百货营运手册

百货公司运营手册(一)内容索引工作目标(2)工作的责任/范畴2.1附有运营部的日常业务范畴(运营管理部的每天/周/月应完成的事项)2.2经理/副总经理/楼层领导/楼层助理/培训师/角落领导/销售人员/事务员的工作责任2.3护理科的工作责任和范畴2.4市场调查的工作范畴(3)日常工作流程和管理制度3.1楼的领导/楼的助理/角落领导/营业员的每天工作流程3.2更衣室管理制度和工作流程3.3附带商品内部拨号程序(拨号表)3.4内部借用商品的流程3.5卖场的行为和管理规范3.6违反销售和运营部、违反纪律管理制度3.7后仓管理制度3.8附上销售促进员手册(研修确认表)3.9柜台陈列标准第15条3.10交换盘的工作事项3.11营业员的入、出售场管理制度附带(入、出售场签名表)(4)卖场人员的服务标准4.1开店、关门的流程4.2卖场行为规范4.3优质服务“十大积分”4.4退货、交换原则4.5退货、交换承诺服务附表(6)附件的日常功能详细情况主要工作目标卖场管理的最终目标只有一个，就是出售商品！ 因此，为了实现这个目标，必须妥善管理卖场，确保卖场有各种各样的商品，要用适当的方法陈列商品，检查各地是否符合舒适清洁的标准，确保所有营业员能以最友好的态度为顾客提供最佳的服务必须审计卖场内所有货物银行的交易和会计，随机处理和解决卖场发生的事情和问题等。必须妥善管理卖场内所有的东西、人、事、钱。销售及运营管理部的工作范畴一、卖场制度策划销售和运营部的运营模式、工作体制、各相关科集团的工作政策和程序。二、预算工作参加营业和损益预算的制定，控制卖场的支出。三、决策工作审查、理解、分析和跟进各项工作任务。四、调整工作要统一销售和运营部各层的工作，调整卖场和其他部门的合作关系，达到最高的经济效益和工作效率。五、管理角建立管理流程，协助供应商的调动、采购、销售、库存，鼓励销售商的供应商按照商场的年度计划协助工作。六、监督管理工作监督各层销售情况，定期收到报告，了解工作进度、员工工作表现、人事变动、轮班和工作安排、货物销售速度和到货情况、促销活动成果，避免浪费，改善工作流程，避免工作重复和人力资源浪费。七、顾客服务如果顾客对巡视卖场的员工的顾客服务态度、销售技术、陈列技术等有不满的话，要仔细询问、查明原因，及时解决问题和投诉，维持商场的信用和形象。八、促进销售的工作百货公司制定全年促销计划，执行各种促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动的广告计划和陈列设计。九、训练工作定期对所有卖场的员工进行培训，传递经验，进行专业技术培训客户服务标准、专柜业务规范，销售技术和程序、日常业务程序、产品知识、陈列技术、安全意识、潮流和市场动态等。 提高服务质量，增强员工的工作能力和效率。十、培养员工队伍精神把各阶段部门的经营目标传达给员工，每个人都清楚自己的工作目标和奋斗方向，在员工中强烈提倡友好一致，互相信赖，乐意合作，谦虚礼貌，竞争业绩和团结。 提高的精神，要定期在员工中开展开拓训练，加强集体主义精神，勇敢地克服困难，知难前进，勇敢地进取。需要每天/周/月完成工作每天都要完成工作每日工作记录表2每天巡视记录表三楼销售日报告4角销售日报告5每天早上，晚上的例会6每天的楼层领导助理碰头会7每天夜间抽签表8每日销售差异检查表9检查员工是否有封面统计十个人的流程和营业情况11检查霓虹灯和店铺是否开着12检查后有无仓库和安全问题13检查空调这样的卖场设施14员工渠道检查15接待客人的安排和检查十六顿饭的轮流检查17工作人员的工作检查18员工仪容检查19卖场每天的商品状况检查20卖场陈列和pop检查21各机柜组的清扫检查每周都需要完成工作1自营代理补充明细表2调查各橱柜的帐目情况三周后仓库就干净了每月都要完成工作一月的日程两种百货公司的市场调查三月销售分析报告4自营代理商品盘点5个角落期末库存表6各柜组的材料引线7月份的部门会议8月份员工制作客人名单9月份角色领导会议10月份做员工的餐表社长的工作责任目标：作为运营的先驱，管理楼层和各个角落的运营，实现预定的销售指标和高质量的客户为客人提供服务，让客人享受购物。