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销售管理,主讲人：范伟联系电话-mail第一章销售管理概论什么是销售？,什么是市场营销？,第一章销售管理概论什么是销售？,第一章销售管理概论什么是营销管理和销售管理？,什么是营销管理？,环境分析方法：PESTEL分析法，SWOT分析法等，投资组合决策法：波士顿矩阵、GE矩阵等。企业竞争战略：成本领先、差别化、密集性战略企业增长战略：安索夫矩阵、市场渗透、前后向一体化、相关和非相关多角化战略。S.T.P:Segmentation-Targeting-Positioning:市场细分选择目标市场市场定位4P或者4C的营销组合。,战略Marketing市场营销战术、策略Sales销售技巧Selling推销程序Exchange商品交换,第一章销售管理概论什么是销售？,第一章销售管理概论什么是销售？,Marketing:营销活动涉及企业所有的经营活动。技术开发产品研发生产销售售后服务Sales:企业为实现销售收入，而把产品或服务出售给消费者的活动。企业中间商最终消费者Selling:推销是说服顾客购买某种产品或服务的活动。销售人员最终消费者Exchange:交换是为满足需要而进行的物与物、或者物与货币的交易行为。商品钱（商品）,第一章销售管理概论什么是销售？,外部环境目标客户市场环境法律环境技术环境社会环境资源环境,内部环境经营目标人力资源财务资源技术能力生产能力研发能力,制定营销战略市场细分选择目标市场市场定位产品策略价格策略渠道策略促进策略,销售计划管理,销售组织结构确定团队建设,销售区域管理,销售人员招聘、选拔、培训、激励、考核,销售客户管理、销售会议,销售程序与销售过程,经营环境分析,销售管理,市场营销管理,第一章销售管理概论什么是销售？,商场如战场，商场也如球场。你认为以下哪些行为各相当于市场营销、销售、推销、交换？经营一个足球俱乐部，需要考虑：俱乐部的经营目标薪酬激励制度的制定经营项目类型训练的安排俱乐部的盈利模式运动员心理的调整主场地域的选择战术的运用购进球员和教练的类型和风格队员的攻守配合与媒体的关系处理原则组织好门前的进攻战线拉开，球传到前锋脚下，找到空档，临门一脚。,第一章销售管理概论市场营销VS销售管理？,销售工作是市场营销工作中的一个重要环节。销售工作的中心：集中于短期的目标、计划和行动。目标：与目标客户建立关系，售出产品，增加销售量。市场营销的中心：是目标市场的需要和顾客的需要。目标：为企业的中长期发展制订计划，以创造利润、构建品牌、获取市场占有率为主要目标。,第一章销售管理概论销售管理的课程内容,销售计划销售组织建立销售区域设计与管理销售人员的培养与激励销售网络的建设销售技巧客户管理销售管理销售绩效评估和控制,第一章销售管理概论销售管理的学习目的和方法,学习目的：1、了解销售管理这门实践学科所包含的内容，更好地理解营销管理和销售管理的不同内涵。2、树立一种系统、全面的销售观念，培养一种“大处着眼”的思维，以更好地在将来“小处着手”。学习方法：更多一些的课堂讨论与案例分析。“纸上得来终觉浅，绝知凡事须躬行”避免“只见树木，不见森林”,课堂讨论,阅读P25案例，完成其讨论题.1、把乔伊目前的工作和从前做的销售员工作做比较，你认为它们有何相同之处和不同之处？2、这个案例中描写了什么管理技能？对乔伊来说，掌握什么技能是最重要的？为什么？3、你认为乔伊会怎么做，为什么？,管理技能：概念技能：什么事情都是一个人弄、激励区域内经理的方案、制定销售预测方案、时间的安排交际技能：工作时间的安排、打电话无法按时完成、沟通时间太长人际技能：和同级交流工作问题、和相关部门的工作交流、技术技能：重新划分销售区域、人员招聘,辞掉销售经理职务，继续做销售员把自己的一些工作分给手下，请秘书负责接电话完善计划，使得更好地实现计划对突发的工作要有预案合理地分配销售部门人员的工作，不做太多琐碎的工作，以应对一些突发的工作,案例分析,1、乔伊的工作：相同：都是在做销售方面的工作。不同：（1）层次不一样，内容不一样。以前是做销售员，只需对自己的销售任务负责就可以了，现在是销售经理，需要对整个部门的工作全面负责。（2）责任不一样。以前只需要对自己所做的工作负责即可，而现在需要对整个团队的工作好坏负责。（3）工作的重心不一样。作为中层管理人员，要多考虑部门全局和长远性工作，要多做决策工作，而非执行性工作。（4）需要的技能不一样：应更侧重概念技能，弱化技术技能。,第一章销售管理概论各层次人员对管理职能工作分配,高层,中层管理,基层管理,计划,领导,组织,控制,普通员工,第一章销售管理概论各层次人员对各项管理职能的要求,普通员工基层管理者中层管理者高层管理者,概念技能,人际技能,技术技能,概念技能：指能够洞察企业与环境相互影响的复杂性，并在此基础上加以分析、判断、抽象、概括，并迅速做出决断的能力。即分析环境与内部优劣势，处理复杂问题、例外问题、无先例问题的能力。人际技能：指与组织内外的人打交道的能力即理解、说服、激励他人，并与他人共事的能力。如领导能力、协调能力、沟通能力等技术技能：指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。,第一章销售管理概论销售的职业生涯发展途径,销售见习员,销售员,重要客户销售员,地区经理,大区经理,销售总经理,营销副总裁,总裁,案例分析,2、概念技能：确定第二天事务的轻重缓急，决定什么工作分别由谁来干；思考重要的事务，如怎样才能合理的划分区域；确定激励下属的业绩的有效方法;如何完成或超额完成销售目标。