心理学在物业管理中的运用.ppt

,心理学与物业管理,您身边的心理学,【消费心理学】：为什么很多商品价格末位是“9”？比如29.9，19元。原因：“尾数定价法”。大多数消费者在购买产品时，尤其是购买一般的日用消费品时，乐于接受尾数价格。消费者会认为这种价格经过精确计算，购买不会吃亏，从而产生信任感。同时，价格虽离整数仅相差几分或几角钱，但给人一种低一位数的感觉，符合消费者求廉的心理愿望。这种策略通常适用于基本生活用品。,【电梯间心理】乘电梯时，人为什么总是往上看或者盯着楼层显示屏看或者很少和他人交谈？（碰到美女另当别论，嘿嘿。）,心理：电梯狭小的空间中，别人“侵入”了自我的私人空间，会不舒服，有压迫和窒息感，会想尽快“逃离”电梯。往上看或盯着楼层显示屏看，是为了缓解焦虑。避免去看别人的眼睛，有助于人与人之间距离的保持。这是一种尴尬下的自然反应。人们害怕他人透过眼睛直视自己的内心。更糟糕的情况是，你也许会从其他人的眼神里看出他们对你的态度。,【社会心理】演唱会上，为什么观众会跟着手舞足蹈跟着大声喊唱？特别是那些平时内向、胆小、羞于在人前讲话的人。同一个人在不同的情况下，为什么反差如此之大？,原因：在团体之中，个体被“埋没”，个体意识变得淡薄，变得“去个性化”。在此状态下，个体会觉得反正人这么多，反正没人认识自己，还可以释放压力，使人心情舒畅。去个性化持续发展很危险。“什么都可以做”。,【你有下面的经验吗？】1、排队总觉得另外一排动的比较快；2、去搭地铁或乘公交，经常发现要坐的那一班正驶出车站或者刚刚离开；3、在楼下等电梯，电梯一定在顶楼；4、准备考试把书都念完，但题目总出现在没念那几页；5、好男孩总是有女朋友。,你特别倒霉吗？其实你只是受到峰终定律影响，让你误以为事情总这样！峰终定律：诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究得出的定律，他发现如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！,【打针时会看着针头的童鞋请举手】,原因：研究发现，打针时最好用眼睛看着打针，这样会少痛一些。如果把针头进行视觉放大，效果会更好。,心理学（Psychology）是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学是“科学艺术”的一门学问。,心理学是什么？,心理现象是心理活动的表现形式。一般把心理现象分为两类，即心理过程与个性。心理过程是指人的心理活动过程，包括人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程。认识过程是一个人在认识、反映客观事物时的心理活动过程，包括感觉、知觉、记忆、想象和思维过程。,心理过程可分为三个部分：1、认知现象：是人们获得知识或者运用知识的过程，或信息加工的过程。这是人基本的心理现象。包括感觉、知觉、记忆、思维、想象等；注意则是伴随心理过程的一种心理特征。2、情绪和情感：其过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验。例如，满意、愉快、气愤、悲伤等，它总是和一定的行为表现联系着。人在认识客观事物时，不仅仅是认识它、感受它，同时还要改造它，这是人与动物的本质区别。3、意志：为了改造客观事物，一个人有意识地提出目标、制定计划、选择方式方法、克服困难，以达到预期目的的内在心理活动过程即为意志过程。,个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。它是个人在从事活动的基本动力，决定着一个人的行为的方向。其中主要包括：需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次，决定着人的总的意识倾向。个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特点。例如：有的人有数学才能，有的人有写作才能，有的人有音乐才能。因此，在各科成绩上就有高低之分，这是能力方面的差异。