药店运营管理的细节修炼

药房经营管理的详细修炼(李雄)卖场管理系统1，商店影像管理1.卖场招牌，卖场外标记，每月1-2次清洗。如果掉落，必须立即重新连接或更换破损。2.店铺的各种证件必须整齐地挂在公告显眼的位置，框架的大小必须一致。3.门店在雨天路上安装塑料桶，方便顾客放雨伞，地板干燥滑的时候要放防滑标志板。4.卖场通道要保持畅通，不能堆积任何物品。作废的纸板、条形码纸、价格表等必须随时保存在指定的地方，保持干净的购物环境。5.商店要光线柔和，亮度适中。6.卖场促销海报和公告板等脱落后，应立即重新贴上或更换破损，到期促销海报和招牌应及时拆除，拆除后彻底清理。7.门店使用的各种设备、工具(如桶、抹布、洗涤剂、抹布、扫帚等)使用后要立即放到指定位置。8.商品展示要以整体丰满为原则，销售商品后要及时补充。9.商品和货架要经常清洁，不能放生活用品。10.确保卖场入口地面清洁，卖场没有明显的垃圾。11.卖场入口的玻璃窗必须保持干净明亮，每周打扫一次。12.文具店垃圾桶每半次要清理一次，满了就要马上清理。13.门店天花板、地面、墙、架子、空调、排气扇、蚊子等必须保持干净明亮，没有卫生的死角。14.卖场周围的环境要整齐有序。二、服务规格管理(a)衣着打扮1.卖场职员的上班时间是限制公司统一订单制作的制服，夏季冬季服装需要全部卖场统一。制服要求：所有纽扣都要干净，挑选，领子上没有汗，衣袖和裤腿不能翻。不能穿拖鞋。2.工作时间必须戴工作卡，工作卡要准确地戴在胸的左边。3.头发要修剪，梳理，保持干净。4.女职员要化淡妆，避免浓妆。男职员不能留胡子，脸干净没有油。(b)行动1.站立姿势：要充满活力地站着服务。不能驼背，耸耸肩，放在口袋里，挺直腰板，靠在胸前，或放在背后。站的时候不要靠在架子或柜台上，也不要跷二郎腿。写文章的时候要在指定的地方或办公室。2.在营业场所不能挂肩膀、挽胳膊、拉腰，在顾客撤离时不能说“麻烦了！请让一让。工作时间不能闲聊，不能哼歌或吹口哨。4.不在营业场所讨论顾客及其他同事是非问题。5.注意自我控制，在任何情况下都不能和顾客或同事争吵。6.工作时间不能吃东西，不能阅读与工作无关的报纸，也不能擅自辞职。7.在事业场所不能大声喧哗、嬉戏、恶作剧、向顾客打哈欠等阴险的行为。(c)接收客户1.爱情服务标准接收用语：你好！需要我的帮助吗？对不起，等一下！麻烦您回避一下！任何时候注意客户的购物状态，如果客户对商品感兴趣，则应及时咨询客户需要什么帮助。2.客户需要什么帮助的时候，应该微笑向客户问好，并说：“老师/小姐：你好。需要帮忙吗？”必须使用标准术语，绝对不能无视。3.当客户接待很忙，其他客户需要服务的时候，应用温柔的语气，稍等一下。说“请等我马上来”，尽快与以前的客户完善服务。4.如果遇到不会说普通话的顾客，当听不懂顾客的语言的时候，要微笑着告诉顾客等一会儿，并请求知道能尽快听懂的那种语言的人的帮助。5.坚持疾病销售过程：1.客户需求是什么？你要什么？)，以获取详细信息2.如果顾客不能明确地说药，就问现在的症状；哪里不舒服？)，以获取详细信息询问客户的病史和以前进行的相关检查。* * *有病吗？你确认过了吗？)，以获取详细信息询问药物历史和过敏的历史。你用了什么药？* * *有过敏吗？)，以获取详细信息介绍药物的功效和特性；这药有* * *的作用。是治疗* * *)介绍药物的使用。你知道怎么服用吗？这种药一天吃一次，一次吃一粒注意事项，生活禁忌，共同用药禁忌。8.如果顾客能明确说出自己需要的药或自己选择的药，我们也应该坚持步骤6，7，向顾客介绍勇士容量和注意事项。停止营业后，如果有想购买药物的顾客，就要继续留任。顾客在挑选商品的时候不能做任何催促的言行。 可以快点做。“该下班了”这样的话，应该像往常一样耐心地为顾客服务。不要盲目推销商品，不要任意夸大商品功效，要如实介绍商品。不能用手指指引方向，不能因为任何原因而怠慢顾客，只能使用禁忌语，要无视顾客，要有不耐烦的表情，要热情地耐心地回答顾客提出的问题，尽量为顾客提供方便。9.接待顾客的时候，不能让顾客亲自辛苦拿走物品，要把顾客需要的东西拿到手。10.听客户的意见时，不能无缘无故打断客户的发言。服务意识不强，对顾客不满，要进行相应的处罚。11.