人际技能：打电话与同事、领导、客户沟通，激励下属。技术技能：推销产品、客户联系、回复信件等。三者都很重要，但成为领导了后，概念技能应比以前要更注重加强一些。,案例分析,3、（1）角色要转换，学会有效处理事务。要学会抓大放小，抓住主要的、本质性的问题进行解决。（2）学会高效率地安排自己的时间和精力。,第一章销售管理概论销售员和销售经理角色的区别,1、思维观念：业务思维战略思维2、职责范围：自己任务组织任务3、能力要求：业务能力综合能力4、角色定位：被管理者管理者,第一章销售管理概论销售经理的职责,对自己的客户进行拜访、联系重要客户。与市场部等其他职能部门共同制定营销计划制定销售目标：确定目标体系、权重和等级标准分配销售人员的销售目标招聘、培训、督促、指导、评估销售队伍组织调查主要竞争对手的业务活动，制定相应的竞争策略给销售人员创造良好的条件增加销量激励销售人员的士气,销售人员的时间管理,销售人员的时间管理,管理者不能控制自己的全部时间，因此要区分被动时间和可支配时间。,了解你的效率周期。,把不太重要的事情集中起来做。,学会开有效率的会议。,遵循20/80原则,时间是不能进行管理的，但可以管理你的事务。,销售人员的时间管理,80/20原则,出80%效果,完成20%较为次要的工作,80%的努力,20%的努力,来自,花去,销售人员的时间管理,去寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作,80/20原则,有效的时间管理矩阵,关系到公司安危的必须马上处理的任务,计划制度性工作建立关系创新工作,干扰一些临时性工作一些例行的会议,见缝插针的活动细节的工作可做可不做的工作,必要的,应关注的,考虑授权的,最后关注的,重要不重要,4D原则,你的想法？,你建议乔伊应该怎么来安排她的一天工作？1、首先应先规划第二天或者当天的事务，确定toy其轻重缓急。2、先完成紧急重要的事：安排一些有时间要求的事情。3、做重要的事情：重新划分区域、考虑如何激励下属、沟通重要的事情、准备公司计划。4、集中时间处理一些不太重要的事，或者授权让下属去做。5、对一些可复可不复的电话、留言、信件有时间再做，没有时间可以不做。不需要去做所有的事。,1、头一天在自己的备忘录上写第二天要进行的工作。然后判断哪些是自己应该去做的，哪些可以授权给别人去做；哪些是可做可不做的，有时间再安排。2、决定把最重要的事情放在什么时间段来做，这一段时间要告知给大家，减少打扰，学会说拒绝。,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,销售目标管理SBO：SellingbyObjective.（MBO:ManagementbyObjective.）重结果不重过程，通过结果来控制过程。由于目标是“自下而上”与“自上而下”相结合制定，提高了员工参与管理的积极性，提高了员工自我管理、自我控制的能力，使得管理活动更为有效。销售目标管理：销售经理制定销售目标，安排销售进度，并将目标额与下级达成共识，然后协助其完成任务，最后对销售人员的销售成果加以评估与考核，给予相应的反馈和激励。,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,M矿业公司是一家重型采矿机生产厂家，也是采矿用品的代理商，公司全年的营业额达到12700万美元。一次，该公司的总裁A先生参加了“采矿科技展示会”，M公司租下面积1.3万平方米的展厅，用来陈列自己的参展产品。采矿科技展示会每四年举办一次，M公司为这次展销会投入了大量的人力和财力，筹备工作从展示会前一个月就全面展开，公司忙于准备参展机器设备，和顾客加强联系，制作新的广告等。在展示会上，公司运来29件重型设备，公司派了100多名员工在一个星期内把各个展台装好，这次展会的总费用高达55.7万美元，其中在展览会开幕后的第二天晚上举办的鸡尾酒会上，公司就花了2.7万美元。,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,看到展厅里棕绒毛地毯上很不协调地呈放的黄色采矿机，A先生心中有很多感慨。他不止一次对负责公关的副总裁说：“你真的认为我们这次参展有价值吗？我们都早已知道，这只是一场教育性质的展示会而已。在这里，我们什么都没有卖出，如果我们把这55万美元节省下来，我们的股东季报表上的数值肯定会增色不少；如果我们把这55万元用来雇用更多的销售员，可能还会增加更多的订单。我们为什么不用这笔钱用于更能产生效益的销售或促销活动呢？”你对案例的思考？,A先生的说法是否有道理，为什么？,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,作用：1、引导作用：销售的目标是销售人员的努力方向，什么样的目标往往决定了什么样的工作效果和业绩。2、控制作用：是考核销售员绩效的标准，衡量销售工作的标杆，由此来控制销售团队的活动。3、激励作用：具备挑战性的目标设置本身就具备很大的激励作用。4、评价作用：利于销售经理对销售员的能力评估，通过实际绩效与目标比较，找出问题和不足，提高销售效率。,销售目标体系,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,销售目标体系,需求预测,销售预测,销售计划,分配销售目标,销售目标,部门别,顾客别,产品别,销售员别,地域别,月别,销售预测,销售预测应考虑的因素：1、外界因素：PEST（N）分析法（1）政策与法律动向：对行业的影响。