楼面经理实战集训营(PPT 71页).ppt

百货公司营运能力提升系列课程之楼面经理实战集训营,2008年9月,尚品碳晶墙暖,碳晶墙暖第一品牌，主要销售碳晶墙暖、碳晶地暖、碳晶电热板的高科技产品。,第一章我们所处的行业和楼面经理的角色认知,1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem11、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore),十四种零售业态,了解你的顾客,任何业务的目的皆在于创造和保留顾客，而认识你的顾客是成功的第一步。,谁是百货公司的顾客？顾客对百货公司有什么期望？谁是我们的直接间接竞争对手？我们比其它竞争对手有何独特之处？我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现？,P5,百货公司的18种特性,零售业中最大型的店铺提供较宽敞的售卖场地坐落在商业中心区，交通便利出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等为顾客提供“一次过”购物方便价钱清楚标明顾客可享受自由、宁静的购物气氛提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等除购物外，顾客尚可利用其它配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价等橱窗陈列货品作吸引及介绍之用外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等适合全家购物、消闲为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心现正流行连锁性百货商店,结果感觉,百货零售经营趋势变化表,(一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力,百货业制胜的六大执行力,管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织(organization)中完成他们的工作。作为一名百货的管理者，我们是谁？我们的角色是?我们常常遇到的困难是?我们需要的工作技能是?我们的工作内容是?,管理者做什么,管理者角色典范,每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人父母，或为人子女；在工作时，或为主管，或为部属，或为同事。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。卖场管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少七种不同的角色。,楼面经理所扮演的七种角色,除以上所提及的各个督导角色外，管理者对下属的影响尤其重要及深远。对下属而言，他们的上司代表着一个成功的模范，是他们学习和模仿的对象。管理者个人的行为表现，直接及间接地反映/表达他对下属员工在以下各方面的要求，包括：个人仪表工作表现办事效率，如处理方式、步骤工作的质素，如对公司标准的重视程度对人处事态度对外，如对顾客、供货商等的行为表现对内，如同事之间的关系、合作方式、沟通模式等管理者的实际行为是最有力和最有效的方法去令下属清楚公司的要求，因此，管理者必须言行一致，以身作则，令下属有一个清晰明确的标准去跟随。,管理者对下属的影响力,楼面经理的能力要求,全面管理是基础全能培训是技术全员服务是技巧全线销售是目标,零售业的九大元素,顾客需求,菲利浦.科特勒指出,顾客的投票选择取决于购买的让渡价值让渡价值=购买总价值-购买总成本购买总价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值购买总成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本,整体顾客价值模型(customervalueposition),卖场管理人员需要关注的三个的关键因素,楼面经理的七剑式管理方法,楼面经理的七剑式管理方法,请每位学员将楼面经理每日工作要点填入下表,各组将有一名代表讲解其中的一项管理内容:,P17,如何让卖场成为顾客的体验场,RetailisDetail,零售管理即细节管理！从顾客视角审视卖场管理的每一个细节，发现并及时协调处理问题，令顾客进入卖场后，所有感官能够触及的环节均形成良性、正面的刺激，令顾客感觉舒适自在。,楼面经理的一日工作流程,营业前的准备工作楼管仪容仪表自查楼层交接及楼管晨会营业员仪容仪表及出勤检查召集晨会及晨会要点晨会重点开店前巡场重点迎宾安排,营业中工作要点,上午巡场重点员工午餐人手安排安全检查营业高峰时段的管理重点销售及服务跟催,楼面经理的一日工作流程,营业后工作要点,收银系统结帐安排顾客疏导送宾安排清场及安全检查,楼面经理的一日工作流程,卖场清洁卖场照明背景音乐广播内容温度，湿度顾客休息处各类指示牌其它现场配套服务设施,现场管理的关键要素,柜内清洁天花地面立面柜内后仓试衣间,现场管理的关键要素卖场清洁,公共区域卫生通道卫生手扶梯卫生间果皮箱收银台/服务台/专柜工作台/专柜内顾客休息椅,现场管理的关键要素卖场清洁,现场管理的关键要素卖场照明,天花照明通道照明柜内照明后仓照明照明安装之要求,音量音質音乐的选取,现场管理的关键要素背景音乐,第二章人员管理的人文技巧,营业员管理“管什么”和“如何管”,营业员的群体特点:第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键内地百货公司营业员的”三低两高”特性年龄低收入低学历低高期望值高流失率让基层A级人才也有出头天的机会吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的服务人员成为英雄任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏,一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下,如何有效控制及管理?,营业员管理“管什么”和“如何管”,对于营业员中的“核心人员”的管理坦诚相待重点掌控适当授权正面心态,营业员管理“管什么”和“如何管”,对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已,P30,BicycleModel-员工意愿的管理,工作/技术前轮人际关系后轮灵活性齿轮自我管理车把,其它工作人员的管理重点,沟通工具与规范会议部门、跨部门、专业会议報告調研、品牌、场上、竞争分析日志工作报告、业务执行负责与协作关系处理营业行政作业后勤支持系统“管理真空“与”管理重复“处理职能组织项目小组,卖场边缘人-供应商的管理,我们想要什么？