汽车客运站服务规范PPT课件

.1，江苏汽车客运站服务规范，南通汽车运输产业集团有限公司，办公系统，2，车站员工形象规范欢迎人事服务礼仪，3，车站员工形象规范，服务员工风格，脸，手，附件，个人卫生等部分，规范车站员工外貌。1、发型：经常修剪头发，保持干净整洁。发型自然，不留奇怪的发型，不染二色头。女职员：刘海梳理整齐，长度不分眉毛。长发盘围巾；短发合上耳朵后，不留极端发型。男职员：长发，长角，忽略秃头，刘海不复盖，后头不接触领子，侧头不隐藏。2、脸：保持脸干净整洁。戴眼镜，保持镜片清洁。女职员：适当化妆，不使用气味浓的化妆品。男职员：每天刮胡子，做鼻毛，不露耳朵。3、手：不要在指甲、颜色指甲油、指甲上画花纹，保持手干净不弄脏。不戴工艺、广告、漫画等形式的夸张手表。4，附件：工作中，可佩戴适当风格的简单大方的附件。5、个人卫生：勤洗澡、勤理发、换衣服袜子、身上没有汗味。上班前不要喝酒，口腔干净，口气新鲜。4，驿务院形象规范，龙史仪表是指人的外貌。驿务院契机包括标准服装、领带、领带、鞋子等服装部分。1、标准服务站工作人员必须统一标准服装。制服分为春秋、夏、冬三种。客运站可以根据季节的变化决定更换服装的时间。穿着整齐的制服，没有皱纹，没有破损，没有污渍，裤子没有卷起，衬衫下摆挂在裤子(裙子)里面，所以制服上不要戴个人装饰品。在制服左胸旁边挂名片，戴肩章。肩章上分别挂了站务员、班(赵)章和站长，各挂了一、三颗星星。穿短袖衬衫的时候不能挂肩章。2.打领带上班期间，女职员系统1式领结，男职员系统1式领带。领带，蝴蝶与衬衫领口很相配，领结位于上衣的第四个纽扣部分。穿短袖衬衫的时候不要打领带或领结。5、站务员形象规范3、鞋袜工作中统一黑色皮鞋，保持皮鞋表面清洁。女职员：穿裤子、肉色袜子；如果穿肉色长统袜，就不会出现长统袜，也不会穿花纹长统袜。男职员：穿裤子和鞋子之类的颜色或深色袜子，袜子大小合适，不宽松。6，火车站工作人员形象规范，服务人员礼仪规范礼仪规范礼仪是指人的行为态度。译武元的身体包括姿势、行姿、坐姿、手势、视觉、微笑等。1、姿势端正的头部、胸部伸直、双目抬头、下颌推拉、双肩放松双臂，双臂自然下垂，脸上洋溢着微笑和生气。女职员：站着的时候，右手折叠到左手，在制服下面放第一个按钮，两膝和脚跟靠近，脚呈“v”形。服务台接待员站着的时候，可以伸直一条腿，保持上半身平整。男职员：站着的时候，右手轻轻地抓住左腕，左手用拳头放在小腹前面，脚和肩膀一样宽，分开。2、走路姿势要适当的步幅、均匀的速度、平稳的重心、双眼抬头、上身直立、胸部伸直、双臂自然摆放。7，站务员形象规范，3，坐姿要端正头部，上身保持直线，松开双肩，腿自然弯曲。4、用手势指示方向时，五个手指整齐地伸展，手掌向上稍稍倾斜，手臂伸直，面向目标。8，站务员形象规范，5，见面礼仪工作中，站务员要保持微笑服务。与游客近距离交流时，眼睛直视对方的脸。表达谢意或道歉的时候，要点头打招呼。握手的时候伸出右手，抓住手掌的大部分，发挥适当的力量，盯着对方的眼睛，在1-2，3秒以内挥动手下。戴手套的话，要脱下手套握手。通常是长者、职位高的人、上级、女士伸出手，发出握手信号，对此做出反应。，9，译员工作语言规格，10，译员工作语言规格，服务术语要求1，使用敬语，问候语，称呼，温柔的语气，缩短与客人的沟通距离。2、选择简单易懂的语言，让旅行者快速获取信息，提高服务的认识能力。3.选择适当的句子和语调，多讨论句子。检查乘客信息的时候要放慢语速，保证准确性。声音不比乘客的声音高。4、合理使用苹果，用温和的语言感染乘客，不失时机地说明。服务禁忌语1，严禁使用伤害旅客人格和乘客自尊心的语言。2、禁止使用无礼、不亲切、不耐烦等服务禁忌语。