WLAN网络维护规范

WLAN网络维护规范文件编号： SCMC-WL-14A版本：2.0文件更新履历书版本号文件名文件编号管理归属部门文件管理车间生效日期备注1.3WLAN网络维护规范SCMC-WL-029A网络部WLAN维护主管2010.04.272.0WLAN网络维护规范SCMC-WL-14A网络部WLAN维护主管2011.11.01根据集体统一的要求重新整理改版1.0目的为加强中国移动通信集团四川有限公司和各市分公司WLAN网络的工程交接、运行维护、网络优化及用户投诉处理等环节的管理，根据四川公司的实际情况，制定本规章。2.0适用范围本规程规定了四川公司各级WLAN网络维护和网络优秀机构的具体职责，明确了WLAN网络质量管理、维护管理、优化管理、用户投诉处理、维护质量评价指标、VIP热点维护管理等项目的工作要求。 本规章适用于中国移动通信集团四川有限公司和各市分公司。3.0工作责任3.1省公司网络部的责任WLAN业务系统的维护管理基于统一领导、等级管理、等级责任原则，省公司网络部作为职能管理部门，其主要运输责任如下3.1.1贯彻公司WLAN业务系统维护管理规定，根据情况制定切实可行的维护管理实施细则3.1.2落实公司WLAN业务质量评价指标和评价方法，建立质量分析制度和质量监督体系。3.1.3负责省内WLAN业务系统的总体安全工作，负责WLAN业务系统的重大故障和重大安全案件的管理3.1.4负责WLAN业务通信网络的组织管理、局部数据管理、软件版本管理、设备管理、用户资源分配的总体管理和运行维护管理3.1.5组织制定全省WLAN业务应急通信保障方案，具体负责WLAN业务应急培训的安排和审查，指导省网络管理中心和地方市分公司制定省内WLAN业务应急方案3.1.6分析全省WLAN业务运行情况，指导全省WLAN业务的优化调整3.1.7组织实施全省WLAN业务工程建设期间验收测试3.1.8组织各级维护人员的技术、业务交流和培训。3.2省公司网络管理中心的维护责任3.2.1净管中心监测中心的维护责任a .负责完成设备监测访问b .负责724小时监测，对设备警告和故障发送工作指示。负责建设和维护WLAN集中网管理系统和后续功能开发的WLAN网的综合资源管理系统。3.2.2网络管理中心数据网络维护中心的维护责任a .贯彻省公司对WLAN核心网业务的维护管理规定，实施省CMNET网络和AC的具体维护管理规范b .执行省公司CMNET网络和交流运行质量评价指标和评价方法，按照省公司质量分析制度定期进行WLAN全网质量分析c .组织制定并定期培训省内宽带业务AAA平台应急通信保障具体方案d .在网络部领导下，负责本省WLAN网络设备、软件、局数据、资源管理等工作e .本省CMNET网络和交流设备工程建设期间的工程负责工程和检测测试工作f .定期与网络部合作组织本省维修技术人员交流和培训。3.2.3净管中心优化和技术支持中心维护责任领先解决WLAN网络设备故障和完善设备问题，开展各种优化方法(包括维护技术优化方案、网络优化指导书、网络优秀模板)的研究和文档编制b .协助建立全省WLAN网络技术支持体系和技术业务管理，负责组织相应的新业务、新技术和新设备跟踪、研究试验和推广的全省WLAN新技术支持，制定相关技术规范3.3市州分公司网络维护部门的主要责任3.3.1贯彻集团公司、省公司的WLAN网络运营规则和制度，负责当地WLAN网络相关设备和资源(包括AP、AC、网络设备和传输网络)的运营和维护管理，确保网络的安全性和资源的有效运营。3.3.2制定和完善负责WLAN网络维护和管理的WLAN网络故障处理过程，细分过程中区别化的服务管理规定，组织实施3.3.3负责搭载WLAN网络的设备的现场维护、巡逻、故障处理等网络维护3.3.4 WLAN无线网络设备故障的受理部门负责WLAN无线网络用户的投诉申报处理，负责WLAN无线网络设备故障处理的受理和管理3.3.5负责WLAN网络设备不良品的退货管理和备品库管理3.3.6负责测量网络上运行的无线接入设备，确保网络上运行的质量3.3.7负责WLAN网络的网络优化。 完成WLAN网络运行分析，组织制定WLAN网络优化方案，组织日常网络优秀工作，完成逐步优化工作3.3.8完成的基础资料主导包括设备技术资料、业主协商资料、分公司宽带网络拓扑资料、相关软件等，完成基础资料的及时输入和更新3.3.9完成WLAN网络应急保障方案和组织培训和实施3.3.10完成子公司WLAN网络维护人员技术能力的提高，提出培训计划和需求，进行代理管理。