1 .负责角的业绩管理和员工培训计划，检查训练效果2、规划卖场管理运营模式、工作体制、卖场各组的工作政策和程序3、制定营业和收益预算，制定各层的支出预算，进行适当的控制4、审查、理解、分析有关报告、记录、公司发布的销售指标和财政预算5、根据卖场的业务和发展需要，执行各销售和卖场的工作计划。6 .制定专柜管理程序，定期研究商品销售和库存情况7 .监督卖场各层的销售情况和各角落的工作8、检查卖场所有员工的顾客服务态度、销售技巧、陈列技巧等9 .协助公司制定全年促销计划10 .积极向部下注入正确的管理概念和监督知识和技术11 .调整本部门与其他部门的关系，提高经济效益和工作效率。副总裁的工作责任1 .协助部门经理管理负责层2 .协助经理制定所属楼层的营业预算3 .协助经理培训所属楼层的员工4、在所属楼层所有角落负责销售业绩管理工作5 .审查和分析有关所属阶段的报告6 .检查所属楼层员工的工作进度、销售技术、陈列技术等7 .负责每月楼层盘点工作8、负责所属楼层的领导、助手的工作分配、工作评定、仪容、行为规范管理9 .帮助部下解决工作上的问题，向营业经理报告不能马上解决的问题10、及时将有效信息反馈给销售和运营经理。楼层领导的工作责任1 .负责本楼的销售2 .清楚掌握本楼各角落的销售和商品、人员情况3、负责助理、组长、营业员的工作分配、考勤、仪容、行为规范4 .帮助部下解决工作上的问题5 .训练部下，跟进训练效果6 .处理顾客的投诉7 .严格执行公司各规章制度8 .及时准确地将商品信息和顾客的需求和建议反馈给公司9 .负责楼的环境清扫、照明、工具、维护、安全10 .按时交换和检查卖场的陈列11 .跟进公司促销活动的执行、宣传12 .负责每月的楼层盘点13 .定期检查、检查后，取出仓库的物品14、根据卖场的实际情况，进行适当的人员安排15 .负责部下的工作质量和工作进度16、负责本层资材陈列、工具、管理17 .销售业绩分析工作。地板助手的作用1、协助楼层领导进行卖场管理、销售、商品管理、陈列、员工管理2、营业员的工作管理、休假、吃饭、卖场等3 .适当安排员工岗位，以适应卖场的暂时变化4 .协助卖场销售5、联系顾客，推荐新到商品和打折商品的信息6 .负责一定的售后服务7 .监督补充、领取安排8 .解决客户的投诉9 .按照柜台规章制度，确保各柜组和营业员切实执行10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准11 .明确和准确地完成指定的各种报告和文件12 .协助按时完成运营部每天/周/月的工作13 .销售业绩分析工作。培养教练工作的责任。1、报告书综合制定和执行总公司卖场员工的培训方针和计划。2、协助和监督在卖场实施各种在职专业教育。3、主导卖场各环节的商品知识专业训练和商品类知识收集4 .陈列技术训练5 .国内技术、日常角落管理训练6 .培训需求的调查调整分析和研究。7 .制定和实施培训计划八、年度培训经费的编制和管理9 .培训课程审查和教材的编写10、训练器材和训练文件资料的管理运用11 .授予员工审查。 审查的结果向本部门经理报告12 .培训成果的统计分析评价和讨论改进13 .训练方法的改进和探讨十四、其他相关训练事项拐角领导的工作责任1 .负责本专柜的销售2、负责本专柜的工作安排、休假、吃饭等3、负责本箱商品陈列工作、库存商品管理工作4、售后服务管理和本箱客户资料管理5、柜台的清扫、整理工作6 .订购和补充商品的工作7 .接手接班人的工作8、根据卖场管理规章制度，检查柜台商品、陈列、价格、价签、POP等是否规范9 .有责任和义务定期提出建议10 .按时准确地完成拐角盘点和库存分析11 .及时反馈客户的意见和建议12 .本角的工作人员的基础训练工作。