顾客满意度调查方法原则满意度是衡量企业服务质量优劣

附件3:客户满意度调查方法一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的指标。顾客满意度调查要坚持综合客观尊重顾客意见的原则，在调查结果中忠实地反映企业服务质量状况。二、调查范围直接接收服务的个人或单位。三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过采访、服务质量满意度调查表发刊等获得了调查结果。设定调查内容要综合客观地反映服务质量。样品必须是代表样品大小(1)，基于在一定时间内(一天、一个月或一年等)收到服务的客户数量。正在样式中：N样本大小；N基数。四、满意度计算对企业的服务质量满意度可以通过设置多个项目来评估(请参阅服务质量满意度调查表)。对各项目的调查结果分为5个等级进行了量化。第一项是“很满意(很好)”，得了10分；第二个文件是“更满意(更好)”，得了8分。第三个文件是“满意(正常)”，得到6分。第四个文件是“不满意(不良)”，得到3分。第五个文件是“非常不满意(很差)”，得到零分。n个样例分别为调查评估项目评分，这些项目的平均值计算为(2)。正在样式中：Qj n示例中的第j位客户对第I次调查评估项目进行了评估。Qi n抽样样品I第一次调查评价项目分数的平均值(10分满分)；N样本大小。企业服务质量满意度按(3)式计算。正在样式中：M 服务质量满意度，%；M问卷中列出的调查和评估项目数。对行业试点和校园试点的满意度调查应由行业或校园内10% (5家以上)的相关服务企业分别进行满意度调查，以平均水平计算对行业试点或校园试点的满意度。五、服务质量满意度问卷服务质量满意度调查表的内容、风格和要求参照示例，其中调查项目可以根据试点特性增减。服务质量满意度调查表亲爱的客户：你好！这是一个简单的问卷，旨在了解XX服务企业的服务质量和管理水平，并改进工作。在这里，我们提出几个问题。根据个人感觉，从每个问题的五个答案中选择一个，“”，如实地反映你的意见。填写这张表格是匿名的，我们有责任为你保密。不要担心任何事。本问卷由调查官经过面试编写，其他人不能代写。调查表内容(根据要调查的实际情况，您可以选择项目或添加其他项目):在接受服务的过程中，对服务企业的整体印象如何？a)良好b)良好c)正常d)不良e)不良您认为服务企业环境干净卫生吗？a)健康b)健康c)一般d)不良e)不良您对受理日满意吗？a)满意b)更满意c)一般d)不满意e)不满意进入服务企业时，服务人员接受的态度如何？a)热情b)热情c)通常d)更冷e)更冷5、服务代表是否详细介绍或提醒了应享有的权利和注意事项？a)详细信息b)详细信息c)常规d)详细信息e)无6、您是否知道服务公司提供的各种服务标准化流程？a)我知道，b)我知道，c)一般d)我不知道，e)我不知道7、您认为服务企业的服务活动符合标准吗？a)符合b)符合c)一般d)不符合e)不符合8、服务企业对安全保护有何看法？a)良好b)良好c)正常d)不良e)不良9、服务企业能否充分满足客户的合理需求？a)能源b)基本能源c)一般d)做得不好e)不行您认为服务企业提供的服务方便快捷吗？a)方便b)更方便c)一般d)不方便e)不方便11、服务企业的设施设备、环境满意吗？a)满意b)更满意c)一般d)不满意e)不满意12、对服务企业提供的服务有意见的话，如何解决？a)我知道，b)