汽车企业专柜管理十个关键时刻(ppt 43页).ppt

1，专家(促销)管理培训，apxstevengu，2，售前准备在第一个关键时刻，售前准备是销售工作的第一步，必须做好准备，等待销售机会进行，直到客户不开门为止。此时，商家应随时注意顾客是否接近，引起顾客的注意，等到下一分钟。就像等待恋人的到来一样.3，服务标准(工作)，至少在商家开门前5分钟完成事前准备。*保持地板、墙壁和天花板清洁。*在柜台和架子上保持产品整洁。*请准备好商品和价格表，按照产品陈列说明，将产品和宣传品整齐地陈列。*具备充分的宣传资料。*确保足够的产品库存。储物柜里东西放得整整齐齐，门关得很好。*工作台干净，配备常用文具和用品。*打开柜台灯，灯箱。4，服务标准(个人)，*整洁外观：整洁外观(长发垂到肩膀以上)；淑女应该轻装上阵，涂口红。*要保持个人卫生，身体没有气味。*衣着和打扮要端庄，衣着要严肃，男人不要留胡子。*深色皮鞋，女性促进人必须穿丝袜。*佩戴特殊促销胸牌或公司形象标志。*精力充沛、正直、端正的站姿。站在适当的位置，随时注意顾客的行为。5，服务标准(请参阅)，*摊位及工作台上不要放食物/饮料及其他个人用品。男推销员的头发长度达不到领子。不要戴夸张的耳环。*不要染奇怪的头发。*不要聊天/聊天。*不能留下长指甲或涂不同颜色的指甲油。*不得从事与工作无关的私事。*不要穿凉鞋或露趾风格的皮鞋。做好所有准备工作才有成果！6，早期接触的第二个重要时刻，早期接触是寻找合适的机会引起顾客的关注，和朋友说话温暖的语气接近顾客，创造销售机会。7，服务标准，*正确地站着，自然地安排手，保持微笑，面向客人。*请站在适当的位置，以便客户看到。请总是注意顾客的动向。*把握适当的时机，主动接近客户。*与客户保持距离，注意客户的要求，随时寻求帮助。*放下和顾客对话时的工作，面对面地集中精力。慢慢后退，让顾客随意参观。8、最近的瞬间，*顾客盯着产品看很久的时候，*顾客摸产品的时候；*客户注视产品一段时间，抬起头；*客户突然停止了脚步；*客户搜索时；*客户与销售人员对视时；*当客户和朋友谈论产品时；*客户寻求促销代表的帮助时。9、客户方法，人事自然地与客户打招呼，欢迎客户。欢迎光临！*早上好/早上好！请随便看看！*你好！需要帮忙吗？请随便看，需要的话就叫我！有兴趣的话可以拿出来看。顾客接近，要抓住机会！10，确定客户要求的第个重要时刻，不同的客户有不同的购物要求和购物动机，此时，促销员必须尽快了解客户的要求，明确客户的偏好，才能向客户推荐最合适的产品，赢得销售成功。11，服务标准，*观察顾客的动作和表情，看看是否对产品感兴趣。*向客户推荐产品，并观察客户的反应。*询问客户的需求，以开放式问题引导客户的问答。*集中精力，集中客户意见。*积极响应客户的对话。*了解客户对产品的要求。*在计算客户需求的同时，必须与推荐的产品交替进行。12，语言技术，*你准备使用你自己吗，还是给别人？*你想看什么风格？*以前使用过什么品牌？*您需要什么功能？功能更多还是更简单？这个价格的产品比较合适，很多人买了，你觉得怎么样？*您以前使用过此产品吗？使用后的感觉怎么样？13，注意，*不要使用机械的简单疑问句质问客户。*绝对不要漠不关心的态度。*不要以貌取人。*不要只专注于产品介绍，不要认真听客户对话。*不要中断客户的对话。只有掌握顾客的购物心理才能投得好！14，产品介绍流程在关键时刻向客户介绍产品，向客户介绍产品的特性，提高客户的联想力，刺激购买欲望。15，服务标准，*介绍产品的特性、优点和优点。(fab销售法)*根据客户的要求重点介绍产品的特性。(USP销售法)*展示产品，随函附上说明书。