和工作业绩的评价。侧重于调查、分析和研究方针目标管理中的问题，以便改进。 第4节 质量经济性分析 第4节 质量经济性分析 第4节大纲要求掌握重点难点 本节重点掌握重点熟悉重点了解：难点 质量的经济性 (iso/tr 10014) 质量经济性管理指南 质量经济性管理的概念； 从利润与成本两方面考虑质量经济性问题；质量与经济性的关系。 质量成本 质量成本的概念；质量成本的paf模式；质量成本模型；质量成本的过程模式；质量成本管理。 质量成本指标分析方法。 质量成本的构成预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本、外部内部故障（损失）成本的构成。 劣质成本 劣质成本的概念及构成； 劣质成本分析步骤。 #一、质量的经济性 讲义内容 一、质量的经济性 （一）质量与经济 （二）质量的经济性管理iso/tr 10014质量经济性管理指南 1.质量经济性管理的基本原则（详见讲义第8页图示） 2.质量经济性管理程序（详见讲义第8页图示） #图1.41 实施质量经济性管理 图1.41 实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构示意图 #图1.42 质量经济性管理程序示意图 图1.42 质量经济性管理程序示意图 #习题 #二、质量成本 二、质量成本 （一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 #（二）质量成本分类 （二）质量成本分类 1.paf分类：按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。 #质量成本 #2.符合性分类 2.符合性分类： #习题 习题：由于现行过程的故障造成的损失属于（ b ） a.预防成本 b.非符合性成本 c.鉴定成本 d.符合性成本 #（三）质量成本模型 （三）质量成本模型 质量成本模型反映预防成本、鉴定成本和故障成本的关系。 随着预防成本、鉴定成本的增加，故障成本随之下降。考虑信誉、安全性问题，应适当增加预防成本；通过质量改进为企业增加效益，应适当增加鉴定成本。 #每件合格产 #习题 习题：根据质量成本模型，当预防成本、鉴定成本增加时，故障成本会相应（ b ）。 a.增加 b.下降 c.不确定 d.先增后降 #（四）质量成本管理 （四）质量成本管理 1.确定过程，开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。 2.确定步骤，列出步骤流程图，确定改进目标和时间进度。 3.确定质量成本项目并分类定性。 4.核算质量成本。 5.编制质量成本报告，测量质量成本及其构成比例以及与销售额及利润之间的关系，以此作出判断，有效地确定过程改进区域。 #习题 习题：以下属于质量成本管理内容的是（ a.b.d ）。p27 a.确定过程及步骤 b.确定质量成本项目 c.核算生产总成本 d.编制质量成本报告 #（五）质量成本分析 （五）质量成本分析 1.结构比：质量成本的构成比例指标。 #2.相关比 2.相关比：质量成本占销售额的比例 #三、质量成本构成 三、质量成本构成（p2729） （一）预防成本：与事先预防故障发生有关8项费用支出。 1.质量策划费用 2.过程控制费用 3.顾客调查费用 4.质量培训费以及提高工作能力的费用 5.产品设计鉴定/生产前预评审费用 6.质量体系的研究和管理费用 7.供应商评价费用 8.其他预防费用 #习题 习题：产品设计鉴定费用属于（ a ）。 a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 习题：某企业准备开展零缺陷管理,其先期的计划费用应列入（a ） a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 #习题 习题：以下属于预防费用的有（a.c.d ）。 a.质量策划费用 b.教育培训费用 - （质量培训费） c.顾客调查费用 d.供应商评价费用 #（二）鉴定成本 （二）鉴定成本：为评定质量满足要求进行检验、试验检查、核对、质量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等13项费用。 1.外购材料的试验和检验费用 2.实验室或其他计量服务费用 3.检验费用 4.试验费用 5.核对工作费用 #6.试验、检验装 6.试验、检验装置的调整费用 7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用 8.