（2）经济因素，比如居民收入、利率变化、银根是否收缩等。（3）消费者偏好、需求动向。（4）竞争者、替代品的竞争动向。（5）技术的发展，是造成了差异化还是使得生产能力增加？（6）资源条件：原材料、能源（电、钢铁、石油）、上游产品等是否容易获得？,销售预测,2、内部因素：（1）营销4P策略：ProductPricePlacePromotion（2）销售目标、战略、政策的变化。（3）销售人员：动态的因素沟通与激励（4）生产能力：技术水平、产品质量、生产能力、成本控制能力等。（5）各部门的协同能力。,销售预测,不准确的销售预测对企业的影响,销售预测,预测方法：1、历史数据外推法2、市场调查法3、消费者判断法4、市场试验法5、模拟分析法6、高层管理人员估计法7、回归分析法,销售预测,预测方法：回归分析法：Ya+bx1+cx2+dx3+ex4其中，x1，x2，x3，x4等是影响销售的主要因素，比如行业的增长率、价格、广告费率、市场份额等。a、b、c、d、e则是根据历年的数据得出的各主要因素的系数。根据历年的数据得出Y的公司，来推导今后的销售数据。,第二章销售计划管理第一节销售目标管理,销售目标包括的内容：销售目标体现的是企业管理者的管理终极目标（管理哲学）。1、销售额指标2、销售费用指标3、利润指标4、销售活动指标5、销售员专业进步指标,第二章销售计划管理第二节销售指标与预算,销售指标的类型：,第二章销售计划管理第二节销售配额与预算,综合指标计算：,第二章销售计划管理第二节销售配额与预算,销售预算：完成计划、目标的费用分配。作用：1、计划作用：对销售计划中不同项目的费用支出提供数据化的指导，保证利润的实现。2、协调作用：优化配置有限的费用资源。3、控制作用：一般来说，费用预算和销售配额（利润配额）相关。有利于衡量任务完成质量，及时发现问题。,第二章销售计划管理第二节销售配额与预算,销售预算的内容：管理人员培训费佣金办公费销售人员产品样品费特别激励交通费医疗保险费差旅费社会安全保险销售辅助工具费用,基本工资福利,奖励,销售费用,管理费用,第二章销售计划管理第二节销售配额与预算,综合配额的计算：某公司销售部给各销售人员制定了销售目标，目标分为六大部分：老产品销售额、新产品销售额、毛利、货款回收率、新顾客、参加销售活动情况。各部分相应的权数为：40、10、15、15、14%、6。具体量化指标分别为：50万元、15万元、8万元、80%（回款率每少1%扣3%的完成率）、10个、10次。甲到年终完成情况如下：65万元、10万元、9万元、75%、9个、18次;请问，甲的年终考评是否合格？,作业讲评,第二章销售计划管理第二节销售配额与预算,综合配额的计算：某公司销售部给各销售人员制定了销售目标，目标分为六大部分：老产品销售额、新产品销售额、毛利、货款回收率、新顾客、参加销售活动情况。各部分相应的权数为：50、10、20、14%、6。具体量化指标分别为：30万元、7万元、8万元、10个、10次。甲到年终完成情况如下：27万元、10万元、9万元、9个、18次;乙分别完成32万元、5万元、6.5万元、14个、16次。请问，甲、乙的年终考评是否合格？,第三章销售组织第一节销售组织的基本原理,组织：员工在一个团体内工作的地位、职责和权力，以及他们相互间的关系的明确规定。四个重要概念：1、分工2、协调3、授权4、团队,第三章销售组织第一节销售组织的基本原理,1、分工：促进职能专业化，提高效率。纵向分工：主要是指权力与职责的分配。高层中层基层横向分工：主要指人员、职能部门、事业部的分配。,第三章销售组织第一节销售组织的基本原理,2、协调：促进沟通，消除冲突，1+123、授权：将执行的权力授让给下属或责任人，但不包括责任。比如日常程序性工作，远离公司独立工作等。4、团队：为实现特定目标而共同工作的人的共同体。在共同的价值观下，融合各职能、专长、士气等资源。,第三章销售组织第一节销售组织的基本原理,组织结构的形状由两个因素决定：管理层次VS管理幅度高耸型扁平型3000人9个层次3000人4个层次,扁平化的优点,执行更加快速问题的反馈更快精简一些人员，费用减少，管理更容易信息传达更快，工作效率高信息失真比较少,扁平化的优缺点,优点：1、管理成本低，协调容易；2、能及时对市场变化作出反应；3、员工拥有的工作权力和空间大，有利于调动积极性；4、有助于培养综合性管理人才；5、信息传递快，失真率低。,缺点：,容易失控。,第三章销售组织第二节销售组织的类型（一）,某公司,销售总监,华南地区,华东地区,华北地区,江苏省,浙江省,上海市,第三章销售组织第二节销售组织的类型（二）,某公司,销售总监,销售部,市场调查部,企划部,华南地区,华东地区,华北地区,推广部,第三章销售组织第二节销售组织的类型（三）,科龙集团,营销副总,市场调查经理,销售经理,广告经理,空调,冰箱,彩电,促销经理,公司总裁,科龙,康拜恩,华宝,容声,第三章销售组织第二节销售组织的类型（四）,三星数字产品的销售组织结构,销售总监,华南地区,华东地区,华北地区,行业大客户,零售联盟,大批发商,区域联盟,连锁大卖场,政府,银行,教育,公安,第三章销售组织第二节各种组织结构的优缺点,第三章销售组织第二节产品经理的相互关系,促销服务,售后服务,法律,研发,销售队伍,采购,市场调研,包装,广告代理,媒体,生产,产品经理,第三章销售组织第二节销售组织的类型（五）,1、巡回销售：欢乐嘉年华、*马戏团2、派驻人员制度3、利用外部销售组织4、销售组织的网络化5、直销企业,第三章销售组织第二节影响销售组织设置的因素,一般来说，影响因素有：1、企业的规模：产品的数量、区域的大小、品牌的多少、人员的多少2、销售战略：增大数量战略、扩大地区战略、纵向整合战略、多种经营战略3、商品的特性：是生产资料还是消费资料，专用品或一般商品；技术是否复杂；与其他产品是否有相关性。