后勤服务管理流程(ppt 29页).ppt

后勤服务管理流程,贵州台金农业技术开发有限责任公司综合管理办公室制,后勤服务管理流程设计,流程设计目的流程结构设计,流程设计目的,后勤服务管理是现代企业行政部门的职责，主要包括员工宿舍管理和员工餐厅管理等工作。通过后勤服务管理，企业能为员工的工作、生活提供良好的环境，解除员工的后顾之忧。后勤服务管理的设计目的包括但不仅限于以下4点：1.更好地位员工提供健康、舒适的工作环境，保证员工能高效地从事工作。2.合理规范地解决员工的住宿问题，保证员工能得到正常的休息。3.运用现代化科学管理方法，使餐厅饮食达到营养卫生、品种丰富、经济实惠的标准，更好地满足员工的需求。4.使后勤服务管理逐步实现科学化、合理化和程序化，进而促进企业管理的规范化和标准化，提高企业的管理水平和竞争力。,流程结构设计,后勤服务管理流程结构,员工宿舍管理流程,员工餐厅管理流程,宿舍入住管理流程,员工餐厅计划管理流程,员工餐厅原材料管理流程,员工餐厅销售管理流程,员工餐厅外包管理流程,员工餐厅机械设备管理流程,员工宿舍管理流程图,宿舍安全管理,宿舍物品管理,宿舍服务管理,宿舍管理制度建设,审批,审核,开始,1.拟定宿舍管理制度,编制宿舍住宿记录表,2.宣传宿舍管理制度,4.确认宿舍服务标准,9.编制宿舍管理登记表,5.完善宿舍服务体系,10.宿舍管理资料存档,加强物品宿舍管理,7.及时安排维修,整理反馈信息,8.宿舍安全管理宣传、教育,结束,总经理,行政经理,行政人员,宿舍管理员,3.办理宿舍入住登记,收集、填写宿舍服务意见表,统计需维修物品,6.填写宿舍物品维修申请表,落实执行,不定期巡查,维修部门,签发人,签发日期,主办部门,行政部,流程名称,员工宿舍管理,审核,员工宿舍管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,宿舍管理制度建设,1,（1）收集各企业的优秀宿舍管理制度，为拟定本企业的宿舍管理制度提供参考。（2）结合本企业实际，拟定本企业的宿舍管理制度。,2,（1）学习、掌握经审批的宿舍管理制度（2）将宿舍管理制度打印、张贴于宿舍区域，并结合相关宿舍管理员安排培训、宣传工作,宿舍管理制度企业内部审批制度,3,（1）根据宿舍管理制度，为员工办理宿舍入住登记（2）参照宿舍管理流程与工作标准,4,（1）行政部应充分发挥管理人员和服务设施的作用，组织常规性的服务活动，如为员工购买日用品、办理暂住证等服务。（2）活跃员工的文化生活，如每天按规定时间开放电视机室、阅览室、游艺室，定期举办文娱活动。,5,根据宿舍服务意见表及反馈信息统计表，优化现有服务项目，增加新的服务项目，完善宿舍服务体系,宿舍服务管理,宿舍住宿记录表宿舍入住登记表宿舍服务标准文件宿舍管理制度宿舍服务意见表反馈信息统计表,6,（1）统计需维修的宿舍物品（2）填写宿舍物品维修申请表,7,（1）核查宿舍物品维修申请表内容（2）安排、联系相关单位维修宿舍物品,宿舍物品维修申请表宿舍管理制度宿舍物品维修单,宿舍物品管理,8,根据宿舍管理制度，加强宿舍安全管理宣传、教育,9,根据宿舍各方面的管理情况，编制宿舍管理登记表，形成宿舍管理登记报告，为日后的宿舍管理工作提供借鉴,10,存档宿舍管理过程中形成的记录表、报告等资料，以便查阅,宿舍管理制度宿舍管理登记表宿舍管理工作报告档案管理制度,宿舍安全管理,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,宿舍管理制度宣传,宣传有效性，宿舍管理制度的宣传效果显著，接受程度达到（）10%,3,宿舍入住登记办理,办理及时性，及时对入住员工进行登记办理，无拖延情况办理出错次数，目标值为0次,5,宿舍服务体系完善,完善按时完成率，目标值为100%完善程度，宿舍服务体系能满足住宿员工的需求,6,宿舍物品维修统计、申请,统计正确率，目标值为100%申请及时率，目标值为100%,7,宿舍物品维修安排,维修安排延误次数，目标值为0次,8,宿舍安全管理宣传、教育,宣传全面性，宣传工作覆盖所有相关人员教育成果达标率，经过教育后，接受教育人员的安全知识达标率达到100%,10,宿舍管理资料存档,存档完整性，存档的宿舍管理资料完整、无缺失存档及时性，及时对各项资料进行存档保存,退宿管理,宿舍入住管理,是,否,宿舍入住管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,宿舍入住管理流程,宿舍安排,住宿申请,行政经理,行政人员,员工,审批,2.