通信信息业务员(中级)学习资料.doc

通信信息业务员（中级）学习资料一、填空题1. 邮政网络基础设施主要包括_、业务平台层和业务应用层三层架构。2. 给据国际邮件按_分为保价邮件和非保价邮件。3. 国内印刷品的最大重量限度为_千克。4. 为客户查询邮政编码时，应准确录入客户所查询的地址或_，然后将查询到的结果报给客户。5. 漾濞的读音为_，在云南大理。6. 国内盲人读物的最大重量限度为_千克。7. 对于非保价邮件，邮局按_承担赔偿责任。8. 综合电信业务厅区柜的特点是专人负责，专用设备(连接邮政综合服务平台)，专有场地(邮政局所的部分区域)；可_。9. 代办电信业务的业务流程主要有以_为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。10. 国际邮件按处理手续分为_。11. _是一种露封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。12. _是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。13. 我国邮政通信网的总体是以_为主，辅以直连的复合网。14. 计算机故障可分为_两种。15. 国际邮件按传递时限分为普通邮件、_和特快专递邮件。16. 国内邮件回执在投交相关邮件时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为_的证明。17. 中华人民共和国民法调整平等主体的公民之间、 法人之间、公民和法人之间的_。18. 邮政网络基础设施主要包括_、业务平台层和业务应用层三层架构。19. 客服调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有步骤、有系统地对市场信息进行系统的搜集、整理和_的活动。20. 基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络实物传递网；二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络_、金融网。21. 除按照_办法交寄的邮件外，国际函件邮资数额应当由寄件人在函件封面上粘贴邮票表示。22. 邮信通是邮政企业在办公管理、生产管理、生产调度、业务宣传等领域的_。23. 调查统计是对_进行数据资料整理分析的活动。24. 目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了_，建立了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。25. 在正式场合入座时，一般应从椅子的_侧入座。26. 零售是指邮政企业以_储备的各种报刊，通过定点零售或委办零售，向读者出售报刊，读者根据需要自由选购的一种方式。27. 弋阳的读音为_，在江西上饶。28. 使用速递业务的方式一种是到各邮局交寄，另一种是拨打号码为_的服务电话，即有专人专车上门收寄。29. 计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机通过通信设备和电路互相连接起来，以实现_的一种计算机系统。30. 国内邮件封面书写一律先写_。31. 国际邮件中，_邮件是利用剩余力运输、在原寄国和寄达国国内按水陆路邮件处理的邮件。32. 邮政编码是用阿拉伯数字组成，代表_的一种专用代号。33. 从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为_、呼叫中心增值业务两大项业务类别。34. 公共关系工作所要搜集的信息主要涉及_两个方面。35. 国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、_、邮简和邮送广告。36. 义务兵免费信件是指现役义务兵寄私人通信内容的，每件重量以不超过_的国内平常信函或明信片为限。37. 我国邮政编码采用的是_制结构。38. 镇赉的读音为_，在吉林白城。39. 邮送广告投送的内容为经_部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。40. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托_、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。41. 我国邮政编码采用的是_制结构。42. 进行电话调查时，每次访问的时间至多不要超过_分钟。43. 邮政11185客户服务中心逐步建设成为“_、统一形象标识、统一服务标准”的信息服务平台。44. 国内邮件回执在投交相关邮件时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为_的证明。45. 邮政发展代办电信业务的核心优势有_、品牌优势、网络优势和渠道优势。46. 凡在邮件封面上写明收件人姓名，指定存留的邮局名称和寄件人的地址姓名，并注明_字样的普通邮件都可以作为存局候领邮件交寄。47. 国内邮件按性质分类，可分为_和包件。48. _是一种露封交寄的并具有通信性质的卡片式邮件。49. 短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、_和手机短信缴费为重点的一项新业务。50. 在国际邮件中，我国对于进口的非优先函件，按_函件处理。51. Internet的主要应用有：万维网、电子邮件、文件传输、电子公告牌、_等。52. 