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终端销售技巧培训,销售技巧,第一节店面销售过程分析,销售前的准备销售活动展示开票与收钱包装递交道别,一、销售前的准备,1、环境准备（1）清洁空气、调节温度营业前，须打开换气设备，使空气对流；冬季须打开空调，温度调至适宜的范围。,（2）打扫场地、整理环境营业前，打扫卫生，清除杂物；地面无垃圾，柜台外无杂物，橱窗内外无尘埃；柜台排列合理有度，展柜美观漂亮，购物通道畅通。（3）检查灯光、调节照营业场所灯光明亮，照明合理；检查灯光设备，及时调换坏的灯泡；调节照明角度，让与宝石的光芒相呼应。,（4）其他准备摆放花卉、播放音乐店内贴有广告、宣传画，摆放花卉盆景；营业员应适当护理花卉盆景，整理广告画牌；有音乐的场所应检查音响设备，播放适宜的轻音乐。摆凳备镜，方便顾客首饰销售中，顾客会长时间观察和挑选，营业员应在适当整理和摆放座椅、镜子，为顾客提供细致周到的服务珠宝首饰营业环境是一种最直接的促销手段,优雅的购物环境可使消费者对珠宝首饰产生极大的兴趣和向往。,2、物质准备,珠宝首饰销售前的物质准备是首饰销售顺利进行的物质基础和前提。物质准备可缩短销售时间，加快成交速度，包括商品准备、销售工具准备。（1）提取商品按规定将珠宝首饰从保险柜或仓库中提取出来。（2）补充商品按需要补充珠宝首饰的款式及型号。,（3）检查商品检查新补充或原存留商品的质量。（4）认真、全面清点登记商品清点、登记数量，核对价签，做到商品总数相符、价签与实物相符。（5）摆放商品按要求将珠宝首饰摆放于柜台之中，锁好柜台门，将钥匙固定位置。（6）计量器具准备指小型克拉秤、指环量尺。将计算器具放在柜台的固定位置，以便使用时得心应手。,（7）计价用品指电子计算器、圆珠笔、复写纸、销货票据。销货根据和发票要妥善保存，以防遗失。（8）包装用品指各种戒指盒、项链盒、彩色纸、彩色袋等用品。包装纸要精心保管，保持干净、不折不压、不变形。,（9）检验工具珠宝首饰营业柜台须备而10倍放大镜、镊子、托盘、热导仪、滤色镜等，应放在固定位置，便于使用和向顾客演示。（10）鉴定证书营业前整理宝石鉴定证书，分门别类摆放，使证书号与商品号一一对应，以便销售时及时查取。,3、个人准备仪容自然整洁,（1）清洁卫生上岗前做好自身卫生的清洁，包括头发、面部、颈部、手部，清除口腔及身体异味。（2）发型要求上岗前整理好发型，发型应自然大方，避免怪异的发型和发色；女营业员应头发整齐束起；男营业员不留超过耳际的长发，不留大鬓角及胡须。（3）化妆要求女营业员应适度化淡妆；不留长指甲和涂彩色指甲油，不佩戴形状怪异和有色有色眼镜。,3、个人准备仪表自然大方,（1）着装应着企业统一的制服，保持制服整洁、熨烫平整、纽扣统一齐全，衣袖或裤脚不应卷起。佩戴领结或领带，左胸前佩好胸卡，按要求佩戴白手套。企业无统一制服，着装美观大方、淡雅、合时体体为原则，避免花枝招展、奇装异服；注意鞋与服装的搭配，不应穿颜色过艳、鞋跟过高、或拖鞋上岗。,3、个人准备仪表自然大方,（2）饰物佩戴珠宝首饰营业员应严格按企业规定不佩戴首饰或只佩戴式样不夸张的一枚戒指、一对耳钉、一条项链；销售天然珠宝首饰的营业员不佩戴仿真首饰。,3、个人准备仪态自然得体,头正、颈直，两眼自然平视前方，嘴微闭拢；肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，两腿挺直，身体正中落在两脚正中，给人精神饱满的感觉；工作中避免倚靠柜台、双拭和拖肩、叉腰、插兜、左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打闹等不良姿态；,3、个人准备仪态自然得体,营业时站位：只有一名营业员应站柜台中央；两名营业员应分立柜台两侧；三名营业员应均匀分开站立。为顾客服务过程中，要表现出训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大，应始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；禁止在顾客面前打哈欠、挖鼻孔等行为。,好的开始是成功的一半,让我们一起努力！,二、销售活动,1、接待礼仪（1）语言简洁：简明、扼要。（2）语言准确：用词专业、规范。（3）言生动：有活力、不刻板，不照本宣科，具有感染力。（4）语言亲切：把顾客当成朋友，真诚对待。（5）语言诚恳：态度真诚恳至，设身处地的为顾客着想，实事求是的当好顾客的参谋。（6）语调：说话语调欢快。（7）语速：语速适中，以平常心与顾客交谈。（8）说好普通话,2、主动热情原则,主动：即要求营业员热爱珠宝首饰销售的岗位，积极调动主观能动性，上岗时思想高度集中于所要服务的对象，仔细观察他们的特点、言行，准确分析他们的需求，主动提供适宜的服务。所谓主动不等于盲目紧盯、节节紧逼顾客的服务方式。热情：要求营业员在珠宝首饰的销售中做到有礼貌、懂礼节。,3、迎接顾客,迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段。