审核,开始,1.提出住宿申请,编修部门,签发人,签发日期,3.查阅住宿登记表,4.办理入住手续,安排宿舍,5.宿舍管理制度教育培训,发放物品,领取物品,遵守宿舍管理制度,入住宿舍,退宿？,退宿申请,退宿,结束,审批,6.审核,7.办理退宿手续,宿舍安排,宿舍入住管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,住宿申请,1,（1）员工根据宿舍管理制度中的住宿申请条件填写住宿申请表（2）住宿申请表的内容包括员工的姓名、部门、性别、住址、住宿申请原因等,2,对员工提交的住宿申请表进行审核，审核内容包括申请原因、申请人资格、申请条件等,宿舍管理制度住宿申请表住宿申请条件,3,（1）根据行政经理的审批意见，确认住宿申请已通过批准（2）查阅宿舍住宿登记表，找出空余宿舍或床位,4,（1）登记通过住宿申请员工的姓名、性别、身份证号、工号、部门等信息（2）为入住员工办理宿舍门卡、钥匙等，并订购相应物品,住宿申请表宿舍住宿登记表住宿员工信息登记表宿舍管理制度,宿舍入住管理,5,安排入住员工进行宿舍管理制度教育培训，具体内容包括宿舍管理制度手册发放、培训教育和考试等,宿舍管理制度宿舍管理制度手册,宿舍住管理,6,（1）审核员工提交的退宿申请表，明确退宿原因、退宿时间等（2）将审核合格的退宿申请表交行政经理审批,7,（1）确认退宿申请表已经行政经理审批通过（2）登记退宿员工信息、宿舍号、退宿时间等（3）检查退宿应归还物品及宿舍物品是否齐全、无损坏。若有遗失或损坏情况，应进行相应处理（4）在宿舍住宿登记表上进行住宿信息更新,退宿申请表宿舍管理制度宿舍住宿登记表,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,2,住宿申请审核,审核及时性，及时对提交的住宿申请表进行审核审核出错次数，目标值为0次,3,住宿登记表查询,住宿登记表查阅准确性，住宿登记信息查阅准确、无差错,4,入住手续办理,入住手续办理及时率，目标值为100%入住手续办理准确率，目标值为100%,5,宿舍管理制度教育培训,教育按时完成率，目标值为100%教育有效性，入住员工考试合格率达到100%,7,退宿手续办理,退宿手续办理及时性，及时办理退宿手续，无拖延情况退宿手续办理准确性，各项需审核、检查事项处理得当，无遗漏事项宿舍住宿登记表更新及时率，目标值为100%,管理改进,餐厅员工,餐厅外包管理,销售管理,餐厅计划管理,否,是,员工餐厅管理流程图,主办部门,行政部,员工餐厅管理流程,流程名称,行政经理,行政人员,总经理,审批,审核,开始,拟定员工餐厅管理制度,1.组织餐厅员工培训,2.制定员工餐厅管理计划,参加培训,确定员工餐厅服务标准,3.明确职责与分工,4.明确原材料管理,购买原材料,5.销售管理及分析,制作、销售,外包,编制员工餐厅外包可行性分析报告,6.外包管理,7.餐厅机械设备管理,8.餐厅工作检查,9.餐厅管理改进,结束,审批,审核,配合,执行改进计划,审批,审核,维修部门,签发人,签发日期,餐厅管理制度建设,员工餐厅管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,餐厅管理制度建设,1,根据领导审批通过的员工餐厅管理制度，组织餐厅员工接受采购检验、卫生管理、菜谱配置等方面培训,员工餐厅管理制度员工培训管理制度,餐厅计划管理,2,员工餐厅管理计划的制定流程，员工餐厅计划管理流程与工作标准,3,根据员工餐厅管理计划与员工服务标准，确定行政部及餐厅员工的职责与分工,员工餐厅管理计划职位说明书员工餐厅管理制度,销售管理,4,原材料管理参照员工餐厅原材料管理流程与工作标准,5,收集、整理员工餐厅的销售数据、分析员工餐厅的销售情况及盈利能力,原材料购买清单员工餐厅销售报表员工餐厅销售情况分析报告员工餐厅管理制度,管理改进,6,（1）定期对餐厅的各项工作进行检查（2）收集员工对餐厅管理工作的意见及建议,7,（1）分析员工对餐厅管理工作的意见及建议，总结餐厅