服务品质监控要求及标准d

服务质量监控要求和标准d.txt等得太久，大部分不是原计划的。秋雨一场冷，一片花瓣一片香，同样的岁月难忘，闲愁无处藏身。幸福生活九字经：有希望，有工作，有爱的人。女人和女人成为朋友，以绿色叶子的姿态，试图隐藏红花的意图。服务质量监控要求和标准1.目的：提高项目员工的整体服务水平，确保项目的服务质量。2.工作说明：客户服务经理-监督服务质量监控要求和标准实施，审核监控分析报告。质量保证人员实施项目服务质量监控并生成监控分析报告，制定监控发现的问题的改进计划，并实施改进计划：高级管理人员负责实施项目服务质量监控，审核监控分析报告，制定改善计划，以及实施改善计划。组长-负责接受监控并确保此组的服务质量。客户服务代表受监控以确保个人服务质量。行政助理负责存档培训、评估记录和监控分析报告。根据服务质量监控要求和标准更改及时更新运营手册。3.实施监视：监视方法：临时、远程和录制监控的形式，每月临时、远程和录制监控的比例为2: 7: 1。监视数：1质量保证人每天必须完成20次电话监控。高级干部每周要完成20次电话监控。2每天工作的客户服务代表或组长必须至少监控一次。3新员工应尽可能全面监控。4更新业务知识、流程或系统更改时，应加强监控。监视标准：1根据质量保证人一律公布的监控标准参考项目的实际情况，制定项目监控标准。2质量保证人及高级干部实施监控时，应使用统一标准。3监视标准必须具有90分以上优秀85-90分优秀75-85分需要改进等边界75分以下不及格等。(必须确定，在这个制度中明示)4客户服务代表和团队领导必须对监控标准内容和评分方法进行培训和评估，并将培训和评估记录整合到行政助理中。记录监控：1质量保证人或高级管理人员进行的所有监控都必须填写客户代表监听记录表。统一由质量保证人维持。对监控结果的反馈：1员工的电话处理过程中出现问题，监控结束后，质量保证人员或高级干部应将改进记录在客户代表改进建议单，并向员工发送反馈。2客户代表改进建议单保留在高级董事或组长，可以随时跟踪员工的改善情况并提供指导。3发布监视分析报告。4.监督人员培训和评估：1要选拔有经验的人来处理电话业务，负责监视工作。2监控人员应接受客户服务经理或客户服务经理指定的个人的培训，包括工作知识、业务处理流程、接口系统和电话工作、设备操作监控、监控标记、通信技术、监控实施要求等。只有通过考试，才能工作。教育和评价记录由行政助理统一维护。3诱导后，监控人员必须参加项目内的各种业务知识、业务处理流程培训和集成评估，只有符合成绩，监控实施工作才能继续进行。5.监测人员定期校准监测标准：1至少每一季度，客户服务经理将为全体监控人员组织一次校准会议，以避免监控评分不一致。2再教育校对不合格的人，直到达到要求才找工作。3如果有任何监视者不能履行职务的迹象，应立即进行人员调整，以免影响员工绩效评价。6.监视分析报告：1质量保证人及高级管理人员的日常监控记录由质量保证人统一保存。(监控记录每天17: 30前一律发给质量保证人)2质量保证人分析日常监控记录，制作监控分析报告。(监测分析日报：在第二天10点之前发送给客户服务经理和高级经理；监控分析周刊：下周一12点之前，将发送给客户服务经理和高级经理。监控和分析每月报告：在下月2日之前发送给客户服务经理和高级经理)3客户服务经理负责审查监控分析报告，跟踪关键问题的改进情况。4高级干部负责审查监测分析报告，执行改进的实施和效果反馈。5监视分析报告必须包含以下内容：日报：监视数、监听方法、发送者类型分类、CSR得分、改善建议记录、得分计算分数等。每周：监视数、监视方法、调用类型分类、CSR得分、每个得分分析、总体更改入口方向和重点、教育要求、下周监测计划和重点等。王国服务：监控人数、监视