民航服务心理学(六)

.,民航服务心理学,第六章民航旅客的态度,民航服务心理学,.,第六章民航旅客的态度,【学习目标】了解和掌握态度的构成成分。了解态度的作用、特点和形成。掌握态度与行为的关系。掌握影响态度改变的因素。熟悉和掌握改变旅客态度的策略。,民航服务心理学,.,第一节态度概述,一、态度的含义及其构成（一）含义态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。,民航服务心理学,.,第一节态度概述,一、态度的含义及其构成（二）构成1.认知成分个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。,民航服务心理学,.,第一节态度概述,一、态度的含义及其构成（二）构成2.情感成分个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。,民航服务心理学,.,第一节态度概述,一、态度的含义及其构成（二）构成3.意向成分个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备状态。,行为,认知成分,情感成分,意向成分,态度,(基础),(调节作用),(行为前奏),态度三要素的关系,民航服务心理学,.,第一节态度概述,二、态度的作用与特点（一）态度的作用1.态度决定着对外界影响的判断和选择2.态度对人的行为具有指导性和动力性的影响3.态度调控个体对外界刺激作出的反应,民航服务心理学,.,第一节态度概述,二、态度的作用与特点（二）态度的特点1.对象性2.社会性3.内隐性4.稳定性与可变性5.价值性6.调整性,民航服务心理学,.,第一节态度概述,三、态度的形成态度的形成与一个人的社会化过程是一致的；其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。,民航服务心理学,.,第一节态度概述,三、态度的形成影响态度形成的因素主要有如下几点：（一）欲望（二）知识（三）个体的经验,民航服务心理学,.,第二节态度与行为的关系,一、态度与行为一致态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需要。,民航服务心理学,.,第二节态度与行为的关系,二、态度与行为不一致（一）态度构成要素之间的矛盾和冲突（二）社会规范（三）情境压力（四）对同一对象的态度冲突（五）动机、能力、个性等个人心理因素（六）价值与代价,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,一、态度改变的形式与过程（一）态度改变的形式1.一致性的改变即方向上的改变。2.不一致性的改变方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极，或消极的态度变为积极。,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,一、态度改变的形式与过程（二）态度的改变过程实际上是一个沟通、劝导的过程。,说服过程的基本模型,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,二、影响旅客态度改变的因素（一）旅客本身的因素1.需要2.性格特点3.学识能力4.自尊心,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,二、影响旅客态度改变的因素（二）态度本身的特点1.态度的强度直接影响旅客态度的改变2.态度形成的因素越复杂，越不容易改变3.构成态度的三种成分一致性越强，越不容易改变4.态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响5.旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,二、影响旅客态度改变的因素（三）外界条件对态度改变的影响1.信息的作用2.旅客之间态度的影响3.团体的影响,民航服务心理学,.,第三节服务交往中的态度改变,三、改变旅客态度的策略（一）改变更新服务产品（二）重视