保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性14页

投诉处理技能在正确处理投诉方面发挥着重要作用。如需在线制作、收集和整理，请不要擅自转载和转发。违者将被起诉。如需在线制作、收集和整理，请不要擅自转载和转发。违者将被起诉。首先，积极主动的服务态度是处理投诉的先决条件。第二，良好的服务态度是必需的。(3)保持微笑服务是良好沟通的开始。(4)减缓战争，让顾客感受到你的努力和真诚服务。(5)对顾客投诉保持敏感，有效防止投诉升级。(6)换个地方思考，为顾客做更多。如需在线制作和收藏，请不要擅自转载和转发。违者将被起诉。首先，积极主动的服务态度是处理好投诉的前提。态度决定一切，投诉处理是一样的。客户投诉后，我们应该主动与客户沟通。只有通过沟通，我们才能准确了解客户的业务需求，了解客户反映了什么问题，要求什么样的处理结果，并根据客户的专业知识和工作经验，向客户提出合理的解决问题的建议，使客户感到受到重视和尊重，避免因沟通不及时而导致的客户投诉升级。案例：2006年5月，客户魏女士向总行投诉，反映她在2004年4月在中国银行办理存款业务时，被主管误导，为国寿鸿泰养老保险(分红型)投保5年。申请不是她自己签署的。当她购买保险时，她打算购买两年保险，但在2006年5月才发现保险期限为5年，这与她的初衷不符。由于她要回香港居住，她不得不申请投降。然而，当退保款到达时，她发现经过两年的保险，她的保单不仅没有利息，而且本金也没有回报。因此，她认为自己被误导购买了保险，并向银行提出了投诉。魏女士在投诉未得到及时答复后，向总公司投诉。分析：本案是由于客户向银行投诉后，我公司相关部门没有积极与客户沟通和解释，导致客户投诉升级。在接到省公司转来的魏女士的投诉后，我发现她退保时并没有发放保单第二年的奖金，而是由她自己签字的。在主动向魏女士道歉和解释多次后，她说投诉的目的不是为了钱，而是为了看看我们公司是如何处理投诉的。她向总部投诉后，对我真诚的道歉和积极的沟通态度表示满意，并表示不再追究此事。这个问题已经得到妥善处理。如果是网上制作、收集和整理，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。其次，他们必须有良好的服务态度。在处理投诉时，经常会遇到这样的客户，他们对退保金不满意，或者服务不到位，导致保单失效或无法及时收到生存金，以及退保损失是由销售人员的误导保险造成等。当他们抱怨时，他们通常会非常激动，甚至会辱骂。为了接待这种类型的顾客，我们被无辜地责骂和冤枉是可以理解的。但是，如果我遇到客户投诉的问题，我会怎么做？因此，在处理投诉时，我们需要改变我们的立场，并立即将我们的心态调整到最佳状态，以便我们能够与客户进行友好的沟通，并最终与他们达成共识。如客户张老师来我公司申请复职时，柜台人员让他填写复职申请表，并帮助他查询应支付的利息金额。当张先生听说他要付利息时，他非常生气。他拒绝填写复职申请表，并要求我们公司给予特别复职。原因是他没有收到我们公司的付款通知，而且我们公司也没有人打电话给他支付费用。他相信欧我笑着告诉张先生，我负责投诉的具体工作。感谢张先生对我们服务工作的宝贵批评，表达了我对他的理解。然后我向他解释了很久：(1)发送支付通知是一种服务，我们公司善意地提醒客户支付费用；(2)我公司每年按时发送付款通知。客户无法收到付款通知的原因有很多。(3)投保人有义务按时缴纳保险费。保单到期后支付利息是合理合法的。(4)如果张先生在返岗时未能支付利息，将对其他正常缴纳保险费的客户不公平，不利于我公司的稳定经营。沟通结束后，张先生平静地办理了复工手续。如需在线制作、收集和整理，请不要擅自转载和转发。违者将被起诉。第三，保持微笑服务是良好沟通的开始。沟通从内心开始。真诚的微笑服务能给人以亲和力和信任，有效缓解顾客的不满。良好的沟通是处理投诉的关键。如果顾客抱怨的问题是由公司引起的，顾客应该首先被安抚，并勇于承担责任。通过良好的沟通获得客户的理解和支持，最大限度地减少公司的损失。本案中，申请人刘女士于1994年11月为我公司投保了20万元的人身保险，保险期限为10年，年保险费为520万元。投保时，投保人在保险计划和投保申请书的承保意见栏中分别约定：投保10年后，投保人将获得54，732.08元12，980.76元的现金，保单继续有效。2004年11月10日，保单已满10周年，申请人在取出保单及申请表复印件时，按照约定向我公司申请67712.84元(54732.08 12980.76)。我司业务处理中心未能按照保险条款的规定受理刘先生的付款申请。刘先生认为我们公司在投保时应该按照约定支付金额。刘先生对此颇有微词。分析：刘先生查看了保单的承保数据后，并没有在我们的承保人签署的盖有我们的确认章的申请表中看到特别协议，也没有在保单的特别协议栏中看到特别协议。因此，分析应该是由于我们公司在承销过程中的疏忽造成的。根据保险条款的规定，被保险人支付满十年后，保险合同终止时，公司只支付现金价值和应计奖金。如果客户申请现金价值和应计红利，则意味着保险合同终止。经过我公司与刘先生的真诚沟通，我们坦诚地承认了我公司的管理失误，耐心地解释了保单现金价值和应计奖金的来源和用途，并告诉他们，如果我公司按照约定向他们支付现金价值和应计奖金，合同将处于关闭状态。