第一章-旅游心理学概述PPT课件

,旅游心理学,关于旅游心理学课程的几个基本问题：,1、旅游心理学是一门怎么样的课程？2、为什么要学习旅游心理学课程？3、如何学好旅游心理学课程？,第一章旅游心理学概述,学习目的与要求：,了解旅游心理学的学科性质、历史发展沿革并掌握学科的研究对象；掌握旅游心理学的基本研究方法；了解研究旅游心理学的目的和重要意义。,一、什么是心理学,1、心理学心里学,请思考：,1、一个人，快乐的源泉是什么？2、要让一个人喜欢你，你该怎么办？3、怎么样的求职者最容易得到聘用？,小测试：你的生命是什么颜色？,生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。,小测试：你的生命是什么颜色？,例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算1983412282810101这样，数字1就是你的生命颜色了。1红2蓝3绿4蓝5白6黄7橙8黑9紫,红色：热情冲动莽小子感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。,蓝色：理性助人小天使循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。,绿色：大而化之墙头草基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。,白色：单纯天真幻想家纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。,黄色：乐观开朗傻小子天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。,橙色：依赖成性小BABY你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。,黑色：人格分裂小恶魔你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。,紫色：深谋远虑思想家遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。,一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的?,小测试：,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的2、他是被鬼杀死的3、他是自杀的4、他被人谋杀了,小测试：,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。,分析,2、他是被鬼杀死的你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。,分析,3、他是自杀的你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。,4、他被人谋杀了你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。,心理学的漫画-幸与不幸,心理学的漫画-幸与不幸,心理学的漫画-幸与不幸,心理学的漫画-幸与不幸,心理学的漫画-自信,心理学的漫画-自信,心理学的漫画-自信,心理学的漫画-自信,心理学的漫画-等待的价值,心理学的漫画-等待的价值,心理学的漫画-等待的价值,心理学的漫画-等待的价值,心理学的漫画-掩饰,心理学的漫画-掩饰,心理学的漫画-掩饰,心理学的漫画-掩饰,请大家来做一个游戏,GAMETIME第一印象冲击度测试,请回答下列问题,然后再本次心理测试的结果：你在路上走着，有一只小熊迎面走来，手里还抱着东西。它抱着什么？1、蜂蜜2、花束3、小孩,分析,选1的人：说明你很开朗、明快。喜爱大自然和人群。能够給人很好的第一印象，已具备了吸引异性的要素。接下来就要看你能否充分施展它了。选2的人：男孩选择2，有点危险，会让人觉得有点自闭。女孩选择花束则相对平常，你是个开朗的女孩，但容易情绪化。,选3的人：女孩选择3，大多让人觉得冷淡，因为不懂得如何释放情感。男孩选择3，会给人富有理性的感觉。若能运用你的笑容，肯定会給人留下好印象。,心理学是研究人的心理现象的科学，亦称“心理科学”。普通心理学定义：是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。,心理学分支,普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学、幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学,情感过程,个性倾向性,个性心理,心理现象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆想象、思维、注意,需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观,气质、能力、性格,基本框架,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理特征,（二）基本原理,1、心理动力：动机、需要、兴趣、世界观2、心理过程：（1）认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意（2）情感过程：情绪、情感（3）意志过程：自觉地有目的、有计划、有意识地支配和调节行为的心理过程。,3、心理状态：心理过程中的相对稳定的某一个小阶段。4、心理特征：能力、气质（人的心理活动和行为的动力方面的特征多血汁、胆汁质、黏汁质、黑胆汁）5、个性心理：（1）个性倾向性：（2）个性心理特征：,初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。,背景资料：,就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映。读书产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等请问：这里的视觉、听觉、嗅觉、运动觉等在心理学上统称为什么？,感觉,请判断以上三图中的线段长度,错觉,补充材料:心理学家难住心算家,阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看。年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题。,“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人，下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗？”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人透了口气说：“请您接着算。”他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站再下一站再下一站”，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先生！”,心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？”“那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？”这时著名的心算家一下子呆住了。,心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。,心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。,心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询。心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠。心理学就是梦的解析。,几种误解,2、心理学发展简史,“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。”艾宾浩斯（德国著名心理学家）,心理学的发展简史,父亲：哲学,母亲：生理学,1879年诞生：心理学,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。墨菲,冯特科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨擘。,（1）心理学的发展,原始社会末期：萌芽中世纪（1114世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础1719世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。,（2）现代心理学的三大流派,1、精神分析心理学创始人：奥地利心理学家弗洛伊德,成果：1900年，出版梦的解析一书1901年，发表日常生活中的精神病理学1905年，发表了性学三论1913-1914年，发表了图腾与禁忌1917年，发表了精神分析引论1923年，出版了自我和本我,主要观点,精神分析的研究对象是人的潜意识。精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。,潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。,2、行为主义心理学,20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。,给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。华生,主要观点,主张将行为作为心理学的研究对象。心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。