缺陷培训PPT课件

中南房地产缺陷反馈管理培训，客户关系中心，2013年5月。人们常说同样的错误不应该再犯。然而，事实上，重大错误的教训令人印象深刻。然而，如果没有对一些具体错误的总结，这些错误将不可避免地重复出现。房地产项目管理也是如此。我们经常发现，在没有建立完善的缺陷反馈机制的企业中，通过早期的决策过程控制和后期的项目评估，重大错误受到最大的关注。然而，由于缺乏相应的关注，一些看似微小的细节错误会重复出现。相同错误的重复发生不仅影响公司的发展进程，增加无效成本，还会降低客户满意度。但是，通过建立系统的缺陷反馈机制，企业可以在后续的产品开发和建设过程中有效地借鉴以往的经验和教训，不仅可以提高质量管理的一次性准确性，还可以帮助企业建立标准化的产品。在本文中，笔者将讨论以下问题：第一，房地产企业中“缺陷反馈”的定义。“缺陷反馈”是指收集项目完成后，业务部门在验收、使用和维护过程中发现的产品和服务缺陷、原因和解决方案，并将其发送给公司的其他部门和其他项目，以避免类似错误的再次发生，并为现有的相同缺陷提供最佳的整改方法。一个自我改进的过程：不断发现、解决和避免问题，提高产品质量，提炼和不断超越顾客期望。实现经验教训和知识的共享：减少或避免缺陷的重复出现，促进产品和服务质量的持续改进。提高客户满意度，第二，缺陷反馈的目的，概念文件，第三，缺陷反馈管理流程，概念文件，第四，缺陷反馈闭环系统，缺陷反馈，分析和纠正，继承和应用，概念文件，缺陷反馈。这个环节主要是以客户为导向的。客户服务部收集客户投诉信息，对投诉信息进行分类，并确定缺陷的相关责任部门。部门设计整改计划，有效解决客户需求。这里有两个问题需要注意：首先，这是一项需要多个部门合作的工作，因此部门之间的重叠需要明确；其次，当根据问题类型对投诉信息进行分类时，可能会要求客户服务人员具备一定的专业知识，以确保工作的及时性和准确性，这需要注意。在此环节中，客户服务部将与上一环节中提到的相关责任部门讨论缺陷的原因。从各专业线的角度，考虑到客户的实际理解方向，客服部将深入分析各专业工作环节的缺陷，制定整改方案。例如，在某房地产企业的某个项目中，信报箱的设计是不合理的，而且箱内的信件在雨天会被淋湿。为了解决这个问题，设计部门为这种信箱和报纸箱安装了滑动玻璃门。出于安全考虑，玻璃和滑轮采用优质材料制成，不仅解决了客户的问题，还避免了更多问题的发生。然而，值得注意的是，并非所有问题都能及时得到纠正，必须对这些问题进行记录，以便应用于下一个项目的设计和施工阶段。概念，继承和应用，继承是知识管理的重要组成部分，是所谓的“记住过去，未来的老师”。企业通过客户投诉、员工征集等渠道，收集不符合客户需求的缺陷反馈案例，组织并生成知识库，防止重复错误，这是一种很好的知识传递手段。在应用方面，联合设计部、过程管理部、工程部、客户服务部、法律部等。优化了他们工作中涉及到的各个方面的缺陷，形成了新的设计内部控制标准、新的合同模板、新的pr但是，在接下来的新项目的设计方案中，考虑到这个问题，设计部门采用了一个更简洁的方案，即在信报箱顶部增加一个雨篷，不仅有效地防止雨水进入箱内，而且方便客户取信。第二章，练习，练习，1。缺陷、可修复缺陷的分类：由相关部门确定为可纠正且必须纠正的产品设计、施工和服务问题。不可恢复的缺陷：由相关部门确定为无法纠正的问题，只能在产品设计、施工和服务的后期才能得到改善。二是缺陷涉及的部门和责任，总行客户服务关系中心，负责产品缺陷反馈管理作业指引的编制、修订、解释及相关培训。负责收集和汇总各项目的缺陷信息，并定期编写相关报告；负责其他部门缺陷案例知识库系统的输入和维护。城市公司和独立项目公司的客户关系部在项目的各个阶段收集、整理和组织产品缺陷信息的分析。