家居行业直营店运营手册

XXX公司直营店运营(2012年修订)XXX公司直营店运营手册XXX公司2012年8月修订直营店运营手册使用说明本手册适用于XXX公司直营店经理。直营商店的顺利运营和有效管理是确保XXX公司直营商店系统顺利推进的根本保证。在此基础上，XXX公司将提高运营水平和管理能力，继续提高盈利能力和可持续发展能力作为核心任务。本手册的重点是XXX公司直营店的内部运营和管理，系统地说明了XXX公司直营店的运营和管理。通过本指南，XXX公司直销可以在销售管理、财务管理、促销管理、库存管理等运营管理中有效地与内部管理(例如组织框架设置、员工招聘、管理、激励等)一起运作。本手册中提供的工具表格是标准直营店所必需的。我们坚持经营系统的高标准原则。但是现阶段，各直营店可以根据XXX公司的要求，自己的具体情况使用。列表一、人事管理61.1XXX公司直营店组织结构61.2工作职责61.2.1直营店经理61.2.2分店经理71.2.3领先71.2.4索赔人81.2.5推销员81.3招聘员工91.3.1招聘原则91.3.2招聘程序91.4考勤管理91.5工资单福利计划101.5.1补偿结构补偿结构101.5.2福利和补贴实施方法101.6工作人员评价111.6.1评估的基础111.6.2业绩评价结果摘要121.6.3应用评估结果121.7外貌和礼仪规范121.8管理员工薪酬和处罚131.9员工培训14二、现场管理162.1每日工作程序162.2卖场内的健康标准172.3卖场安全18三、销售管理193.1管理销售目标193.2销售统计和分析193.3销售诊断193.4产品分类和销售策略20四、商品管理214.1库存管理(适用于具有仓库管理功能的直接商店)214.2接受214.3仓库管理224.4盘点22五、财务管理235.1直接卖场投资分析235.2直接商店财务报表235.3销售成本分析235.4管理成本分析245.5直接卖场损益分析245.6管理营业收入255.7现金管理255.8财务管理注意事项26六、促销管理276.1促销目的276.2促销环境评估276.3直营商店部署276.4结束促销活动27七、信息处理287.1信息类型287.2信息收集287.3信息传递和通信28八、客户服务管理298.1客户服务标准298.2客户通信298.3处理客户投诉29Ix。直接商店的主要业务流程操作指南309.1没有库存的产品如何订购和销售？309.2直营卖场如何进行退货的具体操作？31如何处理9.3店面客户投诉和内部通信？349.4库存产品如何提货和销售？359.5直营店、分公司样品收集工作如何运作？369.6各直营店如何处理零星退货业务？37x，工具表单38消费者投诉登记表38直营商店市场问卷39直接商店每月工作汇总和计划41直营店每月经营状况报告4343一、人事管理1.1XXX公司直营店组织结构直营商店经理推销员店长放款人批发委员会委员购买铅1购买指南2购买铅.清洁注意事项：(1)各直营店要有店头经理、直营店经理、多特最低(全职)、索赔人最低、最低清洁、多纳监督人。其他人则根据直营店面积增加了销售额。1.2工作职责1.2.1直销商店经理负责直营商店销售目标，展示公司代理品牌产品，提高直营商店管理水平，为客户提供优质的销售服务。1.支持直营商店年度工作计划的制定和具体实施。2.直营店铺店面管理系统开发支持及实施监督。负责完成直营店销售目标。4.负责收集最终客户要求信息，支持市场调查的组织。5.负责直营店铺项目流程跟踪，项目销售完成和项目售后服务协调。负责组织和监督直营店商店的销售。7.支持营销战略开发，并负责直营店的具体执行。8.监督直营店的现金管理，督促应收帐款回收工作。9.监督直营店的整体店面形象管理。10.负责战时产品的类别选择。11.