服务礼仪培训教案PPT幻灯片课件

首先，服务礼仪服务礼仪是指服务人员在工作场所，通过语言、举止、行为等，向客户展示尊重和友好的行为规范和惯例。 简言之，是服务人员在工作场所适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪体现了服务的具体过程和手段，使无形服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪不仅能树立服务人员和企业的良好形象，还能为客户形成流行的服务规范和服务技术，使服务人员在与客户交往中获得理解、好感、信任。 服务礼仪主要以服务人员仪表打扮规范、仪表打扮规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 1、本期服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：笑脸服务第三模块：仪表仪表规范第四模块：仪表仪表规范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪，第二模块，第一模块：良好的工作意识服务意识和服务能力1、服务意识服务意识是服务行业员工在为客户服务过程中表现出的态度取向和精神状态，是服务行业员工对服务工作认识形成的职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为顾客提供良好服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包括正确的服务态度、积极的精神状况、高尚的职业意识和良好的观察分析能力、判断推理能力和服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比。 3、服务意识和服务能力，3、服务意识和服务能力的差异在于服务意识不愿做好事情，服务能力能否做好。 4 .服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度僵硬的精神状态低迷的服务意识的缺乏必然导致服务消极被动性和效率下降的服务意识强弱直接影响服务质量的高低。 4、服务意识、用心服务-如果我是消费者主导的服务，那么对方所考虑的融通服务-工作标准是规范，但是顾客满意才是目标热情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定都”培养了良好的工作意识，5、 第二模块：用笑容认识自己-服务礼仪的新理念笑容是服务人员的第一份工作甜美的笑容能够相互拉近距离，笑容真诚亲切，表情当然带着笑容露出68颗前牙，必须用嘴角仔细地直视客人忽视右边的愿望，心不在焉的接触送出甜蜜诚实的笑容。 第三模块：仪表仪表规范大家早上起床，吃早饭，充分计算上班交通所需的时间，每天早上5分钟起床检查自己的仪表，就能让一天的工作有自信，也能让别人舒服。 7 .(1)服装规范、制服穿着要求1 .单位规定制服，制服应清洁、平整，无明显脏污、破损。 2、穿制服按公司规定执行，不得随意改变制服的穿着形式或随意增减装饰。 不得打开上衣，卷起裤脚，卷起袖子。 不得在制服外面看个人物品，裤子口袋扁平，不得露出膨胀。 工鞋的穿着要求：统一穿黑色或布鞋，其他颜色的鞋在工作时不得穿(特殊岗位除外)。 工作卡的安装要求：工作时间应按规定安装工作卡，一般安装在左胸显眼处，吊带式应从正面挂在胸前，整洁整齐。 个人仪容，1，发型：头发经常洗，没有头皮屑，禁止烫染需要整理的夸张发型和颜色。男性不留长发，定期修剪，以前没有遮住额头，侧不遮住耳朵，后不摸领子好的女性长发应该放在后面，公司总结分发的用发夹装饰的短发应该靠在耳朵后面，不要遮住脸。 2、脸部：脸部要清洁，眼角不能留下分泌物，鼻孔要戴清洁的眼镜，要保持镜片清洁。 男性留胡子，养成每天刮胡子的好习惯的女性在工作的时候应该淡妆，不用高雅自然，颜色夸张的口红和眼影。 3、口腔：保持口腔清洁，吃饭时不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得喝含酒精的饮料，工作时不得吸烟。 4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每天清洗，不得残留皮屑、灰尘，不得戴耳环。 5、手：要保持手的清洁，要养成洗手剪指甲的好习惯，要保持指甲清洁，不要弄长指甲，涂上有色指甲油。 