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客户关系管理论文关于商业银行零售业务的客户关系管理战略论文示范资料摘要：随着利率市场化和金融市场的进一步扩大，以批发业务为主要利益手段的商业银行受到了前所未有的挑战。 面对这一挑战，零售业务应运而生，成为商业银行收益空间的重要组成部分。 这使商业银行认识到分析顾客行为数据的重要性，更加重视零售业务客户关系的管理。 因此，本文结合相关资料，在理论上结合实际，简要概述了商业银行零售业务和商业银行零售业务客户关系管理的内涵、现状、战略等，期待对商业银行业务发展有一定的启发和援助。关键词：商业银行零售客户关系1 .商业银行零售业务1.1意思商业银行零售业务是零售金融业务，为个人客户服务，分为零售和公司。 商业银行以自然人、个人经营者、家庭为服务对象，提供贷款、抵押贷款、委托咨询、外汇、融资、结算、_、信托、租赁、存款业务等。 是商业银行创新的经营方式。1.2特征产品多样化。 零售业务的产品种类有了质量的飞跃。 银行零售业务的多样化也使金融服务多样化。业务广泛。 零售业务的客户需求和市场范围很广。 在今天的生活中，个人、家庭、银行密切相关，其需求也在不断增加，有力地推进了银行零售业务的发展，扩大了零售业务的空间。持续的交融性。 银行零售业务是多次交易的业务。 例如，账户服务在顾客开设银行账户后，在一定期间内与银行的业务关系持续存在，进而存在于一生中。2 .客户关系管理现在客户关系管理的意义不同，没有统一的定论。 但是，作者结合各种观点，总结了这些观点，总结了客户关系管理的意义：客户关系管理既是最基本的商业战略，是综合的战略方法，也是经营理念。 可以更好地理解顾客的喜好和需求，通过与特定的顾客建立长期联系来提高顾客价值等一系列措施来支持商业银行的发展。3 .商业银行客户管理存在的问题3.1无法根据“以客户为中心”的理念重建业务流程。 我国商业银行业对新老客户、大客户平等，各人情况不同，缺乏对客户实施差异化服务。3.2理论、政策方向欠缺。 缺乏有效的客户层次体系建设和交叉营销手段。3.3信息技术水平的限制。 商业银行没有统一的客户数据库，客户信息散乱，客户关系管理系统配套薄弱，系统建设必须加强。3.4业务技术运营不当，缺乏对客户关系管理有效的品牌宣传。4 .商业银行零售业务客户关系管理现状4.1对没有价值的客户的分析商业银行对客户价值、客户流失、零售业务发展的分析不足。 商业银行不仅要维持旧的客户，还应该介绍新的客户并以新的营销方式来吸引新的客户。 分析新的顾客也是获得有价值的信息资源的方法。 零售业务的扩大和发展需要银行不断开拓顾客，提高竞争力。4.2高端客户、零售业务管理不足客户作为银行生存和发展的主要资金是商业银行零售业务客户关系管理发展战略的主要内容。 识别潜在的大客户，管理其信息，是银行相关人员应该长期进行的日常工作。 发掘、分析和重点管理潜在的高质量客户，有利于商业银行留住高端客户，扩大银行自身资金，提高竞争力。4.3异常客户缺乏风险管理异常的客户主要是指消费行为与普通人不同的客户，如信用差、恶意的客户。 由于这样的客户数量很少，银行一般没有进行详细的研究和管理。 但是，随着银行零售业务的进步和发展，对异常顾客的信息管理是不可避免的。 只有加强对异常顾客的信息管理能力，才能减少银行的损失。5 .商业银行零售业务客户关系管理战略5.1扩大新的客户获得手段，深化客户经营加强客户关系管理理论的学习要把理论联系实际，发挥理论的最大价值，加强客户关系管理理论的学习，了解客户关系管理理论的本质，在此基础上分析商业大环境，不盲从，不盲目服从固有理念，在必须与银行自身的实际相结合的实践中发展理论， 推进商业银行的客户关系管理应用，基于产品营销，通过其他版本银行业务获得客户，通过传统分行、网络金融的不同渠道获得客户，通过品牌或营销活动获得客户，提供适当的增值服务5.2确立目标和战略商业银行要对客户的关系管理有明确的目标和战略，对今后要开展的项目要有明确的认识。 商业银行作为实施者，必须对客户关系的管理有明确的计划和目标，实行管理方法和制度规则，有实际内容。 只有这样，商业银行才能更明确自己的发展目标，改善发展中的不足，提高发展速度。5.4实施目标市场营销商业银行大众化的服务方式只对一般客户起作用，没有根据具体问题进行具体分析，没有考虑每个客户的实际需求。 这样不仅商业银行的经营成本上升，还有一部分客户抱怨银行，银行满意度下降，客户容易流失。 因此，银行必须确定高质量客户的方向，根据客户的个性和需求等，仔细制定和计划客户的细分市场。 这样，中国商业银行明确了顾客的价值范围，理解高质量顾客对银行员工服务的程度，有利于理解顾客感兴趣的产品、服务，并投资它，加快商业银行的经济发展，扩大服务范围