2003年2月21日信息产业部颁布的电信业务分类目录将电信业务具体分为基础电信业务和_两大部分。53. 11185呼叫中心业务受理是指客户通过电话、传真、电子邮件或_方式进行邮政业务受理请求。54. 目前邮政运作模式比较成熟的增值业务主要有短信业务、呼叫中心业务和_。55. 按计算机的应用特点可分为：_。56. 邮件处理的三项基本制度是_，勾挑核对，平衡合拢。57. 信息业务包括_、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。58. 国内邮件回执在投交相关邮件时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为_的证明。59. 法国的英文名称是_。60. 客户通过电话的方式完成查询、转帐、汇款、付费等业务，这属于11185呼叫中心的_业务。61. _译自英文Public Relations，英文缩写为PR。62. 非联网网点的特点是_，混业经营，兼职人员，复用设备。63. 计算机的软故障分为_、病毒故障、人为故障三种。64. 国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付_。65. 邮政短信业务是依托_，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。66. 邮件处理的三项基本制度是_。67. 在人际风格沟通中，我们依据一个人在沟通过程中不同的特点，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把在工作和生活中遇到的人分为和蔼型、和蔼型、表达型、和_。68. 公共关系工作所要搜集的信息主要涉及_两个方面。69. 邮政通信网是_按一定规则连接起来的网络构成方式。70. 受理客户电话，在记录时间、地点、对象和事件等重要事项时，对于重要内容和容易弄错的地方，可以_。71. 邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及_、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。72. 电子商务涉及商务活动各方，包括商店、_、银行或金融机构、信息公司、证券公司和政府等。由于电子商务是在Internet上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架。73. 代办电信业务：中国邮政与电信企业合作，充分利用_的优势，开办了多种代办电信业务，以优质的服务，方便、快捷地满足社会需求。74. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和_。75. 代办电信业务是指利用邮政的计算机网络及遍布城乡的邮政营业网点与各电信运营商合作，以虚拟运营商或代理商身份开办代放号、代收电信费用、_等业务。76. 国际邮件按传递时限分为普通邮件、_和特快专递邮件。77. 邮政开展代办电信业务包括以下两个层面内容：一是代理代办业务，如代理放号、代售各类电话卡、代收话费等，这是当前发展的重点；二是以_为核心，开发具有邮政自主品牌的电话卡、上网卡、邮政绿卡打电话等业务。78. 客服应用数据主要包括成本数据、性能数据和_数据。79. 汉译英：没问题，没关系_。80. 从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、_、存储器、输入设备和输出设备。81. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和_。82. 问卷调查法是指以_的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和信息的一种调查方式。83. 在国际邮件中，我国对于进口的非优先函件，按_函件处理。84. 调查统计方法按调查时间的连续性，可分为_和一次性调查。85. 11185呼叫中心业务受理是指客户通过电话、传真、电子邮件或_方式进行邮政业务受理请求。86. 在人际风格沟通中，我们依据一个人在沟通过程中不同的特点，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把在工作和生活中遇到的人分为_、和蔼型、表达型和支配型。87. _是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。88. 计算机故障的检测方式常用的有拔插法、替换法、升温法、_、直接观察法、综合法等几种。89. 储蓄基本业务包括人民币储蓄和_。90. 邮政呼叫中心呼出业务主要有电话调查与_。91. 代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、寻呼放号和_等。92. 在进行电话外呼业务时，在开场白后，一般用_问题来引出客户更全面的阐述性回答。93. 计算机网络的主要功能是实现_、资源共享、分布式处理。94. 国内函件业务按_可分为平常邮件和给据邮件。95. _调查法通常以当面、电话或书面形式向被调查者提出询问，以获得所需要的资料。96. 报刊业务按报刊内容和读者对象划分为_两种。97. 调查统计是对_进行数据资料整理分析的活动。98. 代办业务包括_、代收税/费业务以及代收其他业务。99. 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和_两大性质。100. 吉林省的简称是_。101. 国内邮件按_分为普通邮件和特快专递邮件。102. 