客户关系管理课程设计

肯德基客户关系管理的应用一、企业背景一、肯德基发展史肯德基简称KFC，是美国有名的连锁餐厅，1952年由哈兰山德士大佐成立。 主要销售炸鸡、汉堡、土豆、苏打水等西式快餐。 肯德基炸鸡是美国的跨国餐厅，也是世界第二大快餐和最大的炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新产品，对人们的新鲜心情有利。 肯德基炸鸡现在隶属于百胜饮食集团，与百事公司结成战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料(在一些国家例如韩国、日本销售可口可乐)，到2012年末约有17，000家店。2、肯德基炸鸡客户关系管理中现存的问题(1)不能正确处理和调整与消费者的关系肯德基和消费者利益基本一致：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资享受生产，消费者消费享受服务。 但是，有时会发生矛盾，如何处理这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的重要问题。(2)担心食品原料的质量，缺乏信赖的基础肯德基虽然是直接在农场采购的，但供给的鸡生长环境差，所以大量的鸡在生长前会因几种病被紧急从小屋屠宰，流入市场，由于食品质量检查机构的检疫证明不足，消费者对肯德基引起了信赖的危机。(3)没能及时正确处理突发危机事件，损失严重肯德基炸鸡的危机反应和危机处理能力比较差，例如在应对禽流感事件中，肯德基炸鸡无法采取预防信赖危机的措施，无法指导肯德基炸鸡采取有效措施的宣传危机二、企业进行客户关系管理的必要性1 .有利于开拓和维护顾客关系饮食企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利益的获得主要依赖顾客的再现性消费，顾客是企业利益来源和发展的外部基础。2 .有利于增加企业利益顾客关系管理的重点是企业保持和发展与顾客的长期关系，是为了企业的长期利益。3 .有利于降低成本企业根据不同客户过去的消费行为，分析他们的喜好，预测他们将来的消费意向，从而让他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，使企业的营销成本最低，营销成功率最高。4 .有利于企业提高应对市场的能力社会进步，同行竞争，顾客成熟，增加了饮食企业经营管理的困难和压力。5、有利于制造双赢的效果饮食客户关系管理之所以受到广泛欢迎，是因为良好的客户关系管理对客户和饮食企业有利、有利的战略。三、企业CRM系统架构一、整体肯德基总部有13个部门，包括法律部、会计部、人事部、公共事务部4个服务部门和IT部、采购部、流通中心、企划部、营业部、质量管理部、运营部和开发部9个业务部门。 其中，4个服务部门为其他9个部门提供服务，而9个业务部门通过各自的专业分工和相互合作，实现了整个工作流程。 肯德基炸鸡的职能部门和业务部门各部门有着良好的沟通，保证组织整体运营顺利。2 .营销活动模式通过统一、大规模、有计划的营销来开展营销活动。从总公司到企划部、分公司企划部，还有单人店，市场活动从上到下制定计划，最终完成单人店。 其中各分公司可以独立策划营销活动，但向总公司报告，最终实现品牌建设的统一，使单人店的管理更专业化，也加强了总公司对单人店的控制和引导。四、PS的CRM系统运用分析1 .支持功能(1)布局肯德基炸鸡店面的选择过程非常严格，包括商圈的划分和选择、集客户的推算和选择、二级审查制的确定三个步骤，科学的布局方法保证了单店开发的成功率。(2)物流配送肯德基国内的供应链模式是供应商-配送中心-地区配送中心-单人店。 通过独立的物流配送系统、统一的配送流程和完善的配送服务，肯德基实现了大规模的配送数量和低的配送费用。 其配送中心的主要责任是锁定购买渠道，把不重要的功能(如商品的实际物流)交给外部企业完成，充分体现了餐饮业链经营的专业特征。(3)推进营销肯德基的营销活动由总部每年统一计划。 在市场营销活动准备实施时，总公司向指定的单人间发行规则的详细企划手册，各单人间遵从即可。 通过统一、大规模、有计划地推进营销，肯德基的品牌建设得到了统一有效，单人店的销量得到了稳定的保障。2 .控制功能(1)总部对财务信息的集中管理。 肯德基炸鸡的“财务控制”模式是，单人店每天的销售额信息当天汇总传达给分公司，总公司的财务部门汇总传达，单人店的运营只负责相关成本的计算。 