,行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。,（3）人本主义心理学,由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。,主要观点：在研究对象上，主张研究人性的积极方面。人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。,人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。,3、心理学有时候会“失灵”,你能举出例子吗？,二、旅游心理学的研究对象,旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。,补充资料:让服务人员了解客人的个性有利于提供针对性的服务，提高员工素质。,交际型：这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情，他们也许会请服务人员外出或一起用餐。在为此类客人服务时，应保持镇静与幽默，根据饭店的规章制度，机智地回答客人的需求，必要时可请求领导帮助。,急躁型：不管服务人员多么繁忙，这类客人坚持要求立即提供服务。如果客人的要求是偶然的，服务人员可尽量提前为他服务。由于满足此类客人的要求对其他客人来说是不公平的，因此服务人员要设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但应该注意服务质量。,闲聊型：对于此类喋喋不休的客人，前厅服务人员要关心、体谅、注意礼貌。在适当的时候，向他们表示歉意，因为其他客人需要得到服务。抱怨型：客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得到解决。注意对此类客人要热情，决不能与之争辩。,易变型：客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应注意保持耐心与礼貌，应留给客人充足的时间作决定，还应根据客人的特点提供主导性的建议。,补充资料：影响旅行社服务质量的五个关键环节,1、有形因素(tangibles)：包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等，如旅游车的档次、放行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。2、可靠性(reliability)：它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能力。当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，即旅行社能准确、可靠地提供承诺的服务。,3、快速反应(responsiveness)：是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务。当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人，意味着丧失良机。有人曾预言,2l世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。,4、保证(assurance)：是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。5、移情(erapathy):是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。,补充资料：华南旅游市场如何应对“非典”广东推出“春风行动”,面对“非典”，广东省内游今成重点，纷纷推出“洗肺”游。广东省旅游局发起以“走向大自然，负离子洗肺，好山水提神”为主题的“春风行动”，广东百家旅行社、百家优秀生态旅游点联手组织开展这项生态保健旅游系列活动。其中，“国旅假期”旅行社推出的“健体抗菌美容行”系列线路，包括游览高密度抗菌负离子景区、享用保健养生药膳、浸泡疗肤护体温泉等项目。,帽峰山成为广州市民“五一”洗肺的选择,旅游心理学的研究对象与内容,旅游消费心理温勒的行为公式：行为f（人格环境）包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。,旅游心理学的研究对象与内容,旅游服务心理包括导游与风景区服务心理、酒店服务心理、旅游交通服务心理、旅游商品服务心理等。,旅游心理学的研究对象与内容,旅游企业员工心理包括旅游企业中的人际关系、员工劳动心理、旅游企业领导心理等。,三、旅游心理学与相关学科,1、普通心理学研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。,三、旅游心理学与相关学科,（1）心理动力指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。,（2）心理过程,认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操三个层次。意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的一种努力进取的心理状态。,三者关系,认知过程是个体整个心理活动的开端和基础，影响着情感和意志过程的进行；情感和意志过程又促进和强化认识过程的发展和变化；情感过程制约着意志过程的发生，意志过程又调节和支配着情感过程的变化。,（3）心理状态,指心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。,（4）心理特征人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。,2、管理心理学,产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。,3、消费者行为学,消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。,消费者购买行为分析模型,影响因素,个人因素环境因素营销因素,自我意识和生活方式,需要和动机,需要确认,信息搜寻,方案评估,购买决策,产品选择商店选择品牌选择,购后行为,商品获取与消费体验,个人因素,消费者的心理过程、学习、价值观与态度以及个性等消费者的心理因素；消费者的产品知识、消费者的职业与性别、消费者的经济状况以及消费者的自我意识与生活方式等因素。,环境因素,包括社会环境因素和其他环境因素。社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以及社会流行等。其他环境因素包括购物环境因素、情境因素以及消费体制因素等。,营销因素,包括与产品有关的因素以及与产品营销组合有关的因素。与产品有关的因素包括产品定位、商品命名、商标、产品包装装潢等。与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。,四、旅游心理学的研究方法,（一）旅游心理学研究的信息来源,第一手资料第二手资料,（二）旅游心理学研究的类型,定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。定性和定量相结合的研究方法,（三）研究的具体方法,1、观察法（observation）在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。,（三）研究的具体方法,优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。,观察法适用的情形,调查者所关注的行为是公开的这些行为经常且重复出现或是可以预测的行为发生在相对较短的时间跨度里,2、实验法(experiment),有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。,2、实验法(experiment),实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析都比较精确。自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。,可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。,3、调查法(survey),4、问卷法,优点：可以同时进行大规模的调查。缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。问卷法的关键在于问卷设计。,问卷设计,基本决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定问题的排列顺序预试与修正,5、访谈法,指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。,5、访谈法,（1）结构式访谈：优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。不足：所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。,（2）非结构访谈,优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法不足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。,6、投射技术,指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。,五、研究旅游心理学的意义,有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高有助于提高旅游企业的经营和管理水平有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施,本课程的框架结构,旅游心