营业员的工作责任1、营业前整理柜台、架子、商品和地面等环境卫生，清洁、清洁、玻璃明亮2、营业过程中，柜台和架子上的展示商品十分整齐，不可缺少展示商品，陈列混乱3、检查柜台和库存商品的数量是否足够，不足时应立即通知主管人员4、随时准备为客户服务，当发现客户有需要指导购买和服务的暗示时，应立即友好诚实地服务5 .观察销售环境，注意商品不要被盗。 如果有可疑情况和突发事件，请冷静下来，迅速联系警卫和楼层主管处理6、提高自己的业务水平，努力掌握负责商品的价格、产地、规格和特性7 .交接接班人时，应当通知接班人需要销售、补充和补充商品的情况，并通知交接清楚，补充没有重复8、营业员必须遵守岗位。 不得无故离开职场。 如果你离开了工作单位，就要向主管请假9 .认真执行商品促销计划，每天检查价格标签和促销海报是否与商品所在相对应10 .负责商品市场调查和商品质量、检查和销售、滞销商品的统计11、个人购买商场商品的，必须在工作结束后处理。 上班时间买不到12 .遵守百货公司的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导。 服从指挥，在工作中努力学习学习书箱的各种商品知识13 .入、卖场必须遵守规则，不得擅自外出，柜台不得空着。百货公司运营手册(2)文人工作的责任1 .协助销售和运营经理/副总裁监督所有文件处理和归档2 .处理和监督所有文件的报告，可以定期提交营业运营管理者审查3、负责所有楼层销售报告，按时委托楼层负责人/副社长/经理进行审查4 .协助楼层活动(企划、安排、跟进) .五.会议记录工作6、转读的文件可以按时提交销售和运营部门办公室归档。7 .负责有关部门、同事(签名、记录)复印文件8、负责跟进柜台各层每天的销售日报。照顾部长的工作责任1 .制定与护理科相关的工作流程和制度2、规划/跟进本科组员工的工作进度和效率3 .护理科的工作目标/业绩的立案事项4 .开展护理科相关业务5、扩大特约客户及其相关业务6 .特别服务项目的安排7 .护理科员工工作/工作素质的评价8、服务专线/顾客异议/意见的处理事项九、VIP相关业务的开展和推进10、简章准备电缆/销售指南等相关事项。顾客服务人员的工作责任1 .负责全店的顾客服务2 .负责店内顾客的购买业务3、负责店内信息资料的收集、分析、调查事项4、店内广播工作和广播设施管理5 .负责客户咨询和客户投诉工作6.VIP贵宾资料的管理和VIP贵宾的服务工作7 .负责促销奖品的管理和发行8、店内部分小商品的销售工作9 .顾客的建议和意见的收集反馈。顾客服务台的工作1.VIP查询申请、发行、取消注册和交换、输入和更改VIP持卡人的资料2 .小商品的销售(磁卡、电池、贺卡等)3 .各种活动的奖券和奖品的分发和奖品交换4 .接到顾客的询问，收到了信5 .整理店内广播、顾客意见表和每季度的顾客问卷6 .信件和顾客索赔的处理7 .特别服务：(1)服务专线(2)购物和活动咨询(3)找人广播(4)失物、拾得物的处理(5)顾客咨询/意见处理(六)停车券的请求当天的消费为RMB500元，可以免费停车一小时RMB1000元可以免费停车两个小时RMB2000元可以免费停车三个小时。(7)提供急救箱(八)各种文艺活动券的咨询、销售(9)免费/收费礼品包装(十)国内外快递服务(十一)出售提货礼品券(12 )卡友独占商品销售(13 )赠品/独家商品展示(十四)机关行业团体购物(15 )请求方(可以在各层设置2处收银台进行请求)(16 )退货、交换处理(17 )伞套的提供(十八)修改室。市场调查的工作范畴1 .制定市场调查的工作计划和实施2 .确定正确的市调范围3、定期或不定期通过各种渠道(互联网、当地媒体、时尚杂志、当地收集等方式)接收信息4、相关内容有新店开店、促销活动、商品状况、客流状况、包率、商品价格、卖场陈列等5、进行市调调整、分析、研究，定期向上司书面报告6 .市场方法的改进和探讨7 .改进市场数据的统计、分析、评价和讨论8 .立即向上级报告突发市场动向，以供参考。地板阅读器每天的工作流程一、a班组长的工作流程：序列号时