,第三章销售组织第二节影响销售组织设置的因素,4、销售策略：“推”策略和“拉”策略；长渠道和短渠道策略；销售外包还是直销策略；售后服务政策。5、渠道特点：对消费群的辐射能力；数量如何；渠道的特性；学习能力等。6、外部环境：稳定或动荡；市场需求的变化速度；竞争状况,第三章销售组织第三节销售组织的改进,销售组织变化的外部原因：1、市场需求的变化：2、消费者可支配收入的变化：3、生活方式、消费观念变化：萌芽快速成长营销职能完善快速增长竞争激烈区域、产品事业部扩展激烈竞争竞争焦点变化研发、销售、服务4、管理信息系统技术得以广泛应用。5、服务成为创建竞争优势的重要途径。,第三章销售组织第三节销售组织的改进,销售组织变化的内部原因：1、新产品和新业务增加，需开发新市场。2、产品的生命周期阶段变化3、企业规模的变化4、企业战略的调整：增大数量战略、扩大地区战略、纵向整合战略、多种经营战略5、成本的考虑：瘦身化、扁平化、网络化6、职能的增减,第三章销售组织第三节销售组织的改进,机械化的组织结构：有机化的组织结构：稳定利于企业提高效率，变革利于企业适应环境，获取高利润找到新市场和新机会,稳定,变革,第三章销售组织课堂作业：,某计算机制造及销售公司的产品遍布全国，在中国市场有30个分公司，3000多个经销商，目前拥有台式机、笔记本电脑、掌上电脑、打印机、数码相机、MP3等产品。公司的市场调研、广告规划、公共关系、促销企划以及销售渠道管理等职能都已相当专业化。随着竞争的激烈，公司越来越重视比如政府客户、保险业客户、电信业客户、大学、零售业客户等集团业务的开发。请画出你认为该企业应采用的销售组织结构图，并说明你的理由。,第三章销售组织课堂作业：讲评,第三章销售组织课堂作业：讲评,销售总监,广告部,市调部,渠道部,促销部,公共关系部,D区域,C区域,B区域,A区域,E区域,第三章销售组织课堂作业：讲评,在企业总部,总裁,财务总监,营销总监,技术总监,台式机经理,市调部,DC经理,打印机经理,笔记本经理,公关部,销售部,广告部,促销部,行政总监,MP3经理,第三章销售组织课堂作业：讲评,在各分公司,PC产品,笔记本PC,打印机,第三章销售组织第三节课堂游戏：团队思考,1、请给自己的小组起中英文队名2、用歌曲名、电影（视）名、书名、广告语、流行语等确定小组的宗旨。3、请分别列举五个最受人欢迎和最不受人欢迎的团队氛围的词，写在白纸上。解释你们选择这些答案的原因。中英文队名：宗旨：最受人欢迎的团队氛围：最不受人欢迎的团队氛围：提交速度：8-6-4-7-1-3-2-5,第三章销售组织第三节课堂游戏：团队合作,游戏的目的：各队建造一座心中的塔。要求：1、越高越好。2、突出本队的特点，建造的塔要有创意，言之成理。3、该塔要接受其他组检验员的检验，以2米外吹不倒。4、时间在30分钟内。道具：每组有4个纸杯、5张16开纸、透明胶带1个、吸管6根、橡皮筋10个、剪刀1把，彩色笔自备。结果：3-8-2-4-7-6-5-1,第三章销售组织第三节课堂游戏：团队思考,游戏讨论：1、在这个游戏中，你们有没有明确的分工？有哪些分工？是自发形成的，还是有某人来指定的？2、你们认为哪位同学对你们的作品贡献最大，他（她）的贡献是什么？3、你们认为一个高效的团队应具备哪5个特点？你们对原来最受欢迎和最不受欢迎的团队氛围有什么调整？4、你认为还有什么启示？,二、团队的角色,通常在团队中，创新者首先提出观点；信息者及时提供信息；实干者开始运筹计划；推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适；监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者润滑调适。,你的看法，上述九个角色，哪个角色最好，最有价值？,二、团队的角色,领导者的任务是要把正确的人在正确的时间放在正确的位置上。尊重角色差异，发挥个人特征,这没有确定的答案，由于团队面临的任务性质、所需技能、发展阶段等不同，每个角色都有其优势和机会点。团队的技能越全面均衡，团队的综合水平将越高。团队的意义在于通过角色互补来协同工作。团队没有最好的角色，只有最需要的角色！,第三章销售组织第三节销售团队的建设,团队成员的配置原则：1、专业结构合理：市场开拓、技术支持、售后服务、客户关系维护等。2、能力结构合理：计划、分析判断、决策、组织、领导、沟通、执行、控制等。3、个性结构合理：外向、内向、果敢、谨慎4、年龄结构合理：年轻的、年中的、年老的5、性别结构合理：男女搭配群体相容,第三章销售组织第三节课堂游戏：团队思考,请对以上各队的描述进行投票：1、最深刻的描述：2、你最认同的描述：3、最幽默的描述：,第三章销售组织第三节课堂游戏：团队思考,1、请给自己的小组起中英文队名2、用歌曲名、电影（视）名、书名、广告语、流行语等确定小组的宗旨。2、请分别列举五个最受人欢迎和最不受人欢迎的氛围的词，写在白纸上。解释你们选择这些答案的原因。中英文队名：宗旨：最受人欢迎的氛围：最不受人欢迎的氛围：,第1组：金点，CapitalThinking宗旨：金点成就经典欢迎：团结友善奋勇向前合作共赢忠诚众志成城不欢迎：自私自利明争暗斗一盘散沙死气沉沉面和心不和第2组：睿旗，Rich宗旨：执着在先，行动在我，力求结果欢迎：各抒己见活力敢丢脸凝聚力激情不欢迎：打酱油闷骚敷衍了事个人主义教条主义第3组：星火，spark宗旨：星星之火，可以燎原欢迎：团结互爱并肩作战全力以赴勇往直前积极不欢迎：背叛自私自利沉闷勾心斗角心怀鬼胎,第4组：点点星火，Spark-team宗旨：点亮你的生活！