真实瞬间――提升酒店管理的关键

真实瞬间提升酒店管理的关键 摘 要：随着市场经济的逐步发展，完善酒店企业经营策略以在市场中占有更大的份额，获得较高的经济效益，是每一个酒店管理工作者的一个重要工作，而提升酒店管理工作的一个关键就是抓住对客服务的真实瞬间。本文提出了加强培训员工真实瞬间的理念，提高员工的专业技能及交往技巧，因人而异分配员工工作以及适当授权，并且对每个服务工作进行详尽的、关键真实瞬间的分析，从而改善、提高酒店企业的良好形象。 关键词：酒店管理 真实瞬间 服务质量 一、引言 随着“体验经济”时代的不断发展，服务经济在世界各地得到了迅猛发展，门类齐全的各种服务成为高质量生活的标志。在这样的发展大潮中，如何能够完善酒店企业经营策略以在市场中占有更大的份额，获得较高的经济效益，就不得不抓住酒店服务行业的生命支柱服务质量，而顾客对其服务质量的认识则是由一系列真实瞬间构成。因而，把握住真实瞬间才能为顾客提供优质的服务，从而为企业创造更多的经济效益。 二、真实瞬间与酒店服务的特点 1、真实瞬间的内涵 真实瞬间一词源于英文中的斗牛士，指的是斗牛士采取最终行动结束战斗之前面临公牛的那一刻，也被译为“关键时刻”，这里是指决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用的服务接触，通常是在一刹那间完成的。这一概念是瑞典学者理查德诺曼引进服务质量管理理论中。 2、酒店服务的特点 酒店服务的无形性。无形性使酒店服务管理中的服务产品的生产过程变得抽象、复杂，较难控制质量，顾客通常是以主观的方式来感知服务，人们对于服务质量的认知只能从主观接受的服务进行评价。每一个真实瞬间就是一个认知，真实瞬间的好坏很大程度上影响着人们对酒店服务的感知。 酒店服务的生产与消费的不可分性。这一特性使服务的过程中生产者与消费者面对面，生产与消费同时发生，在这接触的一刹那，服务人员的态度、声音、说话的语调就影响着顾客对酒店的看法。这一系列真实瞬间一旦失控，服务就会退回到一种原始状态。在真实瞬间中，服务人员所采用的技巧、行为和顾客的期望共同构成了服务的传递过程，顾客在真实瞬间得到了自己的感知服务质量。 酒店服务的不可储存性。服务是在生产中被消费的，有效时间往往很短，而其购买者从中所得到的好处也不能为将来的消费“储存起来”。如果不在有效时间内消费掉，服务就会不可挽回地失去。因此服务人员在真实瞬间服务中出现失误，事后有再好的补救措施，也常常事倍功半。所以，服务人员应该把握真实瞬间，提供优质服务，以免发生不可挽救的劣质服务。 酒店服务的异质性。不同的服务人员由于具有不同的素质、能力以及不同态度，所提供的服务是不相同的，由此使服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。即使同一个服务人员由于自身因素的影响也不能提供始终如一的服务。由此，酒店服务就要把握好每一个服务的真实瞬间。 三、提高酒店服务质量对策 1、正确对待真实瞬间 酒店服务重在细节。细节决定成败，而酒店服务的真实瞬间就是酒店服务的一系列细节的组合，一旦出现问题，往往会存在无可挽回的后果。即使事后付出很大代价，也可能无法获得满意的结果。因此，在实际管理工作中，酒店管理者应使员工正确认识真实瞬间的理念，要求员工，尤其是一线员工要正确对待服务工作中的每一个真实瞬间，珍惜每一个真实瞬间所带来的提高良好服务的机会，把握服务的火候和度，使服务做到“恰到好处”。 2、加强一线员工的服务技能与人际交往能力的培养 酒店服务工作中的一线员工就是指在前台可视线之上提供服务，并直接与顾客接触的工作人员。他们接触顾客的机会较多，是顾客信息的重要来源，其行为更是顾客服务感知的关键。因为在顾客看来，他们就是其所购买的整体服务的组成部分，顾客往往是在与一线员工接触时对企业服务质量做出判断。所以，酒店企业应加强一线员工服务技能的培训，定期开展一线员工服务技能大赛，开展“每月服务之星”的评比等活动，定期举办提高一线员工人际交往知识讲座等。企业要重视一线员工的培养工作，从而提高一线员工在每个真实瞬间的影响作用。 3、重视员工的工作安排与授权 酒店的工作分配由于具有不同的工作内容，对员工的基本素质要求就有所不同，例如餐饮工作与客房工作，餐饮工作要求一线员工具有外向型的性格，善于言谈，应变能力强，善于控制局面，而客房工作则要求员工能够耐心、细致、稳重等要求，酒店企业要能够根据不同工作的特性，不同员工的个性特点进行合理的工作分配，使每个员工在适合自己的工作岗位上发挥作用。同时，适当授权，能够使员工在对客服务中具有相应调整服务内容的权力，使一线员工在服务过程中根据不同客人的需要和期望量体裁衣，灵活处理相应服务内容。从而真正抓住服务过程的真实瞬间，以带给客人无微不至的关怀和服务。 4、分析认识服务过程真实瞬间的关键点 在酒店服务的服务过程中存在一系列的真实瞬间，在真实瞬间理论中酒店工作中的每个一线工作都有很多真实瞬间，而其中任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价，而在服务接触层次比较靠前的几级中所发生的错误和问题尤为重要，因为一次接触中的失败很可能导致顾客对随之而来的各次接触的否定。而要抓住这些关键的真实瞬间，就能够很好的改善服务，提高服务质量。所以，作为酒店企业，首先应该对每个工作的服务流程进行客观分析，把每个服务的真实瞬间展现出来；其次，要在每个真实瞬间中找出容易导致失败的关键真实瞬间，尤其对于比较靠前面层级的真实瞬间要认真分析其容易失败的原因；最后，提出改进措施，改善关键真实瞬间的服务，把优秀的服务把握在真实瞬间的那一刻，从而给顾客带来良好的企业形象。 四、结束语 总之，在酒店工作中，顾客与酒店员工之间的相互接触，发生了一系列的真实瞬间，每一个真实瞬间都会给顾客带来一个对企业服务质量的不同认识，从而影响着酒店的服务管理工作。因此，作为酒店企业应该重视员工与顾客之间的这种互动关系，加强培训员工的真实瞬间的理念，提高员工的专业技能及交往技巧，因人而异分配员工工作以及适当授权，并且对每个服务工作进行详尽的关键真实瞬间的分析，从而使员工能够为顾客提供优质可靠的服务，提高本企业的服务形象，在市场中占据更有利的地位。 参考文献： 1丁宁.服务管理M 北京:清华大学出版社，北京交通大学出版社，2007，1：