基本要求是随时准备迎接顾客，并做到：站在既能照顾自己负责的柜台又易于观察和迎接顾客的位置上；做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客；,3、迎接顾客,顾客临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好，欢迎光临”等打招呼；客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客；当顾客浏览珠宝首饰时，应站立在旁边用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。,（1）接触顾客接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。营业员应做到：当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸赞美这一珠宝首饰，来接近顾客；当顾客对某款珠宝首饰表现较大的兴趣时，可适可适当、简短地介绍一个此款首饰，并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等；,当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务面前的顾客，用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或表示歉意“对不起”、“请稍等”等；当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等；,当顾客所需的珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说：“对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您”；顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行不影响营业环境。,（2）打招呼与开场白要点：如何切入聊天:谈天（气）说地（方）何方人氏,来自何地适度赞美客人,朋友式与众不同主客双方均感舒服个人化展示和介绍商品营业员应做到：实事求是地介绍和展示珠宝首饰的特点，维护顾客利益；熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰的款式和质量；,三、展示,展示过程包括：1、用手将商品取出、展开；2、用语言来配合手的动作，对商品进行介绍。珠宝首饰的销售中，营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好采用不同的展示方法。仪器法敞开法示范法,1、仪器法,（1）营业员演示演示中营业员须将仪器调试到最佳状态，找出观察要点，并得到正确的测试结果，让顾客观察和向顾客解释结果；,1、仪器法,（2）顾客体验在营业员的帮助下，由顾客亲自操纵仪器并时观察。从而引起顾客对首饰的极大兴趣，同时也更具说服力。营业员应将仪器调试好，向顾客介绍和演示仪器的操作方法，让顾客仿照你的方法进行操作。小巧而操作简便的仪器，是让顾客亲自体验的首选。,2、敞开法,珠宝首饰的销售中，此法是让顾客看清楚所要购买的珠宝首饰，也是为了充分展示珠宝首饰的美，以激发顾客的购买兴趣。（1）在顾客欣赏的同时恰当地介绍首饰的性质和优点（2）展示玉石挂件、珍珠项链、镶宝石项链等首饰展示项链搭扣，演示搭扣使用方法，适当介绍挂件、项链特征（3）展示贵金属首饰手指捏住戒指并将花纹对着灯光作轻微转动，使顾客清楚地观察到花纹的反光特点。,注意事项：,（1）展示过程中，要配合语言解说，介绍要简洁明了、重点突出、引人入胜，具有艺术感染力。（2）展示时动作要轻盈、娴熟、讲究服务技巧，并注意动作、语调与神态的协调，使其适应顾客的心理反应速度和强度。（3）展示过程中为顾客递拿商品应双手操作，表示对客人的尊敬和重视。（4）注意珠宝首饰的安全。展示时应一件一件单独操作，切忌几件首饰同时展示，以防造成混乱和丢失。,3、示范法,1、营业员佩戴示范当顾客对某一首饰感兴趣却又对佩戴效果没有把握，而自身又不便于佩戴时，如老年顾客单独出来为晚辈挑选首饰、男性顾客单独购买女性首饰，营业员可进行佩戴示范，向顾客展示珠宝首饰的佩戴效果。选择顾客喜欢的款式进行佩戴在镜中整理好所佩戴的首饰面向顾客，请顾客欣赏并对该款首饰进行一定的说明,3、示范法,2、顾客亲自佩戴示范当女性顾客为自己选购首饰时，鼓励其试戴并观察佩戴效果。取出顾客所选好的珠宝首饰；小心帮助顾客佩戴，如帮助扣好项链的搭扣等；协助顾客将所佩戴的首饰整理好；调整镜子，让顾客欣赏佩戴效果；给以适当的鼓励和建议。,注意事项：,（1）适当运用语言，恰如其分地为顾客做介绍，不要言过其实，避免引起顾客的反感；（2）礼貌、亲切地接待顾客，帮助顾客试戴时，动作要轻快、熟练，并注意与顾客保持适中的距离，以免给顾客造成压迫感；（3）展示过程中，细心观察顾客表情，尊重客人的喜好和自身感觉，不强迫顾客接受营业员人员的意见。,四、开票与收钱,一般情况下，营业员不允许主动报价，当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时，营业员可开始报价。当顾客决定购买珠宝首饰时，营业员要及时报价，并计价、开据购货小票，递交给顾客。