危机管理：可以折射出企业健康状态

1/5危机管理可以折射出企业健康状态广州假酒事件又一次在演绎着白酒的“罪恶”，面对已不是“尴尬”的尴尬，艰难的白酒企业如何面对这场突如其来的危机“吃”成了一个问题，“吃什么”成了一个难题，“吃什么放心”成了一个不解的题毛发酱油、劣质奶粉、劣质龙口粉丝、工业盐泡菜、红心鸡蛋、工业酒精勾兑假酒等近期发生的食品安全卫生问题，让消费者胆颤心寒，人们不禁要问我们还敢吃什么，我们怎样才能相信哪家的东西可以安全放心食用，消费者一时摸不着头脑。无疑，消费者是这些产品危害中最大的受害者，食品安全是关乎人体健康和生命安全的重要保障。但在这场风波中，影响最大的还有身在这些行业的企业，这样的行业危机会直接影响到行业中每个企业的声誉和销售，只是轻重不同而已。这种行业危机殃及企业危机的现象近年来还非常普遍。同时受利益的驱动，企业在产品质量、服务满意度等各方面出现的瑕疵和纠纷也经媒体的暴光，搞得纷纷扬扬，使企业陷入两难的境地。企业危机在当今显得异常频繁，比如产品或服务有瑕疵的危机、集体辞职引发的危机、技术泄露产生的危机、宣传不当的危机等等。因此，可以说企业危机已成为一个企业管理的重要问题摆在了企业的面前。多数企业处于“亚健康”状态，都容易得一些新奇的病、怪异的病现在的市场经济已发展到了2/5相对成熟的时期，商品生产过剩，几乎没有一个行业竞争出现空白，消费者对企业的要求也越来越高，尤其是日用消费品领域，消费者更加挑剔。同时由于利益驱使，不合格产品和假冒伪劣产品大量充斥着市场，打击着消费者的信心，使得正常经营企业的信誉大打折扣。企业正处于经营高风险时代，稍有不慎，前功尽弃。LOCALHOST另由于企业处于高速发展的阶段，企业在经营思想和营销制度上的缺陷，使企业处于“亚健康”状态，经营很有秩序的企业往往由于外界的原因自乱阵脚，甚至瘫痪。因此企业也跟人一样，现在都容易得一些新奇的病、怪异的病，而且危险极大、危害极深。古语云“人无远虑，必有近忧”，“生于忧患，死于安乐”，作为企业更是如此。因为企业承载着非常大的责任和利益，而且当忧患临头的时候再来挽救，已经很难了。危机重在防范，形成危机防范的意识，只有防范危机于未雨绸缪，才能扭转危机于旦夕之间。对于国内的企业而言，往往认为危机管理是大企业的事，小企业用不着也没有精力去管。实际上，危机对大企业的危害确实很大，品牌影响也非常大，因为大企业更注重企业的声誉，而且辛辛苦苦培养的品牌如果受到伤害，企业的损失将很难弥补。而中小企业由于抵抗力和承受力弱，有些危机会影响到企业的生存。像在非典时期，有些旅游企业、餐饮企业关门的就不少。因此说危机管理并不是哪3/5个行业或企业的问题，所有的企业都有可能面临危机，因为危机具有普遍性和意外性，如同蝗虫过境，将无一幸免，它发生的时间、规模、影响度是难以完全预测的。如果不能及时控制，危机会急剧恶化。只有从消费者的消费立场出发，才是对危机的最好防范1998年大年期间，发生在山西朔州散装白酒中毒致人死亡案，给当地的群众造成了极大的危害。经化验，假酒中的甲醇含量超过国家规定的标准902倍。此次假酒事件的出现也可以说成了白酒行业陷入低迷状态的导火线，全国白酒销量从1996年的800多万吨下降到2002年380万吨，我国白酒的产量平均在以每年10的速度下降。尤其是山西白酒市场，各家企业都受到非常大的影响，四大名酒之一的杏花村汾酒更是在此后逐渐挤出名酒销量榜的行列。近日广州市白云区出现了假酒中毒事件，又是工业酒精勾兑的散装白酒残害了一个又一个无辜的生命。这些假酒事件无疑让脆弱的白酒行业雪上加霜，为此这种灾难的防范应该纳入企业的经营策略上来，像五粮液前段时间推出的新款环保PVC包装，也更注重了产品的防伪。但笔者也看到国内某知名白酒厂在发现一家假冒厂家，其生产的产品、包装、防伪，乃至盒内礼品都做得一模一样，连厂家都难以分辨，但异常气愤的厂家面对如此情形也是无能为力，通过法律解决吧，怕把事情闹大，媒体的报道让广大消费者觉得自己消费的是假4/5酒，这种消费者的信心损害比打赢这场官司获赔的损失要大的多，也是无法计算的。一只老鼠坏了一锅汤，企业只有息事宁人，底下私了。像这种危机的处理，虽然也是无奈之举，但可以反映出企业在产品防伪方面做得还不够，对假冒产品的防范没有实质性的重视，比如有些厂家产品的包装几年、几十年不变，防伪技术落后，容易仿造等。归根结底是企业对消费者的关心不够，只有从消费者的消费立场出发，才是对危机的最好防范，没有一个企业不为消费者着想，而没有危机的。一些企业出现危机时，往往是铁将军把门、保安封堵记者镜头、“无可奉告”的应对，拖到后来“私了”等等，就是对消费者极大的藐视。媒体是危机风波中的关键危机常常成为老百姓关注的焦点，它更是目前资讯时代新闻媒体报道的最佳新闻素材，有时甚至牵动整个社会公众的“神经”。在这个资讯高度发达的社会，媒体对于危机就像火借了风势，在很短的时间内，就可以通过媒介迅速传播开来，随着消息的披露，公众也会有多种多样的猜测，事件也随之越闹越大，事态性质也会相应变化。因此要应对危机，媒体是首先关注并实施措施的重点。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。一般而言，危机在出现后，24小时内应对是最佳时机，被称为危机处理5/5黄金24小时。像肯德基，在1小时内就可以做出应对媒体的答复，完全做到了危机处理程序化的管理。对于澄清事实，良性处理，控制事态恶化起到了积极的作用。和媒体打交道，除了及时外，还