房地产商业项目客户满意度调查PPT课件

盖洛普咨询有限公司200X年12月,THEGALLUPORGANIZATION,永泰地产2005年度客户满意度调查建议书,.,本建议书系仅供永泰房地产开发有限责任公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。,致戴迪先生，总经理北京永泰房地产开发有限责任公司北京市海淀区西四环北路65号电话：861088456936传真：861088456945E-mail:ytdi呈自郭玉石副总裁盖洛普咨询有限公司中国北京市东城区建国门外大街永安东里8号，华彬国际大厦14层电话：861085288880-528传真：861085288860Email:yushi_guo,研究目标,.,项目目标,针对永泰地产旗下两个住宅项目（郦城、WEHOUSE）的业主进行客户满意度调查。识别和确定主要客户对永泰地产产品和服务的期望和要求；了解主要客户对永泰地产整体满意度，以及他们对永泰地产在规划设计、物业质量、宣传和销售、物业管理、客户服务方面的满意度；分析客户满意度评价和品牌体验之间的内在关系；永泰地产在产品和服务方面的优势和需要改进的关键因素（重点分析内容）；构建并完善永泰地产的客户满意度指标体系和客户满意度的监测系统；帮助企业领导制定行动方案和企业策略,研究模型,.,盖洛普满意度监测(QSA)-概念介绍,盖洛普公司从1940年代开始有关顾客满意度和忠诚度的研究，并从1974年以来进行这方面的专项研究。1980年代后期，鉴于企业界日益重视基于服务质量和顾客满意度的管理方法，盖洛普总结了在这一领域的经验和专长，推出了名为“盖洛普服务质量监测(QSA)”的产品。盖洛普QSA关键步骤：让顾客制定评测标准让顾客决定评测的项目。使用业绩指标在评估业绩和跟踪进步时，侧重监测产品和服务的操作层面，即能够控制和改进的方面。识别顾客满意度和忠诚度的驱动因素通过统计分析，识别对顾客满意度和忠诚度影响最大的产品和服务因素。根据其表现，对驱动满意度和忠诚度的因素进行排序通过对表现和影响进行交叉分析，选择投资关键改进要素。提出培养客户忠诚度的关键性策略通过客户忠诚度分层研究完成持续跟踪业绩表现建立持续评测方案，跟踪监测业绩，继而确保及时发现顾客期望中的问题与变化。,.,准确,便捷,伙伴,咨询,服务的四个层次：,惩罚因子,惩罚因子,奖励因子,奖励因子,盖洛普将在研究的基础上给出客户服务奖惩因子的不同概念,以明确服务质量监测指标.,盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子,.,奖惩因子含义,所以，奖励因子是对消费者的拉力，可以成为房地产服务的亮点。,惩罚因子,奖励因子,服务项目,所以，惩罚因子是对消费者的推力，是房地产服务必须优先做好的基础工作。,做好,无动于衷,做不好,不高兴，不满意,做好,高兴，满意,服务项目,做不好,无所谓,.,盖洛普满意度监测(QSA)-奖惩因子分析,如果一家公司在惩罚因子上表现良好，同时其竞争对手又没有奖励因子来吸引，那么其现有的顾客就可能成为回头客。反之，如果现有的顾客不满意，或竞争对手提供更好的产品或服务，他们就可能离去。如果竞争对手在惩罚因子上表现不如你的公司，或你的公司提供强有力的奖励因子，足以弥补变动的代价，那竞争对手的顾客就可能转而投奔你的公司。如果上述情况都不存在，竞争对手的顾客就会保持现状。,.,盖洛普满意度监测(QSA)-忠实客户,客户忠诚度是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。这里的“忠诚客户”是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。,1总体满意度2再次购买可能性3向别人推荐可能性,对于提升客户忠实度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产品或服务方面对客户满意度和忠实度起关键作用的驱动因素。因此，我们非常重视关键驱动因素的分析。