*通知客户产品使用情况，演示和说明使用方法。*鼓励客户接触产品。*建议客户实际运行产品(如果可能)。*让客户知道产品的价值。*为客户提供更多选项。*让顾客感受到促销者的专业性。*引导客户比较产品的优点。*实事求是，劝顾客购买。16，语言技术，*给你看，很容易，很方便！*试一试！这个产品好像很适合你。你怎么看？该产品用得好，销售量最高，很多顾客买了！告诉顾客产品的好处，满足顾客的要求。17，周，*不要说“你决定了欺诈，我展示给你看。”*不要仓促行事或忽视客户问题。*避免使用专业名词，以免客户理解。绝对不要让顾客问一句或回答一句。*不得诽谤其他品牌。不断改进工作方法，不断学习是成功的秘诀。18，异议处理第五个重要时刻，在顾客有特定购买意向的时候，提出几个问题，或对销售人员的介绍提出异议的瞬间，营销人员要耐心地听顾客的问题，观察顾客的身体语言，回答顾客的问题，理解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。19，服务标准，*对客户意见的理解。*表示同意客户意见，并表示“是.但是.”向客户说明。*仔细倾听客户的意见，迅速提供满意的说明。*密切观察客户，分析客户提出异议的原因。*从客户的角度帮助客户解决疑虑。*耐心解释，不烦躁。20，语言技术，*价格问题我们信誉好，非常注意售后服务。我们的产品全年全天候保修，可以用发票和保修单去我公司维修中心修理。可以说有这么多的功能，信誉好，功能优秀，价格也很高。*原产地问题*功能问题我知道其他品牌有这个独特的功能，但其他品牌没有的我们的产品也有。我们的产品更接近客户的实际需求。例如：*我们有不同的款式和型号的产品，再看看是否更符合你的要求。有什么问题请告诉我。我们都尽力帮你解决。顾客提出异议并不是坏事，因为只有顾客对产品感兴趣的时候才会提出异议。21，注释，*不能与客户发生纠纷。*不能让客户难堪。*不能抱着顾客无知、蔑视顾客的心。*千万不要性急。*不要强迫顾客接受你的观点。*必须具有产品知识、竞争知识和行业知识。要给顾客合理的解释，绝对不要和顾客吵架。22，在交易的第六个关键时刻，明确向客户介绍产品，回答客户的问题后，此时发起人必须进行进一步说服工作，下定决心尽快购买产品。23，服务标准，*观察客户对产品的兴趣，确定客户的购买目标。*进一步强调产品对客户的适用性和对客户的益处。*帮助客户做出明智的选择。*使顾客相信购买措施是非常正确的决定。24，交易时间，*客户不再提问，思考的时候。*主题集中在产品上时。*客户继续点头，同意促销者的话。*当客户开始关注价格时。*顾客开始关心售后问题时。*客户反复问同样的问题时。*顾客和朋友商量的时候。25，交易技术，*向客户介绍其他产品，不要专注于目标产品。*进一步强调产品为客户带来的好处。*要求客户直接购买：这个产品会给你很多好处。你认为应该买一个吗！*假设交易成功，顾客选择：这是你想要的型号还是.你知道是模特吗？*假定已进行交易，向客户打开销售订单。*强调购买后折扣条件，例如礼物、价格折扣等，让客户做出决定。强调机会不多：这几天是打折期间，不买的话，几天后价格上涨了。*强调产品库存不多：该产品销售很好，如果今天不购买，下一次购买将等待。26，注意，*不要强迫客户购买。*不要耐心：你到底买不买？*交易请求必须大胆提交。*注意交易信号。不要错过。*做交易干脆迅速，不要拖延。27，追加销售第7个关键时刻，追加销售有两个意义：顾客不一定立即购买时推荐其他产品，顾客感兴趣，留下其他好的专业服务印象；顾客购物结束后，请推荐该产品，引导顾客消费。