房地产销售接待礼仪分享交流.ppt

房地产销售接待礼仪分享交流,第一部分：房地产销售接待礼仪的原则第二部分：房地产销售接待礼仪的内容第三部分：房地产销售人员沟通技巧第四部分：房地产销售人员常用语言艺术,目录,前言:房地产售楼人员是房地产一线的工作人员，销售人员的言行举止直接关系到客户以及来访宾客和合作伙伴对该公司的第一印象，因此售楼人员提高自己的礼仪文化素养是及其有必要的。,房地产销售接待礼仪原则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务*热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；*真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；*自然言行举止大方得体，有亲切感；*耐心百问不厌，如实介绍商品，买与不买一个样。*快捷为顾客节省时间。*准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最合适的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。*无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需服务时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。,一、形象塑造篇形象礼仪*女士篇公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋装扮：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂指甲油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要太多，选配得当，不戴炫耀饰品。,房地产销售接待礼仪的内容,服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。眼神：平视；与人交谈注视最佳部位是面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,*男士篇,二、服务接待篇服务礼仪,接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。,基本动作：客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户作介绍。,*注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人或一主一副，以二人为限，不要超过三人。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,客户接待礼仪,日常客户接待工作应该注重“三个有声”、“四个一”、“五心服务”（1）三个有声来有迎声、问有答声、走有送声（2）四个一一张笑脸相迎、一颗真心相待、一腔热情相助、一个满意相送（3）五心服务接待来访要热心、对待工作要细心、解答问题要耐心、听取意见要虚心、改进工作要诚心,通信及电话礼仪接电话礼仪,接电话的时机要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。亲切的第一声拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，使对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表公司形象”的意识。良好的姿态影响电话中的声音接电话时不要与旁人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。,拨打电话礼仪,拨打电话的时机不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。拨打电话前的准备弄清对方的电话号码、单位名称、姓名；简要记一下问题的要点和次序；收齐必要的资料和文件；准备好记录的纸笔。谈话时间的控制以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,房地产销售人员沟通技巧,别用令对方疲劳、反感的方式说话；声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；啰啰嗦嗦、单方面叙述的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。注意用字遣词及语气；不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果；果断将问题有信心地直截了当地说出反复将项目的优势突出介绍；感染将对项目的自信、自身的热情传输给客户。,房地产销售人员常用语言艺术,1.接待用语的原则讲究讲话的顺序和逻辑性突出重点和要点不讲多余的话不夸大其词决不能对客户无礼不要与客户发生争论因人而言不要使用粗俗语言和方言土语,2.接待用语的技巧,避免使用命令式，多用请求式少用否定句，多用肯定句要采用先贬后褒法言辞要生动，语言要委婉要配合适当的表情和动作,3.常用的接待用语,与客户初次接触时，一边与客户点头微笑，一边说：“欢迎光临”。有事请客户等一下时，销售人员应前去，或请其他同事前来帮忙，致使顾客必须稍后时，可说：“非常抱歉，让您久等了”（5-6分钟以内）；“实在对不起，让您等这么久”（10分钟以内）；“对不起，耽误您的时间了，能否请您在稍等片刻？”（超过十分钟，可在中途对他说）。客户在售楼处时。尽可能在展示处或模型的近处请客人仔细看，并邀请：“户型模型在那边，我带您去看”；“您真有眼光，这是我们卖的最好的一套”。当客户无法决定该选哪套房时，此时不可站在客户的正对面，应站在客户的斜左方、斜右方或并立，以温柔亲切的语调来引导客户的眼光，将不同的产品的特性解释清楚。如，“我觉得这套比较合适”；“这套房价钱不贵，景观又好”；。,看了不买。这是经常发生的事，因为客户不满意，所以，销售人员仍要一边致意一边说：“很抱歉，没有您喜欢的”；“希望下次有机会能为您服务”。同时要当着客人的面将他看过的东西都郑重其事地整理好并放归原位，并始终面带微笑。当客户决定要购买时。此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢如，“谢谢您选择我们”；“谢谢，希望下次还有机会为您服务”；“您真有眼光”。对于口出怨言的客户。当客户对您抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并郑重的向客户道歉。如，“谢谢您给我们的建议”；“非常抱歉带给您许多麻烦”。向客户告别