销售服务神秘顾客体验研究报告(ppt 47页).ppt

万科上海地区销售服务神秘顾客体验研究报告2008年第3季度，2008年10月，2，报告纲要，2，3，4， 1，研究说明，综合得分评价，流程详细分析，现状分析和行动提案，研究目的和内容操作流程样本分布，3，研究目的和内容，研究目的， 根据不同业主体验的重要维度形成测量指标体系，通过分析上海地区各公司销售服务表现的数据，提出改进服务流程和标准的建议，研究内容，考察住宅采购流程的各服务节点：硬件设施：陈列室环境、背景音乐、 标志等基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务术语统一等专业能力：详细、说明准确，熟悉具体流程和相关信息等，符合4神秘的客户操作流程和选择标准，访问的发展者和项目喜好一致，事先不泄露委托发展者的品牌。 现场体验： 沙盘说明示范区体验疑问解答等各环节按要求关注细节，神秘访问要求访问神秘访问程序后评价的说明按访问时间和地点、问卷调查时间约定的现场体验评价以问卷调查为基础进行评价， 通过对神秘客户评估的数据处理深度进行比较分析，分析不同大楼神秘客户的体验，编写报告，1、2、3、4、5，分析和反馈，神秘客户筛选，神秘客户评估，神秘客户培训，神秘客户访问神秘客户选择标准，所有合格的访客本身和家庭都是媒体， 在过去半年没有从事过广告、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作的市场调查机构访问过的所有合格的访问者，都被选为自家本次购房决策者或参与决策者的访问者的触觉敏锐、表现力强的访问者， 为满足量化调查中典型的顾客特征而选择的访客对访问过的地产商品牌的喜好一致，5、样品分布、6、报告要纲、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细项分析、现状分析和行动提案、地区3季度综合得分比较各公司3季度综合得分比较、7、地区3季度综合得分比较2、本季度三个月神秘顾客体验评价基本持平。 8、比较各公司3季度的综合得分，1、3季度上海地区许多公司的神秘顾客评价比上半年明显提高。 其中上升幅度最大的是南京、宁波、上海、苏南和杭州公司。 南昌公司得分偏低，三季度神秘顾客评价与上半年持平。 9、报告纲要、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细节分析、现状分析和行动建议、上海地区各公司第三季度过程细节表现、10、各公司主要体验环节的比较、1、神秘客户体验表明，上海地区销售服务的优势环节是“硬件设施的设置和维护” 万科产品基本上得到神秘顾客的认可。 2、各公司的相对弱点是“职业顾问和业主沟通质量”和“对访客的持续跟进”。 在这个环节，表现好的是镇江和宁波公司。 3、南昌公司各环节的表现明显低于其他公司。 在电话咨询中，、11、未达到率表示神秘顾客体验中发现的服务未达到万科服务标准的样本比例，1、“主动保留顾客联系方式”和“主动预约顾客访问方式”较上半年有明显改善。 但仍处于不符合标准的前两位。 这说明“惜客”意识并没有深深扎根于职业顾问的头脑和日常行为中。 12、接待咨询(1)、1、从接待咨询的评价来看，职业顾问与顾客的沟通质量依然差，细节控制粗糙。 13、接待咨询(2)、1、职业顾问与客户沟通缺乏积极性和创造性：经常单纯背诵公司演讲，不是积极提问，而是积极引导客户。14、信息谈判1、交流过程中，职业顾问对潜在客户利益缺乏关注。 15、结束访问1、结束访问后的神秘顾客评价，职业顾问过于重视顾客在销售中心现场的态度，忽视了跟进的效果。 16、销售顾问的综合评价，1、职业顾问的礼仪和态度是肯定的。 2、关键问题在于，我们不善于通过询问客户来交互，因为他们关注流程，不关注客户的细节感知，有助于我们获得更多信息，并确定如何向客户传达产品、服务和品牌价值。17、报告纲要、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细节分析、现状分析和行动建议、上海地区各公司第三季度的过程细节表现为各项目第三季度的过程细节表现上海公司、18、上海白马花园(别墅)每月比较、1、白马花园别墅的特别是在电话咨询、硬件的设置和维护、样品间的展示、职业顾问整体的评价等方面。 2、重点提高的环节是接待和咨询、职业顾问沟通质量。 19、上海白马花园别墅的意见反馈，20、上海花园小城的销售服务整体良好，主要优点是硬件的设置与维护、接待咨询、样板之间的展示。 