在行为表现方面，有的人活泼好动，有的人沉默寡言，有的人热情友善，有的人冷漠无情，这些都是气质和性格方面的差异。能力、气质和性格统称为个性心理特征。,为什么要了解心理学,因为我们的工作、生活中充满了心理学,物业管理（propertymanagement），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业是“服务艺术”的一门学问。,物业是什么？,同事加工资、升职我们为什么心里觉得不好受？被人误解为什么不好受？别人没把你当回事为什么不好受？都毕业几年了，身边的同学都比我混得好！又挨领导批了，这活儿没法干了！那个业主简直就是神经病！为什么我遇到的业主都这么好？积极、正面、努力的自我形象经常受到嘲讽、侵害，如何正常应对？你对当前工作的看法？有什么样的打算？,物业身边的心理学,心理学无处不在，核心是人，关注的是人。物业服务，服务的是房屋，更是房屋的使用者，业主。物人（看到房子，想到业主）客观主观（房，人。结果，评价）物业公司业主（需要和矛盾并存）物业公司房屋业主(难在房子不是物业盖的)房屋物业助理、维修技工业主（在座的很重要）物业助理业主(跟进、沟通、协调、安抚),心理学与物业的关系,这个世界上，最有意思的是人。让人感到快乐的是人际关系，感到痛苦的仍然是人际关系。物业中的人际关系：上下级、同级（物业助理和物业助理、维修监理和维修监理等）不同部门间：物业助理与维修监理、物业助理与地产监理、物业助理与营销部、物业助理与施工单位、物业助理与维修工人等。三、核心关系：物业助理与业主,物业中的几种关系,如何建立良好的人际关系,白金法则：别人想你如何对他，你就如何对他。,钻石定律：好话两边传，坏话两边瞒。,黄金定律：你想别人如何对你，你就先如何对他。,听听这些声音,业主：我花五六十万买个房子我容易吗？一辈子也就买一回房！这装修太粗糙了，还1600的精装，坑爹的恒大！这个礼拜我儿子要结婚，赶紧给我把这个几个问题修好了，顺便把卫生打扫赶紧！你们物业的服务倒是不错，随叫随到，可是不解决问题呀!这小伙子没得话说，有礼貌，能为我们业主着想，有耐心，做事情也细致。,物业助理：财大气粗，他家在恒大都买了六套房啦，这世界哪有公平可言！昨天来收房那个天津业主，素质真高，态度又好，验房的时候什么问题也没提，只是说恒大用的都是好材料、名牌呀！我最讨厌这些城中村来的业主了，唧唧歪歪，这不满意，那不满意，哼，瞧他那样儿！802那业主挺好，每次去他家维修，把我们当客人一样尊重，工人也喜欢给他家维修。这样的业主要是多一些就好喽。,活着的意义,钱多的比钱少的幸福？官大的比官小的幸福？经理比普通人快乐？住这么大的别墅一定很幸福吧？其实幸福感是主观的！自己真正需要的东西才是重要的？（钱、权、健康、安宁）人这一辈子就是活了一个心理感受!（心里是否舒坦，是否平衡，是否踏实）,我们是如何看待世界的,哪条线更长？,哪条线更长？,他们平行吗？,哪个圆更大？,眼见不一定为实；我们对世界的认知受到我们生理结构和经验的限制！,结论：,A、你去一家商店，看见：一个人靠墙坐着打瞌睡一个人在修一辆儿童自行车一个人在给“宝贝儿”打电话你的感觉是什么？,几个生活中的场景,B、乘公共汽车，看到一个男人带了三个年纪大约26岁之间的小男孩。他们在车厢内窜来窜去，吵吵脑脑，父亲视而不见地坐在那。,你不知道的,故事A第一个人已经加班了一整夜，他正在休息15分钟；第二个人其实在休假，但他还是来参加“给贫困儿童送玩具”活动第三个人也加班了一整夜，他此时刚好有机会打个电话给自己的妻子，看看他们生病的女儿烧退了没有。现在你的感受是什么？,故事B他们刚从医院出来要回家，这个男人刚刚和医生谈过，他的妻子得的是癌症。现在你的感受是什么？,我们看到的只是我们心理的镜像。,结论：,这是一个速视实验。下面将呈现一些材料，给你3秒的时间，看你能否记住它们。准备好了吗？,小测验：,我们看到的往往是我们准备看到的。（错误的知觉）,结论：,一个重要的方法：了解我们自身如何看待世界。,如何避免错误的知觉,一、选择我们每时每刻收到的信息超过了我们的处理能力，因此我们只能选择一些关键的信息来处理。