客情维护技巧ppt课件

客户状况的维护，1。态度决定一切！为什么顾客情感很重要，如何保持顾客情感，如何在与医生的交流中学会倾听和提问，如何处理顾客投诉，如何让顾客信赖，为什么顾客情感很重要？调查发现，71%的人向你买东西是因为他们喜欢你，信任你，尊重你。6.98%的销售是情绪化的。2%是产品知识。7.服务的新体验永远被触动。8.什么是客户关系，客户关系，兴趣关系，情感关系，9，10。建立客户关系，促进他们自己的产品利益，并促进产品自己的服务。11.什么是顾客，是指除了公司明确规定的销售政策外，充分调动有限的资源，用个人的努力和魅力给予顾客情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际环境。我怎么能成为客人呢？13.有计划有目的吗？你认为心脏病发作更好吗？如何移动富士山？这个问题是比尔盖茨向渴望申请微软的大学毕业生提出的面对面的问题。比尔盖茨的解释是没有固定的正确答案。我只想知道这些年轻人的思维方式是否正确。15.心理过程：认知情感意志行为，16。洞察顾客心理，城市皮甸松，2009年吃药，但用药限制.院长和药学主任的心理分析。许多年前的一个晚上，一个名叫亨利的年轻移民站在河边发呆。这是他30岁的生日，但他不知道自己是否还需要活着，因为他在福利院长大，又矮又丑，说话带有当地的法国口音，一起看不起自己，甚至不敢尝试最普通的工作。他在生死之间徘徊，既没有工作也没有家。他的好朋友兴奋地跑过来对他说：“我刚刚得知一条消息。拿破仑曾经失去了一个孩子，他的面部特征和你的没有什么不同。”亨利说，“真的，我实际上是拿破仑的孙子。”他振作起来，回忆起他的祖父曾经指挥过一群身材矮小、带着乡村法国口音的军队，他也有一些尊严和权威。第二天，他申请了一份在大公司工作了20年的工作，并且成为了大公司的总裁。此时，核实他不是他的孙子并不重要。20.如果我们每天花一点时间去了解我们的客户并做好准备，那么随着时间的积累，你的客户关系会变得牢不可破。建议制作客户档案(姓名、出生地、教育背景和经历、年龄、家庭背景、个性和爱好、宗教信仰、处方习惯等)。)，21、更深入地了解顾客，顾客对他所做的事情的态度，他的长期职业目标，他的短期职业目标，他最关心的是思考现在或未来，为什么不想谈谈活动爱好，品尝顾客最自豪的东西，22、与顾客互动，顾客认为我们公司和竞争公司各有什么样的责任？顾客会特别注意别人的意见吗？顾客是否非常以自我为中心？顾客有很强的道德感吗？他在与顾客打交道时最关心的是什么？对于上述问题，我们的竞争对手没有更好的答案，因为我们总是准备在所有方面(金钱、情感、学术)满足客户的需求。24.在你知道我们客户的真正需求并让他们知道我的目的之前，不要暴露你最后的底线。25.你如何维持你客户的状况？26，是指定期和定期的客户服务维护(保持访问频率)，其主要目的是增加与客户的沟通，了解需求和解决问题。主要方法如下：第一，定期定期客户服务维护，27、1，定期情感电话(1)，比工作电话更不定期(2)，电话内容应弱化“工作氛围”，强化“感情”印象，以冷淡和热情为主(3)，避免令人厌恶(言语必须让对方感到真诚)，28、2。定期实地考察(1)、小礼物(实用且价值低)(2)、公司高层的问候(3)、小规模活动(如科技会议、旅游活动等)。)，29。3、重大节日宾客情况维护(1)、贺词“载体”的选择(2)、贺词内容的确定(3)、亲自祝贺(4)、送“原产地”礼物(5)、其他方式记住：贺词和贺词不应大量复制，而应使其感觉是量身定做的，这要花费很多钱，必须让他实现你的情感承诺。