前期物业管理技术标

目录第一章前期物业管理干预阶段人员配置与干预方案2第一节专家组成和工作流程2第二节前期物业管理干预方案2第二章物业管理机构的设置和资源配置2第一节管理框架和公司监管的模式2第二节各岗位职责、专家配置和素质5第三节对外协调机制和内部服务反应机制6第三章实际操作管理方案7第一节房屋接收检查和二次装修的管理、维护方案7第二节共用设备设施及住宅维修维护10第三节环境卫生及绿化养护管理服务11第四节车辆管理方案和措施12第五节经费收支预算和增收节支出措施12第六节社区文化、精神文明建设和特约服务12第七节消防安全管理应急方案14第八节节能减排措施方案15第四章创优计划、创新管理方法16第五章项目管理建议和对策17附件一经费收支预算明细表19第一章前期物业管理干预阶段人员配置及干预方案第一节专家组成和工作流程一、专家安排和工作流程为确保今后物业管理顺利进行，设计和施工符合规范，便于将来的使用管理。 因此，前期物业管理干预工作尤为重要，本公司与建设开发人员在前期服务合同个月内，由工程部经理带领团队，专业水电、土建等2名技术人员进入建设部门，每月深入施工现场一次，提出合理化建议物业顾问报告。第二节前期物业管理干预方案1、熟悉现场和各类施工图纸；2 .了解设计和施工情况3 .根据传统工程的前期干预和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量危险性和影响使用和管理的问题与开发人员协商，进行前期协调改善。第二章物业管理机构的设置和资源配置第一节管理框架与公司监督的模式一、管理框架本公司确定本房地产管理方式为综合一体化管理，房地产管理所主任在公司总经理的直接指导下，通过各部门的技术支持与合作，参照ISO9001:2000国际质量体系标准，采用现代化管理手段，对本房地产住宅、公共设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等实施统一专业化管理。 管理处采用的内部管理框架(见附件一)二、国内模式(一)激励机制；1 .实行日常管理目标责任制，提高管理层工作的主导性，我公司根据全国物业管理示范园区标准，根据公司实际情况制定各项管理指标，管理处按照该标准严格执行各项工作，明确奖惩，结合奖励。2、职场激励。 在物业管理行业奋斗的员工最希望自己的价值得到集体和社会的认可，我们公司总是在各级单位实行公司内部公开招募的方法，有机会充分发挥自己的潜力，充分发挥自己的价值。3 .奖金激励。 公司每年对员工进行全面评价，前30%的员工有机会加薪。(二)监测机构；管理在开展物业管理的过程中，要依照国家、政府和上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理工作，制定日常工作计划，实施目标管理责任制，每年评估管理目标，按照我公司的管理质量体系运行， 在各项管理服务流程中创建原始记录，通过部门调查、公司质量审查、房地产管理局等外部检查，确保管理工作监督机制有效运行。 具体做法如下：1、发布管理处监督投诉电话，设立意见箱和网上电子投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工挂工作卡上班，方便公开监督。2、管理处定期向公司业主委员会报告工作，探讨物业管理。3、本公司按照“全国物业管理示范区”的标准每月对管理所进行检验评估，同时管理所每月对员工进行评估。4、管理处对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，每年征求两次意见，不定期随机调查意见，分析、处理、跟踪、反馈反馈反馈信息，实施规范管理，保障业主的合法权益。(3)自我约束机构一、管理在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府颁布的有关法规、条例和实施细则。2、管理处严格执行本公司的管理质量体系。3、管理处对职工进行定期不定期检查，发现问题时予以纠正。4、公司每年对员工进行年终审查，实施最后的竞争。5、公司有全体员工服从的员工行为守则。(四)信息反馈和处理机制；1 .信息反馈机制本公司参照ISO9001:2000管理系统建立信息反馈机制，不断提高管理质量和服务水平。 