强烈的对比、不断重复的信息（如情绪较激动业主、声称要投诉的业主）容易引起注意.,二、动机,这个业主是开大公司的，好好为他服务，日后说不定能有什么机会。302的叔叔是老艺术家，去他家维修，还可以和他聊聊文化艺术。在我眼里，没有老板、没有高官，只有业主。,三、组织,人们需要把各种信息整合在一起，然后形成知觉和感受。中午12点50，你正准备午休入眠，下午还要去查空置房。这时，业主来电话报修。你感受如何？,四、解释（归因）,业主投诉的自我解释：是我工作没有做到位，没有想尽办法尽快完成维修？业主对我还是很认可，只是他知道在我的范围内无法解决他家的问题，所以寻求上一层的渠道？以后我的工作肯定难开展，物管费怕是一时半会儿催不上来了？业主投诉也是可以理解的，我还是把我的工作做好？（与自我概念、自我认同感有关）归因：习惯把自己的成功归为内因，失败归为外因；把别人的成功归为外因，失败归为内因。,五、以往的经历,以前接触过城中村的人，就觉得不太喜欢。现在你的片区有好几户是城中村改造在这买房的，你怎么想？,六、期望,期望会影响我们对事物的看法。如果你觉得那户业主对你的工作不满意、对维修抱怨很大，你对他说的“星期六早上来我家一趟”有何感想？你觉得那个对你印象很好的业主给你来电话说20号从北京来天下住一段时间，告诉你休息了来家里坐坐。你有何感想？,七、情绪,情绪是人脑对客观事物的主观体验。业主前来收房，情绪很激动，没有礼貌，谁都不想接待，这时候你带着去验房，过程中，业主百般挑剔，拿你当出气筒，你的情绪是什么？感到无辜大为恼火？可以理解，他不是直接针对我？内心很淡定？物业真没用，工程维修部什么都不会、啥都没有，还不配合工作。业主报修，觉得自己很无力，开单了事，消极上工。,沟通的概念：基本要求：信息的交流。（很简单）高级要求：两个人对信息有同样的把握。（很难）通过符号来实现。符号：一个词、一个表情、一个拥抱、沉默。在沟通的时候，信息发布者一直在组织着符号，接受者一直在对符号进行着翻译，以及随时准备着插话（发布自己的符号）,如何与人沟通,“这在技术上是不可能的”。“这得看情况”“数据片被收缩通过集成块，它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素”“请允许我从基本原理谈起”,开会时常见的几种发言,这在技术上是不可能的”我不想干这事！“这得看情况”根本讨论不出什么结果！“数据片被收缩通过集成块，它拆散了流通列编使其成为虚拟信息元素”我也不太懂。“请允许我从基本原理谈起”我可是这方面的专家！,所表达的意思,首先要客观了解自己（自我概念）：专业素质、能力、品质、经验、擅长的技能、缺点短板。面对业主提出问题：专业解答、强调工作流程、突出个人品质（耐心、细致、主动、温和等）,有效的沟通了解自己,倾听也是一种沟通。支持性倾听：向对方表示支持的倾听（表达支持，业主有表达甚至发泄的需要）记忆性倾听：保存和评估信息的倾听（收集信息、了解业主类型以及关注点）人们清醒的时间里80都用于沟通了，其中听占45，说、读、写共计55。遗憾的是：学校花了大量的时间教写，却几乎没教过听。（不只是开单记录那么简单）,有效的沟通学会倾听,在你进行解释、说服之前，先用你自己的语言复述对方的话对你所具有的意义。（您的意思是不是。这样？是啊，。这些细节地方的确装修的比较粗糙。卫生不是什么问题，关键是要把。问题尽快处理好。我明白您的意思，待现场维修的时候，我会把同类问题都挑出来一并处理好，我一直都是这样工作的，这不仅仅是为业主着想，也是减少我的工作量。）准确理解业主的顾虑以及关注点（时间节点、维修质量、卫生要求）,有效的沟通准确理解,业主：这房子问题太多了，根本不符合交房条件。物业：房屋建设竣工都是经过相关部门的严格验收的，如果您想退房，可以和营销部联系，我们物业主要负责业主收楼后的维保修跟进。存在问题:业主只是抱怨。该说法显然割裂了业主与物业的关系，也无法体现物业的价值，有可能惹得业主大内恼火。,无效的沟通,业主：这房子问题太多了，根本不符合交房条件。物业：的确，您这套房子后期收尾工作做的不太好，之前验收的时候，我们物业都把小问题挑出来了，可能整改的时候遗漏了一些。今天我们就一并把问题全部找出来，维修的时候，我会专门过来，保证没有遗漏。