欢迎：团结激情自由和谐专业化不欢迎：冷漠压抑懒散混乱平庸第5组：沙漠之鹰，DE(DesertEagle)宗旨：为你写诗，你的笑容是唯一宗旨欢迎：团结友爱积极上进热情不欢迎：孤僻分裂冷漠消极狂妄第6组：S&P6宗旨：这就是他们的任务，一个不可能的任务，让我们彻底玩完！欢迎：团结效率活跃激情创新不欢迎：涣散打酱油一手包揽士气低落各自为重,第七组：爱尚客，ASK宗旨：爱他就带他来爱尚客欢迎：创新协作活跃出奇制胜积极不欢迎：松散沉闷枯燥群龙无首肤浅第八组：CET4宗旨：Justdoit欢迎：改变团结尝试勇往直前拼搏不欢迎：2B250畏缩萎靡水货,第三章销售组织第三节高效团队的7个特征,1、具有明确的、共同的目标2、能够分享或共享各成员的思想、知识、经验、教训以及其他资源：读书会、网上交流3、各成员扮演不同角色:计划、决策、组织、沟通、执行4、良好的沟通，良好的氛围：迅速高效少失真的沟通系统，容错氛围，体谅、理解、尊重团队成员5、共同的价值观和行为规范：形成团队的默契的价值观念和行动准则6、归属感：组织是大家的精神家园：经常举行聚会7、有效授权：提高成效、赋予责任与信任、锻炼成员培养自信,第三章销售组织第三节课堂游戏,请三位学员先离开教室。任务：,我把一个物品放在教室的前三排位置之前的地方，请三位学员在尽可能短的时间内把他找出来.,请全班同学做以下配合工作：对第一位同学，只告诉他：“方向对了，接近了。”,对第二位同学，只告诉他：“错了，错了！”,对第三位同学，不要告诉他任何信息，默默地看他自己寻找，甚至不要去看他在干什么。,四、团队的沟通和反馈2、团队的反馈,在寻找的过程中，参加游戏的三位同学有什么感受？你看到这个过程，你的看法？这些结论对我们的工作有什么作用吗？,四、团队的沟通和反馈2、团队的反馈,正面反馈：当对象有良好表现，给予及时认可。正面反馈往往可以鼓励好的行为再次出现，促进团队形成友好、融洽、积极向上氛围。修正性反馈：当认为对象的表现不理想，以批评指责的方式表示，以期达到修正行为的目的。修正性反馈也能及时指出问题，帮助对象改进成长，但容易受到对象内在的抵制，表现消极，团队氛围紧张。要注意对事不对人。没有反馈会怎么样？消退：无论对象的表现如何，都没有任何的表示。会打消对象进一步采取行动的动机，不是在沉默中消失，就是在沉默中爆发。可能会产生更大的不满和抱怨，处理不当，会给工作带来更大的破坏性影响。,第三章销售组织第三节如何树立高效的团队,树立共同的信念：个人的和集体的利益密不可分，有福同享，有难同当，共享成功失败鼓励内部合作，多赞扬优秀的表现，鼓励合理的竞争，当要避免扬此贬彼。鼓励团队成员之间多相处：友谊与默契需要时间的培育。如何成为团队的领导者？,第四章销售区域管理第一节销售区域管理概论,一、销售区域概念在给定的一段时间内，分配给各销售人员、销售分支机构或销售商的一群现实及潜在顾客的总和。,总经理,销售人员,广告部,企划部,售后服务部,销售部,大区经理C,大区经理A,大区经理B,区域主管b,区域主管a,区域主管c,营销总监,销售人员,销售人员,第四章销售区域管理第一节销售区域管理内容,区域市场实际上是现代营销学细分市场的一个概念，或者说是一种细分顾客群理论。销售区域管理也包括销售环境分析S.T.P4Ps除此之外，销售区域管理还有自己的侧重内容：责任辖区规划与经营当地销售队伍建设渠道管理客户管理销售过程管理销售结果管理区域管理技能,第四章销售区域管理第一节销售区域管理内容,责任辖区规划与经营1、划分全公司的销售区域2、确定本地区销售目标，费用预算和货款回笼计划3、确定销售个人的责任辖区4、设计销售人员的销售路线当地销售队伍建设1、销售队伍的招聘、选拔、培训2、任用与考评3、报酬与激励,第四章销售区域管理第一节销售区域管理内容,渠道管理1、渠道流程2、渠道评估与调整3、渠道冲突管理4、渠道激励5、铺货管理6、窜货管理7、存货管理8、货款管理,客户管理1、客户档案的建立2、开发新客户3、维系老客户4、客户分级5、客户关系维护6、客户的满意度、忠诚度管理7、投诉处理8、售后服务,第四章销售区域管理第一节销售区域管理内容,销售过程管理收集顾客资料销售准备-拜访顾客跟踪服务交易谈判成交交付货物售后服务1、销售管理工具2、销售培训3、销售日报表管理4、销售信息反馈管理,销售结果管理1、建立检查体系2、检查周期3、检查方法、流程4、给销售员反馈、沟通、建议,第四章销售区域管理第一节销售区域管理内容,区域管理技能1、市场调研技能2、区域市场评估和预测技能3、推销技能4、促销技能5、商品陈列技能,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,二、分类方法1、按地区划分2、按行业划分3、按产品划分4、按客户类型划分：批发商顾客，零售商顾客，大用户、分散顾客5、按客户名单划分6、按人际关系划分目的：覆盖所有客户，尽量避免交叉重合，更少的资源投入，更有效的激励，获得更大的销售收益。,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,建立销售区域对管理的作用1、有利于获得全面的市场覆盖：不会有被忽略或遗忘的销售“死角”。2、有助于提高销售队伍的士气和效率：销售员有自己的区域时，实际上是为自己干活。3、有助于提高访问质量，改善客户关系：规律性的销售拜访利于稳定的、重复的购买。