为了在发生重大事件时保持顾客的健康，某医院的副院长一直与我们做生意，并得知他已与他人开设了美容中心。这家美容中心肯定不会出售我们公司的药品。这个时候你会做什么？31、3、重大环境事件客户情况维护、自然灾害(地震、台风、传染病等)如在顾客所在地发生重大环境事件，请在第一时间联系顾客，并表示对事件的关注和对顾客自身安全的关注，收集一些相关的处方知识来传达，顾客一定会感到温暖！(1)顾客的生日(2)不规则的重大快乐事件(3)非良性事故(4)顾客的爱好(5)顾客的身体状况(6)顾客的家庭成员(7)特殊的日子(如情人节)，33，如何在与医生的交流中学会倾听和提问？作为销售代表，我们最重要的工作是在自己领域的产品和医生之间建立长期的关系。这种关系帮助医生找到他们的需求。有效的倾听和提问技巧可以帮助你提出他们的需求，并帮助你与医生建立和谐的关系。35.倾听不同于倾听。它要求努力倾听，并且有三个不同层次的倾听：第一：注意第二：倾听或半封闭第三：封闭，36，听力障碍，外部干扰，方言太重不理解项目我们想谈的要点缺乏准备，37，提问技巧，探索性问题示例：如果你想到一个事件，你用探索性问题“前两天我听说医院的药物比例下降了，有什么反应？”38岁的目标问题(封闭式问题)通常只在“是”或“否”中使用，以选择“五一节你有假期吗？”(适用于简单的问题)，39，澄清和肯定，澄清：当你需要知道更多或者不明白说话者在说什么时，澄清是一些简单的问题。例如，XX是我院常见的门诊疾病吗？肯定：当你知道对方在说什么，但你不完全确定时，复述对方谈话的要点，并询问对方是否正确。我们应该避免问太多显而易见的问题(我们必须向自己收费)、假设性问题以及如何处理顾客投诉。当顾客询问我们产品的弱点或副作用时？首先：不要回避问题，承认我们产品的弱点。第二：委婉地解释我们产品薄弱的原因，告知医生产品的SWOT分析(包括竞争产品)以及减少副作用的注意事项和解决方案。讨论。43.第二，当顾客抱怨医院系统或其他医生时？当顾客找到不能给我们开药的原因时。讨论，45，如何让顾客依赖？策略：长期规划策略：速度制胜，策略选择，顾客的行动决定我们的行动。当顾客不移动时，信息被传输，这样当对方不能赢时，就不能选择完全输。48、智能养猪游戏，假设猪圈里有一只大猪和一只小猪，猪圈一端的猪槽和另一端的猪粮供应按钮。如果按下按钮，10单位的猪食将被喂入猪圈。小猪会吃得更多，小猪会吃得更少。如果小猪按下按钮，大猪将首先到达猪圈的边缘，大猪将得到一份。大猪同时按下按钮，同时走到水槽边。食物是7: 3。当大猪按下按钮时，小猪先去投币口，6: 4拿到食物。假设按下按钮的成本等于2份食物，假设游戏环境不变，在两只猪智力相同的前提下，根据利益原则，小猪的最终选择是等待大猪按下按钮。这种行为是本能的，49。原因很简单。当大猪和小猪同时按下按钮时，小猪可以得到3份食物，净收入是1份食物。然而，如果猪等待大猪去按钮，它可以得到4份食物，净收入是4份食物。因此，等待比行动更好。如果大猪选择等待，让猪按下按钮，猪的收入将不包括成本，净收入将是食物的-1份；如果小猪面对大猪，没有人按下按钮，那么小猪的利润是0，这比负数要好。等待仍然比行动好。猪受不了了。小猪宁愿饿死也不去按按钮。因此，按钮的责任最终必须落在猪身上。50.它让顾客变得依赖。我们追求的客户是什么？51.维持客户关