质量审核费用 9.外部担保费用 10.顾客满意调查费用 11.产品工程审查和装运发货的费用 12.现场试验费用 13.其他鉴定费用（供应商认证费用，指组织对供应商认证，第二方审核） #习题 习题：以下属于鉴定费用有（ b.c ）。 a.顾客调查费用 b.顾客满意调查费用 c.供应商认证费用 d.供应商评价费用 习题：质量体系的内审和外审费用应列入（ b ） a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 #习题 习题：某企业为提高产品的自检水平，决定购置一些检验仪器和设备，其费用应列入（ b ）。 a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 #（三）内部故障 （三）内部故障（损失）成本：产品在交付前因不满足要求而发生的7项费用支出。 1.报废损失费用 2.返工或返修损失费用 3.降级损失费用 4.停工损失费用 5.产品质量事故处置费用 6.内审、外审等纠正费用 7.其他内部故障费用 #习题 习题：产品返工的所有检验费用应计入（ c ）。 a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 习题：某企业在进行内部审核期间发现仍存在质量问题，需要及时纠正以防止再发生，纠正所发生的费用应列入（ c ）. a.预防成本 b.鉴定成本 c.内部故障成本 d.外部故障成本 #习题 习题：以下属于内部故障（损失）成本的有（ b c ） a.质量审核费用 b.质量审核纠正措施费用 c.返工返修费用 d.保修费用 #（四）外部故障 （四）外部故障（损失）成本：产品在交付后因不满足要求而发生的4项费用支出。 1.投诉处置费用 2.产品售后服务及保修费用 3.产品责任费用 4.其他外部故障费用 #习题 习题：以下属于外部故障（损失）成本的有（ab） a.包修包换费用 b.因产品质量造成的法律诉讼费用 c.停工损失费用 d.出厂前发现重大质量事故处理费用 #四、劣质成本 四、劣质成本 1.劣质成本的组成-不增值的质量成本。 劣质成本由非符合性成本和符合性成本(不增值部分)构成 2.劣质成本的分析步骤 #图1.44劣质成本示意图 图1.44劣质成本示意图 #习题 习题：劣质成本由（ a ）构成。 a.不增值的符合性成本以及非符合性成本 b.不增值的符合性成本以及内部损失和外部损失成本 c.内部损失和外部损失成本 d.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本 #图1.45劣质成本分析步骤 图1.45劣质成本分析步骤 #习题 习题：在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析，为了反映企业的质量管理水平，可采用（ b c d ）。 a.符合性成本分析 b.故障成本分析率 c.质量成本占销售额的比例分析 d 非符合性成本分析 e.预防成本率分析第一章 第5节 质量信息管理 本讲内容 第一章 质量管理概论 第5节 质量信息管理 第6节 质量教育培训 第7节 质量与标准化 第5节 质量信息管理 第5节大纲要求及掌握重点难点 #（本节重点掌握 （本节重点掌握重点熟悉重点了解：难点） 质量信息概念 质量信息信息流 1.信息源 2.信息传递 3.信息处理 4.信息反馈 质量信息系统构成 1.作业层信息系统的特点 2.战术层信息系统的特点 3.战略层信息系统的特点 质量信息管理要求 质量信息管理的基本内容 讲义内容： 信息有意义的数据。是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所做的描述和反映。 加工整理 原始数据 可利用的信息 # 一、质量信息 一、质量信息 质量信息是有关质量方面有意义的数据。 质量信息不但可以帮助人们发现问题，寻找解决问题途径，也是质量管理中决策和采取行动的依据 1.信息源：信号或消息序列的产生者。 质量信息源分为内部和外部。内部信息源产生于组织内部产品实现过程和体系运行过程，外部信息源产生于组织外部包括相关方的、社会和外部环境等方面的信息。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下信息： （1）顾客满意度的评价； （2）产品的符合性； （3）过程能力和产品质量现状，及其发展趋势； （4）纠正、预防措施和持续改进。 # 2.信息传递 2.信息传递：信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从