28、服务标准，*笑和柔和的音色。*推荐其他产品，重复第三个重要时刻。*如果客户不购买，则必须感谢客户，并随时要求再次购买。*重点关注客户的实际需求，并推荐相关产品以引导客户消费。29，语言技术，*我们仍然有各种各样的.产品，我给你介绍一下！*我们的其他产品也被很多人使用。相信一定有适合你的东西。试试这种，我给你看一下。没关系。以后需要再次购买的时候，可以介绍朋友认识一下。*没问题。以后需要的话，请再来拜访。*谢谢。请再想想。需要随时找我。*请检查其他产品。有适合您的产品吗？你再买一个这样的.配合你买的.功能更加完善。还需要一个吗.*你已经.有模型，如果加的话.会更好。30，注意，*不要强迫客户购买。*站在客户的立场，为客户提出建议。绝对不要过分热情，让顾客感受到硬性市场营销。*如果顾客不买，就不能露出不快的表情。不买东西的客人，请不要冷言冷语。如果附加营销做得好，可以增加销售，或者给顾客留下更好的印象。31，付款准备第8个重要时刻，顾客决定购买后，希望简单快速的付款过程，银码错误，商品包装精美，专门为推销员服务。此时，促销员要展示专业服务，以便给顾客留下好印象。32，服务标准，*告诉顾客物品的价格和购物总额等。*向顾客发出销售申请表。*请客户到付款柜台付款。*重复收到的金额(或信用卡)，请稍等。*如果客人使用信用卡，可以叫顾客姓。*处理完结算(请求客户签名)后，在客户面前确认回收银代码，然后与发票(和信用卡)一起发送给客户。*再次确认支付金额，查找赎价金额(或签名确认)。*展示产品，向客户进行检查。*包装产品。*让客户保管好保修卡，然后让客户看保修卡。*将包装产品的手给顾客。33，语言技术，*谢谢，大家.元。先去付款台结算，然后再来取货。*这里.元，请稍等。(请接受你的信用卡，稍等一下) (请在这里签名，谢谢)*谢谢，找你。元，请接受。(请接受信用卡和发票)*看，这是新的。我帮你打包。*保修证书。请注意保管。*我们的产品享有保修服务，如果有问题，可以根据发票和保修单维修到维修中心。*我们(我们公司的名称)重视售后服务。这是我们的维修服务点。给你。谢谢。如果有时间的话，请再来拜访我。再见。要安排付款，必须迅速、恰当地进行。34，周，*要保持微笑，与顾客对视。*声音清晰明确。*轻轻收购客户的现金或信用卡。*告知客户ATM的位置。*请告知客户签名的位置。*为了避免纠纷，必须订购银码。*精心包装产品。千万不要盯着顾客的钱包看。*迅速行动，以免客户久等。*如果顾客等一会儿，就向顾客道歉。*防止客户忽视。35，after service 的第九个重要时刻，顾客询问有关after service的问题或存在质量问题时，促销员要耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题。必要时，应后续处理问题解决，给客户留下严肃慎重的服务印象。36、服务标准，*微笑，保持严肃的态度。*身体微微倾斜之前，要表现出关心和关心。*仔细倾听客户的问题。*很高兴提供帮助。*引导客户提出问题，彻底了解客户的需求。*重复客户提出的问题。*向客户提供合理的说明。*提供解决方法。37，语言技术，*有什么问题可以帮忙吗？需要帮忙吗？你买了多少？*使用时有什么问题？我确认一下，好吗？*可以吗？这是维修中心的地址，你可以拿发票或保修单修理。如果不方便的话，你可以放在这里，修好后我会告诉你的。38，注，*熟悉产品知识和维护知识。*不要忽视客户。*不要回避问题。*千万不要露出粗心的态度。39、结束访客的第十个重要时刻，最后结束整个过程，在这个时刻感谢客户，欢迎回来。40，服务标准，*保持微笑，眼神交流