收银员服务礼仪PPT课件

收银员的服务礼仪、课程目标是让听讲者掌握收银员的服务礼仪规范，养成良好的服务习惯，提高个人素质，确立公司品牌，使之有不满的行为吗？ 42%的人对服装不满意62%的嚼口香糖行为不满意85%的衣服有皱纹100%的礼貌不满意，客人来到收银台前，送货，领取银行卡存款卡和钱，离开，你好，刷卡吗？ 现金？ 加强自主销售行为，培养忠实的客户，养成再次注意访问的习惯，养成现在店铺的收银台业务流程，现在的收银台类服务，“六字方针”，目前应完善的方面，缺乏服务礼仪，商务系统内部系统化，完善要点：衷心关心客人，关心他的自尊心和心情。 什么是收银台服务礼仪？收银服务礼仪的概念、收银服务礼仪的分类和规范、课程大纲、人、人品、素质的第一印象占80%，1、服装(颜色、衣服的种类和设计、穿着) 2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡、清洁) 3、态度(姿势、表情、表情”. “我真讨厌这个人！ ”。两种。 收银员服务礼仪的分类和规范、仪表、基本仪容、基本服务规范、处理投诉的礼仪、仪表、发型：女性发型必须是短发或盘发，男性头发不得超过耳环。 脸：女人用淡妆上冈的男人刮胡子的服装：工作服佩饰：工号牌：表情：基本表情自然诚实，冷漠，眼睛里没人，无表情，急躁的表情，表情暗淡，基本的仪容，基本的仪容，和客人交流时，眼睛笑容： 1米笑容的眼神：以散点软视和顾客交流时，标准是使用普通话让顾客听得清楚。收银员的正确接待用语在听取客人的意见时，必须仔细倾听。 问题严重的情况或自己不能解决的情况下，不要简单地得出结论，应该让现场的负责人来接我。 “是的，我知道你的意思/我理解你的心情。 请让店长报告”对于顾客的询问，如果不知道如何回答或不能肯定的回答，不要说“不知道”，而是说“对不起，请稍等。 请向店长回答。”。 多个顾客正在等待结账，其中一人说只买一两个商品，有急事等，想先结账的话，那位顾客和之前的顾客商量后说明情况，收银员对那位顾客前的顾客说“对不起。 能请您先给不怎么买这个商品的顾客结账吗？ 我有急事”来帮助说明。 如果之前的客户不反对，应该再次说“对不起/谢谢”的客户不同意的话，应您要求的客户会说“对不起。 大家好像很着急”，基本的仪容，收银员服务的命语：“快点！ 后面还有人呢。 ”“你为什么不早点准备呢？ ”“排在后面，别插队！ “赶什么，找错钱谁来负责？ “袋子需要钱，你不需要吗？ “电脑的扫描价格没错，你看/错了。 ”收银员不该在收银员中的行为，在收银员中埋头操作，一言不发。 寒暄、分手、和客人说话时不抬头，也不注视。 把东西(商品、购物袋、找零等)扔给客人。 和同事开玩笑，不回答自己台前的客人。 基本的仪容、收银服务的规范(服务仪容)、客人不在的情况下，要暂时处理：如果有什么事，请店暂时领取银行，不要离开收银台。 客人来到收银台前，笑容：真诚、自然、真诚。 鞠躬：客人少的时候，请站起来面向客人失礼15度。客人多的时候，请站起来面向客人点头。 头部：额头部分的头发向上梳理，脸朝正面。 肩膀，手臂：肩膀松弛，手臂自然下垂。腰：下腹部的肌肉要轻轻收紧。 膝盖：双膝接近自然。 脚后跟：脚后跟合在一起，脚尖有点远，有拳头那么大。 优美的站立姿势，客人来到收银台前，指示手势：要点：合五指，手掌朝上，推荐。 举止适当，注意指棒，指出情伤。 问候/提问：“你好！ 