店面管理综合诊断统计分析ppt 46

店务管理综合诊断分析李继杰,店务管理诊断店务营销诊断,1、店内顾客饱和率,（1）020%（2）21%40%（3）41%60%（4）61%80%（5）81%100%统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,2、店内顾客流失率,（1）81%100%（2）61%80%（3）41%60%（4）21%40%（5）020%统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,3、店内每月到店的新客人数：,（1）20人以下（2）2150人（3）5180人（4）81100人（5）100人以上统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,4、店内房租所占的成本比例,（1）50%以上（2）50%40%（3）39%20%（4）19%10%（5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,5、人员工资成本比例：,（1）50%以上（2）50%40%（3）39%20%（4）19%10%（5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,6、营销费用成本比例,（1）30%以上（2）30%20%（3）19%10%（4）9%5%（5）5%以下统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）（4）（5）,7、新项目引进情况：,（1）2年以上没有引进（2）1年左右引进一次（3）半年左右引进更新一次统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）,8、店内顾客成交率情况：,（1）030%（2）31%60%（3）60%以上统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）,9、店面员工的流失率：,（1）80%为新员工（2）50%为新员工（3）20%为新员工统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）,10、店内品牌数量,（1）3种以上（2）23种（3）单一品牌统计结果（各选项所占百分比）：（1）（2）（3）,得分情况统计,分区原则：130分为危重区，3155分为急救区5680分为亚健康区，80分以上为健康区各区数字比例危重区：急救区：亚健康区：健康区：,得分情况区域分析,健康区亚健康区急救区危重区,1、危重区此区域美容院类似于刚开业美容院，一切工作都需要重新设入！2、急救区此区域美容院，处于亏损的边缘，店内客源少，成交率低，缺乏有计划性的销售。店内员工对店面的忠诚度有待提高，店面营销方式单一、力度差，各项成本比例均高于正常比例，店内大多资源利用的不好！,3、亚健康区此区域美容院，整体运做（店面运营）基本上处于半赢利状态。店内客源基本稳定，但销售力度差或者店内管理混乱，缺乏一套正规的管理模式来促进。针对一些得分比较低的项目进行有针对性的改进，则店内两个月内可实现利润加倍！,4、健康区此区域美容院运营基本正常，可着手新项目的开发引进，进一步增加店内收入。,通过刚才我们一系列的对比过程您们对您的加盟店是否已经有了一定的判断是否也已经找到了问题的所在找到问题后你是否要问为什么美容师的销售很不好？我们的顾客怎么不销售？好那么我们来一起分析我们的顾客的心理,攻克顾客心理防线的10大妙方,现在我们暂且把抓住顾客的难易程度分为10个段，10代表最麻烦的,唯唯诺诺的顾客（难易度4）（症状）是对于任何事都同意的顾客，不论美容师说什么都点头说是，即使作了可疑的产品介绍，此类顾客仍同意。（心理诊断）不论美容师说什么，此类顾客已决定不买了。换言之，她只是为了提早结束产品的介绍，而继续表示同意。她认为要随便点头，附和声“对”，美容师就会死心不再向自己推销，但内心却害怕，如果自己松懈美容师可能乘虚而入。,（处方）若想让此类顾客说“是”即应该干脆问“为什么今天不买。”利用这种直截了当式的发问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以有条件的说服顾客购买。,硬装内行的顾客,（难易度4）（症状）此类顾客认为，她对产品比美容师精通的多。她会说：“我很了解这类产品”、“我知道，我了解”之类的话。她又会说一些令美容师不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵产品的介绍。（心理诊断）此类顾客不希望美容师占优势，不想在别人面前不显眼。虽然如此，她知道自己很难对付这些优秀的美容师，因此建立“我知道”的逞强方式来保护自己。,（处方）应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明产品，就不妨碍她说。当然，不能单纯这样。美容师还应假装有意从她的话学习一些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，你应说“不错，你对产品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然向美容师表示自己的了不起对产品很了解，当美容师提出一些问题不知如何回答时，就有可能否认自己开始说的话，这时候正是你开始销售的机会了。,金牛型顾客（难易度4）,（症状）此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有过许多成就。她会说自己与哪些要人来往，夸口说：“只要愿意买十打也没问题。”（心理诊断）此类顾客可能满身债务，但表面上仍要过豪华的生活，只要不让她立即交钱，她很有可能在美容师的诱惑下，冲动性购买。