处理好后我给您打电话，您再过来验收？关键点：对业主表达适当认同的同时，马上转到如何尽快完成维修、保证维修质量上来。,有效的沟通,让对方把话说完，鼓励他说下去“嗯”、“您说的意思是。”“我明白了”“我会。”不要轻易把话题转移到你想说的问题上。（如业主正在抱怨工程质量，不用急于解释会怎么怎么维修，先让他说完，看他是真正的只是抱怨呢还是期待问题是否能够得到快速解决）,成为一个好听众的6种方法,注视着他（主动跟着业主到每个房间、靠近查看业主所指问题）保持令人愉快的视线接触（你是愉快的，也就能感受到业主其实也没那么凶）配合和模仿对方的身体语言（如业主指出问题的动作和姿势）使用肢体来鼓励沟通（点头等动作）,2、用身体语言来表明你在倾听,复述别人的话（重复业主的重要观点、特别要求）有哪些新东西？（除此以外，他还重视什么问题？）不要以为自己知道别人接下来要讲什么,3、把注意力集中到对方所说的话上，而不是你自己的回答上。,越是评判越是会被自己的判断所左右（你会自动的不断印证自己的判断）保持开放的心态：这个世界有形形色色的观点和人（每个业主的文化、素质、关注点、性格都不一样，只要所提问题客观存在，都可理解）别让情绪影响了你的判断（评判产生相应情绪，不良情绪损坏关系，且最后还是得自己来收拾残局）,4、控制你做评判的倾向,认识到说话者与你的立场不同（业主作为消费者和商品持有者，立场永远和我们不同）想想对方是什么感受（我花大价钱买了样东西，收到后却满是瑕疵，自己是什么感受？）考虑一下对方真正想要表达的意思是什么（更换破损材料？挑问题是为了让物业重视维修，提高他家的维修质量？）对方的认知方式是什么（实事求是挑问题？追求完美？一概而论，以偏概全？）,5、站在对方的立场看问题,6、让说话者知道你听到并理解了,对说话者的部分内容进行反馈。“嗯，维修完了我们把卫生打扫干净，您再搬家具进来就比较好了”概括并确认对方的意图。“您的意思是只换这块地砖就可以了，是吗？”反映说话者的情感。“一进门，就看到地板砖高低不平，确实让人很不舒服。”进行必要的澄清和补充提问。“这个地方破损很小，如果补漆了，可能补过的颜色会更显眼，我还是建议您不用补漆了，您看可以吗？,内容要具体。否则就等于允许别人以先入为主的观点对你们的沟通进行干扰。必要的时候，可以先声明我们的立场与观点，但注意表达方式。业主：这块木地板有色差，给我把这屋木地板全换了。物业：我会尽量给您争取的。（含义：怎么可能）业主心想：他这样说说明肯定可以换。可以预计：下次业主来，要爆发木地板的战争了。,说坦率,告诉对方你的需要，而不是指责对方做错了什么。（指责型：张先生，你不是说好今天过来验房吗？你不过来我怎么销单呀。合理型：张先生，您今天有事没有过来吗？我还等着你过来一起验房，看一下已经处理的问题，顺便您再看看还有没有新发现的问题，我这边好给您尽快跟进维修。）“我们的流程是。您得多给我一些时间！”（不好）“为了保证同类问题得到及时维修，也为了更好的维修质量，您需要再多给一些时间。”（好）,说以“我”开头,1、少用否定句。受到否定的对方也更容易否定你。业主：你们的装修太差了。物业1：我觉得挺好的呀，这一批已经算很好的了。物业2：您挺专业的，而且特别细致。我会把您反映的这些问题报上去，避免下批出现同类的问题。2、用敬语：您、陪、先生女士、大哥大姐、叔叔阿姨。,说注意用词,从赞同开始（业主的专业、细致、态度、学识等）身份权威，可信赖表达自信（自己的工作经验、职务、处理案例）并不表现出是在努力说服对方（说服不能太直接）不涉及自身利益（不让对方觉得说者是带着某种利益）个人魅力（由内而外的东西）,说本人的素养,1、与老人沟通，不要忘了他的自尊。2、与男人沟通，不要忘了他的面子。3、与女人沟通，不要忘了她的情绪。4、与上级沟通，不要忘了他的尊严。5、与年轻人沟通，不要忘了他的直接。6、与儿童沟通，不要忘了他的天真。一种态度走天下，必然处处碰壁；因人而异，才能四海通达。,沟通应有的针对性,业主是人，具有普通的、正常的人的思想、情感和需要。站在一个普通人的立场去思考问题，在努力寻找处理方案的同时，给予这个人足够的倾听、足够的关注、足够的