除了依据公司的管理体系和检验监督体系进行信息反馈外，在日常工作中企业发展部还将全面负责对我公司管理服务意见的反馈，由各职能部门反馈专业信息。详情请参阅附件二：公司内部信息反馈流程2 .信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道，在管理处的客户服务中心进行分析整理，及时检出指令和跟踪检查，对反馈信息的检查方式，按照公司标准的规定进行统一，采取行政检查、专业检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，不合格详见附件三：信息反馈机制第二节各岗位职责、专业人员配置与素质我们的基本想法是主任直接指导综合部、警备部、工程部、清扫部。 各部门分别实施和管理一线职工操作和与客户沟通等几个方面的物业管理工作。一、各部门责任纲要：(1)综合部：负责客户日常业务的接待和处理，提供个性化服务。1、文件管理：负责服务中心客户和各中心联系文件等资料管理。2、客户接待：接受和处理客户、业主的日常投诉、建议和帮助，全面监测和反馈客户的意见和建议处理情况。3、房地产经营：负责博鳌锦苑房地产经营管理，如经营住宅、车位管理等。4、物业管理：负责管辖区内客户投诉的跟进、各物业事项的处理及各中心的协调工作。(二)保安部：负责辖区治安、环境等常规服务区。 负责住宅区治安防卫，分门卫、监视、巡逻等功能，兼具大楼治安管理和车辆交通管理、消防管理等功能。(3)清扫部：负责内部及周边的清扫作业。(四)工程部：负责大楼客户维护和公共设备、设施维护、房屋质量问题维护和绿化养护管理等。第三节对外协调机制和内部服务反应机制一、对外协调机构(一)接受平阳县行业主管部门、开发人员对物业管理的监督和指导，积极配合办公室、社区居委会工作。(二)贯彻各级房地产行政主管部门制定的全国性或地方性房地产管理法规、政策和实施细则、示范或标准文本等。(三)加强与市政、卫生、绿化、交通、供水、供电、公安等行政主管部门的联系。二、内部服务反应机制(一)信息反馈机制：广泛征求业主意见和需求，在分析的基础上改进工作，提高服务质量。(二)奖惩机制：以表扬为主，处分为辅的原则，优胜劣汰的方式，使员工团队纯洁，奖励类型，精神激励为主，物质奖励为辅。(三)应急机构：设想业主的各种意外情况，对每个人工作的维护人员进行系统训练，制定维护人员管理的应急机构预案。第三章实际操作管理方案第一节房屋接收检查和二次装修的管理、维护方案一、房屋接管检查(一)积极参与项目竣工验收(政府有关职能部门验收)政府有关职能部门以房地产检查为主，由质检所、消防署、计划局、住房管理局等部门进行房地产检查。(二)房地产检验的第一条件；房地产完成后，我公司参考国家和地方有关法规，从管理和利用者的角度检查房地产，认真记录和改善房地产施工中的各种缺陷和不足，确保发展商和所有客户的利益，房地产检查的第一条件是承包商和施工监理检查合格，由政府有关部门检查，自来水的正常供应、 电话、电信等设施可开通使用，建筑无重大缺陷，不影响用户使用的未完工工程、检测场所和区域清洁。(三)房地产检验的资料；通过物业检查，必须提供政府职能部门验收文件或证明、工程监理验收合格证明、物业设施的竣工图、设备或系统的操作说明、维护保养手册的资料。 提供承包商、厂商和供应商与承包合同或供应合同相关的技术条款，提供承包商、供应商和厂商联系人、联系电话和联系人等资料相关的技术资料，提供所有测试、检验和调整报告，提供必要的专业技术介绍和培训等。(四)公共区域的检查和交接；公共区域检查应由房地产管理处、发展人员、监理及施工人员等代表共同参与，接管应以房地产管理处安保正式启航为标志。 公共区域检测集中于可见破损、缺陷和未完成工程，不检测建筑内部结构、隐蔽工程和定量参数等。 检查时由施工单位代表和监理签字确认公共区域验收交接表。 物业管理初次检验后，将翻修项目清单提交施工单位翻修，重复手续检验合格。(五)各种机房和设备的检验和交接；各种机房检查应由物业管理处、发展商、监理及施工商等代表共同参加，交接应收取机房钥匙，提供技术资料和备件。 机房和设备的检查只检查有钟表计量的读数，不检查其他参数。 检查时由施工部门代表和监理签字确认机房验收表和设备验收表。 物业管理初次检验后，将翻修项目清单提交施工单位翻修，重复手续检验合格。