根据中华人民共和国合同法第54条，“一方当事人有权要求人民法院或仲裁机构变更或解除下列合同：(1)因重大误解而订立的；(2)在订立合同时明显不公平。因此，我公司认为本合同是一份重大误解合同，恳请客户理解和理解。由于申请人刘先生是一名保险意识强、保险知识丰富的资深律师，我公司真诚地与他沟通、解释，使他相信该合同是一份重大误解合同，并冷静地表示理解。虽然我公司多次聘用他，但由于其他客观原因，他最终根据合同条款解除了合同，案件得到了圆满解决。4、拖延战术，让客户感受到你的努力和真诚服务，有些客户投诉由于缺乏依据或不合理，不管你如何耐心地向他(她)解释，他仍然认为责任在于我们公司，要求我们公司赔偿其损失或他的投诉可以坚决。面对这些客户，我们只能采取拖延战术，即告诉他或她，他或她将向领导提供反馈这种处理方式，首先可以温和地说服顾客走开，不必浪费太多时间；第二是让顾客觉得你在帮助他，他受到尊重。第三，我们的沟通给了顾客一个消化的过程。当时，客户非常激动，不想听你的解释。回去仔细考虑后，他会认为你的解释是合理的，并给顾客一个下台的机会。如需在线制作、收集和整理，请不要擅自转载和转发。违法者将被起诉。客户cha女士反映，她从1999年起就认识我公司的前代理人孙谋。她在孙谋购买了多种保险，并成为了彼此的好朋友。从2003年到2005年，由于家庭经济问题，sun向cha女士总共借了19，100元。借款时，sun口头承诺在保单到期时用贷款支付保险费，但sun没有帮助他支付保险费，导致他的一些保单失效。结果，她对我们公司没有信心，不得不取消五份保险合同，并要求我们公司退还所有保费。分析：在调查过程中，发现查女士是我公司的贵宾客户。当投诉被提起时，推销员孙谋已经离开了公司。在从孙谋那里了解到情况后，他确实从某家公司借了钱，但这是一笔私人贷款，没有支付到期的保费。经查查女士主张全额退款的五份保单的支付情况，最早应支付保险费的时间为2004年12月24日，应付保险费为15，100元。在此之前，孙谋的贷款总额为15000元，不足以支付保单的保险费，cha女士无法提供孙谋向她借款的相关证据。根据民法关于谁主张谁举证的法律规定，我认为我司不支持查女士要求全额退还五份保单，只能根据合同规定退保。但是，当时cha女士不接受我的处理意见，所以我不得不推迟一段时间再与cha女士沟通。在沟通过程中，顾客还威胁我司，说如果投诉得不到解决，她会向央视焦点访谈举报或自杀等极端行为。由于无法提供新的依据，经过11个月的沟通和协调，查女士终于想通了，并表达了对我公司处理意见的理解。与此同时，她申请恢复被投诉的五份保单，并支付了超过25万元的保费。5.对客户投诉保持敏感，并有效抑制投诉的升级。在处理投诉时，我们有时会接受一些有特殊身份的顾客，如记者和律师。我们必须高度重视他们的投诉，并采取积极的态度。如果客户投诉的问题是由于我们公司管理不善或保险合同错误造成的，我们必须首先安抚客户，并承诺客户在短时间内回复。同时，我们要尽快向领导汇报我们客户的情况，并讨论对策，避免因我们在处理投诉时的疏忽而忽略这些客户，从而使我们客户的投诉成为不利的事态发展，如诉讼和媒体曝光。案件中，顾客李先生在客服柜台投诉。我把张先生带到接待室后，李先生递给我一张名片，说他的保险单已经生效67年了，现在他要从退款中扣除4000多元。我们投保时没有给他现金价值表。现在当我们撤回保险时，我们只说我们根据条款和条件中规定的现金价值撤回保险。我们认为我们公司故意隐瞒提取条款，容易误导保险公司。分析：顾客给了我他的名片。名片上的单位是珠海电视台“有话要说”栏目的记者。这表明顾客希望他的特殊身份能引起我的注意。在沟通过程中，我发现他的合同内容确实缺少现金价值表。合同内容部分不完整，存在法律风险，这是由于我公司在合同准备管理上的疏忽造成的。如果客户的投诉处理不当，他可以将其用作6、换位思考，多为顾客做一点，当顾客抱怨时，我们应该学会换位思考，本着公正公证的态度来分析问题。我们应该通过多方调查和取证，认真分析客户反映的情况的可能性和真实性，以及公司可能面临的法律风险。如果代理商在展示过程中对专业知识的理解是错误的，而客户的损失是由于代理商的疏忽造成的，我们应该从保护客户合法利益的角度为客户做更多的工作。2000年9月，申请人何某为自己购买了康宁定期保险。当他购买保险时，他告诉了我们公司的销售人员关于地中海贫血的疾病，但是销售人员在协助客户填写申请表时没有填写关于客户疾病的申请表。2006年5月，投保人发现了这种情况，向我们公司申请健康补充。承保部门重新安排了被保险人的体检时间。根据被保险人的体检结果，我公司承保部门认为他不适合投保康宁保险，并向被保险人发出终止通知。在收到终止合同的通知后，投保人痛苦地抱怨，认为她已经履行了如实告知的义务，并要求我们公司继续承保或退还全部费用。分析：在投诉过程中，申请人反复强调，她在申请前已经告诉了销售人员她的病史。那是因为售货员没有在申请表上填写她的病史。基于她对我们销售员的信任，销售员填写了申请表并让她在申请表上签名。她没有仔细看就在申请表上签了名。保险投保时还有其他人在场。他们为什么自愿提供证据？因此，她认为不说出真相的责任在于我们的销售人员，与她无关。在投诉的时候，推销员已经离开了公司。当我与销售人员核实情况时，我了解到客户反映的情况基本属实，这