销 售 沟 通 技 巧.ppt

2020/5/28，1，销售通信技术communicationskillforselling，2020/5/28，2，学习目标，为不同类型的客户利用通信技术灵感问题和客户需求确定和确认，交易过程结果和收获，创意和想象力，专注于整体，不注意其他细节的人，在协商中喜欢讨价还价的人，ITC，m 73360 u 233602.5-5，2020/5/28，5，温和， 经常归纳和集中讨论，强调长期关系，问开放的问题以了解他们的要求和顾虑。 充分利用与顾客的对话、表情和姿势。在适当的时候微笑，称赞，偶尔聊天。找一个你和顾客都感兴趣的话题，站在彼此的立场上说。2020/5/28，10，鼓励顾客参与对话，因素是加强隐性理解，对顾客说简单的话，点头，身体靠在前面，或回答“是”等小行动。提出表示感兴趣的问题，或者说简单而积极的话，就表示想听更多。表明你理解顾客的感受。心灵相通不一定就同意顾客的话。例如，你可以说：我理解你的意见。这是一个很有趣的意见。理解不一定与顾客一致。2020/5/28，11，问题、要素、问题技术的作用是探索客户的当前情况、问题、需要等，解释让客户自由的问题，不要问客户简单回答是或否的问题(例如，为什么或如何开始)。自由提问2020/5/28，12，确认，要素概要验证，说明或宗旨说明客户刚才说的内容：陈述要点，复习客户提出的要点，承认自己没有理解错，将重要的相关事项联系起来，观察客户的身体动作，或者直接提问，确保客户与自己意见一致。例如，你可能会问：我们可能谈过这个，对吗？我想我理解你所关心的，是吗？确认技术的作用是让对方清楚地知道对话的进展情况。2020/5/28，13，推荐，高效说明，简洁热情的表达，说明产品或服务的特性如何符合客户的独特需求，简短扼要，仅在客户提问时详细说明。谈论自己的公司、公司的产品和服务时，请表现出兴奋的气氛和坚定的信念。例如，提高语速，提高快速音色，增加音量，表达更丰富的表情。推荐技术的作用是提供能让客户对自己、公司、产品和服务有好印象的信息。2020/5/28，14，诱导顾客思考的受圣灵启示的问题，解释或分析事物以表达自己的感受，2020/5/28，15，解释或分析事物时如何比较“x”和“y”？如何评论“x”的结果？到达“x”时最难解决的三个问题是什么？2020/5/28，16，我猜“x”和“y”两者都很重要。和 z 是两者吗？“x”中出现的问题会付出什么代价？如果可以让这个部门随心所欲，你会怎么办？假定未来两年没有财务限制，您将如何管理“x”？假设可以为这个产品设定理想的规格，那么在规格中加入什么呢？2020/5/28，17，说说你的感受吧。您对贵公司的“x”发展趋势有何看法？今年最重要的目标是实现“x”。部门内的同事们对你公司用“x”连接的能力有什么看法？在连接的“x”上发生什么问题时，您能解释高层管理人员对您提出的问题的看法吗？2020/5/28，18，优点，在营销会议中使用受启示的问题有很多好处。启发性的问题很容易。引导客户思考，引发问题的新反驳，揭露有用的资料，揭露隐藏的资料，使客户能够专心投入延长对话中说话的时间，如果这次营销会议是一个有价值、有好灵感的问题，通常会有以下反应：哦.我不知道。我没想过这个问题。是啊.这很有趣。我从来没有把这两个想法结合成这样。2020/5/28，19，受启示的问题必须符合以下标准，合理使用词语，使客户自由使用，并让客户思考，回答有关客户当前情况和职位的问题。2020/5/28，20，受圣灵启示的问题，顾客默许，准备向合适的对象提问。2020/5/28，21，异议处理，原则作用是先了解客户的观点，不让自己的观点占优势，不要投入回答，让客户详细说明异议，充分理解，想办法，解决问题，得到客户的隐性同意，取得客户的隐性同意，前进。鼓励，第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要、最困难的阶段。因为普通人受到攻击时的自然反应相反。人受到攻击时会区分自己。推销员听到异议时总是立即提出答复(或只是假装没有听到)，这是错误的处事方法。顾客提出异议的瞬间，不要急于回答。客户有权提出异议的应该坦然接受，并乐于听取客户对自己疑问的不满。然后倾听对方的话，鼓励顾客说话，与对方心灵相通。亲身体验顾客的感情，有助于消除敌意和抵抗心，感染对方，使对立的态度乐意和你一起解决问题。鼓励也让售货员有机会思考解决顾客异议的最佳方法。我理解你为什么担心这个，我理解。或能告诉我更多吗？在这件事上？就是鼓励顾客。但是请注意，客户必须同意客户的意见，而不是同意客户的意见。但是在销售会谈中，必须同意对方习惯于坦率地表达自己的感情。要鼓励这一阶段，必须牢记以下几点：如果有疑问，请客户详细说明。