售后产品知识培训课件

2017年售后知识培训,目录,一、目前售后存在的几点问题解决方案,二、今后工作的思路和方向,三、空调的基本知识,一、目前售前售中售后存在的几点问题,个别区域空调销售规模乏力。15年应在剔除客观制约因素外加大促销预热/促销策划/畅销品备货/人员配给/旺季激励。空调大忙期间售后安装不及时。提前同网点沟通协商/做好高峰期作业卖场终端及网点应急预案/明确网点资源倾斜/加强规范销售流程服务培训/提高销售过程质与量监控反馈。终端卖场服务承诺不规范提前开展终端服务培训/明确服务责任界定主体的落实,共性问题,个别网点配合度不足，搪塞终端。节后有针对性物色可替代网点/加强沟通衔接上短板。个别网点材料乱收费。一经核实按合同进行处罚/加强终端信息反馈流畅与时效性。个别门店安装飞单。针对损害我司利益行为一经核实按前期发文进行从重从严处罚。个别区域个别品牌无签约网点。确无合适网点可签，优先致电工厂全国统一售后客服热线进行受理。个别终端出现室内室外机不符。建议仓库规范出货型号匹配核查/网点加强师傅安装前机型型号匹配确认。,个性问题,目前售前售中售后存在的几点问题,二、今后操作的主要思路和方向,十项操作注意细节事项：,（一）旺季即将来临，请门店销售的同时，及时上报台账。每天报单2个时间截点分别是上午10：00，下午17:00.每天及时登记好顾客资料，按照总部下发的报单模板及时上报。不能积压单据，不能重复报单。不能从系统直接导出错误的顾客资料串店，比如顾客是在洛江店购买的，丰泽店导出该客户资料。（二）门店登记顾客资料时,请认真填写好顾客电话号码,避免网点和顾客联系不上导致安装不及时。地址要求一定要详细具体特别是泉州区域(例如泉州有泉州市,石狮市,晋江市,南安市,惠安县,安溪县,永春县,德化县;漳州有漳州市,龙海市,)因为每个市区有不同的网点.以便总部派工给相对应的网点。（三）还有门店每天要按时上报台账，（每个品牌不同区域下面还有小网点，各品牌对应的售后网点收到我司派工单后还需分配给下面的小网点）。现场销售人员应及时把我司提供的各品牌对应网点售后电话备注在发票背后，顾客有需要安装可以打网点电话预约安装。不可以叫顾客直接打电话给厂家400总部派工安装(部分品牌没有对应网点的可以打厂家400总部电话),如果打电话给厂家400总部,我司安装费用无法结算,造成的损失直接由门店人员承担。,（四）每天报单必须使用新的表格，不得修改表格模版。比如早上ABC三个顾客，下午报单不要在ABC三个顾客的基础上增加下午的顾客信息。应该另外重新使用新的表格，避免重复报单。（五）针对预约安装或者负卖的顾客，门店第一次报单，安装时间写预约或者负卖，全部字体用黑色字体标注。待顾客确认安装时间后，门店第二次报单请在备注栏备注好具体的安装时间，全部字体用红色标注。(六)针对周末个别急的顾客，门店可以先报单给售后，当日必须把台账报上来。方便售后得到顾客具体的信息。门店人员不允许将顾客资料报给除我司签订合同的其他网点，被我司售后网点得知影响后期工作的开展，此情况属于飞单。造成公司损失，一单处罚500元。(七)由于空调旺季即将来临，各品牌空调售后网点也迎来高峰期，为了让空调安装得到顺利进行。请门店人员在销售时告知顾客待货到后48小时之内联系上门安装。如特殊情况部分特别急的顾客，请门店打电话先和我们售后沟通，再承诺顾客安装时间。,(八)旺季期间请门店每天做好台账的登记工作，及时回访。针对已超过3天还未安装的顾客资料第一时间上报给我们，以便及时和售后网点沟通给予及时安装。避免客诉的产生和升级。(九)旺季期间如果门店遇到客诉，切勿慌乱。请门店人员耐心倾听，把顾客反馈的内容记下来，第一时间安抚好顾客的情绪。过后及时把顾客的情况反馈给我们，以便我们和售后网点进行了解沟通，最后尽快得出解决的办法。(十)我司售后部门电话是7，请门店有问题及时打电话沟通。另外部分品牌2015年对应的网点有进行修改，请门店熟悉总部下发的两个表格分别是2015年空调报安装模版和2015各网点联系方式。确保旺季空调安装的顺利进行。接收信息台账：吴相彰,三、空调基本知识,顾客购买匹数和使用面积不符，照成制冷量不足，正确引导顾客购买空调1匹空调适合10平方米以内的空间（23机型）1.25匹空调适合11-16平方米左右空间（2526机型）大1.5匹空调适合17-20平方米左右空间（3536机型）2匹空调适合28平方米左右的空间（5051机型）3匹空调适合40平方米内的空间（7172机型）,三、空调基本知识,壁挂式（挂机）,嵌入式（吸顶机）,落地式（柜机）,空调分类2-外观,空调分类3-型号,单冷：KF-26GW/KF-72LW冷暖：KFR-26GW/KFR-72LW,定速：KF-26GW/YKFR-26GW变频：KFR-26GW/BP*(变频正常都是冷暖),空调的型号代表什么意思？,型号含义：KFR-35GW/02PAC22A,额定制冷量,热泵，电辅热,分体式,室内机代号-挂机G,柜机L,产品升级代码,室内机设计序号,室外机设计序号,室外机代号,系统代号:1代表定频，2代表变频。,能效等级,空调,格力型号：KFR-35GW/(35594)FNAa-A1FN代表变频A1A代表新能效1代表能效等级美的型号：KFR-26GW/BP3DN1Y-QA200(A2)BP代表变频QA200代表系列型号A2代表新能效等级长虹型号KFR-26GW/ZHR(W1-H)+A3Z代表变频,新变频能效,怎样使用空调比较省电？,1.设定适当的温度。2.过滤网要常清洗。太多的灰尘会塞住网孔，使空调加倍费力。3.改进房间的维护结构。4.避免阳光直射。在夏季，遮住日光的直射，可节电约5%。5.开空调时关闭门窗。6.出风口保持顺畅。,为什么空调器室内或室外部分有是会冒白雾？,空调器正常工作时产生白雾是正常现象，不属于故障，空调器制冷运转时，室内侧吹出冷气，冷气温度10-16摄氏度，而室内初始温度通常在30度左右，热空气的水蒸汽会遇冷凝结，就产生了白雾。,空调制冷制热效果差，用户可进行哪些项目的自检？,（1）温度设定是否适当。（2）过滤网孔是否被堵塞。（3）窗户和门是否敞开着。（4）阳光是否直射到室内（5）室内是否有太多热源，（6）室内是否人员过多。（7）风速是否在弱的位置。（8）室内外机组的进出风口是否有杂物堵塞。,1.首先应具备合适的用电容量和可靠的专线连接，并具可靠的接地线。2.注意细心调节室温：制冷时室温定高1度，制热时室温定低2度，均可省电10%以上，而人体几乎觉察不到温度的差别。3.定期清扫过滤网：灰尘会堵塞滤清器网眼，降低冷暖气效果，应半月左右清扫一次。4.尽量少开门窗，减少房内外热量交换，利于省电。5