四级机构人员培训.ppt

1,客服保全实务,河南分公司运营中心客户服务部,2,保全意义保全作业流程保全集中（一期）介绍保全集中（一期）作业要求银保保全作业重点提示,课程要点,3,岗位架构,综述,分公司客服部：处理特殊、疑难问题件，对各项业务数据进行统计、分析，提供中支及服务部岗位技能培训，制定各项考核措施，以保证人员的服务质量，及时纠正工作流程缺陷、发现风险，拟定相关管理办法，防范公司业务质量风险的发生。中支客服部保全：遵照分公司各项规章制度，制定相应的实施细则，保证各项业务正常进行，对县域服务部综合内勤业务指导规则宣导与风险管控服务部综合内勤：受理业务咨询，进行退保、撤单劝阻并对业务一线进行规则宣导与风险管控。,4,契约保全的意义,寿险公司为了维护已经生效的寿险契约而进行的一系列服务即寿险的售后服务，就称为契约保全。,契约保全的意义,5,契约保全的意义,保全可分为广义保全和狭义保全,广义保全指人寿保险契约自成立时起至消灭时止，凡在保险期间内发生的一切事务，包括保险服务、续期收费、理赔服务、咨询投诉及附加值服务等寿险公司为已经生效保单提供的所有服务内容。,狭义保全专指保全服务，即围绕契约变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。,6,保全办理申请途径,客户,客户服务中心,1,1上门,2委托,3信函或电话,客户,客户,客户服务中心,客户服务中心,7,受理,审核,上机操作,1、审核证件的真实性，核对签名2、询问申请此业务办理的原因,复核,复核无误后，保险单原件连批单业务联归档，将批单财务联交客户或办理人2、经办、复核人员在申请书相应位置签字,归档,审核文件是否齐全，单证填写是否规范,作业流程,作业人员于电脑系统上进行操作，打印批单一式三联,投保人或办理人持批单财务联到财务部领取退费,8,保全,变更类,给付类,其它类,契约保全的基本项目及内容,投保人变更,退保,撤单,补发保单,保单迁移,保单复效,满期,受益人变更,其它项变更,9,保全作业一般注意事项,应备文件,保险单保全业务申请书投保人身份证明文件原件其它相关证件,10,委托代办规定,1、申请资格人应出具其亲笔签章的授权委托书委托受托人办理，受托人应持授权委托书，携带本人及委托人的身份证件原件，并在申请书上签名，填注相应身份证件号码。2、给付类保全作业原则上应由客户亲自办理,保全作业一般注意事项,11,申请书的填写,1、保全申请书应由变更申请人签章确认，不得代签名；申请“受益人变更”、“加保”、“新增附约”等项目，如果投保人与被保险人不是同一人，应由被保险人签章以示同意，若被保险人未成年，应由其法定监护人代签。2、变更申请书需要“正确”、“完整”填写填写时必须用钢笔或签字笔在申请书上逐项填写，不得有增删涂改现象出现。,保全作业一般注意事项,12,保全集中背景,公司规模壮大,产品销售多元化业务发展迅速，后援系列压力大人员编制紧张，工作强度超负荷保全时效性差，客户满意度降低为配合公司支持县域保险发展的核心思想与目标,加快公司“双超”战略步伐，运用新技术平台（网络、影像流、传输流、信息技术）为一线提供更及时、更便捷、更准确运营支持（特别是四级机构），满足业务员和客户真正服务所需,支持业务发展,做到让一线无忧。保全集中-势在必行,13,保全集中一期保全项目（6个）客户联系方式变更、付款信息变更、缴费频率变更、红利领取方式变更、客户签名变更、保险合同效力确认保全集中二期保全项目（34个）第一部分保全项目（19个）垫缴信息变更、受益人变更、更改投保人、退保、撤单、复效、取消附加险、续保核保回销、客户姓名变更、红利领取、保单迁移、特别约定、满期给付、生存金领取方式变更、保单补发、部分退保、减额缴清、生存金给付、补发续期发票或收据红利通知万能报告第二部分保全项目（15个）新增被保人、新增险种、万能追加保费、万能部分领取、客户职业工种变更、客户年龄性别变更、保单贷款、保单拆分、健康险变更档次、补充告知、犹豫期变更、中英文投保证明、利差返还、年金转换、险种转换,集中项目安排,14,保全集中受理简易流程图,柜面受理,柜面扫描,总公司外包录入,操作成功,总公司复核,返馈,客户申请,15,启动新的保全变更申请书（简易版）1.此申请书为复写/一式两份（业务联、客户联）；2.客户工整填写申请书，并提交相关资料；3.客服人员受理后，客户联反馈给客户，完成。全新的BPM工作流系统上线优势：灵活、便捷、高效、协作、创新总公司集中处理保全业务1.减少客户等待2.保证业务处理准确性,保全集中（一期）,简易保全申请单使用流程,16,需要配合的重要事项,请务必使用保全变更申请书（简易版）请务必规范、完善、工整填写申请书请务必提醒客户本人签名（特别是代办时）,保全集中（一期）,17,大力到营业区、服务部、续期保费部进行个险保全集中宣导；推广期间，采取多种形式确保一周不得少于两次宣导，真正让业务人员认识到保全集中的必要性，支持保全集中工作，日常业务中规范使用简易版保全单证；送简易版保全单证到业务员手中，确保业务员展业夹中除有原保险合同变更申请书，还有简易版申请书；加强业务员对简易版保险合同变更申请书填写的训练，要保证其填写的完整、准备、规范、工整、清晰。,需要配合的重要事项,18,业务规范内容,19,银保保全重点提示,犹豫期计算方法公司出单：从投保人签收回执当天开始计算10天（含节假日）银保通出单：从客户投保当天开始计算10天（而非从生效日开始计算且包含节假日）犹豫期撤单报备制：客户申请撤单且犹豫期最后一天落在节假日的，可顺延至上班工作日的第一天；另外如果特殊情况当天撤单资料无法送达公司的，特