客户交寄印刷品，要求保价，可选择_两种方式中的一种交寄。103. 邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是_。104. 电信主要业务网络包括电话网、_、综合业务数字网、分组交换网等几种。105. 汉译英：谢谢您的来电_。106. 邮政开展代办电信业务包括以下两个层面内容：一是代理代办业务，如代理放号、代售各类电话卡、代收话费等，这是当前发展的重点；二是以_为核心，开发具有邮政自主品牌的电话卡、上网卡、邮政绿卡打电话等业务。107. 邮送广告投送的内容为经_部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。108. 英译汉：Italy_。109. 收寄国际邮件发现军火、武器应与_联系。110. 客户服务工作是否优良，是以客户的_为标志。111. 给据国际邮件按_分为保价邮件和非保价邮件。112. 从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为_、呼叫中心增值业务两大项业务类别。113. 汉译英：请问那多少钱? _？114. 问卷调查法是指以_回答的形式了解调查对象的想法和看法，以此获得资料和信息的一种调查方式。115. 使用速递业务的方式一种是到各邮局交寄，另一种是拨打号码为_的服务电话，即有专人专车上门收寄。116. 邮政通信的服务方针是迅速、准确、_、方便。117. 凡符合_范围的，均可作特快专递邮件收寄。118. 保价邮件每件最低收取保价费_元。119 代放号业务是指代理各基础电信运营商的_工作，常见的业务品种有移动、联通的手机号入网，电信固定电话及ADSL开户等。120. 邮政网络基础设施主要包括_、业务平台层和业务应用层三层架构。121. _译自英文Public Relations，英文缩写为PR。122. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅区柜和_。123. 客户通过电话的方式完成查询、转账、汇款、付费等业务，这属于11185呼叫中心的_业务。124. 电子商务的通用交易过程分为交易前准备、交易谈判和_、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个阶段。125. 根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为_。126. 在国际邮件中，我国对于进口的非优先函件，按_函件处理。127. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在_前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。128. _译自英文Public Relations，英文缩写为PR。129. 电子商务的通用交易过程分为交易前准备、交易谈判和_、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个阶段。130. 仪态主要指人的举止行动和_。131. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、_、光或其它电磁系统的通信”。132. 根据软件的用途，可将其分为两类：系统软件和_。133. 处理环节收到的邮件邮票已脱落，又无法找回邮票，应报主管人员，双人共同加盖_戳记证实，有利于下一工序分清责任。134. 在进行电话外呼业务时，在开场白后，一般用_问题来引出客户更全面的阐述性回答。135. 宁夏回族自治区的简称是_。136. 以客户为中心的核心思想是_，以客户满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。137. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托_、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。138. 市场调查一般分为调查准备、_、分析与研究三个阶段。139. _年9月20日，中国的第一封电子邮件越过长城，通向了世界，揭开了中国使用互联网的序幕。140. “_”字是请托礼貌用语中使用频率最高的一个词，使用该字可以使话语变得委婉而礼貌。141. 邮政11185客户服务中心逐步建设成为“_、统一形象标识、统一服务标准”的信息服务平台。142. 零售是指邮政企业以_储备的各种报刊，通过定点零售或委办零售，向读者出售报刊，读者根据需要自由选购的一种方式。143. 对于使用涂抹胶水、浆糊、粘贴透明胶带或剪贴拼补、伪造的邮票，邮局对邮件不予发寄，通知寄件人来局将邮件限期撤回，并对寄件人处以应付邮资_倍的罚款。144. 给据国际邮件按_分为保价邮件和非保价邮件。145. 电信主要业务网络包括电话网、_、综合业务数字网、分组交换网等几种。146. 义务兵免费信件是指现役义务兵寄私人通信内容的，每件重量以不超过_克的国内平常信函或明信片为限。147. 在人际风格沟通中，我们依据一个人在沟通过程中不同的特点，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把在工作和生活中遇到的人分为_、和蔼型、表达型和支配型。148. 邮件处理的三项基本制度是_，勾挑核对，平衡合拢。149. _业务是中国邮政利用启遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。150. 