项目运营必经之路“物业费提价”PPT幻灯片.ppt

项目长期管理必经之路“物业费提价”朱屹立,1,物业服务企业为什么要提价？,人力成本,我们是十年前老小区,公司需要生存,业委会要求物业提升服务,品质,物价涨了,日常维修量大,品牌和经营要保一个,业主要求,市场必然因素,O2O,2,案例讨论：,某小区2002年竣工交付，建筑面积16万方，总住户1200户，原收费标准1.60元/平方米/月。自小区从交付至2012年，物业公司已经10次实施最低工资标准调整，人员成本逐年上升。但是小区物业服务费一直维持在原有标准，物业公司为保证收支平衡，减编人员，减小日常开支，小区品质不断降标，收缴率下降至55%。2012年，该物业公司实施物业费提价，后成功将物业费提升至1.90元/平米，但在后续的物业管理中，服务标准未得到明显提升，物业公司似乎依然难以运转。2013年下半年被业主大会解聘,该物业公司是否提价成功？,3,了解提价前准备工作，提价条件,如何内外协调提价资源,提价成功后的巩固工作,课程目标,4,案例讨论：,某项目为一高层住宅小区，物业费为2.0元/平，小区管理井井有条，但收缴率却徘徊在80%，物业公司每年的经营情况一直维持在保本，为扭转经营状况，物业公司决定实施提价，在实施提价过程中，为得到小区业委会的支持和认可，最终未提价成功。次年，该物业公司选择撤场,该小区为何提价失败？提价前应该做哪些准备工作？,5,第一部分,Whatwecando?,提价条件、提价准备工作,6,提价条件（1）、提价前物业费收缴率、满意度不低于90%（2）、小区内已成立业主大会、业主委员会（3）、有相关政府部门的支持,7,提价准备工作,一、成立提价专项小组，制定提价方案二、成本测算,8,一、成立提价专项小组，制定提价方案（1）调研小组对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法，统计不赞成提价业主的百分比，了解不愿意提价业主的想法知己知彼（2）品质保障小组在物业费提价的关键时期，品质保障小组应保障小区安全、整洁、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调，在这个时候，没有最高只能更好后勤保障是战争的基础（3）信息宣传小组将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人达到精神领域的胜利已是成功的一半,9,物业服务中心先统计提价前的实际成本支出，再对计划提价以后的物业服务成本进行了精细测算，每个项目都附有详细的说明和测算依据，直观清楚。,二、成本测算,10,第二部分,How,怎样内外协调提价资源,11,案例讨论：,某物业公司管理小区6年，随着物价、水电及人力等各方面成本的不断上涨，物业管理费标准却始终不变，小区物业每年都在亏损。物业一方面不能降低服务品质，另一方面又得维持生计。为了缓解“管家”入不敷出的窘境，上调物业费成为唯一方法。物业管理处先从优质业主着手，安排管家与部分业主进行沟通，获得其同意。随后物业公司向业委会正式提出提价申请，并筹备召开业主大会，征集业主意见。但在业主大会召开之前，部门业委会委会持反对意见，并在相关论坛、业主群里面从有业主发表不同涨价的言论，部分业主以流程不合法，财务不透明等原因向物业科、居委会等政府部门投诉，而政府部门要求物业服务企业在提价前公示亏损财务报表至此，物业费提价事宜一度被搁置,该物业公司哪个环节出现了问题？你该怎么做？,12,如何协调内外提价资源,一、业委会的支持和理解是物业费调价成功的基础二、房地产行政主管部门、物业科、居委会等政府部门的正面引导是调价成功的保障,13,一、业委会的支持和理解是物业费调价成功的基础（1）提前告知服务中心应在提价前向业委会提前公示经营状况，让业委会成员充分认识到原来的物业收费所面临的亏损情况。通过反复沟通，促使双方对小区全年的各项收入和成本支出达成一致。并针对小区业主的实际情况，制定调价方案。在双方充分理解和信任基础上，让业委会有针对性地召集业主代表会议，用业主自已的方式，将复杂的测算解释得简单明了，并广泛听取业主意见，最终确定大多数业主比较认可价格方案（2）充分发挥业委会职能联合业委会对小区提价工作做业主自身角度的宣传，由业委会编制调价征询表，并严格按照规定程序操作，保证征询的公开、合法、公正性，让业主充分体会到小区的主人翁地位,关键词：互相信任,14,二、房管办事处的指导和居委会的支持是调价成功的保障（1）营造调价氛围在调价过程中，邀请项目所在房管办事处在测算和征询程序进行具体指导；邀请居委会参与业委会主持的业主代表会议，帮助营造积极的调价氛围，并在开票过程中全程参与（2）提升调价公信力联合政府职能部门和居民委员会的参与，增加调价活动的公信力，增强过程的权威性,关键词：权威性,15,成功案例（景瑞物业）：,景瑞虹瑞公寓项目总建筑面积125万平方米，其中住宅12平方米，商铺552平方米。小区于2001年7月交付,共计125户业主。物业管理费分别按照多层住宅0.6元/平方米/月,商铺1.0元/平方米/月收取。景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的10年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主及业委会的认同，历年来业主满意度调查都在95%以上，物业管理费收缴率达到98%以上。后项目联系政府部门会同业委会发起民主表决,2011年1月起,小区提价幅度为多层住宅0.3元/平方米/月,商铺0.8元/平方米/月，合同期限3年。合同约定：物业服务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴,实际上，2011年4月至2012年3月的补贴金额约为1.9万元。,16,思考,该项目成功之处,17,对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查，获得95分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意度，增强了业主对企业的忠诚度。虹瑞公寓物业服务保持一贯良好的工作作风，在任何情况下都做到秉承企业“贴心服务、舒适生活”的服务理念，为业主提供温馨、舒适、专业的物业服务，避免由于服务上的瑕疵在业主中造成不良影响。物业服务人员加强与业主的沟通交流，排摸业主对物业管理费提价的想法，宣传行业和企业的工作难点，获取业主的理解。通过详细排摸了解，业主对物业服务工作表示理解，对社会上的物业费调价也逐渐表示认同。成立专项小组，由公司领导直接牵头开展工作，落实职能部门、项目进行物业管理费重新定价，与业委会成员、重点客户沟通交流、物业服务合同签订等一系列工作。与房办、居委会等政府相关部门进行充分的沟通与协调，获得政府政策指导、支持与协助。,18,案例：业委会主任朱先生不认同小区物业费提价，现作为物业项目负责人的你将要与其进行一对一沟通，这或许将会是提价成功的关键一步你将如何说服他？,模拟,物业对接人：黄经理,业主：朱先生,19,经验总结：,虹瑞公寓管理费成功调价，在四个方面颇有感触和启发：（1）搭坦诚理解之平台，业主观念的改变是成功的前提；（2）物业公司积极主动的作为是成功的基础；（3）建和谐发展之社区，政府的负责态度和引导方式是成功的保障；（4）业委会成员的公信力起到重要作用。,20,租户,每个小区租户均占一定比例，而具有表决权的业主对物业服务的体会不深。为此，服务中心通过电话沟通等方式加强与该类业主的沟通，争取其理解与支持。从长远角度去看，物业费提价其实是个双赢的事情,特别注意事项,双赢,21,第三部分,怎样开展提价后的巩固工作,How,22,思考,提价后如何不被“炒”,23,保障提升前的基础物业服务质量，升级打造“舒适社区的客户体验”,24,导入好环境工作思路从视觉、听觉、触觉三个方面深化提价后的物业服务，抓住业主触点，让业主