询问客人付款方式（现钞/银行卡）指出收银台位置或直接带客人去收款台。等顾客送回盖“现金收讫”的取货联时，营业员应核对提货小票并根据取货小票所写的编号、款式提取相应珠宝首饰。,5、包装注意事项,（1）按顾客理想的包装方法进行包装；（2）选用顾客喜欢的包装用品；（3）封包前一定要让顾客核实首饰、证书及票据；（4）别忘记促销期间赠送客人的礼券或礼品。,六、递交,即将首饰商品递交给顾客。一般在珠宝首饰包装、计价、收款后，将珠宝首饰、发票、相应的鉴定证书、保证卡等一同递交给顾客。将所购珠宝首饰及票证一同递交顾客，并可嘱咐“请您拿好，这是您购买的、这是鉴定证书、这是购货凭证”；,六、递交,递交时可同时简短介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修或退货规定；递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的珠宝首饰轻轻交到顾客手中，注意不要递错，切忌不要因顾客多、工作忙而将商品随意抛给顾客。,七、道别,送别顾客，是接待过程的最后一个环节。道别时营业员应该做到：态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”、“欢迎再来”，目送。当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别之意时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别。客人经过柜位时，同事要向客人打招呼清洁及整理柜台,第二节店面销售实战技巧,顾客的六种购买行为模式购物者的五种心态“新人类”的消费行为把握顾客心理的“八步变奏曲”销售技巧全攻略,如何攻克“年龄”的堡垒打开心灵“暗室”的钥匙销售十忌优秀营业员的十大素质售后服务与投诉处理,一、顾客的六种购买行为模式,现实中的顾客是多种多样的，不同的顾客在购买动机及行为方面有着很大差别。受购买动机、经济条件、生活方式、社会文化、年龄和个性等因素的影响，顾客的购买行为主要有以下六种类型:,1、价格型购买行为,具有这种购买行为模式的客户对商品价格比较敏感。其中，有些总喜欢购买廉价商品，甚至在没有购买意向的情况下，见到廉价商品也会采取购买行动。还有些价格型的人特别信任高级商品，认为这类商品用料上乘、质量可靠，即所谓“一分钱，一分货”。所以常乐于购买高价商品，认为这样可以使自己的需求达到更好的满足。,2、理智型购买行为,有些客户习惯于在反复考虑、认真分析、多方选择的基础上采取购买行为。他们购买商品时比较慎重，不轻易受广告宣传、商品外观以及其他购买行为的影响，而是对商品质量、性能、价格和服务等认真比较。接待这类客户要实事求是，详细地介绍商品，努力促成交易。,3、冲动型购买行为,具有这种行为模式的顾客经常在广告和商品陈列、使用示范等因素剌激下购买商品。他们在挑选商品时主要凭直观感受，而很少进行理智思考，不大讲究商品实际效用和价格等，因为喜爱或看到他人争相购买，就会迅速采取购买行动。生动的广告、美观的商品包装、引人注目的商品陈列等，对于吸引这类购买者效果十分显著。,4、想象型购买行为,有些人往往根据自己对商品的想象、评价或联想进行选购。该类客户在购买商品时,比较重视商品名称、造型、图案、色彩、寓意等，这是一种比较复杂的购买行为。具有这种购买行为的客户通常对商品有很高的鉴赏力，他们的选择对相关群体的影响比较大。,5、习惯型购买行动,有些客户通常根据自己过去的使用习惯和爱好购买商品，或总是到自己熟悉的地点去购买商品。他们一般比较忠于自己熟悉的商品、商标和经销商，选择商品和购买地点具有定向性、重复性，他们见到自己惯用的商品就果断采取购买行动，不需要进行反复比较。,6、随意型购买行为,有些顾客对商品没有固定的偏好，不讲究商品的商标和外观，往往是随机购买，这被称为随意型购买。它有两种表现：一种表现是不愿为购买商品多费精力，需要时遇到什么就买什么，图方便和省事；另一种表现是购买者缺乏主见或经验，不知道怎样选择，乐于仿效他人，卖方的建议对其影响也很大。,人们的购买行为模式并不是一成不变的。在现实生活中，人们的购买行为模式如何，与产品特性有直接关系。人们在购买不同类别的商品时，往往会采取不同的行为模式。例如，购买一般生活用品，属于随意型、习惯型的较多。而对于高档消费品，多数人属于理智型。对于服装、礼品等，则以冲动型或价格型购买占多数。因此，你掌握了各种类型的客户，就能深入地了解客户的需求，就能更好的为顾客提供服务，从而最终赢得顾客。,二、购物者的五种心态,购物者在做出购买决策时，往往会产生如下心态，营业员需仔细辨析，方能“对症下药”求廉求名求新求美求实,1、求廉这是买方普遍存在的一种心理。任何一个购物者都希望购买的商品是廉价的。同样一种商品，价格愈是低廉，对购买者也就愈具有吸引力。,2、求名购物者根据一般的购买经验认为，质量上乘的商品，其价格一定比质量一般的商品要高，反之亦然。即所谓“好货不便宜，便宜没好货”。一些消费者为了炫耀自己的经济地位和社会地位，从而满足心理上的优越感和自豪感，不惜一掷千金，购买价格昂贵的名牌货。,3、求新购买者对社会上流行的商品款式、颜色非常敏感，希望购买合乎新潮流的最时髦的商品。