客服部订机票标准话术手册

客户服务部订机票标准话术手册1 开场白1.1 呼入：客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？1.2 呼出：客服：您好，我们是天下酒店网客户服务中心。2 机票预订2.1 电话预订机票 客人： 客服：您好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：订机票 客服：请问您是从哪里出发?到哪里呢?客人：客服：先生/小姐,您什么时候出发,麻烦您说一下具体时间呢!客人：客服：是单程还是往返的呢？ 客人： 客服：好的，请稍等，正在为您查询。这里为您查询到符合您的航班有，最便宜的航班是票价是（看客人是对价格还是时间比较在意，再给客人预订）客人：（如果客人说）时间的太晚了有早一点的吗？ 客服：有的，时间的票价是，时间的票价是，您看行吧？客人：（如果客人说）时间的票价太贵了有便宜点的吗？ 客服：有的，时间的票价是，时间的票价是，您看您是要订时间 的吗？ 客人：时间的。 客服：好的，那我现在帮你预订。 客人：时间的。 客服：好的，那我把保险也一起为您购买了,保险费用是20元？ 客人： 客服：好的，那我现在帮你预订，请问您的旅客姓名是？ 客人： 客服：请问您的身份证号码是？ 客人： 客服：您的手机号码是？ 客人： 客服：好的，我再确认一下您的登机信息。月日从城市到城市时间的航班，您的旅客姓名是您的身份证号码是您的手机号码是您的票价合计是您看有问题吗？ 客人： 客服：好的，那我们现在帮您预订，预订成功后您会收到我们的确认短信。如果有问题是与您联系吗？ 客人：是的。 客服：好的，我们已经帮你预定了，请问您还需要预订其他航段的机票吗？ 客人： 客服：好的，感谢您的来电。再见。话术要点：确认客户需要预定航班，起飞时间，价格 确认客户登机信息，登记人，证件类型，证件号码，联系方式 重复订单内容，让客人确认 告诉客人订单会马上处理，确认后会以短信通知客人3 机票退订 3.1 电话退订机票 客人： 客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：退机票 客服：好的，请问您是预订的月号的航班呢？ 客人：月号 客服：航班号是多少呢？客人：客服：请问旅客姓名是？ 客人： 客服：好的，正在为您查询，请稍等我再确认一下您的信息。月日从城市到城市时间的航班，您的旅客姓名是您的身份证号码是您的手机号码是您的票价合计是您看有问题吗？ 客人：没有 未寄行程单：客服：好的，我们马上为您申请退票，退订成功后您会收到我们的退订确认短信。您的退票费用是是票面价的%（先申请退票，再通知民航网客服部，请他们帮我们处理退票，如果暂时不能取消的话请他们先帮我们取消座位号，并告知客人退票费用，所含票面价的百分比）。 客人： 客服：好的，还有其他需要吗？ 客人： 客服：好的，感谢您的来电，再见！ 行程单已寄： 客服：好的，先生/小姐,您的行程单已经给您寄出去了,麻烦您把行程单给寄回来 客人:好的. 客服:好的,我们马上为您办理退票, 退订成功后您会收到我们的退订确认短信。 话术要点：确认客人来电目的 确认客人订单信息，登记人，联系方式，证件号码，机票号 重复订单信息，确认退票 告知会马上处理，并以短信通知 4 机票改期 客服：你好，这里是天下酒店网客户服务中心，请问有什么可以帮您的？ 客人：机票改期 客服：好的，请问您是订的月号的航班呢？ 客人：月号 客服：请问旅客姓名是？ 客人： 客服：请问您预定的是从城市到城市的航班？ 客人：城市到城市的航班 客服：好的，正在为您查询，请稍等我再重复一下您的订单。月日从城市到城市时间的航班，您的旅客姓名是您的身份证号码是您的手机号码是您的票价合计是您看有问题吗？ 客人：没有 第一种：可以改期：客服：好的，我们马上为您申请改期，改期成功后您会收到我们的退订确认短信。 客人： 客服：好的，还有其他需要吗？ 客人： 客服：感谢您的来电，再见！ 第二种：票价折扣太低，不能申请改期： 客服：对不起，先生/小姐,您订的是x折票,不能申请改期,您看需要给您退掉重新预订一张机票吗? 客人:可以(参照话术1)/那就不需要了 第三种:需要升舱改期: 客服:先生/小姐,您改的航班价格比您现在订的机票价格要高一点，您需要在航空