负责直营商店售后服务的调整。12.负责直营店顾客疑难问题的处理。13.负责与家长公司合作，签订合作合同，具体履行。14.负责客户关系维护。15.完成直属上级指定的其他事项。1.2.2分店经理1.负责店铺的规格布置及其日常维护，样品展示和日常清洁保养。2.负责各类商店广告和产品宣传材料、规范发布或放置、商店日常清洁和卫生工作。3.处理子争议或客户现场投诉及其他例外。4.负责清理统计债券和后续行动。5.商店负责每个下属的调整。6.负责监督少爷的工作现场指导，准备现场协调工作。7.负责客户服务的指导工作，并跟进运输、加工、订购产品。8.负责直营商店的文件处理。9.负责与国内服装公司和设计师沟通。10.协助工程项目开发和现场接收。11.负责直营商店的其他应急工作。12.负责新购买的培训。13.完成直属上级指定的其他事项。1.2.3子1.负责直营店客户接待，为客户提供优质的采购指导服务。2.负责向客户介绍产品，同时提供产品颜色匹配程序。3.完成产品销售业务，支持发运、补充、退货、催款等业务。4.负责销售订单验证。协助相关部门做好客户售后服务。6.协助盘点负责品牌的样品规格和数量。7.检查并报告负责品牌的样品放置、产品展示情况。8.负责展厅及样品的卫生、价格确认、价格表更新等。9.提供各种促销活动的促销列表。10.负责向家庭设计师、教师(名字未定)提供促销信息、产品安装信息。11.负责家庭设计师，教师客户关系的具体维护。12.专门开展直营店促销活动的店面布置工作。13.完成直属父项指派的其他任务。1.2.4索赔人1.负责商品检验、订购、索赔、退货等电脑操作。2.负责统计未提货产品的数量，监督提货。负责直营商店的现金收款、保管和保管。4.负责统计，制作直营店补助金清单。5.负责每日金额和应收帐款的验证。负责准备、确认和提交收据凭证。7.帮助管理债券。8.负责直营店库存盘点。9.打印产品价格标签。10.向导打开人工促销列表。11.完成直属上级指定的其他事项。1.2.5推销员1.负责样品的发行、展示和更换。负责直接监督商店，确认样品库存。负责公司产品价格的调整，变更信息的传达。4.负责样品陈列室的维护，包括产品价格标签更换、产品布置和展厅内部装修。5.负责回扣的创建。6.支持工程项目的产品分发。7.支持在促销活动中部署展厅。8.完成直属上级指定的其他事项。1.3招聘人员1.3.1招聘原则1.价值观的一致是人才招聘的首要标准，以诚信、德诚为首要标准。2、确保人员聘用的基本标准人员稳定，避免人员浪费。3、随着招聘过程公平、公开，所有申请人都有平等的机会。4、坚持诚信原则，为应聘者提供确定均衡的企业信息，鼓励企业和人才之间的双向选择。1.3.2招聘程序1、招聘需求申报直营店经理根据年度经营发展需要和人员更替要求，向人力资源部提出了相关的具体人员招聘要求和要求。填写申请报告。2、复试(1)人事部负责参加第一次考试合格的申请者复试，复试参加人员由直营店决定。直营面试者是直营商店经理或指定负责人(特殊要求)。(2)复试主要使用结构化面试方法，通过行动面试深入调查申请人的工作经验、专业资格和适任能力。(3)面试结束后，综合评价申请者的多种工作适应性。1.4考勤管理l直营店由直营店经理负责员工出席工作，每天进行卡登记，月底填写员工出席统计表。l职员本月内因无缘故迟到、早退、缺勤等违反出席纪律，累计缺勤2次均扣除当月调动奖金。工作时间擅离职守，视为早退。累积中每迟到或早退三次，就记为缺勤日。旷工一天，罚款100元；如果每月累计缺勤日为3天以上，或年内累计缺勤10天以上，公司将无条件开除。员工缺勤确实是不可抗力造成的，公司将酌情处理。1.5工资单福利计划1.5.1补偿结构补偿结构报酬组成=每月业绩标准工资年度奖金附加薪金1.附加薪金=福利津贴扣减额2.