管理工作的不足（2）根据分析结果，制定餐厅管理工作的改进计划,员工餐厅意见表员工餐厅管理改进计划员工餐厅管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,餐厅员工培训组织,培训合理性，培训内容有针对性，符合实际需求,2,餐厅管理计划制订,计划制订及时性，及时制订计划，无拖延情况计划可行性，所制订的餐厅管理计划可行、符合实、易操作,3,明确职责与分工,职责与分工合理性，各人员职责与分工明确，无职责交叉或人力资源浪费现象,7,餐厅机械设备管理,餐厅机械设备遗失率，目标值为0餐厅机械设备损耗率，目标值为（）%以内,8,餐厅工作检查,餐厅工作检查按时完成率，目标值为100%,9,餐厅管理改进,改进计划有效性，所制订的餐厅管理改进计划合理、有效，能明显提高餐厅管理水平,员工餐厅计划管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅计划管理流程,优化与巩固餐厅管理计划,实施员工餐厅管理计划,制定员工餐厅管理计划,行政人员,总经理,行政经理,开始,审批,审核,1.预定员工餐厅管理计划,2.收集计划管理指标,汇总、分析指标,实施员工餐厅管理计划,3.制定员工餐厅管理计划,4.记录计划实施过程,5.发现并解决计划存在的问题,6.编制问题处理结果报告,7.检查、巩固员工餐厅管理计划的实施,记录归档,结束,审批,审核,审批,审核,维修部门,签发人,签发日期,员工餐厅计划管理工作标准,阶段,节点,执行工具,工作执行标准,制定员工餐厅管理计划,1,（1）根据以往经验或参照优秀企业的员工餐厅管理计划，行政人员对员工餐厅管理计划进行预定（2）预定计划的内容包括员工餐厅管理计划期限、内容、目标、范围,2,（1）收集计划管理指标（2）指标内容包括在计划期内餐厅食品加工量、营业额及质量要求，以企业为单位计划的食品指标（如平均每日需提供的员工餐份数）和以价值形式放映的指标（如每日免费提供的水果的金额标准）等,3,（1）根据汇总、分析的计划管理指标，运用员工餐厅管理计划制订的基本方法，结合企业实际情况，编制员工餐厅管理计划，并提交上级领导审核、审批（2）制订员工餐厅管理计划的基本方法有综合平衡法、定额法、比例法、动态法等,实施员工餐厅管理计划,4,详细记录员工餐厅管理计划实施的过程，以便及时发现和解决计划存在的问题,员工餐厅管理预定计划计划指标分析报告员工餐厅管理计划员工餐厅管理计划制定方法,员工餐厅管理计划员工餐厅管理计划实施记录表,优化与巩固员工餐厅管理计划,5,（1）根据计划实施过程记录，及时发现存在的问题（2）对问题进行分析，寻找相应的解决办法并加以解决,6,编制问题处理结果报告，提交上级领导审核、审批,7,（1）定期或不定期地对员工餐厅管理计划的实施情况及计划完成的速度进行检查（2）及时巩固计划实施的成果,问题处理结果报告员工餐厅管理计划,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,员工餐厅管理计划预定,计划预定按时完成率，目标值为100%计划预定合理性，预定的计划合理、符合实际,2,计划管理指标收集,收集全面性，收集的计划管理指标全面，包含所需的所有指标收集范围广泛性，能在符合要求的所有范围内进行收集,3,员工餐厅管理计划制订,制订及时性，能在预定时间内及时制订出计划制订的计划一次性通过率，目标值为100%,4,计划实施过程记录,记录完整性，完整记录计划实施的过程记录清晰度，记录的实施过程清晰、无模糊不清项,5,计划存在问题的发现与解决,问题处理及时性，能在问题发生前进行预防，或在问题发生后及时进行处理,6,问题处理结果报告编制,报告编制延误天数，目标值为0天报告编制可行性，编制的报告以事实为依据，无夸大或杜撰情况,7,计划实施的检查与巩固,检查频率，每（）天检查一次各阶段计划按时完成率，目标值为100%,员工餐厅原材料管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅原材料管理流程,原材料领用,原材料采购,原材料需求统计,总经理,行政经理,行政人员,餐厅员工,审批,审核,开始,1.制定原材料管理标准,原材料库存盘点,2.记录原材料库存,原材料需求调查,3.