(六)单元内的检查和移交；单位检验应由房地产管理处、开发人员、监理及施工人员等代表共同参与，交接应以领取办公单位钥匙为标志。 单元检测集中于可见破损、缺陷和未完成工程，不检测建筑内部结构、隐蔽工程和定量参数等。 检查时由施工单位代表和监理签字确认物业单元验收交接表。 物业管理初次检验后，将翻修项目清单提交施工单位翻修，重复手续检验合格。 检查要记录水和电表的读数。 检查合适了，就得把大门锁上。 钥匙应统一存放在房地产管理处准备的键盘上。二、二次装修的管理、维护方案(一)装修管理制度；制定完善的二次装修管理制度，敦促用户及其装修承包商严格执行。 破坏装修指南、二次装修批准手续、各种二次装修登记审查图制度、二次装修日常管理和监督制度、二次装修检查制度、火气操作规程、公共设施处置方法和建筑结构处置方法。(二)装修人员的管理；为了维持住宅区的形象和安静，内部装修相关人员通过有效的临时入场证进出，登记门卫，严禁内部装修相关人员在住宅区内住宿或家属入住。 (三)装修货物的进出管理；家里的人和装修承包商搬运材料和垃圾，从地下车库和电梯出入，在指定时间内运输。 搬运装修材料和垃圾时要尽量小心，不得损坏或污染公共区域的墙壁、地板、天花、电梯等。 装修材料应放在装修房地产单位内的安全位置，不得放在公共区域。 我们打算当时找到合适的卸货场所，为了搬运卡车而设置平板电脑，解决用户运输的实际困难。(四)纠正和处理违规；居民二次装修期间，房地产管理处有权根据单元装修进度改变原装修结构，加强监督和重点管理，及时制止和纠正各种违规工程。 物业管理处有权对违反规定的业者采取行动。 例如，停止装修工程或切断电力供应，管辖区内没有严重违反事项会带来不好的结果。第二节与设备设施共用房屋维修一、房屋维修(1)日常管理整备房屋共用处，检查记录和整备记录齐全。(二)每天巡视一次住宅小区的门、楼梯通道及其他共用场所的门窗、玻璃等，制作巡视记录，及时保养和养护。(三)立即制止违反计划造成混乱、擅自改变住宅用途的行为，并报告有关主管部门。二、共用设施设备维护养护(一)对共用设施进行日常管理和维护；(二)制作共用设施设备资料(设备总帐)，设施设备运行、检修、维护等记录齐全。(三)设施设备标识完善，确保规范，明确负责人的维护人员严格执行设施设备操作规范和维护规范。(四)对共用设施设备应定期组织巡逻，制定巡逻记录，及时修复组织修复。第三节环境卫生及绿化养护管理服务一、清洁服务(一)上层分层设置垃圾箱，每天运输一次。 把垃圾放进袋子里，保持垃圾清洁，避免异味。(二)合理设置壳牌或垃圾箱，每日两次运输。(3)住宅区的道路、广场、停车场、绿地等每天清扫2次的电梯门厅，大楼的清扫是每天1次，洗涤是每周1次的楼梯扶手是每天1次擦洗的共通部分的玻璃是每月1次的街灯和走廊是每月1次的清扫。(四)按照管辖区实际情况定期进行消毒和除虫除害。二、绿化养护管理(一)派专家实施绿化养护管理；(二)草坪生长良好，即收割补植，无杂草垃圾。(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况适时修剪整形，保持观赏效果。(四)定期组织灌溉、施肥和松土；(五)定期喷洒药物，预防病虫害；第四节车辆管理方案和措施根据住宅区实际情况，合理规划住宅区进出口行驶路线，实施人车分流，对车辆和停车场实施规范管理，包括标识规范、指挥规范、制度规范等。 根据实际车流，控制进入物业管理区的车辆。 除救护车、消防车、清扫车等专利车辆外，其他车辆进入物业管理区域的，需要规定限制，维持良好的停车秩序。第五节经费收支预算和增收节支出措施一、“博鳌锦苑”经费收支预算说明(一)按本报价费用成本法编制预算，按招标文件物业管理服务收费价格获得。(二)博鳌锦苑经费收支预算估计(详见附件四)。二、增收节制措施在高质量的管理服务水平取得业主认可的基础上，通过全方位多项特殊服务方式，实施预算外的维修服务收入。 对管理处职工实施节电、节水等节能措施，培养节约的良好习惯。 增加的收入用于居住区公共设备的维护和清洁、绿化，更好的是主人服务。 制定各项支出标准，严格控制支出，达到收支平衡。第六节社区文化、精神文明建设和特约服务一、社区文化(1)举行“建造和谐房屋”的入团仪式。(二)传统节日的文化活动。 例如春节在小区举办集体年夜饭、中秋派对(小区老板亲自制作节目演出