天猫规则与售后页面基本流程(2) (1)ppt课件

天猫规则与售后服务分析，1、电子商务的基本概念，电子商务通常是在世界各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的网络环境下，根据浏览器/服务器的应用方式，买卖双方无意识地进行各种商业贸易活动，消费者的网络购物、 是实现商户间的网络交易和在线电子支付以及各种业务活动、交易活动、金融活动相关的综合服务活动的新的业务运营模式。 电子商务是利用微机技术和网络通信技术的商务活动。 简而言之，电子商务活动是一种将交易转移到互联网上，交易双方进行交流，最终达到目的的新交易方式。 2、电子商务的发展，中国电子商务发展史1990-1997中国电子商务概念普及时代1998-2000中国电子商务的首次风潮马云开始B2C电子商务网站屏障的同期8848达达，卓越等B2C网站的设立邵波在上海开设了中国第一个C2C网站。 演艺等电子商务服务型网站也是在这个时期设立的。 (B2B、B2C、C2C的差异) 2000-2006中国电子商务发展期2007-2013中国电子商务飞跃发展，3， 天猫天猫猫原名淘宝商店街是淘宝网创建的再现B2C购物平台(B2C:BusinesstoCustomer的缩写)，自2008年4月10日成立淘宝商店街以来，很多品牌都是kappa、Levis、Esprit、Jackjones、六防在HP、迪斯尼、优衣库等天猫开业的官方旗舰店，受到消费者的热烈欢迎，有4、5、6、天猫规则、7、规则处罚体系、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24 购买者于10月14日在15:30店铺购买了价值2000的毛皮，购买者于16日上午通知我们未发货申请未能按计划发货。 是否构成延迟发货？ 2发货延迟的话，购买者可以赔偿多少？3 .以什么形式降到购买者的账户上？ 27、缺货、缺货：买方在商店购买商品，商店因各种原因不能发货给买方。 缺货赔偿：缺货成立时，向买家赔偿商品实际成交金额的30% (最高金额不得超过500元)，作为积分降至买家帐户。 28、29、30、“7日无退货理由”淘宝网买家购进“7日无退货理由”商品时，收到商品后7天以内(如果有正确的收货时间，则该收货时间后的168小时为7天； 如果收货时间仅为日期，则后天的第二天凌晨0点开始计算时间，168小时为7天)，如果由于买方主观原因不想完成此次交易，卖方有义务向买方提供退货服务的卖方未履行该义务，则买方将按照本规则向淘宝发出对该卖方的投诉，并表示“7 (但是，退货是商品的挂件完整，没有穿，没有洗衣服，没有影响二次销售的情况)，31，小故事(案例)，有一天，白在小龙那里买了衣服，买了后不太喜欢退货，小龙和白说：“退货的话，需要承担往返的运费。” 但是白不能理解。 当时买的是包裹，哪里的出货运费呢？在那里申请淘宝处理，确认淘宝介入了。 这个运费由谁承担？答：由于购买者自己的个人理由需要退货，但由于商品支持7天的退货服务，购买者只需承担退货运费即可。 小龙此时才知道，原本七天没有理由邮寄的商品、运费的处理就是这样特殊的。32、交易中的运费纠纷，按照“谁犯了错误，谁承担了”的原则处理，33、一切由你判断，34、常见的邮费纠纷问题，如果买家自己填了地址，或者万一改变了地址，我没看到，现在货物不能投递了a :如果买方没有自己填写住址，或者变更住址时没有确认，相关运费由买方承担，但是买方确认后发生这个问题的话，相关运费需要由你承担哦。 同意了购买者的退货，但是由于默认的退货地址错误，在同意退款协议后立即补充了新的退货地址，但是购买者因为在旧地址退货，所以没能收到商品。 此时发生的运费由谁承担？答：如果需要更改退货地址，请随时更改默认的退货地址。 如果修改不及时，只能按照重新约定的方式进行变更，同样请在亚里安确认购买者。如果购买者没有确认就使用默认退货地点退货，则发生的运费损失应由客户承担。 