4、有利于降低营销费用：在一定的销售区域内，可节省重复访问、差旅时间和费用。5、有助于对销售业绩的控制和评价：划分销售区域为管理层提供了一个有效的控制机制。,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,按照地理条件进行分割通过测算销售人员的工作负荷和销售人员一定时期工作能力内巡回拜访顾客路线，以节约时间、降低费用,划分公司的销售区域,确定每个销售人员责任辖区,设计销售人员的销售路线,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,一位销售业务员的工作内容：介绍产品和销售政策，与顾客建立良好的关系，承接客户订单，提供送货补货等销售服务，收款催款，信息反馈。需要做大量的客户拜访工作。,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,合成法：从微观出发确定控制单元的工作总量设定临时区域边界试错修正,第四章销售区域管理第二节销售区域划分,分解法：确定销售潜力确定每个控制单元的销售潜力设定临时区域边界确定每个销售员的预期销量修正例：公司确定今年的销售任务为10亿元，按人口规模、密度分布、收入状况、可分配的收入支出、消费情况来确定每个大区的销售潜力，使得每个大区（销售单元）有大致相同的市场潜力。确定每个销售员的预期销量，比如每人的销售量为1500台，30万元/人，来确定销售人员的数量。通过实践的方法修正。另外还要考虑每个销售人员的效率的差异，不同销售区域的销售潜力差异。用“好马配好鞍”来提高销售业绩。,第四章销售区域管理第二节销售区域设计的基本原则,1、公平合理原则：大致相同的市场潜力大致相等的工作量2、可行性原则：客观实际3、挑战性原则：有足够的工作量和足够的销售潜力。4、目标具体化原则：销售额、拜访次数、开发的客户数、维持的客户数、费用控制等。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,一、铺货与存货的管理：1、铺货：是指某种商品初次进入市场，厂家与商家合作在短期内把产品推向市场的活动。方式：品牌实力小的公司一般采用赊销、代销，品牌实力大的用款到发货、甚至按配额发货。2、存货管理：过少：过多：,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,1、窜货问题：某电脑公司生产的MP3是市场上的畅销货。公司的市场控制部接连收到内蒙古代理商的举报，投诉北京代理商的货大量出现在内蒙与北京的交界的各城市的经销商柜台上。按照公司规定，举报方可以购买20台以下的窜货机，以发票或经销商出货单为证；发现20台以上的可以请公司到实地检查，如发现确有20台以上窜货的，对窜出方处以1万元罚款。经核实后，公司将要求窜货方以零售价的9折回收，并处以50元/台的罚款。对于举报方，举报后10天内不能再举报。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,内蒙代理商强烈抗议公司制定的窜货规定不能保障代理商的利益，窜货使得区域内的价格体系被严重冲击，经销商大量流失，销量受到严重蚕食，代理商的经营利润不能得到保障，从而难以做好客户服务工作。北京代理商也大倒苦水：今年以来，北京已经被各地举报罚了3万元了，北京是公司的销售龙头，销量占8，中关村的海龙大厦是全国著名的电子产品集散地，窜货多是从这里出去的。因为这里竞争激烈，大经销商往往加1元就出货，销量极大，出货难控制，现在被罚怕了，都不敢销售该产品了。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,窜货的原因？窜货的危害？你认为公司总部对待窜货的政策应该怎么样？,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,窜货原因：为多拿利润，或为了增大销量，抢占市场。1.销售区域割据中，市场发育不均衡，某些市场趋向饱和，某些市场空白点多，供求关系失衡。2.供货商给予中间商的优惠政策不同。进货价不同、市场支持力度不同，或者返点政策不同等。3.供应商对中间商的销货情况把握不准。厂家规定的销售任务过高，或者辖区销货不畅，造成积压，厂家又不予退货，迫使经销商形成窜货动机。4.运输成本不同，存在利润落差，形成窜货空间。6.全国性的连锁超市统一进货而造成的流货。7.市场报复，目的是恶意破坏对方市场，往往发生在厂家换客户阶段，或因厂家违约，这是最恶劣的窜货。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,窜货的形式：1.良性窜货：所选择的经销商流通性很强，货物经常流向非目标市场。2.自然性窜货：一般发生在辖区临界处或物流过程中，非经销商恶意所为。3.恶性窜货：即经销商为牟取非正常利润，蓄意向非辖区倾销货物。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,窜货的危害：1.消费者往往由于价格战、促销战而受益，但也给假冒伪劣产品提供了空间。中间商由于窜货而抵触，导致消费者得不到相应的服务。2.一旦价格混乱，将使中间商利润受损，品牌形象受损。3.中间商对厂家产生不信任感，对经销其品牌失去信心，不愿做市场培育工作，甚至拒售和抵触，损害厂家和消费者之间的关系，损失市场机会和份额。4.竞争品牌会乘虚而入，取而代之。,第四章销售区域管理第三节销售渠道管理,三、货款管理：1、款到发货：财务最安全，但厂家实力要强大，产品的流动性好。