汇总、编制原材料采购清单,配合,4.安排采购,5.原材料验收入库,领用通知,6办理领用手续,7.原材料盘点,结束,原材料需求统计,审批,审核,审批,协助采购原材料,审核,填写原材料领用单,维修部门,签发人,签发日期,原材料管理标准制定,员工餐厅原材料管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,原材料管理标准制定,1,（1）收集、整理优秀的员工餐厅原材料管理标准（2）参考相关标准制定适合本企业的原材料管理标准，交上级领导审核、审批,原材料管理标准员工餐厅管理制度,原材料需求统计,2,在餐厅员工的配合下，记录原材料库存盘点结果,3,（1）根据原材料库存记录表及原材料需求统计表，汇总需采购的原材料，编制原材料采购清单（2）将原材料采购清单交上级领导审核、审批,原材料库存记录表原材料需求统计表原材料采购清单员工餐厅管理制定,原材料采购,4,根据经主管领导审批的原材料采购清单及企业采购管理制度，安排相关部门或人员进行采购,5,（1）检查所采购原材料的质量是否符合标准。对于不符合质量标准的原材料，及时安排相关人员进行处理（2）清点所采购原材料的数量，确保正确无误（3）将验收完毕的原材料登记入库,原材料采购清单企业采购管理制度员工餐厅管理制度原材料入库登记表,原材料领用,6,（1）审核原材料领用单，确认领用申请符合实际需求（2）登记领用原材料的名称、数量、领用人、领用时间、使用目的等,7,（1）根据领用情况，及时更新原材料库存登记表（2）清点核对库存原材料，确保实物数量与原材料库存登记表数据一致,原材料领用单原材料领用登记表原材料库存登记表员工餐厅管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,原材料管理标准制定,2,标准适用程度，制定的标准完全适用于本企业标准制定修改次数（即制定的标准经领导审核修改的次数），目标值为0次,原材料库存记录,库存记录错误率，目标值为0库存记录清晰度，记录清晰，易于查找,3,原材料采购清单编制,原材料采购清单编制按时完成率，目标值为100%原材料采购清单内容差错率，目标值为0,4,采购安排,采购安排及时性，采购清单审批通过后，及时安排相关门或人员进行采购,5,原材料验收入库,原材料验收细致性,验收工作细致，能够及时发现原材料存在的问题原材料验收入库及时性，原材料验收入库及时，无拖延现象,6,领用手续办理,领用手续办理及时性，及时受理领用单并办理领用手续领用手续办理出错次数，目标值为0次,7,原材料盘点,原材料盘点正确率，目标值为100%原材料库存登记遗漏次数，目标值为0次,销售结算及分析,员工餐厅销售管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅销售管理流程,总经理,行政经理,行政人员,员工,销售改进,销售方案实施,销售方案制定,审批,审核,开始,2.确定销售方法,1.制定餐厅销售方案,宣传服务价值,进行动员,3.监督餐厅定期制定并公布食谱,监督食谱试行,4.汇总、分析反馈意见,改进餐厅销售方案,5.实施效果检验,6.销售票证管理,7.记账、结算,8.汇总、分析、存档,结束,编修部门,签发日期,配合,提出反馈意见,使用销售票证,审批,审核,签发人,员工餐厅销售管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,销售方案制定,1,（1）调查企业员工用餐及习惯，确定企业销售目标（2）根据调查结果，参考其他优秀的销售方案，制定适合本企业的有针对性的餐厅销售方案,员工用餐调查表餐厅销售方案员工餐厅管理制度,销售方案实施,2,根据餐厅销售方案及员工用餐习惯、员工人数等，确定相应的销售方法,3,（1）监督餐厅定期制定食谱，审查食谱是否符合员工用餐习惯及营养学原理（2）向员工公布食谱，征求员工意见,餐厅销售方案食谱销售方法,销售改进,4,（1）汇总员工对食谱及餐厅销售方案的意见（2）分析反馈意见，为餐厅销售方案的改进做好准备,5,（1）实施改进后的餐厅销售方案（2）检验改进后的餐厅销售方案的实施效果,销售结束及分析,6,（1）严格执行销售管理制度，实行销售票证统一管理办法（2）炊事员就餐票证与外部就餐票证应严格区分，不得混用，一方疏漏,7,