年度奖金=每月业绩标准付款x年度评估系数x年度奖金系数3.每月绩效基准绩效工资=工作薪金x 100%4.年度奖金系数由公司根据实际经营情况确定根据季度的业绩标准工资，在前两个月提前支付，季度末根据部门季度的业绩评价成绩一次性结算，减免很多。1月薪金=2月薪金=月业绩标准薪金3月薪金=月基本薪金x 3 x季度业绩评估系数-月基本薪金x 21.5.2福利和补贴实施方法1、福利公司正式职员享受的福利项目，具体内容和支付标准如下。1.社会保险：公司职员在本公司工作3年，由行政人力资源部统一规定处理。2.节日补贴：春节、春节、中秋、端午节四大传统节日赠送礼物或假期。工作午餐：公司为员工提供免费的工作午餐。4.公司每月停业4天，轮次运行。加班费是70元/天。同时，将星期日写成休息日，非一线销售部门原则上不上班，只安排员工工作；(特殊情况除外)5.公司从晚上加班：10元/小时，18: 30开始计算；人力资源部批准员工情况审批。6.调动：每月休息4天得到：40元/月，本月迟到或早退，缺勤累计2次后取消调动。7.生日补助金：员工生日那天，公司为员工免费订购蛋糕。2、补助金1.通信补贴对象：接待员、索赔人、推销员等；加入公司虚拟网络，并拥有公司专业crbt。(无缘无故取消crbt将取消通信补贴)补助金申请方法：首先个人填写申请书，部门主管确认签名，提交人力资源部确认登记，然后生效；(从注册日开始，将通过下月的电话费获得补助金，并与工资一起支付)最初申请标准：内部员工(接待员、索赔人、办事员等)申请：30元/月，外部员工(销售人员、司机、安装人员等)申请：50元/月，请求增加电话费用补贴的可写申请，以及不能在3个月内反复申请提高电话费。(电话费补贴100元以上的员工，要处理相应的电话费套餐，否则不偿还)2.出差津贴频繁出差的工人规定如下。膳食补贴：按天数和规定标准计算并支付，不需要发票报销。报销标准分为a类(内部):中国补贴如下：5元/餐；b类(外部):中式补贴为10元/餐，晚餐补贴：10元/餐；住宿补贴：住宿补贴一律60元/日，标准内实际销售，超过标准值的部分由自己负担，不偿还。交通费：以汽车、船、飞机或其他运输方式目前有效的票实际销售。出差的人应该根据节约的原则，最大限度地利用方便经济的交通和交通工具。1.6员工评估在员工绩效评价方面，为了反映整个直营团队的协同效应，直营卖场职员的绩效评价分数与本直营卖场绩效分数相关联。直营店业绩评价分数是直营店职员的业绩评价分数。1.6.1评估的基础评价主要是在数据收集和处理后形成的业绩评价尺度及审查者的评价观察记录中进行的。其中评价项目包括：完成当前销售目标、计划目标；完成成本上限控制率目标；坏账处理情况；完成管理质量提高目标(人均销售目标，单位面积销售目标)；店面管理(店面情况，政策执行)；市场信息反馈情况。1.6.2业绩评价结果摘要1、审查周期结束后，记录成绩分数的绩效考核指标量表和下一阶段的绩效考核指标量表都填写好，传送到行政人事中心，整理并存档。2、总公司高级职员人力资源中心负责分析、确认直营商店的业绩评价结果，并将需要纠正的结果及时反馈给直营商店。3、行政人事中心进行综合调整时，如果需要变更绩效评价成绩，应与运营中心总经理协商。评价结果确定后，行政人事中心应：1.对当前绩效评估情况进行全面分析和评估，并向公司管理层报告。2.保存部门评估结果。1.6.3应用评估结果评估结果如下：1.绩效工资支付，用作薪金调整的基础。2.作为晋升员工职务、调整职务、消除基层的依据。3.制定员工绩效改善计划的基础。4.制定员工培训方案的基础。各部门在当期绩效评价结束后，要制定教育要求和训练计划，向行政人事中心申报。管理人员中心根据业绩评价的整体结果制定或修改公司培训项目。1.7外貌和礼仪规范1、装饰乐器规范服装：专卖店一线职员一致穿着工装和深