只要是时髦的、合乎新潮的产品，即使价格贵些，他们也不在乎。4、求美有些消费者对商品的色彩、精致造型、款式有完美的要求,会把商品的观赏价值放在首位。,5、求实一些家庭主妇购物时的心理状态一般比较慎重，既要考虑商品的价格，又要考虑商品的质量，货比三家，择善而买。,三、“新人类”的消费行为,他们的购买行为有以下几个特点：1、冲动型购买。在购买产品时缺乏深思熟虑，容易心血来潮、赶时髦而做出购买决策。符合他们需要的商品可能会迅速成风行一时，但也可能迅速被抛弃。2、受颜色、款式影响大。他们对色彩和款式敏感，追求新潮、大胆、反传统。3、未经生活艰辛的“新新一族”，他们的价值观与成年人明显不同，他们在购买商品时，很少去考虑到耐久与实用的因素，也不太会货比三家。,“红粉丽人”,占据了“半边天”的女性和男性相比，在消费行为方面有其独特的一面:1、女性在购物时表现得比男性精明，决策过程较长，往往会将各种因素综合考虑。2、女性在购买服饰、珠宝时，比较容易冲动行事。3、许多女性视购物为一种乐趣,喜欢和同事、朋友共同购物。4、对美的感知较强烈，比较注意购物环境，产品包装、质地等。,“银色产业”,老年消费者在购物时有以下特点：1、小心谨慎，购买决策过程比较长。2、消费支出保守，消费观念滞后。3、追求商品的实际效用。4、不服老和“返老还童”的心理。老年人在长寿的同时，也渴望积极、美好的生活与年轻的感觉。把握住老年人的感情脉络是赢得老年消费者青睐的关键，因为上了年纪的老年人害怕孤独，心理防线较脆弱，更渴望得到外人的尊重和关注。,四、把握顾客心理的“八步变奏曲”,“知己知彼，百战不殆”。解了顾客的购物心理，就容易掌握时机来接近、建议。看到柜台里商品时顾客的反应：1、“哎哟!”目光在商品上停留注视2、“看起来不错”，对商品有兴趣感兴趣3、“是不是戴着很好看”，浮想联翩联想4、“真想有一个”，欲望渐渐增大欲望,5、“别的商品又会如何”，与其他的比较以寻找最佳方案比较6、“就这么定了”多方考察后决定购买信赖7、“请给我这个”，决定购买决策8、“我很喜欢”，充满满足感满足!这八个阶段，是购买心理在入店后逐步发展直到购后出门的一般发展过程，接近可在顾客遐想不已的阶段，即3）为最佳，4）以后就要看你的手段了。可把其他商品拿来，加以简单介绍，以支持顾客的购买行为。,五、销售技巧全攻略,接待有道，百炼乃成。接待顾客的行家都是人际关系的天才！不恐惧、不退缩，主动接近顾客的积极态度，是所有接待工作的动力源泉。1、一句寒喧，消除紧张接待顾客不可没有礼貌用语。最常用的礼貌用语有“欢迎光临”、“请稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“真不好意思”、“谢谢”、“欢迎再次光临”等。对于第一次光临的顾客而言，充满活力的问候总是会有令人神清气爽的奇效的。,2、天气话题,叩开心扉大概每位营业员都有这样的经历：向顾客说了“欢迎光临”之后却迟迟想不出下面该说什么，结果使双方接近的时机不翼而飞；或者不知道该在什么时候开口，结果错过良机。以问候语“欢迎光临”后，再接上“早上好”、“你好”之类的问候，会令人有亲和感。接下来，说一些关于天气、季节方面的套话也不错，这些话与年龄、性别、工作都无关系，对任何顾客讲都没什么毛病。“天气逐渐转暖了”、“今天天气真好”等，都能很好地消除你与顾客间的陌生感和疏离感。,3、接近时机，在于观察接近是连接顾客与店员心情的首要机会，必须加以重视。如能成功接近，则此后了解顾客想法、满足顾客要求等行动就便利多了。言称“不要管我”的冷面顾客虽也存在，但毕竟是少数。大多数顾客是很高兴店员与其接近的。要注意观察顾客的动作和眼神，抓住成功的机会。,成功的的时机：1）顾客停下脚步时；2）顾客的脚和身体转向商品时；3）顾客注视同一商品时；4）顾客查看价签、标签时；5）顾客看商品时仰起头时；6）顾客视线与店员相遇时；7）顾客回到原来去过的地方时；,4、去静存动,行如和风人的眼睛对静的东西不如对动的东西敏感。店里如果有人走来走去，新客人就会很自然地迈进门来。所以，在店内如果没有客人的时候，店员要经常走动，摆摆商品、整理货架等。5、看准火候，提出专业意见在顾客购买欲望提升时，要进一步推动其做出决策，以促成交。购买高档物品时，顾客的购买行为较谨慎，营业员需提供各种商品知识，介绍必须充分，接待需要时间。,敦促成交的适当时机,专门就某一商品又看又问时；多次反复问同一问题时；看价格，问支付方法时；询问售后服务时。当顾客迟疑不决时,要体察他的想法，看准火侯提出作为专业人士如何决策的参考建议。为此，要再次简洁陈述一遍商品的宣传要点、卖点，以便于顾客比较。,6、最多可同时提供3件商品，以便比较顾客关注某一商品时，会产生摸一摸的想法。不只用眼睛，还想用手确认一下。顾客看商品时我们应该做的事，要注意的事：（1）小心翼翼地从柜台取出。（2）请顾客用多种感官感受商品。,（3）商品要小心地用双手展示，托举在手掌，小心呵护。让顾客形成商品的“价值感”。（4）一次不多提供商品。最多三件较易比较，商品过多反而加剧了顾客的迷而不决，而且也不安全。（5）判断顾客中意的对象商品。比如，视线和手触及次数多的商品，放在手边的商品，比较时成为核心的商品。（6）强调顾客喜欢商品的卖点、寓意等。