,（处方）应附和她，关心她的资产，极力称赞她，打听她成功的秘诀。尊敬她，表示有意成为她朋友。即使知道没钱，她不能表露出来。如此类顾客一定会中圈套。,完全胆怯的顾客（难易度3）,（症状）此类顾客很神经质，经常瞪着眼寻找什么，无法安静地停在什么地方。不敢与美容师对视。（心理诊断）此类顾客被陷于一种心病状态，避免立即或必须回答与自己的隐私问题，因而担心吊胆，若美容师知道了就会不高兴。,（处方）对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待，然后细心观察，称赞所发现的优点。对于这类顾客，只要提到与她工作有关的事，不要深入探听其私人问题。应专谈自己的事，让她轻松，极力寻找自己与她在生活上共同的地方。那么可以解除她的紧张感，让她觉得你是朋友。这样对此类顾客的推销就变的简单了。,稳静的思索型顾客（难易度5）,（症状）此类顾客往往表现一种思索状态，完全不开口一句话不说。她以怀疑的眼光凝视一切，显出不耐烦的表情。而因她的沉静会使美容师觉得被压迫。（心理诊断）此种稳静的顾客是真正思考的人，她想注意倾听美容师的话。她也想年清美容师是否认真，一本正经。她在分析，心里评价着美容师。此类顾客是知识分子居多。这类顾客细心，动作安稳，讲话不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。,（处方）应不能疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从她的言语细微之处看出她在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。有时不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，她会想更进一点了解你。结果她自己会松懈提防心理，渐渐把自己的事告诉你。这样即打开了对摩肩接踵路。对于此类顾客，推销不可有自卑感你是专家，既然对自己的产品了解透彻，就应该有自信才好。,冷淡的顾客（难易度8）,（症状）采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不在意产品优异与否对自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师，毋宁说不耐烦，不懂礼貌而且很不容易亲近。（心理诊断）此类顾客不喜欢别人对她施加压力。喜欢自己实际调查，讨美容师介绍产品的行动。此类顾客分为两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好像什么都不在乎似的，实际上对于很细微的信息也很关心，注意力强。她搜集各种情报，沉静地考虑每一件事。,（处方）对于此类顾客，对一般的产品介绍不能奏效，必须设法让她情不自禁地想购买产品才能攻下。因此，美容师必须煽起顾客的好奇心。使她突然对产品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听产品的介绍。如果到了这个地步，美容师就可展开最后的进攻了,“今天不买”“只是看看而已”的顾客（难易度3）（症状）此类顾客一看到美容师说“我已经决定什么都不买”“我只是看看，今天什么她不想买”。在进入美容院前，她就准备好了提问什么及怎样回答。她会轻松地与美容师谈话。因为她已经完成了心理上的准备。（心理诊断）这类可能是所有顾客中最容易推销的对象。她虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种态度一旦崩溃即不知所措。她对美容师的抵抗力很弱，至多可以做到介绍产品的前半阶段干脆对美容师说：“不”的程度，以后则任由美容师摆布。因此，只要在价格上给予优待，就可以成交。最初采取否定态度，犹如在表示“如果条件好，就会引起我的购买欲。”,好奇心强的顾客（难易度3）,（症状）说真的，此类顾客没有关于购买的任何障碍。她只想把产品的情报带回去，只要时间允许，她愿意听产品的介绍。那时候，她态度谦恭有礼貌。如果她开始说明了，她就积极发问。而且提得很恰当。（心理诊断）此类顾客只要喜欢所看到的产品，并激起了购买欲，随时会成交。这类人喜欢买东西，只要对美容师和美容院的气氛有了好感，就一定买。,（处方）应多给顾客做一些很有特色的产品介绍。使顾客做一些很有特色的产品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。你不妨说“现在正是盘点的时期，帮能以特别便宜的价格买到。”对于此类顾客必须让她觉得这是个难得的她机会。如果有此想法那无论如何都可以让他买。,人品好的顾客（难易度4）,（症状）此类顾客谦恭有礼而高尚。对于美容师不仅没有偏见甚至表示敬意有时会轻松地招呼，“美容师的确是辛苦的工作！”（心理诊断）这类顾客经常说赶忙话，绝不会有半点谎言，又认真倾听美容师的话，但是，不会理睬强制推销的美容师，也不喜欢特别对待。,（处方）若碰到此类顾客不妨认真对行。然后针对性的介绍产品的魅力，必须很有礼貌，美容师应以认真的态度来表现自己在专业方面的能力。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方,粗野而疑心重的顾客（难易度4）,（症状）此类顾客会气冲冲地进入美容院，她的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与她的关系很容易恶化。她全不相信你的说明，对于产品的功效疑心也很重。不仅是美容师，任何人都不容易对付这类人。（心理诊断）此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活，工作或经济问题等。因此想找个人发泄，而美容师很容易被选中。她寻找与美容师争论的机会。,（处方）应以亲切的态度应付这类顾客