2、发货后一定期限汇款：通过控制下次的发货和合作关系，保障财务的安全。3、少于一定量的欠款可发货：财务上始终存在风险，但可保持一定的产品流动性。4、信用额度：往往用于帮助代理商的季节性资金流转，先给货，一定期限后还款。,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,金星酒厂决定在2005年推出高价位白酒（零售价在300-400元左右）进入A市。A市是一个常住人口超过200万人的中等城市。金星公司花了巨资请国内著名的策划公司提供整体推广策划方案并执行。但金星牌白酒在A市的销售却一直不温不火。由于投入的压力，公司总部给该市定了比较高的销售任务指标1000万元/年。但实际的问题很多：1、窜货很猖獗，低价冲货：公司对一级代理商的价格为1200元/件（6瓶装），为支持开拓市场，给予100的市场支持力度；,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,2、市场的基础工作薄弱：真正有效进入的酒店不到20家，基本上通过批发市场或窜货走量；3、广告投放杂乱无章，公交、电视、户外都有投放，但都没有冲击力；4、销售团队的战斗力低下，善于低价窜货的成了英雄，埋头作市场的业务员业绩差，待遇低。5、客户建档工作成了一纸空文。假如你是金星公司新聘用的A市的营销经理，你有什么办法对A市的营销进行管理？,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,最核心的问题：公司重销售结果，不注重销售基础和过程建设，只重销售量，不重销售利润。1、向公司进行充分沟通，要求调低公司给A市的年度任务，目标转为做渠道精细化建设。2、坚决打击、杜绝窜货，A市的销量不以牺牲其他市场的利益来实现，加强直销模式，成立酒店部、团购部、超市部、专卖店部等专门机构；3、确定主打产品：主推高价位产品，逐步淘汰低价位产品，广告和促销予以精确定位；4、抓细节工作：比如要求每个业务员管理不超过10家酒店或超市，要“泡店”，手把手教酒店和超市按自己的促销方案搞活动；出货价严格管理；建立客户档案等。,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,一些著名的国际快速消费品企业在多年的运作过程中总结了经典的“线路访问8步骤”，使访销员对业务运作过程能迅速上手、记住和理解。拜访的8步骤为：准备、打招呼、店情察看、产品生动化、拟订单、销售陈述、问题反馈与处理执行、行政工作（信息收集、填表、售后服务等）。同时编写相关的拜访语言，这些语言亲切、通俗易懂，使得拜访行为规范化、标准化、流程化。比如如何介绍产品，如何应对顾客的异议，使访销员对这些问题的解答能切中要点，从容应答。,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,终端访销员是企业中最基层的职位，往往人数多，工作地点分散，工作辛苦，工资低，大多文化程度较低。他们的销售工作怎么进行管理？访销员可能经常玩一些花招：1、漏访：规定每天按照固定的线路跑50家，但只跑一部分，或者抓大放小；2、漏单：本应按8步骤的规定动作操作，但这样做很花时间和精力，结果略过很多步骤，只问“要不要货”就完了。3、不深入到终端：比如应推销给几十个零售商、售点的货物，到批发市场找个大批发商一把卖掉，回来捏造一大把假的零售店订单。,第四章销售区域管理第四节销售过程管理,贪污赠品：有的企业的促销政策是“买两箱货送一把雨伞”，访销员可能会找张三买一箱，李四买一箱，雨伞则自己扛回家了。人的惰性：由于办公室里夏天有空调，冬天有暖气，早会结束后，很多访销员喜欢在办公室里磨蹭：整出行资料、整报表、整背包等，不到10：30出不去；或者在办公室附近有个吃早点的“窝点”，这些访销员往往边吃边聊天，可以吃一个小时。“赢在执行”、“决胜终端”是目前营销取得增长的新的来源，也是营销一大趋势，销售由过去的以结果管理向以结果、过程并重管理的转变。,读者言论,把MBA课程教给23岁的人，这让我很吃惊，我认为这基本是浪费时间。他们没有经验背景。你可以教他们技能，比如会计和其他能提供的东西，但你不能教给他们管理。95岁的现代管理之父彼得德鲁克（提出了MBO），50年前就预言MBA将成为热学，但他认为，管理学既不是一门艺术，也不是一门科学，而是一种实践，其成就是以管理结果来衡量，而不是以学术成果来奖励。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,一、定义客户关系管理：企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系管理有坚实的利益基础：企业能赢得利润、客户能获得价值，互惠互利。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,二、客户关系管理的意义：1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本有全面的了解、信任、感情基础；口碑宣传2、降低企业与客户的交易成本搜寻成本、谈判成本、履约成本3、给企业带来源源不断的利润降低价格敏感度和失误感知、消费惯性4、促进增量购买和交叉购买5、提高客户的满意度与忠诚度,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,SAS航空公司的前CEO认为，在公司资产负债表里记录价值几十亿的飞机，是不够的，还应该记录企业拥有多少忠诚的客户，企业重要的资产是对企业的服务满意并且愿意再次消费的客户。