万国邮联的最高权力机构是_。二、单项选择 1. 根据软件的用途，可将其分为两类：系统软件和（）。 A、管理软件 B、应用软件 C、执行软件 D、操作软件 2. （）是防止客户流失的最佳屏障。 A、低廉的价格 B、质量保证的产品 C、有创意的宣传 D、优质客户服务 3. 计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止；或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是（）。 A、人为故障 B、系统故障 C、硬故障 D、软故障 4. 国内邮件按（）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。 A、性质 B、处理手续 C、传递时限 D、递递区域 5. 非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。 A、依托电信运营商业务资源 B、依托邮政业务资源 C、将邮政各专业作为服务内容提供商 D、各项社会资源6. 国内函件业务按处理手续可分为（）。 A、信函、明信片 B、平常函件、给据函件 C、盲人读物、印刷品 D、本埠函件、外埠函件7. 一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。 A、表情 B、图形 C、动作 D、语言8. 国际函件地址签条的尺寸范围为（）。 A、大于60*40毫米，小于100*40毫米 B、大于66*40毫米，小于100*40毫米 C、大于70*40毫米，小于125*60毫米 D、大于70*40毫米，小于125*70毫米9. 邮政员工应使用（）语言为客户服务。 A、话务员较擅长的语言 B、标准普通话 C、英语 D、当地方言10. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。 A、物流、资金流 B、信息流和资金流 C、物流、信息流 D、物流、信息流和资金流11. 客户服务是一种（）的产品。 A、有形 B、无形 C、普通意义上 D、实在12. 当客户办毕业务，尚未收线时，应（）。 A、多谢你的电话，再见！ B、请问还有什么可以帮您呢？ C、如没什么，就这样吧！ D、bye-bye!13. 电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。 A、选择性问题 B、征询式问题 C、关闭式问题 D、开放式问题14. “让我重复一下您的要求”翻译成英语为（）。 A、Ill say your order. B、Ill repeat your order. C、Ill speak your word. D、Ill repeat your word.15. 当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。 A、故障现象 B、屏幕提示 C、喇叭声音 D、键盘状态16. 我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。 A、0.3 B、0.4 C、0.5 D、免费17. 邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着（）。 A、局所机构 B、一个邮件处理环节 C、业务办理时间 D、业务受理人员18. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。 A、9 B、10 C、11 D、1219. 收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（）处理。 A、与当地公安部门联系 B、移交海关 C、就地销毁 D、通知寄件人限期领回20. 进行电话营销时，客服人员首先要做的事情是（）。 A、向客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品 B、了解客户的真正需求 C、了解客户的顾虑是什么 D、运用合适的服务技巧21. 企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。 A、可感知性 B、保证性 C、移情性 D、反应性22. B2C的交易步骤一般为（）和送货上门。 A、用户注册、选购商品、订购商品、商品订价、支付货款、身份确认 B、用户注册、浏览商品、订购商品、商品订价、支付货款、身份确认 C、用户注册、浏览商品、选购商品、订购商品、商品订价、支付货款、身份确认 D、用户注册、浏览商品、选购商品、商品订价、支付货款、身份确认23. 按（）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。 A、应用特点 B、性能特点 C、外型特点 D、设备特点24. 国际函件资费按寄达国家和地区分为（）。 A、基本资费、特别资费 B、亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费 C、国际函件资费、国际邮政包裹资费、国际特快专递邮件资费 D、航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费25. 短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、（）和手机短信缴费为重点的一项新业务。 A、给据短信 B、给据彩信 C、给据短消息 D、给据邮政短信26. 