营销是为了满足客户最大限度需求(ppt 58页).ppt

快速营销,营销的四个障碍,信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍,发展金字塔4种人的游戏,患者感动,员工满意,中层执行得力,核心领导决策正确,如何让患者满意,发展决定于4种人,四次行动与漏桶理论,挖井,引水,漏水,补洞,增量,思路决定出路,懒蚂蚁,把复杂的事情简单化把简单化的事情数量化把数量化的事情流程化把流程化的事情框架化,以终点作为起点以老百姓满意和感动作为终点和起点以市场为基础以老百姓的需求为导向以人为本，以病人为中心,发展的最基本方法,优势法特色法或差异法突破瓶颈-解决最短的木板木桶理论修炼绝招控制成本做好营销发挥人的潜能,优势法,质量优势法服务优势法价格优势法细分市场优势法规模优势法，以量取胜，薄利多销快速创新优势，要么革命，要么亡命关系优势法,21种营销模式+16种促销手段+全新的理念=天下无敌,什么是营销？,营销就是通过系统的谋划，达到相互满足需求的目的。营销是为了最大限度地满足需求。,传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告激进营销没有竞争优势和资金，信念，对顾客的了解培养与顾客的感情与顾客保持密切的关系,营销的应用范围,个人营销团体营销机构营销市场营销社会营销国家营销,什么是市场营销？,市场营销就是在适当的时间、适当的地方、以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品或服务。营销还要创造和传递生活标准或健康标准，引导消费潮流，并产生利润。最高级的营销是创造新概念，引导新潮流,没有不好的医院只有不好的营销没有不好的市场只有不好的眼光,市场的类型,潜在的市场需要（客观）可能的市场欲望现实的市场需求（主观）,了解需求满足需求引导需求创造需求,表现出来得到满足的需求，满足的程度（完全，不完全，满意，不满意）表现出来没有得到满足的需求，空白点没有表现出来的需求，因为没有服务没有表现出来的需求，因为病人的主、客观条件潜在的需求,构成市场的基本条件：,老百姓需要老百姓有购买力（价格）需求老百姓喜欢（创新、吸引力）老百姓选择（同类服务的竞争）老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助）老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）老百姓良好的口碑（宣传）,医疗市场的特点：,1、是一个刚性的市场2、是一个待开发的市场3、是一个复合型的市场4、是一个多层次的市场5、是一个感情密集型的市场6、是一个高接触性的市场,7、是一个持续服务型的市场8、是一个不断变化的市场9、是一个正在分裂的市场人群、专科、医护10、是一个界限逐渐模糊的市场,谁拥有更大的市场,1000个成人在一个月内,750人生病,250人就医,10个人被转诊,1个人住进了3甲医院,整个市场的情况,同种类型的医生在竞争同一块市场,老百姓化钱最多的是心理问题,只有1/3病人主动看病其中还有1/3病人的问题得不到解决,谁得社区谁得市场,保健市场在迅速增长,医疗市场在萎缩,学会评价,环境与结构评价人员评价管理评价（绩效评价）服务评价（模式评价）运行机制评价体制评价法制、政策评价历史进程评价,学会改造,结构与环境改造员工改变管理改进服务改进,制度改进机制改造体制改造文化建设,医院营销的三个层次,媒体营销网络营销一对一,市场营销的基本工作,1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）,市场调查,供方市场本社区内的卫生服务机构,需方市场社区居民的需要与需求,供需矛盾是什么，自己的优势是什么,营销的四个阶段,优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营,营销的五个改造,环境结构流程改造员工改造服务改造管理改造机制改造,常用的营销模式,院前营销1、知识营销90%以上的人死于无知无知是健康最大的杀手，也是康复的最大障碍如何普及康复知识开设康复知识教育学校（虚拟学校）公益性宣传活动科普知识,知识营销,创造一个独特的知识体系把知识科普化、大众化把科普化的知识口诀化，有利于传播知识的事例化知识的操作化知识的实效化选择有效的传播途径，普及化,2、信息营销,了解需方信息（服务对象的需求与期望）了解供方信息（避免信息干扰）创造有用信息（有穿透力的信息）快速传播信息（全方位、多渠道）及时反馈信息（了解市场反应）适时更新信息,3、网络营销,渠道网络合作伙伴、批发商、代理商信息网络电子网络、媒体网络发布网络,4、概念营销,创造一个新概念，引导一个消费潮流概念集中营销原则全面康复急诊急救、综合医疗、康复服务一条龙服务早期康复,5、特色营销,对市场进行细分发展优势优化组合差异化,6、品牌营销战略经营独特性,实施品牌战略,品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。品牌所必备的条件是独特性，即如何通过某种对顾客有利的方式表明自己的特色，而且要与同类服务相比。,品牌的独特性或特色必须具备的条件：1、这种独特性或特色是老百姓最关心的2、这种独特性能给老百姓带来很多利益3、这种独特性或特色是竞争对手没有的4、这种独特性或特色符合优质服务的要求5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的,品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别）品牌口号（简洁、明快、琅琅上口）品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）品牌广告品牌文化品牌效益品牌资产,品牌的要素,品牌经营,品牌的独特性、创新性和唯一性品牌的熟悉度（宣传、促销品牌贿赂低价）品牌的利用度品牌的美誉度（口碑）品牌的忠诚度成为真品牌名牌品牌的维护,品牌专家品牌团队品牌服务品牌效益,品牌理念,要做就要做最好的！刺猬理论把复杂的事情简单化认准终极目标决不动摇始终对目标充满激情要做就要做成最好的追求高额的回报,7、事件营销,抓住一个特殊事件进行全面的营销策划引起媒体关注（与记者交朋友）持续跟踪（刘海诺）,院内营销,1、优质服务营销：优质的环境、设施、设备、布局方便、简洁的流程优质的观念、仪表、态度优质的感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值，有效的投诉系统科学、严谨的管理体系,提供优质服务的手段,回访卡流程管理优质服务岗位言行规范训练售后服务一对一服务与营销口碑传播,2、理念营销推销服务不如推销自己推销医院不如推销理念,3、个性化营销量体裁衣提供个体化服务满足个体化需求多层次、多样化立场决定市场,只会理一种发型的理发师,一对一营销,人比病更重要，服务比技术重要交朋友比看病重要得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动一次等于一辈子一个人等于10个人一个人等于一个家庭一个人等于一片人每一次接触都是推销自己的机会推销服务先推销自己推销机构先推销理念,5、情感营销,人性化服务做生日,院后营销,1、售后服务2、关系营销3、口碑营销,口碑营销,口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。70%的人依赖别人的建议选择医生。老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的,口碑营销,人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性出于经济方面的考虑，省钱缓解紧张，发泄，心理平衡,谁来传播口碑更可信,了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人，认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系喜欢传播口碑的人,口碑传播的程序,使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传制造口碑信息：好在哪里与优质服务相