第1节旅游服务中的客我交往关系

第一节旅游服务中的客人与我的交际关系是旅游员工经常遇到的三种关系：“客人与我的关系”、“同事的关系”、“客人与客人的关系”。 最重要的一环是“客户与我的关系”成为我们学习的重点。 一、与客人交往的形式和与客人交往状态的分析，(一)与客人的关系是什么？ 指旅游服务员与客人之间交流思想、交流感情、表达意志、解决旅游活动中共同关心的问题，互相影响的各种过程。 (二)与客人交往的形式1 .直接交往：使用人的自然交往手段(语言、表情、肢体语言等)，面对面地进行心理接触。 也被称为“交往”“交流”。 2 .间接交往：指通过书面语言、大众传播媒体或通信技术手段形成的间接心理接触。 也被称为“交流”。 直接交往的条件，1 .交往双方一方想发送某种信息，另一方想接收那个信息2 .交往双方期待一定的效果3 .交往的双方有意识地或无意识地以相互理解为目标，双方控制着彼此的反应。 I区表示该人心情好，积极性高。 在这种状态下，人轻松愉快、活泼、容易接受、容易接近。 区表示那个人心情很好，但积极性低。 此时，人一般很冷静，看起来很开心，有沉浸在其中的感觉。 区表示此人心情不好，积极性也低。 那时，人看起来很消沉，消沉，暴风雨过后，感觉还没有精神。 区的人虽然不舒服，但是积极性很高。 这些人刚受挫，也许心情烦躁，无法发泄。 此时，他找最挑衅的事件，很容易和别人发生冲突。 如何提供更好的服务呢？ I .最好的状态，最容易交往。 ii .客人心情很好，但是积极性低。 此时，服务员要感染他，影响他，提高客人的积极性，促进消费。 iii .这种客人的感情和积极性处于低潮。 要求服务员先调动客人的心情，再调动积极性。 PB虽然心情不好，但积极性很高。 二、旅游服务中与客人交往的特征，1 .一时性2 .公务性3 .不平等性4 .个人和团体的兼顾，“哗啦哗啦哗啦地，哗啦哗啦地，哗啦地，哗啦地，哗啦地，哗啦地，哗啦地，哗啦，哗啦，哗啦，刘愤怒的脸出现在眼前。 “你没看到没有打扰你的灯亮吗？ 你敲了什么？我刚躺下就被你叫醒。 真的！ ”刘先生急忙看了看表，“老师，对不起，现在是下午2点40分。 不打扰照明的房间长时间点亮着。 我们敲门以防止客人发生事故。 如果不需要整理房间的话，我就不整理了。 对不起，打扰了。 ”“你在说什么？ 你害怕我出事故吗？ 中午刚睡着，休息一会儿会出事故吗？胡说什么？ ”客人的愤怒更强了，声音也更大了。 “你的房间上午没开灯吗，1603，对。 我的卫生整理报告书上还标有记号，表示上午也不妨碍灯亮着呢”。 “我上午没有睡。 你没有卫生。 下午刚睡，就来敲门了。 真的！ 够了。 我没有对你吵闹的时间。 ”门“砰”地一声关上了。 小刘一动不动，眼睛呆呆地盯着门，愤怒的脸好像印在门上。 这时正好班主任来了，问了一下发生了什么。 小刘说了刚才发生的事，眼泪都出来了1。 DND的基本意思是，客人使用时，客房是客人最秘密的空间。 绝对不允许打扰。 他应该先打电话。 错了！ 二。 他按酒店的规定敲了客人的门，客人也开门，状况也说明了。 他向客人道歉后马上离开，要注意不要打扰别人。 他不在！ 错了！ 啊！ 三。给客人添麻烦(DND的情况)首先，不向客人道歉，而和客人吵架。 错了！ 啊！ 四。 他为什么在2:30pm dnd状态下打扰客人的基本目标不清楚？ 他首先关心的是客人的安全情况，其次是工作时间。 既然看到客人平安无事，为什么不赶紧回去？既然给客人添麻烦了，为什么不问问客人什么时候能提供清洗服务？还是错误的！ 啊！ 啊！ 啊！ 三、旅游服务客人我的交流方式，是指什么是交流？双方通过一定的信息交流，达到了相互理解的过程。 交际方式主要有语言交流和非语言交流两种。 1、语言交际、语言是人用语言思考，表达思想和交流信息，影响别人的过程。 (1)语言交流原则选择正确表达思想内容的语言。 要斟酌语言，注意不要引起歧义。 注意逻辑，不要重复这个那个。 语言交流必须符合特定的交流环境。 必须考虑交往对象、时间、场所、场所、情绪等。 和外宾说话，要注意节制，和不谦虚的老年人说话，要和必须尊重口吻的年轻人说话，要亲切诚实。 (2)旅行交流中的语言表达技术，使用旅行服务用语。 “对不起”“不要客气”“谢谢”“你好”“再见”“欢迎光临”等。 注意声调的使用。 不容易太高或太低。 客人进酒店的时候，服务员说了“你好”、“请”、“请坐”等话。 音调要大，表达喜悦的心情。 音调太低，态度傲慢，不冷不热。 音调太高，还想做。 如果要离开，在惜别之前，音调太大会烦躁。 2 .非语言交流，非语言交流是指人们以与语言不同的方式交流情感和信息的过程，通常包括身体的动作、表情、服装、交际距离等内容，一般称为身体语言。 信息的所有表现=55，表情38，声音7，(1)脸部表情，脸部眼睛，眉毛，鼻子，口，脸颊的肌肉是传达感情的工具。 “眼睛是心之窗”笑容的作用提供使人冷静的思考时间信赖的书，(2)姿态的动作、服务礼仪的表现不能和谨慎的姿势、表情、走路方式、站立位置、坐着方式等坐姿站立，(3)服装、工作的服装统一，但高贵、华丽饰品只限于手表、项链、戒指、耳环，不能戴手镯、手镯、脚链、大耳环等夸张的饰品。 其次，要尊重客人的习惯和性格