当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。 A、请客户挂机 B、告诉客户自己能做什么 C、转给其他部门处理 D、告诉客户自己不能做什么27. 进行电话调查时，每次访问的时间至多不要超过（）分钟。 A、10 B、20 C、25 D、3028. 讫今为止的电子商务系统中，按照交易对象分类方式可分为5种类型。企业对消费者的电子商务（B2C），（）（B2B），企业对政府机构的电子商务（B2G），消费者与消费者之间的电子商务（C2C），消费者对政府机构的电子商务（C2G）。 A、企业对顾客的电子商务 B、企业对企业的电子商务 C、顾客对企业的电子商务 D、企业对行业的电子商务29. 句子“你准备如何寄，平常的还是挂号？”翻译成英语正确的表达为（）。 A、what you like to mail it, air or surface? B、How would you like to mail it, air or surface? C、what you like to mail it, ordinary or registered? D、How would you like to mail it, ordinary or registered?30. 某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）类型的客户。 A、分析型 B、和蔼型 C、表达型 D、支配型31. 邮件容器是（）和指定报刊使用的邮政专用品，是国家财产。 A、封装各类速递邮件 B、封装各类邮件 C、封装各类商函邮件 D、封装各类信件32. 邮政汇款汇费按汇款金额的（）%收取。 A、05 B、1 C、5 D、1033. 消费者权益保护法是指调整在（）过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 A、保护消费者权益 B、消费 C、商品买卖 D、发生欺诈34. 国际明信片的长度至少应相当于宽度的（）倍。 A、1.2 B、1.4 C、1.6 D、1.835 国际邮件按运输方式分为（）。 A、水路邮件、陆路邮件、航空邮件 B、海路邮件、陆路邮件、航空邮件 C、水路邮件、陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件 D、水陆路邮件、航空邮件、空运水陆路邮件36. 国际函件地址签条的尺寸范围为（）。 A、大于60*40毫米，小于100*40毫米 B、大于66*40毫米，小于100*40毫米 C、大于70*40毫米，小于125*60毫米 D、大于70*40毫米，小于125*70毫米37. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或（）的通信”。 A、其它电磁系统 B、信件 C、微波 D、航天卫星38. 接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。 A、这不一定是我们的责任 B、理解和歉意 C、先不要激动 D、不要着急39. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。 A、实力 B、资产情况 C、需求 D、购买力40. 局域网是将一个小区域内的（）连接在一起的通信网络。 A、计算机硬件 B、各种数据通信设备 C、电脑 D、路由器41. 文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架；二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。 A、层次、段落 B、层次、段落、开头 C、段落、开头 D、层次、开头42. 国际特快专递文件资料和物品类，都是以每（）克计收资费。 A、100 B、200 C、500 D、100043. 通常把电信网分为（）传输网和支撑网。 A、业务网 B、互联网 C、计算机网 D、交换网44. 电子商务用户可分为个人用户和企业用户，个人用户使用（）等接入Internet，企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。 A、浏览器、个人数字助理和电话 B、浏览器、电视机顶盒和电话 C、电视机顶盒、个人数字助理和电话 D、浏览器、电视机顶盒、个人数字助理和电话45. 邮政员工应使用（）语言为客户服务。 A、话务员较擅长的语言 B、标准普通话 C、英语 D、当地方言46. 收寄国际邮件发现夹反动书籍报刊应（）处理。 A、与当地公安部门联系 B、移交海关 C、就地销毁 D、通知寄件人限期领回47. 在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。 A、抽样调查 B、普查 C、重点调查 D、典型调查48. 国内邮件按（）分为普通邮件和特快专递邮件。 A、性质 B、处理手续 C、传递时限 D、递递区域49. （）是防止客户流失的最佳屏障。 A、低廉的价格 B、质量保证的产品 C、有创意的宣传 D、优质客户服务50. 呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。 A、优越心理的需求与满足 B、周到心理的需求与满足 C、方便心理的需求与满足 D、热情心理的需求与满足51. 一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。 A、表情 B、图形 C、动作 D、语言52. 在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标，这种调查类型是（）。 