,7、站在顾客的立场上铺平道路在销售时，单方面强加于人会引起顾客的反感。需及时了解顾客的爱好和目的后，推荐相应的商品或提供顾客所需的知识和信息。这样，才能得到顾客的欢心。总之，你要完全站在顾客的立场上考虑问题，令人感到易于接近。,8、你的赞美是顾客勇气的来源一句简单的“这件XX真适合你”，既可以让顾客从心底感到高兴，也可以让顾客有不实在的感觉。这是因为，只有有的放矢的语言，而不是虚套的奉承、拍马，才会使顾客心里感觉幸福。赞美首先需要对方的认同，它可缓解营业员与顾客的紧张心情，使二者的关系变愉快来起。要想成为赞美的高手，就要在日常生活中经常关注一些小的事情，保持一颗善良的心。然后，把看到的好事、受到的感动直接储藏起来，总会有与对方心灵相通的机会。,9、对商品感兴趣,知识就会自然增加在销售过程中，商品知识是必不可少的。只有掌握了正确的商品知识，才能使你的宣传有力，让人信服。因此，要对商品抱有热情，一个一个的逐次记牢相关知识。俗话说，“热爱是最好的老师。”对商品有热情，感兴趣,是掌握商品知识的捷径。因为感兴趣，才能认真观察商品，看商品时，要亲手拿起来仔细观察，了解商品的重量、寓意、手感等信息。,10、要明确顾客需要什么样的信息专业知识丰富的店员往往想向顾客提供更多的信息，有时候不知不觉地使用大量专业术语，自己喋喋不休地说个不停。但是，如果没有事先了解到顾客的信息需求，这种做法很容易引起误解。信息只有在必要的时间、向必要的人提供才有意义。因此，首先要解除顾客的戒备心理，顾客想要什么信息。然后，要根据客观的反映来介绍。这样，顾客才会实实在在地接受你提供的信息。,11、丑话说在前头利用“丑话”先说法介绍商品时，顾客对商品的“缺点”的态度就会缓和很多。例如：“虽然很贵，但这确实属质地上乘的翡翠”、“这块翡翠虽然绿色不多，但晶莹剔透，且雕工精湛”，这样一说，价格高，绿色少等不利因素都变得不太重要了。反过来，改变顺序，“虽然是质地上乘的翡翠，但价格很高”，“虽晶莹剔透，雕工精湛，但绿色太少”，这么一说，恐怕想买的也不买了。所以，在商品销售中，商品的优点、缺点都不能回避。这时，可以最先介绍商品的缺点，然后再介绍优点。这样，在整体上就会留下较强的好印象。,12、说法不同，印象也不同有时我们要拒绝一些顾客的要求。拒绝的语言应该是一些表示不可能或困难的语言。如果直接说“先生，那可不行”则未免过于直接，客人会觉得不够礼貌。那么，不妨说：“这事情恐怕难以实现”或者“这个事情似乎不大可能”就要委婉得多。因为，顾客总是希望我们提供更好的服务。如果只是生硬地说“不行”，就会让顾客感觉被完全封杀，这时，最好要回答“对不起，关于这个问题还要请您原谅。”这种绕弯子的委婉说法在反对顾客的意见时非常见效。,13、不同的欢迎方式令顾客感受不同有些顾客物色某种商品时，总是会货比三家，直到找到中意的商品。但是，看着看着，想法也会改变，欲望会不断增加，就会反复出入同一商店。当不长时间内客人离开又再次光临的时候，如果记得客人的样子就应该在欢迎的方式上有所不同。你这样做，顾客也会受到感动。为了记住每一个再次拜访的客人，首先必须珍惜每一个第一次拜访的客人，特别是那些希望再到别处看看的客人，都有一种“虽然喜欢，但还多考察一下”的想法。即使顾客空手而去，你也不要感到气恼。说声“谢谢，我等您回来”，表达自己的心情，顾客就会很乐意故地重游了。,14、利用“缺货”留住顾客当顾客走进你的店里购买某种商品，但该产品正好缺货时，你应该怎么办？如果只是说“对不起，这种东西卖完了。”这难免会使顾客觉得不够亲切。如果你说：“很抱歉，刚好卖完，我立刻打电话让总部配送，明天（或何时）一定有！”或许，也可以换一种方式说：“你可以看看相类似的产品，说不定也能挑上一款你喜欢的。如果没有，我们在这附近还有加盟店，你可以到那看看是否有合适你的。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己商店的信誉。,六、如何攻克“年龄”的堡垒,老中青三代由于所处的时代背景及人生阅历跨度很大，所以他们在选购商品时往往会打上“年龄”的烙印，明白了这些，你就懂得如何应付自如了。,1、告诉年轻顾客你的产品很流行,这类顾客是紧跟时代潮流的一类人。他们大都爱凑个热闹，赶个时髦，只要是现代流行的商品，他们就要买。这类顾客比较开通，易于接受新生事物。他们好奇心强，兴趣广泛。你可抓住他们的好奇心，动员其投资，也可以使他们佩服你，抓住时机，与他交个朋友。这类顾客比较容易接近，谈的话题也比较广泛，与他们交谈比较容易，也容易交朋友。这类顾客的抗拒心理很少，阅历也不深，只要对他们热心一些，尽量表现自己的专业知识，让他多了解一些有关的问题，他们就会放松下来，与你交谈了。,1、告诉年轻顾客你的产品很流行,对这类顾客，在进行推销时，要激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏，正符合时代潮流。对待这些顾客要亲切，对自己的商品要有信心，要显出诚心。在经济能力上，要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。,2、多与中年顾客唠家常,中年顾客有家和孩子，有一定的阅历，沉着、冷静，比青年人经验丰富，有主见，但缺乏青年人的生机和梦想。