表示购买者收货损坏，当时从服务的角度出发，不让购买者发行物流公章证明书，购买者同意退货，但没有承诺运费，现在购买者不想承担我的出货运费，该怎么办a :如果购买者同意退货，购买者退货前如果没有积极向购买者说明的话，在商品退货后发生关于运费的争论的话，相关运费必须由你来承担。 购买者收到商品后，用万旺或电话联系我们收到的商品有质量问题。 当时，科尔说是直接让买方退回的，但在仓库领取商品时，发现商品的品质没有问题。 如果购买者联系到运费，相关的运费是否需要承担？答：如果购买者联系到商品存在质量问题，是否在未确认照片的情况下返还给购买者？ 那个不管后续仓库在质量检查所的商品中是否存在质量问题，运费都由业者承担。 35、“发票问题”是商店在商业街销售商品，商家有义务为买方发票，买方实际支付现金发票，有关税收按照国家有关规定由商家自行承担。 交易后，消费者反馈商拒绝或拒绝按约定提供收据，提出索赔，每笔交易扣除6分。 商家因一般违约行为，每扣除12分限制猫参加市场营销活动7天，(猫)被处理支付违约金1万元。 36、注意事项【一定能】:37、机械发票、38、增值税普通发票、39、信用卡分期付款、信用卡分期付款采用支付宝在淘宝购物时用信用卡支付时提供的分期付款方式，目前采用信用卡的快速支付方式现在支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。 40、信用卡分期条件： 1、淘宝市场、淘宝商店街(天猫)、电器城等开设分行2、交易金额为600元和600元以上(支持合并支付，合并交易均支持信用卡分期，支付多笔交易时累计银行渠道支付额为600元温暖注意：商家的秒杀活动不支持信用卡分割。41、信用卡服务风险防范3点： 42、案例份额、1、业者已预订信用卡支付服务，但当请购买者承担手续费、拒绝提供服务时案例份额1 :业者a预订信用卡服务、购买者b购买商品、服务器经营者a :支持信用卡支付，但购买者必须承担手续费。 买方投诉。天猫小二建议，天猫业者默认支持信用卡的支付(不开设信用卡的特殊类别除外)，因此在日常经营过程中，不要向业者收取手续费。 请防止因信用卡的使用问题而使店铺冒险。 43、2、商家已经加入信用卡支付服务，但如果表示不支持这项服务，商家a加入信用卡服务，购买者b购买商品，万一联系商家a，购买者b :可以用信用卡支付吗？ 运营商a :不可用。 买方投诉。 天猫小二提出：天猫商人默认支持信用卡的支付(除了没有开设信用卡的特殊目的)，所以在日常经营过程中，不要拒绝买方使用信用卡支付的需求，根据信用卡的使用问题44、快递退款，45、快递退款信用额度计算规则，1 .占有额度：享受快递退款时，淘宝支付的这部分退款额度占有信用额度，直至退款结束。 2 .当前可用金额=信用限额-从占有金额、46、速度退款订单来看，47、速度退款注意事项、1 .并非所有T2以上的购买者都可以接受替换。 垫付金额有上限，超过一定金额不能进行垫付3 .垫付被拒绝的话，天猫确认买方的过失不能接受垫付。 垫付订单可分为不能随意拒绝、拒绝申请、退货运费保险、退货运费保险(买方)和退货运费保险(卖方)两大类。 买方为了解决买方在退货过程中因运费支出而发生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，及时提出退货运费保险产品，也称为“退货保险”。 退货运费保险(购买者)现阶段，只有淘宝网支持7天无故退货的商品，购买者购买商品时可以选择保险，发生退货的，交易结束后72小时内保险公司将按约定赔偿购买者的退货运费。 卖方“退货运费保险(卖方)”是指买方双方提出退货要求时，保险公司通过退货为单程运费提供保险的服务。 退货运费保险(卖方)现在只把参加“7天，没有退货理由”的业者作为对象。 49、索赔程序，50，试购运费保险单，51，案例1 :T2购买者毛衣价值290元，货物无包邮需要运费10元支付300元，后续购买者退款。 买家能给我垫付多少钱？a :可以垫付。 可以垫二百九十元。 因为调换只调换商品的金额，所以不调换运费。 52、情况2 :T3的购买者在店铺购买衬衫200和毛衣400的商品，合计支付我们的金额600，现在购买者申请退款。 