11，站务员位置语言规范，基本服务术语1，问候语：你好，你好，中午好，你好，下午2，祝福语：祝贺你，新年快乐，新年快乐，圣诞快乐，生日快乐。3.告别语：再见，晚安，明天见。祝您旅途愉快。一路平安。欢迎回来。4.答案：不客气。没关系。请等一下。谢谢。这是我该做的。5.谢谢。非常感谢。谢谢你的照顾。谢谢你的合作。6，苹果语：非常对不起。对不起。请谅解。打扰了，让您久等了，给您添麻烦了。12.站务员位置语言规格，位置服务术语1，欢迎服务邮报1，进入客运总站时你好。欢迎访问本网站。新年或新年：新年快乐。2、到府服务(1)售票窗口买票。请到退款窗口办理退款手续。请改到门*上车。3)需要帮助吗？请跟我来。(5)再见。再见。13，站务员职务语言规格，第二，票务服务职务1，购买旅客票时(1)你好，去哪里？(2)需要的是今天(或*月*日)*时*分开* * *的票、费* *元。(3)接受你* * *元，找你* *元，亲自露一下脸。请把车票拿好。请改到门*上车。(6)对不起。本网站没有直接* * *班车。您可以在* * *站上车或在本网站购买的时候*单独* * * *乘去的班车下车后换乘。(7)对不起。这张班次车票卖完了。*可以购买城市*分钟的车票。(8)孩子已经超过了免提(半票)规定，请购买半票(传票)。旅客退款的时候(1)你好，退款需要10 (20)的手续费。你确定退款吗？(2)原始费用* * *韩元，手续费* *韩元，退款* *韩元，请收好(钱)。欢迎下次再来这个网站坐车。14，火车站工作语言规格，3，候车服务1，乘客安全通知，文明候车时(1)请保管好随身物品。不要把行李放在走廊上。(3)对不起。行李超过了可以免费携带的规定(尺寸或重量)。请办理托运手续。请好好照顾孩子。请到吸烟室吸烟。不要随地吐痰，不要扔掉皮。不要躺在椅子上。2、征求游客意见时(1)，请对我们的服务给予更多宝贵的意见。你的建议很好。谢谢。请原谅我。我们的失误给您添了麻烦。我们一定会改善的。15，车站工作语言规格，4，公共保管服务1，旅客寄存行李的时候(1)你好，寄存行李，每天*元收取。请在*小时*分钟前提取。打扰一下，行李里有易碎品吗？行李里有贵重物品吗？对不起。按照规定，贵重物品必须由本人保管，不能处理保管。(4)对不起。请打开行李。我们要做安全检查。请保管好寄存单，提存行李。2、旅客提取行李时(1)，你好，请出示你的预科证。这是你的行李。请库存。拿好，再见。，16，火车站工作语言规格，5，广播服务1，班车晚点广播(1)，乘坐*点*方向的旅客们，这是非常抱歉的通知* * *因原因，本班次将延迟* *分钟，请等，*(2)乘坐出发*点*到* * *方向的旅客们，请告知非常抱歉。* *因为原因，本班次会晚。正在联系，有消息。马上就要播出了。请等一下，谢谢合作。(3)乘坐出发*地点*往* * *方向的旅客，我们非常抱歉* * *因原因本行停止，旅客请到入场券窗口办理免费退款或换乘手续。谢谢你的合作。17，车站工作语言规格，2，失物招领处广播(1)现在失物招领处广播中，哪个旅客丢失了* * *东西，请去看看。(2)现在广播失物招领处，有旅客捡到了东西，感谢您寄给* * * * *。3、寻找旅客广播电台(1)*(名字)乘客你好，听广播后请直接去*(场所)找的人。(2) * *(地方)来的* * *(名字)旅客，请注意。听到广播后立即去* * * *(地方)，你的* * * *(人)在等你。(3)*(名字)小朋友，你好。听收音机后请马上去* *(场所)。您的* * * *(人)在等您。(4)现在广播里在找人，有一个叫* *(名字)的孩子(孩子的面子特征)，请工作人员和旅客同志去找。发现后及时联系广播室。(5)去广播室打听哪个乘客丢了孩子。18、站务员职务语言规格4、安全通知广播(1)乘客们好！