对这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真地、亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐意听你的话，也愿与你亲近。这类顾客由于有主见，能力又强，又都很实在，所以只要推销的商品质量好，我们态度真诚，交易达成是毫无疑问的。,3、激活老年顾客的虚荣心,老年人大都比较孤独，他们津津乐道的往往是自己的过去和自己的子孙们，他们特别爱与青年人交谈。我们要多夸赞老年顾客过去那些美好的、值得回忆的东西，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来。,3、激活老年顾客的虚荣心,对老年顾客进行推销时，要表现出一种老实的样子，不多张嘴，多倾听他们的话，这样老年顾客就会对你产生好感，他们的疑虑就会打消。对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈。否则老年人觉得你轻浮，不可靠。二是不要当面拒绝他，或当面说他错，否则可能会激怒他。,七、打开心灵“暗室”的钥匙,俗话说，“林子大了，什么鸟都有”，处处做个有心人，顾客的心理自有一套可循的规律，“一把钥匙开一把锁”，对待不同性格和行为的顾客，应该采取不同的对策。,1、本不想买的“冷火顾客”,俗话说，一生一会。是说人与人的相见也许就是一生中只有一次，因而无论是谁，处境何地，都应珍视聚会。接待顾客更是如此，这是接待顾客之道的第一步。但有些顾客进店后，一件件商品细细地看、评、问、摸，忙了一溜十三道，结果还是撂下东西扬长而去。也许，从一进门时就没想要买什么。,1、本不想买的“冷火顾客”,“冷火顾客”很容易让我们感到自己的意愿被抛在一边，不知不觉形成“真来气”的想法。但是，我们要有先亏后赢的长远眼光。也许当时不买，事后改变了心情又来买了，因此，即使不买什么东西空手而去，也应珍惜这个机会，并把这种珍惜传递给顾客，只要顾客感到“这店不错”，就是不买东西，双方的心也是相通的。反之，如果给顾客留下一点“这店感觉不好”的印象，那就别指望他再来。而且，“坏事传千里”，转眼间人人皆知。,2、打招呼也不说话的“动作派”顾客,最难办的顾客是什么类型？投诉的顾客固然难以应付，但沉默不语的动作派顾客倒是日常接待的家常便饭，很多人都觉得难以应付。就算你热情地对他说：“这颜色很正，这是上等的翡翠”“小姐，您很有眼光”，他也是一脸漠然。这种顾客为数不少，真令人恼火。装作没听见也就罢了，要是碰上个冲你翻白眼、使脸色的，真能把你气个半死，倍感失落。但是，就这么一下生气了，那还怎么算得上专业呢？,2、打招呼也不说话的“动作派”顾客,这种情形，正是研究顾客心理的绝好机会。这时，要注意察看顾客的心情，也许他“现在想一个人研究研究”“现在正累着呢，别烦我”“今天只是踩踩点”。所以不妨先说声“请慢慢看吧”，以笑容加深印象，干脆利落地返出来，保持完美的微笑。抽身离开的瞬间，要注意观察顾客的感觉。如果他双眼直盯着那商品，就意味着他非常关注于此；如果他二目无神，那就是说他很累了；如果他眼神移动得很快，那就可以断定他只是在预先踩踩点。,3、推荐商品就说不好的顾客,向顾客推荐商品时，顾客会说：“太贵”“不喜欢”，这时不妨用“应酬谈话法”试探他的真正意图。也就是以柔克刚。要温柔回应，观察对方的反应，努力介绍以求对方理解。首先，你要做一个善于聆听的人。并且你要学会：1）先承认对方所说的事情及其心情，切勿反驳。2）察颜观色，去伪读心。3）另辟蹊径，陈述己见。,3、推荐商品就说不好的顾客,不是把顾客不喜欢的东西强加给她，而是想办法套出她为什么不喜欢的根本原因，然后尝试新的方法。如果冒冒失失地接受顾客的观点，“噢，这样啊！”然后不再努力，就未免太被动了。这是磨练你接待技术的绝佳机会！,4、炫耀知识的“万事通”顾客,在顾客中，对特定商品的知识远在我们之上的大有人在。这就是人们常说的“万事通”顾客。这种顾客大体上有克制性较强的谦虚型和喜欢讲东道西的炫耀型两种。前者倒不会成大问题，后者则必须有长时间倾听的思想准备。不能觉得麻烦，要积极地摆出学习的姿态，适当地点头、提问，全神贯注地倾听！这时，为了不使会话中断，注意不要连续地讲“是吗”“真的吗”之类的话，以免令人感到不敬。可以多说些“您知道得真多呀”“真长见识”之类的话，来提高顾客的心理满足度。,4、炫耀知识的“万事通”顾客,有的客人乍一看是个“万事通”,但实际上却漏洞百出、固执己见。对此要注意，首先要静听，半道反驳对方是非常易于伤害对方感情的。在对方说得正确的地方，要坦率地称赞对方，“您懂得真多”“您真是个行家”。然后，对其不准确的地方则说，“确实是这样的，但本店的商品则不同。”肯定对方的同时，也陈述自己的意见。,5、性急的顾客、着急的顾客,要以最快的速度来应对赶时间的顾客和天性性急的顾客，但要注意切勿流于粗糙。手的动作、身体的移动在某种程度上快些倒无妨，但说话速度不能快。由于决策过快，往往来不及做周到的服务。因此，要在付账和离开之际送上让顾客难以忘怀的话语。不是省略了服务，而是将服务集中于一点。,5、性急的顾客、着急的顾客,另外，也有一些顾客是在多方考察后快速决定购买的，不是冲动购物。这些顾客的购物大多是充满自信的，不会拿起商品左看右看，而是不加选择地直奔收款台。