规范 上门服务规范与服务礼仪PPT课件

.1，服务规格和服务礼仪，第2，1部分服务政策和流程第2部分服务礼仪规范第3部分现场服务操作规范，目录，3，服务宗旨快速，诚信，热情，专业服务承诺中心城市24小时内现场服务，远程区域预约现场服务保修政策CRT，液晶显示器全部机器保修1年；2012年9月1日以后售出的接头机器保修2年保修规定1，在保修期内拥有有效保修证书的用户可以享受免费保修服务。2、如果客户不能提供有效的保修证书，产品发货时间为保修开始时间，整机(包括主要部件)保修15个月。如果确认客户机器出货时间为2008年10月15日，则该机器保修有效期至2010年1月15日。3、定义有效的保修证明：客户采购发票、采购协议(合同上必须指明相应的产品型号、数量和使用地点)、销售后承付款单等有效证明。服务政策和流程的第一部分，4、交换机流程1、产品销售后检查结果不是人为损坏造成的性能故障，客户可以在购买日起15天内申请交换机；但是技术人员应积极引导客户接受当地维修处理。2、发生的交换机、客户应保证产品的外观、附件、包装完好，相反，代理商或经销商可以实际收取折旧费用；保修范围说明：1，处理、使用、维护、保管不当造成的损坏；2、不属于保修对象的修理者拆除造成的损坏，或未经授权修改产品；3、没有有效的保证凭证；4、保修单上注册的型号与修理的产品型号不符或变更；5、不可抗力造成的损坏(闪电、淹没等)。5，6，服务礼仪规范的第二部分，服务形象规范服务工程师的第一部分，必须进行“六个之一”。1、整洁的服装2、TCL集成服务工具包套件中的组件/工具/数据/材质分类，不能混合。3、操作防静电手套服务时，一定要戴防静电手套。4、客户服务相关资料和信息、服务说明、发票等的记录附注放在一个文件夹中。5，1个拖把访问服务为清洁机器携带清洁拖把。6、为维修工具和整个设备提供垫、防止用户外围设备、地面等损坏，进行整洁的现场维护。7，第二节语言规范1，语言文明，礼仪，品位。与用户见面打招呼，介绍自己，与用户文明交流，尊重用户及其家人。不说损害企业形象的话。不要在用户面前和同事大声说话或打电话。2、柔和的音调、热情、明确的单词、适当的演讲速度。即使是再美的语言，如果不注意表达的语调，也不会得到想要的效果。同样的话，你是小声说还是大声说，微笑说，热情还是冷漠，其效果都大不相同。明确的发音也是必须的。模糊的湖水，池州的话会使用户感到无聊，给人留下不好的印象。话太快，用户不能轻易理解，太慢，用户会感到不舒服。8，服务禁用语言，9，3节行为准则1，服装常规整洁服务人员工作服应始终保持干净整洁的形象。不允许穿拖鞋，皮鞋面要保持清洁，破损后要及时修理和更换，没有灰尘油。2、外表整洁，头脑干净，不允许满脸、长发和胡须，还脏得乱七八糟；脸要发光，充满活力，没有灰尘。手和脚要干净整洁，没有黑色污垢和气味。脚每天都要洗。访问服务前不要吃大蒜、酒等刺激性强的食物，保持语气新鲜。身体要挺直，保持落后，健康的形象。用户交流时，眼睛要直视对方，不要让对方有没有自信和被轻视的感觉。眼神不显示无聊、轻蔑或自信。，10，第4节禁止的行动1，鲁莽的行动，粗俗的语言；2、在服务现场吸烟、喝水，甚至吃饭；3、未经客户同意，自由使用用户的物品或工具。4、在维护过程中，把工具布置得乱七八糟。5、对客户现场布置的好奇心，随意触摸；6、向客户说明问题时引导错误的概念。7、顾客免费收到礼物和小费。修理的时候会有很大的声音。11，第三，服务操作规范，13，第三，服务操作规范，14，3，服务操作规范，15，第三，服务操作规范，16，第三，服务操作规范，17，服务行为规范10项，项，10项现场服务要求。不要在服务区大声喧哗。咨询服务要有热情。预约服务不要模糊。感谢安装服务。确保上门服务不会迟到或延迟。维修服务要道歉。服务规格不得有偏差。调试服务要微笑。来的路上不要追着玩。服装帽子干净利落