3.4专业分工接口分WLAN网络包括三大部分：数据网络，如承载无线业务的DHCP服务器、WLAN网络无线接入系统。WLAN专业管理分工以WLAN交换机的上行端口为接口，连接MODEM/交换机的AP上行端口以下(包含AP和MODEM/交换机之间的连接线路)为无线专业部分，以上的各段为核心网络层部分。 按照以上专业分工开展工程接收、网络日常维护、资源管理、质量分析、网络优化等相关工作。4.0日常维护管理WLAN网络的日常维护管理主要包括工程加入检验、设备资源管理、定期维护、故障处理、质量分析、投诉处理、网络优化和不良退货维修等。4.1工程验收和维修移交：包括现场工程质量检验、现场环境和标签检验、房地产资料交接、设计方案和现场核对、指标测试检验、基础和设备资料交接、网络管理信息输入、密码修改等方面。WLAN检验加入程序： WLAN网络在工程完成后，必须首次接受检验合格。 检查由工程建设单位、市场单位、网络维护单位三方共同签字确认，WLAN网络工程开通到第一阶段的，系统和设备故障应由工程建设人员安排由设备供应商和系统集成商处理，首次试验后， 系统和设备故障由维护人员处理，如确认是工程遗留和设备质量问题，可联系设备供应商和系统集成商处理。 验收签字模板见附件。4.2资源管理资源管理是WLAN维护的基础，以正确的维护为目的，便于检索，提高维护效率。 数据管理包括AP、交换机、传输设备等所有相关资料。 资料更新包括基础资料、方案等，更新过程通过定期维护和工程改造向维护管理人员报告，在网络和数据库修改更新。 WLAN是按照资源管理相关文件的要求运行的。4.3 WLAN日常维护根据维护职责的划分，省公司负责CMNET省干部，相关维护工作计划见CMNET维护管理规范，分公司负责当地WLAN网络部门，日常维护工作内容和要求按照附件维护作业计划的要求执行，立即发现网络存在的危险进行处理，降低故障率故障处理流程按照网络告警故障管理程序执行。 根据故障等级，网络故障必须在一定的故障处理期限内完成故障修复工作。4.4 WLAN质量运行分析各级保养岗位通过质量分析、团队游、现场测试等工作实现网络质量管理，具体质量管理工作如下市公司网络部定期分析WLAN运行数据、业务数据、用户投诉数据、现场测试数据，每月进行WLAN网络运行生产分析，根据附件模板进行报告，送至省网络管理中心进行总结。省公司不定期组织支持机构，在各地维护网络优秀的骨干和设备厂商，开展全网现场检查。 各市分公司按照高级管理部门要求建立定期现场质量考试制度，业务考试选择在不同区域、不同时段进行复合考试，热点区域(VIP等级要求)需要全部考试，每月考试次数不少于2次，非热点区域每月考试不少于30%。 省公司同时开展第三方测试。4.5投诉处理：4.5.1地市分公司是WLAN网络投诉的第一线接受部门，负责WLAN网络接入设备的质量和故障投诉、用户终端的WLAN登录使用投诉。 分支机构的无线专家率先调查，属于数据汇集层的设备发生故障时，转送给分支机构的数据专家进行处理。 分公司无线专家在处理投诉时发现需要其他专业援助的，应及时联系，按期处理投诉。4.5.2 WLAN索赔受理路线分为10086集中受理，分店的客户经理受理2种。在10086收到投诉的依据是网络投诉管理程序。 同时，在各分公司的网络部设置WLAN投诉受理专用电话，受理从分公司的客户经理那里收到的客户投诉，加速应对大规模的客户投诉。分公司应按照投诉处理流程的规定，在投诉指示书规定的处理期限内完成投诉处理。 投诉故障处理流程如下地市分公司在处理投诉时，如需省公司协助，应当立即将问题反馈给省公司。4.6 WLAN网络优化：WLAN优化是通过调整现有网络资源来解决WLAN网络质量分析和现场性能测试中发现的问题，满足用户在处理过程中需要优化网络解决的投诉和业务发展需求而开展的网络优化工作。WLAN优化包括由分公司无线专家实施的五个过程阶段：网络优势需求、网络优势规划制定、网络优势规划实施、网络优势效果评估和反馈。 优化工作实现过程参考网络优化管理程序来实施。 分公司每月定期通过WLAN运行质量分析，报告最佳工作情况和问题。 要优化场景和模型，请参见附件。4.7备件和退货修理相关管理流程按四川公司备件和硬件维修相关管理方法执行。4.8 WLAN站点分层维护对