铁路运输服务与礼仪期末试题与答案(B卷-)

科目编号： 座号：甘肃省广播电视中等专业学校2012年12月期末考试 级 专业铁路运输服务礼仪试卷 试题号一二三四五总分得分核分人签名 得分 评卷人一、填空题（每空2分，共计20分）1、接电话时铃响不过 。2、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。3、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。5、制服穿着的目的：为了 、为了适应工作需求、为了 。6、车票中的保险费是基本票价的 。7、 是旅客运输的基本要求之一。8、客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、 、彬彬有礼9、 是一种无声的语言，是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和睦相处的反应。得分 评卷人二、名词解释（每题4分，共计20分）1、礼仪2、仪表3、举止4、表情5、客运服务礼仪得分 评卷人三、判断题（每题2分，共计20分）1、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（ ）2、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（ ）3、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（ ）4、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（ ）5、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。（ ）6、男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部扣起来。（ ）7、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。（ ）8、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。（ ）9、女士在穿着裙装落座时可以不用管太多坐下就好。（ ）10、行进引导的过程中，当贵宾不认识路的时候我们的引导员应该在贵宾的左前方进行引导。（ ）得分 评卷人四、简答题（共计20分）1礼仪的具体作用？（7分）2标准站姿及其应避免的情况? （7分）3男士形象的一般要求？（6分） 得分 评卷人五、案例分析题（共计20分）将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。甘肃省广播电视中等专业学校2012年12月期末考试铁路运输服务礼仪 参考答案 一、填空题（每空2分，共计20分）1、三遍 2、两 3、60 4、2/3 5、尊重服务对象、塑造企业形象 6、2% 7、舒适8、举止形态得体 9、微笑二、名词解释（每题4分，共计20分）1、礼仪：是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 2、仪表：指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。3、举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。4、表情是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。 5、客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。三、判断题（每题2分，共计20分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、9、 10、四、简答题（每题2分，共计20分）1、对个人：礼仪有助于提高自身修养，礼仪有助于美化自身、美化生活，礼仪有助于促进社会交往、改善人际关系，礼仪有助于净化社会风气、推进社会主义精神文明建设。 对社会：塑造集体形象，传播沟通信息，提高办事效率。2、标准站姿：（1）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜（适合于男士）；（2）一脚在前，将脚尖向外略展开，形成“丁”字相交，身体重心在两腿上（适合于女性）；（3）以一只脚为重心支撑站立，另一只腿稍曲以休息，然后轮换。 应避免的情况：两脚分叉分的太开，交叉两腿而站，一肩高一肩低，松腹含胸，一只脚在地上不停的划弧线，倚靠在其他物件上，摇摆身子，与他人勾肩搭背，膝盖不直。3、（1）、讲究个人卫生：头发要干净整洁，面部清洁不留胡须，口腔清洁卫生，手部清洁卫生，鞋袜清洁卫生，身上无异味 （2）、注重服饰细节：衣物清洁、鲜亮，衣物熨烫平整，领口袖口无脱线污浊的痕迹、避免露出内衣，尺寸合适（3）、改善精神面貌：乐观坚强、成熟稳重、幽默开朗。五、案例分析题（共计20分）“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服