对于我们来说，这种顾客没有麻烦，实为难得，往往随波逐流，在收款时也变成流水作业。正是对这种顾客，才要通过在最后环节服务的强化来提高其满意度。“先生，您真有眼光呀!”“这件东西真是天生属于你啊！”这些溢美之辞会令顾客心生喜悦。,5、性急的顾客、着急的顾客,总之，对这类顾客需做到以下几点：（1）尽可能地快速应付；（2）沉着，勿被对方所左右；（3）注意确认，免生错误；（4）语言保持尊敬；（5）收款时送上意味深长的话语；（6）不露痕迹地称赞他的选择。,6、要求讲价的顾客,当面对讲价的顾客，我们可以强调产品本身的质地，强调服务的优势，最好能让对方感到有比减价更实惠的信息，让顾客轻松地笑对拒绝。对付讲价顾客的窍门：（1）告诉他定价销售；（2）说明顾客的购物都是公平的；（3）拒绝时语气要和缓；（4）强调商品本身的好处和优点；（5）提供售后服务和附加价值。,7、投诉的顾客,受理投诉时最好的办法就是竭诚听取顾客意见，到底对什么不满意，到底想得到什么。投诉的原因很多，有的是自己或他人的人为错误，有的是不可抗力，有的则是顾客理解有误。但无论是非曲直，首先要保持低姿态给予倾听。因为，无论起因是什么，总之引起了顾客的不快已是事实。要客气地道歉，“给你带来了不快，非常对不起。”先道歉，然后探讨如何解决为上。另外，投诉顾客往往声音很高，会引起周围其他顾客的不快。因此，如果有个可以静下来谈话的地方，应考虑引导对方过去慢慢谈。,7、投诉的顾客,平日里要有“投诉是顾客送来的重要信息”的认识，而熟悉商品及本店的服务，也可以帮助你预防投诉事件的发生、顺利地解决投诉问题。,8、依赖性强的顾客,对于这种依赖型顾客，无论如何让他放下心来信任你是万事之首。你可以先了解顾客的好恶，推荐相似的商品，挑选3种易于比较的同类商品来加以推荐。你恰当的建议会使顾客消除不安与困惑，产生勇气与信心。,9、经常光顾的老顾客,对于己光顾多次、较为熟悉的顾客，可以放心接待。但是不加注意，也会出现熟而失礼的情况。过于亲近，会使顾客产生不快，特别说得高兴了，进入顾客的隐私领域也会令人不愉快。所以即使关系很好的顾客，也不要忘记对顾客要留有一定距离。,9、经常光顾的老顾客,相反，也不能就此止步。有时，向顾客提出新建议，可展示你作为专业接待人员的手段。只有了解了顾客的喜好和想法，又有希望他能得到更大满足的心情，才能做到这一点。请千万勿忘时常不露痕迹地推荐新产品。,八、销售十忌,1、接待顾客时说“嗯”2、讲话时像放“机关枪”3、遣词造句粗俗含混，不注意感情色彩4、不当的身体语言也会造成销售的败笔5、在销售中“厚此薄彼”6、日常和接待动作忙乱、紧张7、在回答顾客的提问时不懂装懂8、面对顾客时站姿不正，眼光游离9、当顾客累了，还要硬推荐10、单手把钱或把该找给顾客的钱放在柜台上,1、接待顾客时说“嗯”,“嗯”在工作中是绝对不允许的。接待顾客的方式不同，决定了你能否得到顾客的信赖。因此，对顾客要求确认的事情一定要清清楚楚地回答“是”。“是”的明确的、精神饱满的说法，是语调略微上扬、发音短而有力。如果在“是”后面再加上“知道了”，就会让顾客更加感到可以信赖。“是，知道了，您要问这种商品吗？”再进一步加以确认，就会得到顾客更多的信任。,2、讲话时像放“机关枪”,我们有时候说话像放机关枪一样，一句接一句说个不停，很难让顾客接受。其实，会话艺术被称为“停顿的艺术”。停顿是指讲话中保持虚实平衡的要领。如果想让自己的会话生动具体并有说服力，让对方感兴趣，被你打动，那么，正确地选择停顿是必不可少的。人们有一种共识，即“善言谈必善于听”，在“能言”与“善听”这两种学问的窍门中，有共同之处，那就是两者抓住了“句间停顿”的良机，生意也就好做了。,3、遣词造句粗俗含混，不注意感情色彩,语言有着极大的感染力，因为它能在听众的脑海中形成一幅图画。举一个例子，就是“价格”这个词。你对一位事业有成的白领说：“这个翡翠镯子的价格是2000元。”如果你把这句话改成：“这只上等翡翠镯子只需要2000元。”你也许可以体会出这两句话之间的差别，后一句的潜台词是：你是事业成功的女士，2000元只是您收入的很小一部分。,3、遣词造句粗俗含混，不注意感情色彩,有一些词语或话题，可以帮助你在服务的过程当中得心应手，当你懂得善用这些词语之后，你将发现一些词语可以造就神奇。尽量多运用这些简易的词语，你得到的好处将是无法计数的。你正需要这些字,因为它们在你的服务中能为你开创出更有利于你的局面。,4、不当的身体语言也会成为销售的败笔,如快下班时来了一名顾客，你微笑着对他说：“欢迎光临，很高兴为您服务。”但你不时地偷看手表，这种非语言交流表明客户不怎么受欢迎。在与顾客交往时，一方面要注意把握对方的身体语言，另一方面要恰当地表达自己的身体语言。,4、不当的身体语言也会成为销售的败笔,想想，你在与顾客交流时，是否会：（1）面对客户投诉时，你会皱眉头吗？（2）你的微笑恰当吗？（3）你的眼睛是友好地直视对方还是看着别处？（4）当你需要为不满的客户解决某些问题时，你的动作是不是很慢？身体语言（包括沉默）是一种强有力的沟通工具，但这一切，都在于客户的感觉，所以你要根据客户的感情变化，灵活地加以应用。,5、在销售中“厚此薄彼”,当顾客想向你询问某些事情的时候，如果你正在接待其他顾客，这时，你不应该坐视不管，你可以适时送去“欢迎光临，请稍等”的问候语。