,供应商想要什么？,卖场边缘人-供应商的管理,第一招绘出一张人际关系“网络图第二招技巧性地打开话匣子第三招牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第四招与任何人打交道总是待之以礼第五招善于在卖场做称职的主人第六招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第七招不要吝于表达感激之情第八招不要忘了面露微笑地说声谢谢第九招适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意第十招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。“对了，你所认识的人当中，有哪个人”,卖场主流人-顾客的管理,从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。,第三章秩序管理的流程化,秩序管理的流程化,营业前工作流程营业前时间分配与工作重点如何开好“早会”？营业中工作流程楼面巡视“看什么”和“做什么”秩序管理“管什么”和“怎么管”营业后工作流程秩序管理的工具设计和使用,如何开好“早会”,所有成员以讲话队型排列员工出勤状况确认卖场商场状况确认布置今日主要工作项目昨日营业状况确认表扬营业最佳排名宣达百货店的活动方向及目标营业目标传达促销活动说明公司政令宣达服务宣言顾客第一、顾客满意服务用语及礼仪培训,营业中管理的工具设计和使用,卖场管理检核表,营业后管理的工具设计和使用,营业培训,营业培训,第四章服务管理与特殊事件处理的艺术和规范,顾客的管理赚钱的百货店，十大销售技巧,知道顾客的想法仪容整齐清洁解决顾客抱怨顾客一视同仁勿顾此失彼,选对服务时机塑造购买动机和顾客做朋友热忱的工作态度告知商品讯息,如何优化客户服务标准？,你的竞争对手是怎么做的,观察顾客的行为,行业以外其它公司的好的做法,步骤一、观察顾客的消费行为及消费需求,在客户遭遇的管理中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节！G.LynnShostack优质客户服务标准实际上就是对服务过程中琐碎细节的关注,特别提醒,如何优化客户服务标准？,步骤二、确立可衡量的标准具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和员工共同制定公平地实施、执行,步骤三、定期对服务标准进行检查只有变化才是永恒不变的。定期检查可以你的服务标准紧跟市场的变化，紧跟客户的要求，否则，优质服务很快就变成一般服务。,步骤四、定期对服务标准进行重新评估根据检查结果，定期修改或制定新的优质服务标准。不要拘泥于已有的服务内容。,提升营业人员服务水准的有效手段,提升营业人员服务水准的有效手段,为顾客创造价值的VIP顾客服务,了解每个会员对百货店的贡献-购买力,终生价值,年价值了解每个会员的消费行为-品牌喜好,品类喜好,习惯来店时间会员深层分析-ABC分层,客户阶段,消费类型,VIP顾客管理,推荐什么价位的商品比较合适呢？客户能能够承受的单件物品的最高单价评估,那些客户对我们的贡献比较大呢？客户当年在我们这里消费的金额客户从加入到现在为我们带来的价值,我们在一周中的哪一天比较容易见到这个顾客？客户的习惯来店时间,客户光顾我们商场的频率？平均每月来店的频率,客户有65天没有来店了，是否考虑联络一下感情,了解每个会员对百货店的贡献,VIP顾客管理,有效的顾客投诉处理技巧,处理顾客投诉,投诉的真正含义和价值投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉,顾客投诉与异议处理,当顾客不满或愤怒时，他就是“怪兽”，我们必须与他们面对，但不是抗争。,当顾客不满时,主动表现帮助的意愿了解顾客讲求方法主动承担责任,主动表现服务意识,确保积极的心理状态表现出职业化、友善的形象了解你的顾客研究历史资料做好快捷、方便的备查文件,处理顾客投诉的原则（一）,顾客投诉并不一定代表我们做错了，但如果让顾客不满的离开就一定是我们工作的失误。,处理顾客投诉的原则（二）,先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。当顾客的情感（心理）需求得不到满足时，物质需求会上升。,顾客投诉想得到的是到什么,受到尊重有人认真地聆听他的投诉被人认真对待问题得到解决且以后不再发生此类问题,处理顾客投诉的步骤,仔细倾听，让顾客有申诉的空间重复你听到的，并确认正确道歉承认顾客的感觉（愤怒、失望）讲出你所要采取的行动、解决方法询问是否满意感谢顾客,P61,不要让状况恶化(一)耐心聆听能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助解决问题。(二)表示同情让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒态度去处理他的投诉。这样会使他对你有信心。(三)道歉就导致顾客不满或不便的事情道歉并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你是有责任代表公司向顾客道歉。找出真正原因并相应解决(四)复述对方的理由尝试以顾客的观点来了解事情，在提供解决方案之前，先复述对方理由以确认完全理解顾客的需求。(五)提出解决方案同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让他清楚你的建议。(六)获取顾客同意对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，才可实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。(七)跟进结果得到顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。同时，亦应通知上司，防止日后有同样问题发生。,处理投诉的七个步骤,处理顾客投诉的大忌,争论让顾客知道是他自己错了推卸责任否定顾客的感受错误推测主观判断怀疑的态度和语气发泄情绪,处理顾客投诉的技巧,带离营业场所把握好你及你的同事的态度勿站在顾客的对立面适当的时机，谈论顾客感兴趣的话题适当的时机，同性间可有轻微的身体接触,整个处理过程中你必需保持紧迫感，以满足顾客受重视的心理期望。,突发事件的处理,一间百货公司，从开门到闭店，可以说是一个小公共社会，每天在这个空间会发生无数的事情，每位顾客在这个空间里能否快乐，愉悦，安全的环境至关重要，然而，人多事多，良好的购物环境，有序的购物秩序，对安全提出了更高的挑战。本章节，我们着重讨论