是用卡还是现金？ ”“好的。” 客人领取卡和钱，把卡递给客人，销售票时的要求：微笑着把卡正面对客人，双手递给客人。 目的：方便顾客直接查看内容。 要求顾客签名时：将签名表上的文字面向顾客，双手传递。 递笔姿势笔尖朝向自己，笔尖朝向客人。 目的：让顾客收到签字书和笔可以直接签字。 我笑着失陪了。 “谢谢你。 请享受购物。 ”或者说“希望您能再来”，然后走出店门，接待员的服务规范(服务用语)和接待用语：“您好，有什么事吗？”“有空吗？” “收据用语：“这是元。 正好。 “我来保管元，我来找元，请保管。 ”“你的钱错了。” 请再看一遍。 ”业务流程术语：“请稍等。 马上处理。 ”“请输入您的密码。 ”“这是你的卡。 请收下。 ”“请在这里签名。 “客人说：“慢慢走，再来！ “请不要客气。 是我们应该做的事。 “对不起，给您添麻烦了我们的工作问题，我很抱歉。” 感谢您对五星级的支持和理解”，客人来收银台，把购买的商品送货，领取卡，收银台的票，零钱，“你好！ ”走了。 点头询问，确认客户要求，卡，票面向客户，友谊注意再次到来，客户的支付流程，收银员的服务礼仪，收银员的服务规范(纪律规范)，上班期间，收银员区域除了杯水以外，不准放私人物品。 杯子必须是能密封的旋转式或推盖式的，不能使用不能密封的杯子。 喝后随时密封，避免杯子倒下时茶流入机器。 杯子要放在柜子里隐藏的地方，不要放在柜台上。 不能擅自离开收银台。 不得为上班的公司员工结账(店内负责人临时安排的情况除外)。 通过收银台离开店的商品必须结算后支付，严禁让任何人支付小额费用，或不支付就通过收银台。 未经指定负责人同意，不得办理规定手续向任何人退款。 密码(密码)必须使用本人的收银台代码(工号)登录到收银台，登录后，如果发现本人和姓名不一致，必须立即向负责人报告处理。 初始密码修改：初始密码(密码)必须修改后正式放入收银台。 不要把容易被别人推测的生日、电话号码等数字作为密码使用。 不能把自己的收银台号码、密码通知别人，以免给自己造成损害。 密码修改如果发现：密码泄露了，应该立即修改。 因为异常的存款很少，如果能排除自己的错误，就必须考虑到自己的密码是否泄露，马上修改密码。 通常，密码每月更改一次以上(可以重复使用多个密码)。 严禁盗用别人的工作号码、密码的收银台。 例如，因为是特别的交易，现场的负责人/其他同事在你面前登录密码进行操作时，应该自己回避/离开视线。 收银员服务规范(纪律规范)、应用要求、引导成交的促销技巧：直接要求购买，常用于辅助销售的成交(顾客已经购买了主要商品，心情愉快，经常同意购买原购买计划以外的商品)。 在收银台，向收银台销售适时的商品，“请问还想买吗”收银员熟悉：店内主要地区的通常业务的处理流程(例如，退货、赠品的发行等)，每天的促销活动内容(特别是与收银员有密切关系的赠品的购买情况等) 应该掌握的技术、信息、领取定额准备金：确认金额，如果币种结构不匹配就不应该申请兑换。 打开收银台和外围设备。 输入这个手动号码和密码进入工作画面，打开保险柜。 把备用金数一数放进去，关上保险箱。 安装收据，把收据正确地输入收银台。 检查补充作业用品和工具的品种、规格是否齐全，数量是否充分。 购物袋，必须登记书，笔，抹布，海绵缸，卷纸等。 购物袋的尺寸放在钩子上，备用购物袋的尺寸放在柜台里。 抹布挂在钩子上/抽斗内。 