购买者申请退款可以兑换多少钱？答：可以兑换多少钱？可以根据商品上传号码的时间优先兑换，200个商品上传号码先到200个。先上传的商品是400，53点的概要，淘宝商不仅在购买购物中心的商品时(100个购物中心积分=1元)，在购物中心的积分渠道和相关活动中也可以直接交换有价值的商品。 注意：如果购买者购买商品的使用积分后无法退还给购买者的账户，积分可以退还给购买者的账户. 54、优惠券、淘宝优惠券是淘宝网提供的许多B2C商家，淘宝敲打购买者的优惠券和商品的购买平台。 淘宝优惠券以“优惠券越使用越优惠”为口号，与各商店独家交涉后，给消费者最大的优惠。 (一般阈值有限，使用了多少)注意事项：购买商品未购买优惠卷的购买者申请退款时优惠券会退款，购买者申请退款优惠券时不能退货，55、红包、红包仅限天猫购买商品， 网游和QQ (网络游戏积分卡、腾讯QQ区域)、通话费通信(移动/连通/通信收费中心、手机号码/设置/增值业务)类以及“天猫_其他虚拟类别”类商品被排除。2 )、红包既可用于单体商品的支付，也可用于多个商品(所有商品均在红包的使用范围内)的合并支付。 3 )、一个红包可分多次使用。 4 )如果有多个红色包，可以重叠双11红色包的规则。 红包的使用时间是11.11天。 如果购买者使用红包后，后期发生退货退款，则红包不会退款。 一个订单最多支持6个红包，一个红包可以分开使用，56、57、58、59、60、61、62、63、64、65、66，售后服务，67，售后服务，一个好商店绝对可以忽略售后服务的一部分天猫商人很清楚，维护老客户比新开发的10位新客户更重要的是树立售后服务观念1 .售后服务是整个商品销售流程的重点之一。 2 .做售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 3 .服务可能难以100%满足所有用户。 4 .卖方应重视和充分把握与买方交流的机会。 68、售后服务是指69、1 .放心交换2 .好评退货优惠券(现金)3.收到后7天内商品降价差额下降4 .售后服务是指面对着急于退款的买方优先退款5 .不失原则地以买方的立场考虑问题的店铺售后服务政策，70、 售后服务业务，71，DSR评分系统，DSR理念：英文DetailSellerRating简称，中文卖方服务评价系统。 淘宝DSR的评价包括店铺的好评率、宝物与说明一致的DSR、卖方的服务态度DSR、出货速度DSR、退款率、纠纷退款率等6个因素。 DSR的意思： DSR在淘宝中的权重一直在上升。 淘宝搜索表明商品质量越来越重视。 以前卖方拼命报销活动，但销售量占有很高的权重。 自淘宝加大DSR权重以来，很多卖方还没有达到参加活动所需的DSR值。 目前，通过降低销售量权重并提高DSR权重的方法诱导卖方倾向于产品质量和服务，对提高买方用户购物体验也是非常有利的。 其实我们的销售过程和售后服务是否成功直接反映在DSR得分上，DSR得分提高，老客户当然会回来，但现在商品的销售量在淘宝中占有很高的重要地位，很可能是排行榜的重要依据之一。 72、售后服务日常关注的数据，73、74、400电话售后服务旺盛，厂商与买方直接沟通的桥梁是互相交流感情解决问题的工具。 75、退款故障诊断管理、退款申请成功后，系统有适当的超时通知：自申请日起几天内卖方未回复退款，系统自动同意退款。 根据退款的原因提示的时间不同。 具体为：买方已付款状态：卖方出货状态和售后服务权：错误/订单信息错误2天需要修理商品5天，商品损坏5天，与卖方协商一致的2天商品错误/漏货5天，收到假货的时间未过。 客户直接介入账单的问题为5天，运费未返回的5天，商品说明不符的5天，商品质量问题为5天76，退货处理，77，规定索赔，1 .违反承诺(如：质量问题运费，差额退货，赔偿)2.商品问题(如：假货，尺寸，质量等) 3 .活动问题(如：优待券减免，价格)4.发票、信用卡78、售后服务类型，我们在售后需要做一系列售后服务工作，目前天猫售后服务问题主要有三类：一、售中退款二、售后服务规