沟通技巧-4S店员工

,沟通技巧,讲师：,奇瑞汽车营销服务培训中心,日期：,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,课程名称：沟通技巧,课程长度：7小时,授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析,适用对象：服务顾问,2,课程介绍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,通过学习，是学员能够：,1、掌握沟通的基本知识；,2、掌握沟通技巧并在工作当中得以应运。,3,课程目标,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,4,课程内容,A、沟通的概念,1.什么是沟通2.沟通的形式3.沟通的对象4.沟通的目的,B、沟通的障碍,1.语音语调,2.信息的四个方位3.内在与外在障碍,C、有效沟通的技巧,1.基础沟通技巧2.有效反馈,3.非语言沟通,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,5,提问:,沟通的概念,什么是沟通?,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,什么是沟通？,沟通,人们分享信息、思想和情感的,任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境即赋予信息含义的任何,东西,沟通是在物体之间的信息交换,，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。,沟通的概念,6,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,沟通的概念定义人们分享信息、思想和情感的任何过程使两方能通连信息,反应/反馈,发送者,接收者,7奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,随时性双向性情感性相互性,沟通的概念沟通的要素要有明确的目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等沟通的特点,8奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,对于沟通的误解,“沟通不是太困难的事，我们,每个人每天不是都在沟通吗？”,“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和,他沟通了”,“只有当我想要沟通的时候，,才会有沟通”,“沟通能力是天生的，而不是,教出来的”,沟通的概念,沟通是一种艺术,沟通也是一种技术,9,灦,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,沟通的概念沟通的形式沟通,非语言,书面,口头,声音语气,肢体语言,身体动作,语言,10奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,沟通的概念服务顾问的沟通对象内部“客户”与外部“客户”,客户,同事,你,外部,内部,肀,11奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,明确自己位置清楚自己的能力了解所处的环境情绪的控制,沟通的概念服务顾问的沟通对象自我沟通,12奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,服务顾问的沟通对象,面对管理层的沟通,明确三个基本成分,需要做什么如何来做,需要何时完成,沟通的概念,13,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,客户对服务的要求对产品的询问对产品或服务的抱怨存在需要解决的问题,沟通的概念服务顾问的沟通对象面对客户的沟通涉及的范围,面对客户就像面对管理层把他们的要求视作指示做什么、如何做、何时做14奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,15,沟通的目的:,是达成双方的一致性，消去,彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。,沟通是有目的的行为,沟通的概念,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,我没有说这张工单是他开的,奇瑞汽车营销服务培训中心,16,语音语调的影响,沟通的障碍,通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响,我没有说这张工单是他开的,肀,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦,沟通的障碍语音语调的运用,17奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,18,语音语调的运用,无论什么时候打电话，摘起,话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！吐字要清晰,语速要适当迅速地想，,慢慢地说,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,19,信息的四个方位,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,信息的四个方位,接受者根据自己的情况选择,重要的信息,实质信息,关于发出者的信息(自我表露)关于发出者与接受者关系的信,息(关系),发送者向接受者的要求,学会用四个耳朵接受,更准确地倾听,了解不同的信息,并做出相应,的回应,使自己能够更清楚地与他人沟,通：把对自己最重要的观点放到最重要的位置,避免误解,沟通的障碍,20,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,沟通的障碍态度,保持积极的态度会使你的语,音、语调也变得积极起来；下意识里保持一种积极的思,想状态；,个人课堂练习：态度的不同,对沟通效果的影响,“300之后我们这里接不了,车了！”,“300之前你什么时间都可以把车开来让我们为修理。”,沟通的障碍,21,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,沟通的障碍态度,分组练习：把下列三句对话,用积极的态度表述一遍,我们不能保证你的车辆在3天,内修完。,这些事情不归我管。,我们公司夜里不修车。,沟通的障碍,22,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,23,沟通的障碍同理心,发表自己的观点:,“我理解你的感受过去,我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”,“我知道你想，然而,，你认为呢？”