不能因任何原因与顾客发生口角、争吵等，如果发现顾客无理，应采取必要的缓冲措施，离开营业场所，由监督官适当处理。三、卖场日常管理1.员工不得使用公司财物，不得私自使用各种赠品，也不得任意接受顾客、制造商私自赠送的各种随身物品等。2.商店外观，药品展示，商品补充，柜台整理，纸币准备，卫生清洁。3.检查卖场内隐藏的危险，切断电源，关上门窗，锁上锁等。4.出纳员在工作时间内未经批准不得带亲友进入收银台，非申请不得私自进入收银台。5.提倡团队精神，互助，不要和顾客吵架或挨打。员工之间在事业场所互相争吵、打架，诽谤他人的产品，有事不能及时向店长报告。6.商品的陈列和维护每天由店长或主任检查。7.未经卖场管理者同意，严禁卖场职员上网，防止后台主机操作。8.工作时间不能迟到或早退。相应的处罚参考了公司规定。9.一个月内迟到早退被视为矿工三次。10.迟到一次早退超过30分钟的人按矿工处理。11.换班和申请休假需要店长的批准。12.原则上，除非是紧急情况，否则不允许电话休假。休假3天内得到分店经理的批准，超过3天的人得到公司人力资源部的批准。13.店铺的所有员工都要根据分店经理或值班人员业务组织，严惩擅自冲突、拒绝执行、不服从部署管理的行为，才能被开除。14.不能遵守公司和门店规章制度，服从各级管理人员的合理安排，表面工作。15.各级管理人员要亲切地指导员工。16.工作态度要积极，贯彻公司下达的文件精神17.同事之间要互相帮助，互相尊重人格，互相配合。18.每月至少举行一次会议，要求在会议上提出问题，解决问题，每次会议都要做好相关记录，包括谁提出什么问题，谁解决什么问题，准备店铺监督检查考试。19.每个门店要汇集收入和支出的两条线。也就是说，货款和其他费用支出分开，不会发生会计混乱。费用的支出要凭收据进行，不能从货款中扣除。20.各连锁店应定期进行尽职调查，确认商品是否一致，对不一致，应书面报告，提交说明，并采取相应措施。21.各门店要积极防止过期商品的出现。22.商品售价原则上以系统规定的零售价格销售，必须得到需要变更价格的各连锁店的店长同意才能进行。收款员不能私自打折销售。四、卖场员工管理(a)分店经理认真贯彻1 药品管理法等有关药品管理的方针和政策，按照GSP规范门店业务，对门店医药产品的质量和服务事业的质量负具体责任。2.要切实执行公司的各种管理制度，执行和严格执行运营部指示的各种业务指标和销售政策。3.具有卖场商品安全的管理责任，每月组织卖场的盘点工作，进行经营商品标签匹配(盘点前先上报盘点计划)。4.对店铺的现金管理负有相应的责任，按时缴纳货款。每月进行财务检查，购买，销售，名义世界结算汇款，确保符合账户商品。5.对店铺邀请商品计划，店长应当进行审查，提出具有未来导向性和可预测性的合理商品数量，对交货量不合理造成相关损失，追究期限相应的责任。6.要保管好相关票据、文件资料、购买证明等。7.负责加强对有效期商品的管理，有效执行公司对有效期商品的各项销售政策。8.商店日常用品、必需品收货及其他费用的支出，应开立随附详细及相关票据的相应表格账户。9.负责店员的安排，日常工作的分工管理，监督和指导，激励店铺职员的动机，相关的教育分配等。10.驻店药剂师负责做好药品质量监督工作，监督有效期产品，对有效期产品，根据运营部的指导，安排必要的促销活动。11.负责卖场零售药品价格以价格部门发送的药品价格履行，确保常柜商品名牌定价，完善价格表，及时有效地对卖场商品价格进行自我监督工作。12.负责配送中心配送点及分公司的总公司数据传输确认工作，确保数据的准确性和及时性。13.负责实施规范服务，积极处理门店纠纷。14.组织卖场相关人员会议工作，及时解决现有问题，店员提出的合理化建议负责及时向运营部报告。15.每月对销售情况进行必要的汇总，对发现的问题采取必要的应对措施，并以书面报告的形式向运营部门报告，制定更合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用，积极相互融和，保持团队稳定。17.积极调查周围情况，及时报告相关信息，协助公司总部的各种调整工作。这里主要指价格调整等。18.积极完成上司指定的其他工作。(b)学员店长职位切实执行1 药品管理法等有关药品管理的方针政策，根据GSP限制卖场的各种工作。