虽然奖励是第一步，但销售员在处理反驳的过程中使用的技法2020/5/28，24，2 :提问，鼓励顾客说所有想说的话，然后问对方，明确反对意见。推销员往往找不到顾客对某个问题的实际怀疑。实际异议往往与顾客原来表示的有很大的差异。问题可以找出顾客的具体担忧。例如，你可以说：你的担忧是什么？或你最大的疑惑是什么？提出问题时，要谨记以下几点：不能假定立即理解对方提出的异议。很多推销员之所以自找麻烦，是因为他们对自己的异议实际上完全没有理解，只有明确自己实际上的异议，才能进入下一步。不要继续重复问题，也不要让客户有被审问的感觉。在这个问题的阶段，要不断鼓励顾客，让对方投资。在步骤2020/5/28，25，3 :客户开始谈论李的性格时，在回答之前，你认为自己是否真的理解那个问题？在继续下一步之前，必须明确了解客户的想法，同时表明他们确实理解。根据实际经验，在提出解决方案之前，要自己掌握对方的异议。特别要注意以下事项：请总结一下大家听到的意见。掌握顾客的思维把握水平，第2020/5/28，26步，第4步，了解顾客异议的性质后，你可以回答对方的异议。答案必须尽可能具体。异议和相应的适当答复一般不属于以下四个类别：下面详细介绍了这些解决方法。如果反对是误会，向对方解释和解释。使用怀疑、案例、其他客户的推荐语、演示和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。实质性的缺点证明了优点，就可以弥补缺点的不足。实际不满：用行动治疗。验证在步骤2020/5/28，27、5 :中是否解决了客户异议。你可以直接问对方是否满意你的回答。如果对方不喜欢，重复这个步骤，鼓励顾客，然后提问，找出实际异议是什么。客户异议要圆满解决：直接问客户是否满意你的解决方法。如果对方不满意，第1-5，2020/5/28，28阶段，怀疑客户异议的发生情况和策略，情况实践误解，证明实际缺点，以整体价值实际投诉行为处理，2020/5/28，29，误解，客户总是不理解您的产品或服务，或得到错误的信息。误解是经常发生的现象。尤其是对复杂的产品或服务，自己可能会解释，但别人可能会误会你在说什么，不是一分一秒。在这种情况下，要明确误会，或给对方不足的资料。如果顾客的异议在陌生的范围内，就应该请求其他支持，消除对方的异议。(例如杀虫剂的特性等)。2020/5/28，30，可疑，客户不相信你的产品服务能达到你说的水平。对方看起来很谨慎，或者在打听更多的信息。如果异议表明对方怀疑，你必须证明你的产品或服务能达到你说的水平。您可以将统计作为证据，进行产品演示或实验，提出专家判断，请求满意的客户支持，或说明该客户如何利用您的产品或服务取得成功。2020/5/28，31，实际缺点，作为客户建议的产品或服务的一部分，发现未达到客户期望的决定性缺点。价格、包装规格或供应要求是一般的实际缺点。必须展示产品或服务的优点。可以掩盖顾客说的缺点。可以这样说：是的，我们的价格更贵，我理解你为什么担心这个问题。我们也有过其他客户提出同样的担忧。但是后来他们发现，除了节省时间和总成本，我们产品的优点，远远超过了最初担心的价格问题。一言以蔽之，是为了抵消或消除顾客说的缺点的几个优点。2020/5/28，32，实际投诉，客户可能使用了您的产品或服务，或者使用了类似的产品或服务，由于某种原因会留下不好的印象。例如，客户可能抱怨以前看到的推销员不够，或者不可靠。仔细倾听客户的投资解体，不要让自己如何计划，避免同类问题再次出现。可以这样说。我理解。以前的推销员没有坦率地说明退货规则，所以好像堆了很多卖不出去的东西。为了防止这个问题再次发生，我必须给你一份退货规定手册，在你买东西之前，先明确说明其中的条款。我还会留下我的电话号码，你有问题，可以随时打电话。2020/5/28，33，3种一般价格反对意见，我没有足够的预算在其他地方买得更便宜，我看不到你的价值，2020/5/28，34，价格反推策略，1目标价值分析StrategicValue2政策固定位置Strategicpositioning3 在时间限制5分钟内，每个实况练习次数越多，收集时间越好，收集时间为：2020/5/28，36，销售会议概述，开幕促销流程结论，2020/5/28，37，原则角色尊重客户，确保客户默许，下一步阶段3 :会议目的会议利润验证，2020/5/28，40，客户购买阶段，不感兴趣，兴趣增加，说服力，完全接受，2020/5/28，41， 不感兴趣说明公司的专业知识，达成交易的过程客户的购买阶段，2020/5/28，42，说明公司的专业知识，建立达成协议的基础，将公司的专业知识与客户可能的需要联系起来，将客户可能感兴趣的内容扩大，避免局限于未来选择，在很多对方中让自己看得出来的原则，2020/5 2020/5/28，44，需要探讨差距、当前情况、异常情况、差距、2020/5/28，4