定期准备与项目缺陷信息相关的报告，并按要求反馈给总部客户关系中心；负责督促项目相关责任部门纠正可修复缺陷，并按要求反馈给总部客户关系中心。独立项目公司的城市公司、工程管理部、设计管理部、营销管理部和物业公司将解决房屋销售、模拟验收、交付、报修和检验过程中的产品和服务缺陷，并定期提供给公司的客户关系部，纠正可修复的缺陷。负责与客户关系部协调，总结和分析属于该部门的缺陷，并提出专业意见。总公司工程、设计、材料、营销、物业、规划等部门，对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、系统缺陷进行沉淀，并定期提供给公司客户服务关系中心；对客户服务关系中心收集的缺陷数据提出专业整改意见，并督促项目相关部门对可修复缺陷进行整改。项目客户服务人员负责通过收集渠道，如维修信息反馈和维修反馈，从客户的角度收集和发现缺陷。收集信息的渠道包括：a)在项目开启、交付检验和风险检验过程中发现的缺陷；b)项目房屋模拟验收中发现的缺陷；c)房屋交付、维修和整改过程中的缺陷；d)房屋保修过程中的缺陷；e)业主的投诉；f)物业服务过程中的缺陷；g)顾客满意度调查等。项目客户关系部将牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，对缺陷问题进行评审，分析缺陷产生的原因并提供解决方案，包括对已发生缺陷的纠正措施和防止缺陷再次发生的预防措施。不可恢复的缺陷需报上级主管领导审查；最后，缺陷信息反馈报告由项目客户关系部编写。根据提出的整改措施，责任部门组织可修复缺陷的整改，项目客户关系部监督责任部门缺陷整改的组织实施，验证整改结果，并将验证后的缺陷上报总部客户关系中心备案。缺陷预控：总部客户服务关系中心负责整理已批准的缺陷案例，建立案例数据库并输入集团缺陷案例知识库系统。各相关部门按照缺陷案例知识库体系进行缺陷预控。缺陷案例知识库的应用：在项目设计前，设计部应根据缺陷案例知识库提前指定专人负责避免缺陷问题，以实现事前控制；在图纸的联合审查中，设计和工程人员应根据缺陷案例知识库验证并避免缺陷。在施工阶段，工程部将指定专人根据缺陷案例知识库查找缺陷，并在过程中进行控制。项目客户服务人员、相关专业部门等。可以根据缺陷案例知识库在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维护和业主投诉中调查缺陷。由于缺陷案例被输入到缺陷案例知识库系统中，它们将作为检查缺陷问题是否在每个项目的开发和建设过程中反复出现的依据。去.让我们按照所有者的步骤和眼光，看看我们的产品可能有什么缺陷。练习，1，可修复缺陷，练习，设计缺陷，练习，修复图片，练习，练习，设计缺陷，练习，修复图片，练习，设计缺陷，练习，施工缺陷，练习，服务缺陷，练习，修复图片，实用文章，营销缺陷，实用文章，实用文章，1。不可修复的缺陷，实用文章，实用文章，设计缺陷，实用文章，实用文章，实用文章，设计缺陷，实用文章，实用文章，实用文章，实用文章，设计缺陷，实用文章，实用文章，实用文章，实用文章，最后，注意事项：只有4种类型的缺陷：建筑，设计，服务和营销；缺陷编号方法：例如，编号ZN-YC-SG-2013-01-03，“ZN”表示“中南”；“YC”代表“盐城工程”；“SG”代表“建筑类”；“2013”指“其所属年份”；“01”表示“它所属的月份”；“03”代表“当月此类缺陷的序列号”；缺陷位置：位置描述应详细准确，阅读报告的人可以根据位置描述找到现场位置。缺陷分析：缺陷的原因应从专业线的角度分析，考虑业主的实际理解方向，深入专业工作环节。