这样，顾客就会感到自己受到了关注，就会放心地等待。销售的“3S”(即微笑、速度、真诚)是接待工作中的原则，其中，速度是非常重要的。,6、日常和接待动作忙乱、紧张,顾客不仅会从商品，还会从你的身体动作中感受到魅力。比如，顾客还未离开时你已转身走开。我们应该找个机会客观地看一看自己的动作，认真地考虑一下怎样才最优雅、最正确。这样会让顾客感到他们所得到的是专业的接待。,7、在回答顾客的提出的问题时不值装懂,对商品知识尚不了解的新员工，在无法回答顾客问题的时候，都应该说明，“对不起，请稍等一下，我请一位熟悉商品的人向您介绍。”当新员工被顾客叫住询问时，如果在思想上感到棘手而不明说出来的话，就会带来无知的印象。从顾客角度来看，这就显得难以信任，甚至有时会觉得对方没有诚意。,8、面对顾客时站姿不正，眼光游离,接待顾客的姿态,要挺直身体和颈部,上颌微收,双目直视。注意,颈要直,不要习惯性地将双手背于身后。身体略微前倾的姿势表达了你希望对顾客有所帮助的心情。,9、当顾客累了，还要硬推荐,接待顾客之道在于稳重。当顾客刚进来时，不要大力宣传产品，而是要观察顾客的状态。顾客太累了，就轻描淡写吧。你的关怀、理解必会传递到顾客心中，而顾客也必然会再次走进店门。,10、单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上,这是一种非常失礼的行为，一个小细节也可成为销售行为的最大败笔。,九、优秀营业员的十大素质,各位员工可自我检视，自己在哪些方面还存在不足，并试图突破它。优秀营业员所应具备的十大素质是：1、知识2、热忱3、服务意识4、想象力5、建设性6、友情7、礼貌8、外交手腕9、耐心10、适应性,1、知识,营业员对于商品、服务的内容应非常熟悉。当顾客向营业员询问时，如果这个不知，那个也不晓，就会使顾客丧失购买信心。相反，若能掌握较广博的商品知识，对商品的质地、包装、寓意等，均能作充满趣味的介绍，就能激发顾客的信心和购买欲。,2、热忱,推销热忱可以调动购买热忱。你具备了热忱的服务态度，就能克服顾客的偏见。丧失热忱就等于丧失活力，冷淡待客是无法做成生意的。,3、服务意识,对于有购买欲的顾客，你要迅速思考这样一个问题：应当向他提供哪些服务？如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报你。,4、想像力,“想像力支配全世界”，想像力结合有技巧的语言，使你可以生动地向顾客描述商品的价值以及给客户的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买的标准是活的、可变的。比如对于商品的寓意，你可以根据你的同常经验及想像力来尽情发挥一番。,5、建设性,在推销陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种建议能开拓顾客的思路，会使顾客尊敬你、信任你。,6、友情,讲究友情是很重要的。英国诗人菲利浦辛尼曾说：“朋友以事相托时，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”应乐于完成顾客提出的任何要求。能办到的事尽量办，而且态度要坦率、诚恳。,7、礼貌,与顾客交易时，应采取和蔼的态度。顾客心理上比较喜欢别人的殷勤和尊敬。因此，务必使你的举止合乎礼节。只有你心怀诚意，才能自然地表现出你坦诚的语气。,8、外交手腕,一位高超的售货员，能够巧妙地运用外交手腕，消除顾客的不满，这需要有一定的理解力和判断力。如顾客不满意地说，“拿给我看的商品不是我所需要的”，你可以立即作些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到解决。,9、耐心,有时为克服顾客的抗拒心理，营业员要有相当的耐心。如果觉得对方有意买的话，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因为难为情而放弃。,10、适应性,无论处于任何情况下，你都要随机应变。向顾客推荐商品，不要说出该商品全部优点，因为顾客在购买过程中，随时可能发生疑虑和动摇。遇到这种情况，若你对商品优点作一些新的补充和解释，就会有助于顾客定下购买的决心。,十、售后服务与投诉处理,维护与保养保修以旧换新VIP会员的个性化服务投诉,销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而导购只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而导购应该怎样处理顾客不满意呢？,（一）正视顾客不满意,1、认清顾客不满的价值顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了导购与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，导购要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升导购自身。,（1）不满之中含商机,某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