面谈中的异议处理

面谈中的异议处理,刘金金,一、异议产生的原因二、处理异议的原则三、解决异议的步骤四、处理异议的方法五、异议的话术,目录,1.价格2.效果3.环境4.距离5.师资,家长的顾虑,为什么会有这些顾虑？,家长对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问家长故意挑问题，希望你提供解答,加强他购买的意愿家长可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的借口，委婉的拒绝,一.异议产生的原因,二、处理异议的原则,三、处理异议的步骤,倾听的作用-了解家长，了解需求积极的倾听-听事实，听感受，听逻辑-倾听的时候保持冷静不强插嘴（尊重家长，同时分析潜在的问题）,用心倾听,认同作用-淡化冲突，同一立场认同=赞同？认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法,尊重理解（认同）,澄清事实,澄清作用-帮助家长使问题具体化澄清方法-层层深入问下去，直到一个点,2012,13页,陈述作用-表达观点，解决问题方法一：将异议变成卖点，解决方法二：阐述理念和想法，达成共识,提出方案（陈述）,请求行动（要求）,要求作用-得到回应和认同方法-试缔结，层层缔结,四、处理异议的方法,一、直接反驳法课程顾问以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。1直接反驳法的运用条件。家长对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；家长收集的信息不正确时。2运用直接反驳法应注意的问题。必须摆事实、讲道理，做到以理服人；态度诚恳、对事不对人；语气委婉、用词恰当。,二、但是处理法课程顾问首先承认家长的异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为“对但”，或“是的不过，然而、并且、还有、另外等等。,三、补偿处理法家长：“现在孩子还是初一不着急，先上个大班试试。”课程顾问：“您的打算我能理解，但这只是一小部分家长的想法，再说了，孩子又不是实验品，马虎不得。您现在报名还是以初一的价格享受整个初中三年的课程辅导，特别合适，而且现在暑期还有优惠政策，您干嘛不去享受这个优惠，现在您把钱放银行，也不值钱，但给孩子投入确实大的产出，您挣钱不也是为了孩子有个好的前途和未来吗？”,四、缓和处理法课程顾问在营销过程时，以适当的让步及时化解家长的异议。家长的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果课程顾问采取某些适当的让步，可以较好地处理家长的异议。,六、预防处理法课程顾问在家长提出异议前首先化解可能提出的异议。此法是根据人的一种心理所采用的一种防止家长提出异议的做法。,五.异议的话术,一、打折：为保证我们的教学质量，我们所有的学生在报名之后会有2套手续，一套是财务手续，一套是教学手续。教学手续是用来制定详细教学计划的，老师在没有收到财务下得派课单时，是不能上课的，即使给您上课了，老师也是拿不到课时费的。家长，像您这样有管理经验的一定知道，不管是什么公司，哪个学校，财务都是跟数字说话的，在他们那是一个数字都不能出现错误。别说给您打折了，少收了您一块钱，想让您孩子上课的我们都得自己给补上。关键点给家长灌输教育不打折，没有折扣这个概念，而且公司现在规定不允许打折，多和家长讨论价值，尽量避免讨论价格，所有价格上的问题都要转化到服务上，还可以转嫁第三方，系统不受人为控制。,二、赠课关键点：赠课和打折相同，话术没有太大改变，关键还是讲服务。老师上课就会有课时费发生，跟打折没有区别。（分步赠送）在特殊促销阶段即有赠课的促销时期，如果家长强烈要求，顾问可根据赠课权限先赠少量课时，给家长一些甜头，或根据情况再以人情方式再多给一些课时，切记不可一下子就答应家长多课时赠送，这样会让家长觉得很容易，从而要求更多。,三、一线老师、名师首先一线老师没有特定的时间，保证不了孩子上课的频率，其次一线老师都是大班授课方式，一对一的个性化教学经验较少，他可能对某个学校某个城区比较了解，但是对其他城区和学校的了解就不尽然了。孩子只能去适应他的讲课方式，而我们一开始选的就是最适合孩子的老师。我们要给孩子找的是有一对一经验的老师，在我们优胜的话，每堂课都是以孩子听懂满意以后的确认签字为准的，如果孩子对这节课老师的授课方式或方法不适应的话是可以拒绝签字的，家长您的顾虑在这点上就可以排除，所以选择优胜是肯定没有问题,家长我们办学这么多年了，注重的就是我们的口碑宣传，如果说环境会影响我们教学的的话我们早就改革了，因为不用您提别的家长也早就提了。我们有这么多的学生，其中70%是介绍过来的，已报名的学生也是在不断续费继续学。我们曾经也采用过单间，但是不到半年我们又改装了，根据心理学研究表示，人的思维是开阔的，思维开阔了就有希望，现在的孩子正是成长期，最需要希望，在狭小的空间，思维受限，比方说化学物理数学这样的学科是需要开放思维，创新性的，所以我们就改成这种开放式学习，看着是大教室，其实孩子学起来是单独的小空间。,三、吵、单间,异议处理中的注意事项,异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心）心态:帮助家长的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问题）异议处理能力需要靠长期学习，练习来提升,1、新人需要帮助，自己没有主线不能把控场面2、为了让家长一次拍单，感