机场地勤服务经典案例分析

.解说者：韩雨，表现和交流的实践训练民航地勤服务的案例分析，案例分析的过程和要求，一、分发小组案例，分小组案例讨论，在小组成员内部进行讨论，结合教室学到的知识提出合理的改进意见。 二、收集和分析说明与地勤服务相关的案例(每组23例)三、小组讨论结构的展示。 四、其他同学提问。商品目录、标志、登机手续包括： (1)检查机票(2)安排座位(3)领取行李(4)旅客登机等一系列工作。(1)检查机票，旅客必须坐飞机提交有效的车票，承运人在办理登机手续后到目的地为止，有权检查乘客的车票。 1、客票的合法性2、客票的有效性3、客票的真实性4、客票的正确性，案例研究1 :斯里兰卡年轻女性拿着护照来到柜台，她乘坐斯里兰卡航空从SINCMB的航班回到科伦坡，乘务员为她顺利完成手续请分析一下值机员在这个事件中犯了什么错误？该如何改善工作呢？ 案例研究2 :持有美国护照的中国男性乘客，乘坐某种便宜的航空航班从新加坡去墨尔本(SIN-MEL )，没有签证，没有回家或从澳大利亚来的机票。 顺利办好手续后拿到了登机牌，被新加坡移民局阻止了。 但是，这个乘客回到柜台的时候，柜台关闭，乘客错过了重要的会议。 这个乘务员犯了什么样的错误？该怎么改进工作呢？ (二)安排座位、安排旅客座位，不仅可以提高旅客服务质量，维护飞机秩序，还可以有计划地安排飞机装载平衡，确保飞行安全。 1、基本要求2、紧急出口座位a .出口座位的旅客应完成的责任b .出口座位坐的情况、行李托运、行李运输是由旅客运输产生的，与旅客运输有不可分割的关系。 案例分析三：值机员张某打开柜台为客人办理行李托运手续。 这时一个旅客来到柜台，排队直接问张某，是在这里办理手续吗？张先生问你去了哪里，旅客说去了兰州，只去了HU7653次航班。 起飞时间是12:50，登机手续已经结束了，但张先生没有注意到是晚点的旅客，所以对旅客说“请稍等”。 张某处理了客人的行李托运后，问是否能马上载上那个客人，送货回答来不及了，再也载不上了。 这个时候的时间是12点34分。 张某告诉旅客不能去，带旅客到海航售票处办理退票手续。旅客知道必须到售票处领取退款费用后感到不满，又取回了值班柜台。 张某叫主任到值班柜台，由于主人和航海的协调免除了退款费，旅客就走了。 案例分析四：CZ3136次航班旅客托运的第一件行李中有酒，需要免责，请分析张某服务的不恰当之处应该采取什么样的改进措施？ 值机员孟某在填写免责条款时，把航班号误认为是他刚办理的前一班机ZH9936。 当时ZH9936还没有起飞，所以银行调查员在行李通道发现了这件行李后，不觉得把行李留了下来，就指示指挥中心是否能马上用对讲机呼叫功能机。 值机员孟某听到对话机的呼叫立即通知了。 警察把这个行李拿到值机柜台，确认是CZ3136次航班的第一个托运行李后，修改了免责行李的航班号。这件货物最终可以避免错误的运输，但是由于受到向指挥中心通报的影响，负责人隐瞒问题发生后不报告也被动地做了领导工作。请根据案例分析最佳改善方案细则，案例分析五：天航头等室的旅客到柜台办理值班手续，两个人旅行，只有一个旅客，另一个是赶来的路，而且值班手续马上截止，旅客要求拿出两个人的登机牌我们和客人说明没有本人证明书，我们不能办理值班手续，旅客说我知道名字和证明书号码，请求了。改善对策：如果让客人办理手续，他就能平安地赶上飞机，机票没有问题，真是太高兴了。 比如说，他订票时有错误，来安检，客人不能把责任归咎于我们，或者即使服务人员发现了也要追究我们的责任。 案例研究6 :值机员为GS6601的一般旅客办理值班手续，旅客说需要托运行李，值机员告诉旅客要包装在包装所，接下来GS7579的头等舱的旅客来了，值机员在为旅客办理手续时由于值机组人员的疏忽，从GS6601托运到太原的行李被托运到GS7579大连的旅客，GS6601的旅客到太原后，取行李时行李变少了。 此时，联系调查后，得知行李已托运到大连。 幸运的是大连旅客没有托运行李。 我没有丢失过行李。 领导调整了在大连机场把行李搬到天津，结果是开往太原的航班最早。 案例分析7 :办理临时VIP登机手续时，VIP乘客未购票时出示相关证明书，出港系统增加VIP系统时，座位被额外占用，VIP登机时，登机口的信息与登机牌信息不一致，因此乘客不满请提出工作错误和改善对策。商品目录、LOGO、(3)值班柜台关闭航班站前30分钟，停止接收旅客，计数登机牌和行李票等。 评论：国航“飞騨骚动”事件暴露民航签证转换问题_民航新闻_民航资源网，无法正常登机案例分析、投诉事件：云南某代理向旅客开票后，旅客在机场无法正常登机，旅客重新购买票。 代理人为旅客重新购买机票，客人就不能按时起飞。 代理人认为是1E系统问题，要求赔偿航空邮件。1E调查分析经过：1.事件的原因：旅客leecandykaui在机场处理值班，在港口的值班人员多次用该旅客leecandykaui的护照号码424237040提取旅客信息进行值班操作时，系统恢复为没有找到该旅客、2 .旅客预约记录如下：代理人在15MAY07小时0530 8向LEE/CANDYKAYU输入假护照号码CAAC004拿出票，在17MAY07小时0245 8工作编号38997的代理人是lee/candyk 工作号码为38996的代理人在lee/candykaui中输入了正确的护照号码424237040。 出票后重新输入护照号码的话，原来的护照号码中含有字母，出票后修改的话会发生系统错误，出票时无法取得护照号码，另外代理人在出票后变更护照号码是违反操作。3 .该旅客单据编号的护照信息如下：代理人在开票后将假护照号码CAAC004修改为真护照号码，4 .代理人问题分析：代理人在开票前在记录中记录旅客护照号码CAAC004 (请注意，该护照号码中包含文字这个护照号码是假护照号码，代理人在开票后修改这个假护照号码，这个操作是违反操作，旅客值班信息可能错误。5.结果：由于代理人输入旅客护照号码时的违规操作，机场值班人员使用