由此，总公司可以及时掌握各单店的运营状况，单店的运营状况可以控制，信息可以顺利运行，总公司和单店双方的利益分配是有根据的。(2)总公司对单人店运营流程的控制。 肯德基的“国内系统”模式是总公司-运营部-分公司运营部-地区运营经理-单人店。 通过这种水平明确、职责明确的监督，肯德基单店日常运营的各个环节可以严格按标准执行，确保产品质量稳定、信息通信的及时有效性，且人员业绩评价清晰，有利于职责。五、顾客满意度1 .饮食情况分析研究显示，饮食年龄20岁以下为24%，20-30岁为63%，30-40岁为9%，40岁以上为4%。2 .消费情况分析数据显示，半年内，平均每月去肯德基炸鸡一次以下的人数占56%，平均每月两三次的人数占31%，平均每周一次的人数占9%，平均每周二三次以上的人数占4%。3 .食品质量满足情况分析数据显示，顾客对肯德基食品质量的满意度达到52%，比例占总人数的一半左右。 现在随着时代的迅速发展，很多人的需求越来越高，重视追求健康环保的食品，所以我认为肯德基应该开发更健康的营养课程来吸引顾客。六、总结分析肯德尔的成功经验，是为了给中国饮食企业在营销方面的启发。 结合中国饮食企业的具体情况，结合肯德基的成功经验，实施符合中国特色的饮食企业客户关系管理方式。1 .确立“以客户为中心”的营销理念在我国企业中，“顾客是神”、“顾客是衣食父母”等词语是“以顾客为中心”的具体表现。 但是，这些话很简单，企业真正一贯实行的并不是很多企业。 饮食企业的特殊性认为，饮食企业把厨师、餐厅、店的装修视为餐饮业的三个重要因素，是影响饮食企业兴衰成败的决定因素。2 .利用CRM管理系统，维护最适合本企业的客户有“以顾客为中心”的营销理念只是企业管理顾客关系的第一步。 为了让餐饮企业留住最适合自己公司的客户，还应该应用CRM管理系统。 “通过利用系统，饮食企业可以从与顾客的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收件人水平、通信对象、个人喜好、消费习惯等信息，并可以在此基础上进行“一对一”的个人化服务”，使客户的消费心理需求最大化。3、不断创新饮食产品，提高顾客满意度中国自古以来就有“民以食为天”的俗语，描述了民食的重要性。 随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的要求也日益提高。 人们不仅想吃口福，还想通过合理的饮食来增进健康，长寿。 顾客是饮食企业生存之本，饮食企业应该及时满足消费者的饮食心理，饮食产品的创新就是在此基础上产生的。也就是说，中国的饮食市场非常广阔，随着外国饮食企业的进入，未来饮食行业的竞争将更加激烈。 中国饮食企业只有通过客户关系管理确立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业的核心竞争力，赢得竞争，实现快速增长的目的。 应该强调的是，顾客关系管理不仅仅是软件，而是涉及方法论、信息论和关系论的综合运用的一系列商业设施的实施。 如果客户关系管理是企业竞争胜利的宝剑，客户关系管理的具体战略是宝剑的光辉。附上问卷你好，为了明确对肯德基的理解情况和整体印象情况，请根据个人的心情和体验，以文字或者“”的形式忠实地回答以下问题。 希望你非常诚实地回答。 关于回答问卷，遵守市场调查标准并保密。 感谢您的合作。1 .你的性别：男女2 .年龄层：20岁以下2030岁3040岁40岁以上3 .肯德基的平均消费额如下：2050元50100元100200元200元以上4 .去肯德基的频率：每周一次每周23次月一次月23次没有一定的频率5 .肯德基最有魅力的因素是质量好服务态度好店铺环境好气氛文化好6 .肯德基产品对味道的满意度如下：有不满，12345很满意7 .肯德基产品对总等级的满意度如下：有不满，12345很满意8 .肯德基产品对卫生的满意度如下：有不满，12345很满意9 .肯德基产品对价格的满意度如下：有不满，12345很满意10 .肯德基对服务员的满意度如下：有不满，12345很满意11 .肯德基消费时对等待时间的满意度如下：有不满，12345很满意12 .肯德基炸鸡对仪表的满意度如下：有不满，12345很满意13 .肯德基对服务的满意度如下：有不满，12345很满意14 .肯德基店铺对布局的满意度如下：有不满，12345很满意15 .肯德基店铺对设计的满意度如下：有不满，12345很满意16 .对肯德基环境气氛的满意度