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文档简介
电话服务礼仪,1,2,记录,目的,电话服务礼仪,电话服务技巧,正面措辞,服务语言规范,2,2020/6/1,电话服务礼仪,拨号礼仪,拨号电话准备过程,4,2020/6/1,拨号礼仪,拨号电话过程,5,2020/6/1,接听电话礼仪,戴耳机,调整坐姿,在系统电话铃的三个响铃内输入接听电话的适当的初始词:问候和自我介绍,倾听和确认目的判断客户的服务类型,根据不同的服务类型提供解决方案,复述关键点并验证解决方案,说再见,允许客户在挂断电话前接电话,接听电话的基本过程,6,2020/6/1,电话服务技能的第二部分,电话服务技能-语音线路的规范,8,2020/6/1,电话服务技能-语音线路的规范,语速:大约120-140字/分钟语音语调:亲切,甜美, 温和的讲话态度:严肃、热情、细致、耐心的语调:停顿和连贯的讲话:让对方听得清楚。 停下来就停下来,连接起来就连接起来。语言要求,9,2020/6/1,电话服务技能-语音线路规范,相互合作的要点每个人最喜欢的东西是他们自己。如果别人说话的频率与自己的频率相协调,就很容易产生亲和力,自然会收到好的效果。与对方合作的要点,言语的情感协调,言语的速度,语调的协调,语调的高低协调,快速和慢速协调,10,2020/6/1,电话服务技巧-有效的提问技巧,请写下您可能在电话中向客户提出的三个开放式问题和三个封闭式问题。11,2020/6/1,电话服务技巧-有效的提问技巧,提问后保持沉默。当你需要问很多问题时,请告诉顾客你想问一个问题同时问一个问题可能需要几分钟你今年打算买房吗?你打算什么时候买它?你想买多大的?问半句话你的联系电话是多少.提问技巧的应用,12,2020/6/1,电话服务技巧应该听电话交谈,听事实,听情感。不要打断对方专注于客户,注意客户的反应,倾听客户的态度和真实想法,注意客户的关键词,并与他们讨论。不仅要听客户说什么,还要听客户怎么说,13,2020/6/1,第三部分服务术语规范,服务术语规范,你/你好/请/对不起/请/请说/你是.谢谢/谢谢/对不起,请原谅/不客气/不客气/请稍等.是的/我也有同感/你看.这样可以吗?/我会帮你检查.抱歉,公司不提供这项服务/抱歉,请致电.这个问题会帮助你.我会尽力的.2020年6月15日,服务禁令语言,“事实是”“就这样”“别问了,你再试一次”“没有这回事”“你去营业厅问问”“系统问题,我还不能”“完了没有”“不关我的事”“我不知道。”“你说完了吗?”“还不清楚。”“这是规则,我控制不了。”“我说,我怎么能问呢。”“这不可能”“我不能告诉你”冷静点、16,2020/6/1,第四部分正面措辞,对话指南由通话处理阶段组成。呼叫阶段1礼貌地开始呼叫阶段2信息收集阶段3信息提供阶段4回复阶段4回访阶段5以效果寻求结论阶段规范语言结束呼叫-综合呼叫处理,18,2020/6/1,对话指南1,19,2020/6/1,对话指南2,20,2020/6/1,对话指南3,21,2020/6/1,客户更关心您所说的内容,场景1不会说:“对不起,我们向您出售了一台有故障的机器。”因为顾客会想,“卖给我有缺陷的机器?”应该说:“我理解这台机器给你带来的不便。现在让我们看看我们能为您做些什么。”对不起,那个自动取款机经常吃卡。因为顾客会想,“总会有问题,为什么不解决它呢?应该说:“对不起,您的卡已经被吃了,给您带来了不便。我们会记录您的信息并尽快取出卡。不要在场景3中说:“我明白你的意思。工程部门的那些家伙经常行为愚蠢。我真的很抱歉。因为顾客会想,“我不在乎谁惹我,我想解决问题。应该说:“我明白你的意思,我会和工程部协商,一个小时后你会回复。”。为了表达服务意愿,请说“我会”.当你运用“我会”的技巧时,你和你的顾客都会受益。许多顾客听到“我尽力了”时会感到非常生气.因为他们不知道“尽可能多”有多可能。但是当他们听到“我会的”时.“他们会冷静下来,因为你已经表达了你的服务意愿和你将采取的行动计划,顾客会满意的。你也可以从使用“我会”的技巧中受益。当你说“我会”并列出你想采取的步骤时,你给了自己一个好的开始,你的大脑会知道你必须采取什么行动。为了理解对方的情绪,顾客需要服务人员理解和理解他们的处境和情绪,而不是做出评价或判断。没有什么比这更能让“上帝”发疯了:当顾客想和服务提供商交谈或抱怨时,这些人会把他们当成外星人,对寻找解决问题的方法不感兴趣。经典表达包括:我不知道你为什么如此不满意。我已经警告过你了。你为什么这么生气?我不知道。这不是我的责任。你的操作方法是错误的。24,2020/6/1,说“你能”来缓解紧张,说“你能”这有助于消除人们在“你必须”时经常听到的不快。这三个字会惹恼大多数人。使用“你能”这是一个快速获得你想要的方法。避免因为“你应该”而责备对方的负面影响。当顾客听到“你应该”时,他们几乎会不由自主地感到有所防备。“你犯了一个错误”这句话也是如此。确保对方确切知道你需要什么. 我希望我能在星期五完成报告”。远不如这句话清楚:“请在星期五完成报告。当你急于通知对方时,你什么时候用“你能”呢?当你最初的要求没有得到满足。例如,你希望上周收到回复,但没有收到。为了减少这样的问题,你可以说:“你能在周末之前给我一个答复吗?“为了节省时间,人们天生好奇。如果你仔细想想,成长中的孩子总是喜欢问“为什么”?当有人提供信息时,其他人最关心和最想知道的是“为什么”?根据这一实际情况,请先解释原因。首先解释原因会更快地吸引人们的注意力。例如,“为了省钱”或“这是问题的答案”。当你使用“先解释原因”的技巧,并解释你的方法会给客户带来多少好处时,你将赢得更深入的合作。请看下面的例子:“为了节省您的时间”为了
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