6 .体臭：频繁更换内外衣物，清新干净，给人以良好的感觉。 女性可以适量喷洒香水，但是不要使用香味强烈的香味类型。 9、第4模块：仪容规范、体型礼仪1、男性基本姿势：身体直立，抬头挺胸，闭腹，收小下颚，仰视双眼，双脚离开，双脚平行，肩宽狭窄，双手自然垂下脚或向后交叉。 2、女性基本姿势：身体直立，抬头，挺胸，闭腹，收小下颚，仰视双眼，双脚呈t字形，左脚站在前面，左脚后跟尽量靠近右脚弓部分的膝盖和后跟，双脚趾张开距离为两拳，双手为10、服务站腹前握手式：根据基本站姿，双手在腹前，右手向上，男性握住左手手背部，女性握住左手指部。11、体型礼仪、坐法： 1、男性坐法：后背轻微靠背，两脚分开稍向前延伸，不超过肩宽，两脚平行，两手放在两膝上。 稍微向前倾斜身体，表示敬意和谦虚。 2、女性的坐姿：坐着时的动作很轻，坐在椅子的2/3上，身体立起腰，挺胸，两膝自然闭合，两手重叠在左右腿上。 长时间持续坐下可以使双脚交叉，但是也可以将必须注意上脚被回收，脚尖向下的双脚同时放在左边或右边，双手重叠放在左边或右边。 女性穿裙子的时候，请先抚摸裙子，然后坐下。12、体型礼仪、下蹲姿势：选择较低的物件时，应保持慷慨、下蹲姿势。 1、男性蹲下的姿势：臀部不要比自己的头高。 2、女性下蹲姿势：优雅下蹲姿势的基本要领是脚向前、脚向后、双脚向下蹲、前腿垂直于地面、小腿几乎垂直于地面、脚后跟被抬起、脚掌垂直于地面、臀部向下。13、体型礼仪、行动姿势： 1、步行时，上身正直，身体重心稍前倾，头部端正，双眼仰望前方，肩膀放松，挺胸闭腹，双臂自然前后摆动。 走路时步调一致，节奏不要太快。 不要把双手放在口袋里。 女性走路时，两脚内侧落地的轨迹必须在同一条直线上，男性走路时，步调必须在近似的直线上。 3、相对走路的时候，要积极让路，尽量向右走相对走的时候，不要抢走路的时候，不要直接穿过中间。 请先说“对不起，请让我过去”。 第14、第5模块：基本的接待礼仪，一、常用礼仪鞠躬时，应从心里提出向对方表示感谢和尊重的想法，表现在行动上，给对方以真诚真实的印象。 15、鞠躬的场合和见客人、表示感谢或感谢时，15度鞠躬见贵宾来访时，30度鞠躬。 鞠躬的时候，会见客人，双脚齐放，视线从对方的脸上落到自己脚前的1.5米(15度礼)和脚前的1米(30度礼)上。 男性将双手放在身体的两侧，女性将双手合在一起放在身体前面。 礼仪、握手是我们日常工作中最常用的礼仪之一。 握手的时候，伸手的顺序是上司先、主人先、年长者先、女性先。握手时间通常以2、3秒或4、5秒为佳。 握手的力量不太强或者没有力量。 必须盯着对方露出微笑。 17、2222222222222222222222222222222伸出手臂，男性员工指向指尖方向，女性员工无法用优雅的一根手指指示客户方向。 18、2222222222222222222222222222652接受物品时必须点头示意或发声表示感谢。 2、把剪刀、刀子、锋利的物品交给对方，用手拿着尖尖的部分交给对方，让对方轻松接受。 递交书、资料、文件、名片等，字体应该适合对方，以便对方能够立即阅读。 3、需要客户签字时，请注意笔尖不要指向对方。 打开笔套，用左手拇指、食指和中指轻轻握住笔，笔尖对着自己，递给客人的右手。 19、常用礼仪、引导礼仪1、走廊引导时a、走客左前方的2、3步。 b .导游经过走廊的左侧，让客人走到路中央。 c .必须与客户步调一致。 d引导时请注意客人，适当介绍。 2、在楼梯间引导时，让顾客向正方向(右侧)行走，让引导人向左侧行走，中途注意顾客。 3、上楼梯的引导方法：引导客人上楼梯的时候，应该让客人往前走，下楼梯让接待员往后走的时候，接待员应该往前走，客人应该往后走。 下楼梯时，接待员要注意顾客的安全。 20、经常使用礼仪，让路礼仪从正面与客人见面，让路时靠右侧，右脚向右前方迈出半步，将身体向左转，右手放在腹前，左手向客人行进方向行30度鞠躬，向客人致意。 客人从后面来，因此在让路时停下来，身体向左面向客人，横向稍微后退的左手放在肚子前面，右手向客人行进方向行30度鞠躬，向客人致意。 21、电梯礼仪1、电梯内没有人时a、乘客、上司面前进入电梯，按住“打开”按钮，让乘客、上司进入电梯。 b、到达目的楼层后，按“打开”按钮，请客人、上司先下车。 2、电梯里有人的时候，不论上下都要以客人、上司为优先。 3、在电梯内a，先乘电梯的人请站在后面，不要妨碍人乘电梯。 b，不要在电梯内大声喧哗或笑。 