（1）及时清点出售饭菜后收回的票证，做到当餐确定无误（2）行政人员登记、结算餐厅销售票证，并进行核查（3）核查无误后在销售报表内签章或加盖核对戳记，交上级领导审核、审批,8,（1）对销售情况进行分析，形成餐厅销售分析报告，为餐厅管理决策提供依据（2）将餐厅各项销售材料存档保存以备查,餐厅销售员工意见表改进后的餐厅销售方案餐厅销售方案效果统计表,餐厅销售票证销售报表餐厅销售分析报告员工餐厅管理制度档案管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,餐厅销售方案制定,餐厅销售方案合理性，制定的餐厅销售方案合理，符合企业实际情况餐厅销售方案一次性通过率，目标值为100%,2,销售方法确定,销售方法选择适应性，所选择的销售方法非常适用于本企业,3,食谱制定与公布监督,食谱公布频率，食谱平均每（）天更新公布一次,4,反馈意见汇总、分析,汇总及时性，及时对员工的反馈意见进行汇总分析有效性，对反馈意见分析有效，能为餐厅销售方案改进提供依据及帮助,6,销售票证管理,票证管理规范性，对销售票证的管理依据员工餐厅管理制度中的销售票证管理办法执行,7,记账、结算,记账、结算错误次数，目标值为0次记账、结算规范性，记账及结算按销售报表填写,员工餐厅外包管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅外包管理流程,外包管理,外包试行,外包商确定,餐厅外包招标,总经理,行政经理,行政人员,外包商,开始,1.编制员工餐厅外包招标书,审核,审批,发布招标书,投标,2.外包商调查,审批,审核,确定外包商,确认中标,3.拟定餐厅外包试行合同,签订餐厅外包试行合同,审批,审核,4.外包商监督、评估,餐厅外包试行,合格？,5.编制外包商试行评估报告,否,是,6.签订餐厅外包合同,7.餐厅外包监督,餐厅外包运营,结束,编修部门,签发人,签发日期,员工餐厅外包管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,餐厅外包招标,1,（1）根据员工餐厅外包文件，编制员工餐厅外包招标书（2）将招标书提交上级领导审批,员工餐厅外包招标书员工餐厅管理制度,外包商确定,2,（1）进取两家以上参与投标且较能满足企业招标要求的外包商进行调查（2）调查内容包括外包商的餐厅外包经验、能力、所外包餐厅的卫生及饭菜品质、外包企业就餐员工的满意度、外包商目前承包的合同条款等,投标书外包商调查表中标通知外包商目前承包的合同复印件,外包试行,3,（1）行政部与外包商拟订餐厅外包试行合同（2）将餐厅外包试行合同交主管领导审批，并确定外包日期,4,（1）外包商的外包质量进行评估（2）评估内容包括企业就餐员工的满意度、食品来源、加工与制作过程、厨房工作人员卫生标准、餐厅清洁卫生状况等,5,根据外包商试行外包的质量评估，编制外包商试行评估报告,餐厅外包试行合同外包商试行评估报告员工餐厅管理制度,外包管理,6,（1）通过外包试行后，企业与外包商签订正式的餐厅外包合同（2）正式合同内容与试行合同内容基本一致，只需对某些细节给予补充或更改,7,不定期对外包商的外包质量进行监督，以保障企业员工利益,餐厅外包合同员工餐厅管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,员工餐厅外包标书编制,招标书编制规范性，招标书编制按招标书编制规范进行，无格式或内容错误,2,外包商调查,调查准确性，调查内容客观、准确调查按时完成率，目标值为100%,3,餐厅外包试行合同拟订,餐厅外包试行合同合理性，合同内容合理，不存在法律漏洞，能为企业争取最大利益,4,外包商评估,评估公正性，对外包商的评估以事实为依据，评估过程公平、公正,7,餐厅外包监督,监督频率，平均每（）天对外包商进行一次监督、检查监督有效性，能通过监督使外包商更好地服务企业员工,员工餐厅机械设备管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅机械设备管理流程,餐厅机械设备维护,餐厅机械设备使用,明确餐厅机械设备分管任务,总经理,行政经理,行政人员,员工,开始,制定餐厅机械设备管理制度,1.明确餐厅机械设备管理任务,2.统计登记