金盘物业礼仪培训(司机班)PPT课件

.,1,礼仪体现细节细节展现素质,服务礼仪培训,.,2,案例鉴赏：冯总的遗憾2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。,礼仪对工作的影响,驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。,.,3,仪容仪表礼仪,服饰礼仪,仪态礼仪,工作流程的文明举止,4,1,2,3,.,4,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,仪容仪表礼仪,1,.,5,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮,仪容仪表的规范,头发,男性不留长发。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。,眼睛,鼻孔干净。不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪,鼻子,应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次,胡须,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子,胡子,.,6,仪容仪表的规范,嘴,牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,手,指甲整齐，指甲要经常清洗（指甲缝不要有黑边）、修剪，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指,肢部,手部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污,干净、整洁,.,7,车容,车辆的维护汽车维护讲究“七分养，三分修”。司机除了保持、维护好个人的形象外，还要做好汽车的必要维护工作。这是保证汽车正常、文明行驶的必要前提，也是司机礼仪的一部分。1、日常维护坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检查汽车的安全机构及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁;防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电；保持车容整洁。主要是从车身外部、内部、发动机仓等三个方面加以维护。,车内环境维护1、保持空气清新做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。2、垃圾处理出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。,.,8,1、衣着要求：干净、整洁、得体，根据要求出席的场合，注意服装的搭配,着装应当卫生、对于各类服装，都要勤于换洗，不应允许其存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。,从搭配方面讲，着装要恪守服装本身约定俗成的拾配，如西装要搭配皮鞋,着西装不能穿浅色袜子等.,服饰礼仪,2,.,9,“三色”原则,着西装八忌,merit,男士基本要求,鞋子：黑色皮鞋，光亮、有形、保养。又折又皱，不熨不烫,西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短,穿西装陪白色袜子西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋,.,10,服饰规范,发不过耳,戴领带，工作卡,白衬衫，黑西裤,光亮黑皮鞋，深色袜子,除手表，结婚戒指之外饰品请勿佩戴,干净整洁,.,11,服饰不规范,佩戴领带不整齐，工作卡放在口袋里,衬衫没有束在裤子里,.,12,2005,2007,2008,站,行,坐,蹲,其他举止,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,仪态礼仪,3,.,13,站姿,男士基本站姿需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。,站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。,.,14,站姿,等待时吊儿郎当,.,15,坐姿,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,.,16,行姿,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动,忌：外八字、内八字、驼背走路,规范的行姿：,.,17,行姿,陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户,进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助,行姿运用的特例,.,18,注视部位：“两个三角形”注视角度：一般注视角度要相对保持稳定注视时间：,表情规范,大家的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意,注意目光,每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。,.,19,保持微笑,表情规范,.,20,原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。,司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。,案例鉴赏：小李被辞退了,行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。,工作流程的文明举止,4,.,21,要求,公务车工作流程的文明举止,1、着装整齐、仪容仪态端装大方，为领导和员工提供体贴，周到的服务2、车貌整洁，不能在车内吸烟，营造健康舒适的乘车环境。3、安全驾驶员，不违章，行驶中不使用手机，确保行车安全。4、规范用语，不讲脏话，粗话，展示海马驾驶员文明风貌5、文明行车，不向车外吐痰，抛物，维护海马品牌形象。6、不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。,.,22,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,A、不能在车内吸烟；,.,23,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,B、不能摇下车窗吐痰。,C、不能摇下车窗向窗外扔杂物。,.,24,公务车工作流程的文明举止,行车文明“五不能”：,D、不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起。,E、不能乘车人聊天与工作无关的话题,.,25,出车前的准备1、车辆检查：检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表工作是否正常，发现问题及时解决，不开“问题车”上路，为员工、领导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的要求。车辆清洁。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒适为宜。,公务车工作流程的文明举止,具体流程,.,26,公务车工作流程的文明举止,2、自我检查：（1）检查手机信号是否正常、电量是否充足（2）车内有无手纸、水等物品（3）收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用及避免无谓的堵车。,.,27,公务车工作流程的文明举止,提前制作接机、接站标志牌。接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人。客人走出视线后再转身离开。,（二）接机,.,28,（三）迎客上车上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向班长请假，以便班长在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。,公务车工作流程的文明举止,.,29,公务车工作流程的文明举止,（四）坐次礼仪,（1）常见汽车位次位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和手段。以下四种是常见的排法：,.,30,公务车工作流程的文明举止,（2）旅行车：小巴、中巴、大巴,（四）坐次礼仪,.,31,（五）不受欢迎的举止盯视他人在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。车内窃笑当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。,公务车工作流程的文明举止,.,32,公务车工作流程的文明举止,（五）不受欢迎的举止司机人员“反客为主”随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。司机是为乘客服务的，所以应该在征求乘客同意的前提下打开车窗，但开着空调开窗的行为是不受欢迎的。,从后视镜盯视这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。其他不得体行为红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。咳嗽，应面朝窗外或用纸巾遮挡。i不随便打断或插嘴领导或客人的谈话，如乘客只有一人时，不轻易主动与客不断地聊天。,.,33,不为客人开车门,只顾自己开车,卷起袖起,开怀大笑,在车上等候时睡觉,等待时睡觉,.,34,行车特殊情况处理方式,问1：正常情况下，应该保持什么样的行车速度？,答：应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯、突然加速、超速等影响乘坐舒适感的现象发生。,.,35,行车特殊情况处理方式,答：不能在车内口出秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不