,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,24,沟通的障碍对话,当别人做出任何评价时，他,们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；,例如，如果一个客户说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,25,分组练习,沟通的障碍,1客户：“我这车有些年头了。”你的回,答.：,.,2客户：“外面真冷呀。”你的回答：,3客户：“我这车的划痕可真多！”你的,回.答：,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,26,内在障碍-1,情绪不好,文化背景/语言障碍不能做到积极倾听,年龄/性别/性格/经验/地位忽略别人的需求,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,27,内在障碍-2,失去耐心，造成争执隐藏的动机和目的,缺乏自信准备不足，没有慎,重思考就发表意见,判断错误,表述不清：对于重点强调不,足或条理不清楚,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,环境、温度性别地理距离实际外貌模样时间音色、语气,沟通的障碍外在障碍,28奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,29,沟通失败的原因,你看到了什么了？,沟通的障碍,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,基础沟通技巧,30,我猜他只是想来看一看,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,反应,总结,基础沟通技巧倾听留心倾听聽,餀,31奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,基础沟通技巧倾听倾听的方式,忽视地聆听假装地聆听有选择聆听专注地聆听同理心聆听,确认问题所在不急于判断检查你是否理解正确排除你个人的感情注意对方非语言的表现,32奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题,基础沟通技巧倾听倾听的要领,适当面带表情33奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,专注的反应复述通过复述、笔记进行确认用深入的提问来澄清或做出,基础沟通技巧倾听积极式倾听的表现,决定通话流畅性及信息传递正确发音、礼貌用语恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式34奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时,基础沟通技巧提问我们为什么要提问？,35奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,36,提问,提问的作用,了解并明确更多的客户需求引出话题，引导对话方向,表现出兴趣，建立客户被重视,、受欢迎的良好感觉,鼓励对方参与，融洽双方良好,合作关系*,基础沟通技巧,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,WhyWhenWhereWhatWhoHow,为什么什么时候什么地点什么谁怎样,基础沟通技巧如何提问：5个老婆(wives)和1个丈夫(husband),37奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,提问方式,开放式提问搜集资料：,“您的车有什么问题？”,封闭式提问获得结论：,“您的车是去年2月1日购买,的吗？”,总结性提问寻求共同,点：,“也就是说，如果手续齐全,，我马上就可以为您安排修理了？”,基础沟通技巧,38,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,39,提问方式,基础沟通技巧,漏斗式提问,开放型问题,建议式的封闭,型问题,有选择的开放型问题,封闭型问题,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,40,练习三种提问方式,小组竞赛：看谁速度快,基础沟通技巧,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,41,练习：问题接力,前一个人提出一个问题，后一个人首先回答“是什么类型的问题”；然后回答问题；最,后向下一个人提不同的问题。,基础沟通技巧,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,基础沟通技巧说,组,织,检查,表达,说,42奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,有效的反馈,巧妙的反馈,NO,1.客观感知,-我见过.-我猜测.,-我听说.-我假设.,JKL,3.主观感知/影响-这个.对我有影响-我觉得.,-我希望.-这个.引起了我-我的建议是.,e,4.行为意愿-我的想法是.,?,2.客观解释,-我认为.-我判断.,43奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,客观有建设性开诚布公用“第一人称”可接受,有效的反馈发送方,接受方倾听不作辩解您自己决定接受哪些反馈意见44奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,SummarySpecificExampleRestatement,总结详细说明举例重复,有效的反馈,45奇瑞汽车营销服务培训中心PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。,-弗洛伊德,46,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,非语言沟通的重要性,3秒钟决定一个人的第一印象,！,第一印象由什么决定？,视觉信息55,服装、面部表情、动作（肢体,语言）,听觉信息38,语调及声音,语言内容7,说话内容,以上是研究“第一印象”的美,国社会学家梅拉宾做的统计。,非语言沟通,47,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,奇瑞汽车营销服务培训中心,48,有效利用肢体语言,非语言沟通,PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建,形体语言眼睛中的信息外观（服装等）空间和距离,非语言沟通有效利用肢体语言辅助语言（语速/音调/音量）,49奇瑞