可口可乐扬言，如果工厂今天被一把火烧了，公司第二天就可以另起炉灶。为什么这么牛？它有数以亿计的忠诚客户在翘首以盼。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,一位客户在银行办理了活期存款账户，而活期存款账户通常是不赚钱的，但银行仍然提供了很优质的服务。后来，这位客户申请了一个定期存款账户，又申请了汽车消费贷款，再后来又申请了购房贷款给银行带来利润的，是和客户的良好关系。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,三、客户的分类：1、潜在客户：有需求和购买动机，但还没有产生购买的人群。2、目标客户：企业经过挑选后力图开发的人群。3、现实客户：（1）初次购买客户：属于尝试性购买的客户（2）重复购买客户：有了第二次以上购买的客户（3）忠诚客户：持续性、指向性购买的客户4、流失客户：原是企业客户，后不再购买的客户5、非客户：对企业抱有敌意，或与企业产品服务无关的客户,客户分类的管理：1、对潜在客户和目标客户：激发兴趣、教育培养。2、对初次购买客户：做好第一印象，鼓励多次购买。3、对重复购买和忠诚客户：努力加强联系，多进行沟通，培养融洽的感情。销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，销售给初次购买的客户成功率为15%，销售给重复购买的老客户成功率为50%。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,1%重要客户19%次要客户30%普通客户50%小客户20%的优质顾客往往能够创造80%的企业利润。,四、关系的维护客户的分级,美国大通银行进行的客户分级：蓝色客户：每年为银行提供500万美元综合效益或300万美元中间业务收入绿色客户：每年为银行提供300万美元综合效益或100万美元的中间业务收入红色客户：需求比较单一，盈利少，但是是银行的忠诚客户转移客户：需求复杂，不能给银行带来很大利润清退客户：基本不能给银行带来利润，甚至亏损,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,相应的，把服务分为四个层次：、基本的、必不可少的服务、一般服务，增加一些更有价值的服务，比如电话银行、高级服务：提供一些能让客户愉悦的服务，比如无需排队、赠送礼物、透支通融等、全面服务：包括一些顾客没有期望到的特定的服务，比如为顾客量身定做的服务、降低利率。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,泉州人寿VIP客户俱乐部泉州人寿公司对VIP客户俱乐部分别发放了会员卡、银卡、金卡、钻石卡。其中钻石卡可以享受9项特殊服务：享受寄送生日贺卡服务享受保全、理赔手续VIP窗口服务享受每人每年一次免费体检服务享受公司提供的保健咨询服务享受机场候机贵宾服务,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,泉州人寿VIP客户俱乐部享受公司指定的宾馆（酒店）打折优惠服务享受免费参加VIP客户俱乐部举办的有关活动享受公司提供的相关资讯服务享受公司提供的保健咨询服务享受公司VIP服务经理的专人服务,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,一个被胡萝卜汁留住的客户一个客户说，10年前，他在香港丽晶饭店用餐时，无意识说他最喜欢胡萝卜汁，大约6个月后，他再次住进丽晶饭店时，在他房间的冰箱里，意外地发现有一杯胡萝卜汁。10年来，不管他什么时候住进丽晶饭店，该饭店都为他准备了胡萝卜汁。尽管这家饭店的价格涨了3倍多，他仍然还住这家饭店。丽晶饭店建立了一个信息量丰富的客户数据库，把客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、何时来饭店、住了几天、每次住宿的价位范围、住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度、喜欢什么样的环境等，输入到该客户数据库了里，这样丽晶饭店对客户的信息就了如指掌了，以便可以为客户提供更好的服务，使得客户满意。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,某销售员的顾客文档刘强：任职于沃马克百货商店，与本公司有5年的业务关系。爱好：喜欢打保龄球和钓鱼，与人谈论足球和娱乐新闻，但不喜欢篮球。家庭：妻子王莉红，有两个小孩，大儿子进入了省田径队，获得过很多好名次；小儿子准备考高中。学历：大学企业管理专业毕业，获学士学位。最近接触：2.22.给他新的产品说明和报价。3.28.给他产品样品。5.5.收到他15万元的订单。,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,五、客户信息收集1、个人客户信息：基本信息：户籍、血型、身高、体重、联系方式消费情况：金额、数量、频率、档次、偏好、时间事业情况：单位、职务、地点、收入、职业目标家庭情况：婚姻状态、配偶、子女姓名、年龄等生活情况：健康状况、烟酒嗜好、习惯、爱好等教育情况：学历、专业、获奖等个性情况：宗教信仰、兴趣、性格、处事风格人际情况：亲戚、邻居、同学、朋友的关系等,第四章销售区域管理第五节客户关系管理,