c、如果电梯内已经有很多人的话，后进的人应该站在电梯门前。 常用礼仪，22，常用礼仪，上楼礼仪1，下楼梯时请靠右2 .步子轻，速度均匀3，有人来的话，必须自动让到右侧。 助臂服务礼仪1、下楼梯或过去有光滑的地面时，给老年人、行动不便的人和孕妇助臂2、辅助臂服务时，右手一般只是轻轻地支撑肘部3、左手支撑客户的上臂部。 23、开关门的礼仪1、向外打开门的时候a、敲门打开门后，站在门旁向客人道谢“请”。 b .进房间后，用右手轻轻关上门。 c，让客人坐下，安静地离开。 此时可以使用“请稍等”这个词。 2、向内开门时a、敲门后，自己进入房间。 b、躺下按住门把手，对顾客说“请”并行礼。 c，轻轻地关上门后，请客人坐下，安静地退出。 离开房间的时候请向客人小心地退两步，告别后轻轻地关上门。 常用礼仪，24，2，办公礼仪，1，进入别人办公室请先敲门再进去。 如果门开着或者没有门的话，请先打上“你好”、“打扰”之类的话，然后再进去。 传口信的时候，不要顶嘴。 你应该用便条信纸传达口信。 告诉客人的时候，不是直接说话，而是把事情的要点告诉客人，由客人直接联系接待者。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 3、会谈中若上司来，应起立，将上司介绍给客人。向上司简单报告会谈内容后，重新开始会谈。25、3、电话礼仪、1、打电话(1)确认电话对方的姓名、电话号码、说话内容、说话顺序和准备必要的资料、文件等要明确通话的目的(2)注意打电话的时间，特别是午休或下班时间要避免(3)笑容的语调、声音清晰、礼貌(4) 不要匆忙打电话约定或做决定(5)说电话的同时记录在纸上(6)同事的电话，别人在附近吵吵闹闹地谈话，对顾客公司的印象不好的，有急事必须和同事谈话的，应使用书面方式。 (7)打电话时，发生中断、中断等情况时，由打电话的一方重新打电话。26、电话礼仪、2、接电话(1)电话铃响，3次以内接电话(2)接电话时，用规范的语言向客户打招呼(3)在客户陈述期间随时进行记录，客户完成陈述后，根据记录重复要点，确认客户(4) 客户询问的问题可以立即回答，必须当场给出肯定的回答(5)如果客户询问的问题不能正确回答，请说明问题，给客户留下联系电话，给出正确的回答时间。 27、电话礼仪，3、转接电话(有人) (1)清楚听清收信人的身份，通知接电话的人(2)养成使用保留键(HOLD )的习惯(3)转接电话后，注意对方是否接电话(4)让收信人等待很久，不礼貌地投诉或纠纷、28、电话礼仪、4、电话消息(无人) (1)重复对方消息和资料，确认清楚(2)养成使用留言板的习惯，贴在同事最容易看到的地方，例如听筒等上(3)确认同事是否打过电话(4)在代理工作的情况下，留给对方自己的名字5、挂断电话(1)确认对方挂断了电话，自己挂断电话(2)请轻轻放置电话，不要把话筒掉下来。 29、第六模块：语言礼仪，规范语言美1，说普通话：避开方言方言，语言必须正确：听途说话，没有根据，语言必须文明：不用脏话，用黑话，语言必须礼貌：用问候语，求语言30、语言礼仪、一、问候：一天工作的良好开始是互相问候、问候。 早上上班时，同事见面时请互相问候！ 员工见到领导时要主动问好“领导好”还是“x好”。 为了公务外出必须向办公室里的其他人打招呼。 职场领导和访问者来职场检查和参观的，必须自立致辞。 在公司或外出的时候遇到客人的话，请用笑容积极地和客人打招呼。 工作结束后，同事之间也要互相打招呼离开，比如“明天见面”、“再见”、“Bye-Bye”等等。 31、语言礼仪、二、语言文明用语的客户拜访、遇见陌生人时，我们应该使用文明礼貌的语言。 基本术语“你好”或“早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。 早上八点之前可以使用“早上好”，十二点之前可以使用“早上好”，下午三点之前可以使用“你好”，六点之前可以使用“你好”，六点以后可以使用“晚上好”。 “欢迎光临”和“你好”的接待员看到客人来访时使用。 “对不起，我想问一下”客人等候时使用的态度必须温和有礼貌。 32、“让您久等了”不管客人等待的时间多长，都必须向客人道歉。 “麻烦您了”如果让客人注册或者办别的手续，应该使用这个词。 “对不起，打扰一下”需要中断客人和其他人的对话时，请注意声音的音调平稳，音量轻。 “谢谢”或“谢谢”应感谢别人提供的帮助和支持。 用于“再见”或“欢迎下一次机会”的客户离开或离开。语