帮助分店经理做好各种工作。3.分公司经理因工作离开，要积极临时担任分公司经理任务。4.积极履行主人批准的责任。积极完成上司指派的其他工作。(c)区内药剂师职位1.认真执行国家药品管理的法律法规和药房质量方针。2.有意识地遵守卖场的各种规章制度，遵守职业道德。3.负责店铺药品的质量管理，按照GSP要求做好相关记录和管理。4.帮助分店经理好好教育相关人员。5.营业时间必须工作，不能挂标准胸卡，背弃任务。6.指导营业员做好药品拆解销售工作，对零药品拆解及时登记。7.负责开展药品分类管理工作，检查店铺商品展示是否符合GSP要求，根据“先进先出、先进先出、近持续先进先出”原则进行检查。8.严格执行处方审查工作，确保客户用药安全有效，负责批量门店销售的处方药，登记门店销售的含有双轨处方药和兴奋剂成分的药品。9.帮助店员做好质量检查工作。负责药品的维护和有效期管理。10.负责收集本公司经营的药品产生的副作用，详细记录，调查处理，每季报告本公司质量检查部门。11.为客户提供药物咨询服务，指导安全合理的药物使用，确保客户安全有效的药物使用。12.在初始时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按照规定及时填写相关记录。13.日常工作中，接受分公司经理的统一安排，与分公司经理合作处理与分公司相关的事务。14.中国药剂师要负责相关的加工工作。业务代表职位1.认真执行药品管理法和GSP相关规定，熟悉商品配置和分类展示。2.整理卖场外观，做好清洁，使卖场内部保持整洁明亮。3.检查卖场内的各种危险，帮助店长积极做好各种预防工作。4.积极维护公司的整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运作。5.积极接待客户，准确全面地向客户介绍商品，正确地介绍药品知识，确保药品的安全性和有效性。6.接管前整理药品库存容器。7.店长制定好委托计划，积极协助优化品种结构。8.分店经理、驻店药剂师积极协助做好相关工作。9.必须坚守岗位，不能无故擅离职守。10.要积极配合和执行卖场的尽职调查和各种销售活动。11.鼓励积极学习和进取的发展。12.积极完成上司指定的其他工作。(e)出纳职位1.严格遵守没收制度，负责准确的征收人员工作。2.负责前台票务信息的准确输入和卖场销售会计，确保数据处理正确，在卖场后台发送。3.营业时间内，除非人工作，否则绝不能在接待顾客的途中退职。如果确实需要离开，必须征求店长的同意，指定专人。4.做好零钞布局，收帐时唱歌。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客需要积极、热情、耐心、周到等。6.严格的现金管理制度不能擅自专用，也不能私自借用营业金。7.换班时必须做好票据交货和兑换货款，要求记录填写和签名。8.做好营业收入的一天，要求按时缴纳营业收入，账户一致。9.负责出纳工作环境的卫生清洁，设备维修和维护。10.遵守门店的各种规则和业务程序。11.积极完成分公司经理和财务部门指定的其他工作。五、卖场商品管理(a)商品拜托商品管理1.根据规定的预约时间，及时进行上诉请求物品计划。2.货物计划上报必须由指定店长的人员运营。3.制定货物计划要根据实际情况的要求合理确定要求的货物数量。4.制定物品计划要有前瞻性，有预见性。如果因物品计划错误而发生退货、商品积压、滞销或有效期等情况，各门店应自行负责。5.门店可以根据实际情况申请购买新品种，但要严格控制购买数量。(b)商品接受管理1所有商品按各店铺需要经营，公司流通中心按卖场邀请商品进行流通计划。2.卖场将验证商品名称、规格、原产地、批号、数量、单价等信息，然后一一确认，要求正确且符合要求，才能在运单上签名确认。3.为了缩短收购时间，不影响配送员配送，一般要求确认当天数量，3天内确认商品质量。退货文件必须因质量原因退货的话，必须填写并严格履行退货程序4.进口药品必须有进口检验报告或进口通关表。5.卖场分店店长或验收人员根据实际验收情况，在电脑上确认流通中心传递的配送信息，并对缴纳金、退货等多种情况进行适当的处理确认。(c)商品陈列管理1.商品名称