A、普查 B、抽样调查 C、重点调查 D、典型调查53. 根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代（1972-现在）计算机属于（）。 A、电子管计算机时代 B、集成电路计算机时代 C、晶体管计算机时代 D、大规模集成电路计算机时代54. 接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。 A、这不一定是我们的责任 B、理解和歉意 C、先不要激动 D、不要着急55. 在电话外呼业务中，如果难以直接与目标人物通话，应采取（）应对措施。 A、找他的秘书或助理 B、直接上门联系 C、通过信函联系 D、先找他的上司56. 国际函件资费按寄达国家和地区分为（）。 A、基本资费、特别资费 B、亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费 C、国际函件资费、国际邮政包裹资费、国际特快专递邮件资费 D、航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费57. 通常把电信网分为（）传输网和支撑网。 A、业务网 B、互联网 C、计算机网 D、交换网58. 调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。 A、访问调查法 B、问卷调查法 C、观察调查法 D、实验调查法59. 企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。 A、可感知性 B、保证性 C、移情性 D、反应性60. 国际函件资费按寄达国家和地区分为（）。 A、基本资费、特别资费 B、亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费 C、国际函件资费、国际邮政包裹资费、国际特快专递邮件资费 D、航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费61. 呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（）购买心理规律。 A、热情心理的需求与满足 B、优越心理的需求与满足 C、方便心理的需求与满足 D、周到心理的需求与满足62. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。 A、9 B、10 C、11 D、1263. 发展代办电信业务要坚持“（）”的原则与基础电信运营商的合作。 A、排他 B、有所为有所不为 C、全面合作、重点突破、做强实力 D、向渠道上游靠拢64. 软件是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序、数据、辅助资料的总称。其中最重要的是（），它是计算机完成特定工作的最重要因素。 A、程序 B、数据 C、程序和数据 D、辅助资料65. 邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（）、运营商专厅（或专区、专柜）、社会连锁经营营销渠道三类。 A、直销渠道 B、邮政专厅 C、邮政自有综合性电信营销渠道 D、邮政专柜66. 呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。 A、优越心理的需求与满足 B、周到心理的需求与满足 C、方便心理的需求与满足 D、热情心理的需求与满足67. 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和（）两大性质。 A、普遍性 B、实用性 C、公用性 D、义务性68. 给据国际邮件包括（）。 A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件 D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件69. 中华人民共和国邮政法共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、()、监督检查、法律责任、附则共九章87条。 A、业务种类 B、处罚规定 C、处理规则 D、快递业务70. 以下（）内容可按国内印刷品寄递。 A、合同 B、身份证 C、事务性通知 D、人民日报71. 国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按（）交寄的一种函件业务。 A、信函 B、明信片 C、印刷品 D、挂号信函72. 邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。 A、渠道优势 B、价格优势 C、促销优势 D、产品优势73. 我国寄蒙古的一件航空挂号印刷品18克，资费为（）元。 A、7 B、9 C、12 D、1374. 2003年2月21日信息产业部颁布的电信业务分类目录将电信业务具体分为基础电信业务和（）两大部分。 A、增值电信业务 B、第一类基础电信业务 C、第二类基础电信业务 D、第一类增值电信业务75. 代办业务包括（）、代收税/费业务以及代收其他业务。 A、电信业务 B、通信业务 C、话务业务 D、通话业务76. 客户没有购买目标，随意购买，以兴趣为转移。请问具有此行为的客户属于（）心理类型。 A、信誉型 B、习惯型 C、选购型 D、随机型77. 邮信通是邮政企业在办公管理、生产管