清洁卫生：按照店面环境管理标准清洁整理收银台工作区域：收银台和附属设施、收银台、收银台周边环境(以收银台为中心的半径2m范围)、垃圾箱(篮子)等。 营业前的工作要求，通常的会计工作要求，客人接近收银台时要打招呼。 即使在“您好/欢迎光临”等特定情况下，也可以根据情况使用相应的寒暄语。 寒暄的时候，笑容温柔地从客人的眼睛里触摸扫描仪23秒，用通道侧的手拿着商品，另一方拿着条形码扫描仪/键盘，用扫描仪读取商品的条形码印刷面，听到“哔声”后扫描仪成功了。 扫描成功后，检查扫描中显示的品名、价格、金额等是否与实物一致(例如，如果有一个以上的选项菜单，则必须根据商品的实物来选择菜单中对应的品种)。 如果有完全相同的商品，用重复键或数字键输入，加快收银台的速度，输入后检查数量是否正确。 营业中的工作要求是，顾客刚支付了应收帐款的情况下，必须要感谢“正好承蒙关照”从顾客那里支付的现金，在未检查及双方确认之前，将现金离开顾客的视线或直接放入保险柜中如果需要客户协助支付零钱的话，可以咨询地说：“请找找看/请找看/有元/角吗？ ”。客人找到了必要的零钱后，请在收到的时候表示感谢，并唱“我给您元了”。 顾客没有支付零钱的义务！ 把找零给客人的时候，请唱“找个元，数一下”。 把零和账单交给顾客。 如果客人是正确的，请马上关上保险柜。 营业中的工作请求，客户用信用卡支付时：请在画面上输入密码后，输入密码进行确认(客户输入密码时，请自主避免/转移视线，直到客户完成操作)。 营业中的工作要求是：没有客人结账时的工作要求是用清洁的抹布、刷子擦拭，收银台和收银台要清洁，收银台及其周围的环境要清洁。 整理并补充收银台的各必要品和台销售品。 营业中的作业要求，异常情况和折扣的作业要求在结账结束前，对被输入数量多的商品的数量和重复扫描等错误的发现向顾客道歉，不能要求顾客多购买商品的同时，向现场的负责人报告在发票内流红的处理。 顾客购买商品的顾客必须决定暂时(由于现金不足)不购买扫描的商品，尊重顾客的选择权。 必须强制顾客购买不能扫描和删改的东西，所以不能责备顾客，也不能冷淡顾客。 营业中的工作要求，价格不同1，顾客对价格有异议(通常收银台的表示价格比货架的定价/打印价格高)，向顾客道歉，立即向现场的负责人咨询，确认店工作不小心的情况下，必须向顾客巧妙地说明并再次道歉。 2、顾客不接受说明，不想购买的话，必须尊重顾客的意志，另外购买。 3、客户不接受说明而继续按定价支付的情况下，尊重客户的意志，由现场负责人垫付差额。(有关负责人承担这笔差额损失)折扣收款机没有折扣权限。 零售大客户或长期企业的企业需要打折时，需要向店铺负责人申请，不允许擅自打折。 营业中的工作要求按照规定的要求保留定额准备金(尽可能保留零钱，注意币种结构变得合理)，保管在指定的地方。 填写现金相关要求的表格，然后去指定银行，把现金存入指定账户。 存款单据带走，指定的清洁卫生：按照店前的环境管理标准清洁整理收银台工作区域：收银台和附属设施、收银台、收银台周围的环境(以收银台为中心的半径2m范围)、垃圾箱(纸筐)等。 营业后的工作要求，收银员服务礼仪规范自我测量表，处理投诉的礼仪，流程，接待：鞠躬面向客户点头握手积极，热情地递交名片“我是五星办公室的*”或相关处理人员的手势手指顺着自然递水，将有关资料双手放在客户面前，介绍处理的过程：首先，对我们的工作表示歉意。” 耐心地听取意见，在态度中恳切地道别：当客户表示要离开时，先站