现在正是上车的时候，为了营造安全和谐的候车环境，请保管好你的随身物品，照顾好自己的孩子，谢谢合作。(2)为了确保运行安全，旅客不要在行李中携带危险物品和卸货品，如果已经带到车站，请及时咨询本网站工作人员，妥善处理。谢谢合作。5、火灾警报广播(1)(公共汽车站发生火灾危险的时候)乘客们，请注意* * *因为原因，旅客们请带上你们的随身物品，带上你们的孩子，从各个出口和安全通道有秩序地出发* * *(场所)，不要拥挤，不要惊慌，职员们给您带来不便，深表歉意。谢谢你的合作。(2)(火灾危险情况比较紧急，旅客离开现场的时候要明确告知)乘客们，请注意。本网站* * *处发生了火灾，请大家尽快离开最近的安全路，紧急出口的车站。大家不要惊慌，不要拥挤。我们全体职员都乐意帮助你。谢谢你的合作。19，站务员职务语言规范，6，安全搜索服务1，导游服务术语(1)(进口用手指提包的安全检查设备)请上传包。(2)为了您的安全，请接受包装安全检查。对不起，手提包也检查一下。2、安全检查员服务术语(1)请打开顾客的包接受安全检查。(2)你好，你的* *(物品)不能按规定携带车，你可以拿回去，或者我替你保管，以后再来找你，你可以放弃那个东西。您携带的危险品必须提交公安部处理，请协助。你好，这是我替你保管的证件。请在一个月内去找。(4)(没有违禁物品的时候)谢谢合作。祝您旅途愉快。20，车站工作语言规范，7，电话咨询1，接听乘客咨询电话的时候(1)你好，* * * *公共汽车站* * * *号。(2)你好，* * *公共汽车站。接到电话后乘客没有回应的时候，你好，* * * *公共汽车站。(两次)对不起。我听不到声音。请稍后再打电话给我。3.乘客电话中回答咨询业务问题的时候(1)知道了。马上咨询(或处理)。(在查询过程中有意识地重复旅客咨询的问题)。(2)(由于客观原因，查询工作进展缓慢)对不起！您等了很久了。你需要的班次情况我在为你查询。(3)对不起！线路暂时无法咨询。请在15分钟后拨。方便的话请留下联系电话。解决问题后我会马上联系你。21，火车站工作语言规范，4，旅客需要的服务或投诉是其他单位的时候，(1)你好，刚才说的是* * *单位。我现在告诉你他们的电话，可以直接联系。您也可以留下联系电话。我们会通知* * *单位给你发电。5、接到乘客投诉电话时，(1)你好，你反映的情况已记录在案，请尽快确认，方便的话请留下联系电话，我们将在*天内答复你。(2)我给你的说明不知道你是否满意，如果不满意，你可以给我打服务质量监督电话* * * * * * * * * * * *。谢谢你监督我们的工作。欢迎再来我们的电话，再见。22，站务员工作语言规格，8，开票服务1，向乘客开票时提醒旅客，你好！*市*分开* *方向的班车马上开始检票。拿好随身物品*，排队到虎门等检票。2、乘客检票的时候(1)乘客们，大家好！*市*另乘* *方向的班车现在开始检票，请到虎门开票上车。(2)对不起。不是坐这辆公共汽车。请在座位上休息，注意我们的广播。敦促乘客检票的时候，乘客们，大家好！去市*分* *方向的班车马上就要开了。还没出发的旅客，请快去*号门验票，上车。出发前安全地喊着乘客：你好！欢迎乘坐这辆公共汽车。该公共汽车以*市*分隔，以* *方向停靠，停靠到* *，* *车站。请旅客核一下自己的车票，不要坐错车。车上为了安全，禁止吸烟。开车时不跟司机聊天。不要系危险品和安全带，头和手不要伸出窗外。谢谢合作。祝您旅途愉快，平安。23，驿务员职务语言规格，9，旅行箱服务工作1，乘客旅行箱接收时(1)发送到哪里？(2)对不起。按照规定运行软件包需要进行安全检查。(3)对不起。你的包不能托运。请填写委托书。请接受货运单。您的