,.,盖洛普满意度监测(QSA)-策略矩阵分析,研究框架和流程,.,研究框架,公司承诺,产品体验,服务体验,品牌体验,客户体验,客户忠诚度,.,客户度满意咨询完整流程图,设立测量维度系统,客户定性研究验证,确定测量维度,随机抽样定量研究,定量数据报告,深度挖掘定性研究,研究成果高层反馈,各级经理反馈培训,各级经理实施反馈,制定行动计划,战略评估和修正,第一阶段（红字为本次研究范围）,第二阶段,典型案例总结推广,深化培训内容,修正评测维度,第三阶段,PS:本次研究只进行数据的采集和分析，后面部分是否进行，由永泰地产高层根据盖洛普报告的行动计划决定，由双方讨论下一步进行的方案。,方案设计,.,研究思路,郦城,WEHOUSE,业主,永泰品牌认知度/忠实度,对开发商服务的满意度,售前,售中,售后,已入住,尚未入住,对物业服务的满意度,对所购房屋的满意度,对所购项目社区环境的满意度,所有被访业主背景资料聚类分析,.,研究思路及方法,步骤I,步骤III,步骤IV,步骤II,初步了解业主特征、对服务的偏好、并综合过往房地产项目的经验，初步确定业主对服务满意程度的评价指标。,深入了解业主的需求及评测满意度的主要关键因素，为下一阶段的定量访问做前期准备，并为形成定量问卷提供依据。,针对定性研究结果得出的各评价指标，量化了解业主的满意度情况，从而形成评估结论。,制定行动方案,采取切实行动!,具体方法,深度访谈(永泰各住宅项目内部资深销售经理、客户服务中高层管理人员)建议样本量N=2个,业主座谈会(对两个目标项目业主分别进行小组座谈会形式的访问)建议样本量N=2组,报告撰写(根据反馈信息调整服务流程),业主定量访谈(对两个目标项目业主进行定量电话访问)建议样本量N=200个,.,具体研究内容,业主（包括已入住及未入住）对永泰品牌的认知程度/忠实程度列出本品牌与其竞争品牌在品牌价值的五个组成部分中的表现品牌认知品牌定位品牌经验品牌价值品牌忠实度业主（包括已入住及未入住）对永泰开发商服务的满意度售前销售人员的服务态度销售人员的专业程度对销售人员接待流程（业务员分配客户轮流接待制度）宣传资料对售楼处、接待场所、样板间等设置、布置的满意程度其它售中签约办理过程（对开发商收款、开票、办理按揭手续、签署合同等流程的满意程度）签约文件合同条款解释房屋建造过程中，开发商进度告知方式及内容的满意程度其它,.,售后收房过程看房流程办理入住过程（签署文件手续繁杂程度）对收房过程中问题的处理对整改速度，中间沟通、整改完成情况的满意程度所交房屋情况其它业主（已入住）对物业服务的满意度物业服务人员的服务态度物业服务人员的服务水平物业服务项目（日常保安及保洁服务/日常维修/电梯/智能化管理/业主投诉的接待及解决）物业收费标准其它,具体研究内容（续）,.,业主（已入住）对小区及周边配套设施和商业文化环境的满意度配套设施构成银行/邮局超市等购物场所卫生医疗场所幼儿园及学校餐饮休闲运动场所其它配套设施水准对会所功能的需求服务功能休闲娱乐功能商务功能其它对小区环境的满意度小区布局小区道路（井盖设置）小区绿化人车分流小区内业主素质其它业主（已入住）对所购房屋的满意度户型设计/房屋功能设计/房屋质量/居住舒适性/其它所有受访业主背景资料聚类分析年龄/性别/职业/教育程度/收入/家庭人口数/学历/生活习惯/娱乐休闲/其它,具体研究内容（续）,.,问卷结构,.,具体研究方法,2）座谈会N=2(每个项目一组；每组6人）被访者条件：具体要求-在该小区居住三个月以上的业主（此条件有待于同永泰地产进一步协商）-由永泰地产提供名单，盖洛普从中抽取相应客户并约访-购房时的主要决策者第一步：被访者将在约定时间到约定地点（盖洛普公司）参加座谈会。提纲经过永泰认可。第二步：盖洛普富有经验的主持人将在座谈会中按照提纲逐一提出问题组织大家讨论。第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，整个座谈会大约持续一个半小时，盖洛普将对每组座谈会全程录像并做笔录。,1）深度访谈N=2（销售经理1人；客户服务1人）被访者条件：项目内部资深销售经理、客户服务部门中高层管理人员第一步：客户选定合格被访者。访问提纲经过客户认可。第二步：盖洛普富有经验的主持人就提纲问题与被访者展开讨论。就某些问题深入展开。第三步：每个参加者都被给予充分的时间发表意见，访谈时间大约为一个小时。