2、重点提高环节是职业顾问对沟通质量、职业顾问服务细节的关注。 21、上海花园小城意见反馈，22、上海假日风景每月比较，1、样板之间，销售工具不足，假日风景的职业顾问应以自己的优秀表现得到顾客的赞同，但实际表现不理想。 态度和工作表现都要提高。 上海公司需要加强管理。23，上海假日风景意见反馈，24，报告纲要，2，3，4，1，研究说明，综合得分评价，过程细项分析，现状分析和行动建议，上海地区各公司第三季度的过程细项表现杭州公司，25， 杭州阳光推销服务表现良好，主要优点是电话咨询、硬件设置和维护、工作人员接待和咨询、样板间展示。 2、重点提高环节是职业顾问对沟通质量、职业顾问服务细节的关注。26、杭州日光天空意见反馈27、与杭州湖畔广宅月份相比，1、湖畔广宅销售服务弱于杭州整体水平，主要问题在于人员接待与咨询表现差，职业咨询与客户沟通质量差，28，杭州湖畔宽邸意见反馈，29，报告纲要，2，3，4，1，研究说明，综合得分评价，过程细项分析，现状分析和行动提案，上海地区各公司的第三季度过程细项表现各项目的第三季度过程细项表现苏南公司，30，杭州湖畔宽邸主要环节表现均优于苏南公司整体水平。 2、但是，本案的职业顾问需要加强对细节的关注，如对访问对象的持续跟进等。 31、苏州本案意见反馈、32、报告纲要、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细项分析、现状分析与行动提案、上海地区各公司的三季度过程细项表现、各项目的三季度过程细项表现南京公司、33、2、 提高重点的环节是职业顾问关心服务细节，如对访客的持续跟进。 34、南京金域蓝湾意见反馈，35、与镇江红县每月比较，1、镇江红县销售服务良好，主要优点是硬件安装与维护，员工接待与咨询，职业顾问与客户沟通质量，对客户的继续2、主要改进的一个环节是职业顾问不断关注服务细节。36、镇江红郡意见反馈、37、报告纲要、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细项分析、现状分析和行动建议、上海地区各公司第三季度的过程细项表现宁波公司、38、 宁波金色水岸每月比较，1、宁波金色水岸销售服务的主要优点是电话咨询、硬件安装和维护、人员接待和咨询、样品间展示、职业顾问和顾客沟通质量。 2、相对而言，职业顾问在服务细节表现出的稳定性是金色水岸值得关注的问题。 39、宁波金色水岸意见反馈40、报告纲要、2、3、4、1、研究说明、综合得分评价、过程细节分析、现状分析与行动建议、上海地区各公司三季过程细节表现、各项三季过程细节表现不引起南昌公司、41、南昌公司相关管理者的重视，42，南昌四季花城意见反馈，43，报告纲要，2，3，4，1，研究说明，综合得分评价，过程详细分析，现状分析和行动提案，现状总结行动提案，44，现状总结(1)， 上海地区多家公司神秘客户评价表现明显提高于二季度，显示各案件场所职业咨询服务有了明显改善，万科各级市场营销管理团队唤起基本重视目标的实现。 很多职业顾问耐心地通过电话咨询，详细解答访问者的疑问，表现出对客户的重要性。 万科内部多部门合作，示范区景观、样板间展示效果明显提高。 除了从神秘顾客那里多次收到产品的积极批准反馈外，还设立了更具人情味的销售中心设施，为职业顾问的工作提供了强有力的支持。 根据2008年前第3季度神秘客户体验数据，万科销售服务的优势和进步为：45，现状总结(2)，万科市场营销管理团队为应对宏观环境的影响，制定了很多战略和行动计划，但是在执行中不能实行。 “概念很多，但是有没有结果，很难说。”有基层员工的反应。 由于项目快速扩展、开发周期缩短、人员扩展迅速，大量营销策划和管理业务外包，一些营销管理者认为只要不断对外包部门施加压力，就能得到公司要求的结果。 管理的粗糙表现出了散漫化的征兆。 反映在现场，一些职业顾问对日常工作感到明确的探讨、指导不足，对每个顾客探讨“转变措施”的机会很少。 感觉工作压力很大，但管理者的实际援助和支持很少。 他们通常以工作的热情和个人的理解力来工作，有着“孤立无援感”。 这也是职业顾问与顾客沟通和服务细节表达不理想的重要原因。 但与此同时，万科市场营销的“正确定位，细致实施”的传统优势也受到挑战。 这是：46，行动建议，行动传承和强化万科营销的“定位准确，细致”传统。 这就要求万科市场营销管理小组以更现实的心态处理小组管理。 开拓客户，重视团队、个人访客转化率、成交率。 行动战略不多，不断执行少量行动。 在关注外合公司素质评价的同时，也要加强内部人员素质评价。 使用