,步骤I：定性研究,步骤II：座谈会,.,具体研究方法（2）,3）电话访问N200被访者条件：-在该小区居住三个月以上的业主（此条件有待于同永泰进一步协商）-购房时的主要决策者方法：由客户提供名单，盖洛普从中抽取相应客户进行电话访问各项目具体配额（此条件有待于同永泰进一步协商后完善）：,步骤III：定量访谈,郦城,WEHOUSE,.,研究成果,盖洛普提供的研究成果：研究总报告一份（PPT格式文件）包括定性及定量研究发现：分析报告摘要简明扼要地叙述项目全貌，供管理层浏览。调查结果总结定量调查结果的详细叙述报告，包括主要发现、表格和图表。方法详细叙述采用的方法，包括项目背景，调查进度，访员培训程序，实地调查日期，实际采访人数和成功率，抽样误差和质量控制程序。座谈会录像；座谈会笔录（WORD格式文件）交叉数据表一份（WORD格式文件）报告现场陈述,最终报告提交前，盖洛普将与永泰就报告框架及报告思路进行充分协商和沟通。,项目时间计划,.,进度计划,下述进度计划为大致安排，具体安排等客户接受建议书后酌情调整。,项目成本和报价,.,项目预算,备注：本预算基于20分钟的电话访问而构成。本预算不包括因客户需要而产生的其他差旅费。按盖洛普惯例，客户接受盖洛普项目建议后应将总费用的60%汇入盖洛普银行帐号；最后的40%待完成整个调研项目后，由客户一次性汇入盖洛普银行帐号。如逾期30天未支付应付款项，盖洛普保留加收年息18%的权利。盖洛普希望就此重要事项与委托方达成共识。,项目团队成员,.,项目主要成员,盖洛普以在地产领域具有多年市场研究经验的主管领导实力雄厚的队伍，与委托方联合组成项目组，共同实现高质量的研究和咨询目标。盖洛普将由以下主要成员组成项目组：郭玉石，盖洛普副总裁吴涛，博士，盖洛普首席咨询顾问白仕彬，盖洛普客户经理梁燕，盖洛普分析师杨晓泉，盖洛普数据分析师刘芳，盖洛普项目经理董军林，盖洛普现场部全国督导主管项目组成员：由盖洛普高级咨询顾问、分析师、数据分析师、项目经理、数据处理专业人士、盖洛普认证的专业调查员，以及永泰地产有关管理层领导和指定人员等组成。,.,团队合作原则,为了保证项目有效顺利地进行，盖洛普将遵循以下原则：与永泰地产建立紧密的联系。我们将从研究初期起与永泰地产建立紧密的工作关系，这对该项目的完成至关重要。根据项目的需要安排盖洛普参与研究的专业人员，以最大限度地利用盖洛普的技术资源为客户提供调查研究和咨询服务。在成立项目研究小组时，组内各个成员能力互补。其宗旨是保障项目小组成员对项目的各个方面都很熟悉，以便于全面分析和评估所获得的数据。盖洛普安排人力资源的原则是团队协作精神。项目小组组成的目的是保证每个人之间最大限度的合作和对项目实施有效的管理。小组成员的连续性。我们将保证项目小组成员自始至终参与项目，以保证项目的连续性。,附录,.,项目操作流程,项目谈判,时间计划确定,需求访谈和问卷设计,抽样设计,项目培训,数据采集,数据处理,分析报告,项目合作达成,结果陈述,客户经理负责,研究总监负责,现场部负责,数据部负责,研究总监负责,项目经理负责总体协调安排,转入质量监控,.,相关条件和限制,盖洛普中国应客户所询提供的建议书和报价未经盖洛普中国的书面许可，其内容不能向第三方泄露。盖洛普中国将承担建议书中明确规定的任务的实施。任何应客户需求附加或变更的内容，需由合同双方协商确定一书面的协议书，并成为原合同的组成部分。同时，对拟定完成项目的费用和时间也将做一定的调整。研究成果的递交以建议书中的详细说明为准。任何增加的报告、副本等均将额外收费。盖洛普中国将提供相应的付款通知。在建议书各项条款书面确认及预付款项之前，任何与项目有关的工作将不予实施。除非建议书中另行说明，项目实施所需的时间将以预付款项入帐之时，问卷正式批准之时(以较晚者为准)起算。所有项目所需的样品将由客户提供或支付，并送达盖洛普中国指定的地方。客户将负责该样品可能产生的税款、关税和任何有关的印花税。对于被访者试用样品所引起的一切后果，客户将负全责。盖洛普中国将按所指定的时间表来完成客户委托项目，但由于不可抗力因素直接或间接导致的延误，盖洛普中国将不承担责任。如预约来参加座谈会的被访者未能出席，座谈会将择日改期举行。如应邀参加座谈会的被访者少于6人，盖洛普中国将保留取消或改期举行座谈会的权利，或以小