上岗规范.ppt

北国商城新集店职员教育课件，1，企业文化，企业简介：北国商城：从2000年开始主要经营鱼、谷物、谷物、百货商店、睡觉、电器用品等，目前连锁商店已超过市内19家门店、外港3家，总运营面积10万平方米，位居地方超市连锁企业第一位集团经营名言：有争第一的事业热情，善于学习的好习惯，符合商业特性的事业创新方法，具有高社会知名度的企业形象协调和向上的员工团队北人集团的服务宗旨：顾客满意不变地追求北国超市的经营理念：北国超市省钱，石家庄北民族100集团于2000年7月4日成立。作为地区间、多方面的大型连锁商业企业，是河北省商业流通领域的核心支柱，也是地方自治政府致力的大型零售企业，百货商店、超市、连锁电器是以两个翅膀、珠宝和手表流通代理业务、商业软件、商业储存和运输、广告会展、酒店餐饮服务等多种经营形式为中心的集团，是中国北部和中国最专业的零售特性、强大、规模最大的大型企业。北国商城股份有限公司经石家庄市人民政府国家资产监督管理委员会批准，于2008年2月5日将结构调整改为股份有限公司。公司前身为1996年1月26日正式开业的石家庄北购物中心有限责任公司(国有独资)，2001年变更。北国商城股份有限公司主要经营零售百货、超市连锁店、家电连锁、餐饮娱乐、仓库运输、批发流通等，目前有12家大型百货商店，18家1万平方米规模的大型超市，30家电器连锁店，40多家珠宝卖场。所属公司有人民商场股份有限公司、河北北国广告有限公司、保定北国商城、邢台北国商城、北仁国际名牌珠宝公司、河北北国电气贸易股份有限公司等6个分公司。还有导师百货、义源百货、义东百货、车站购物中心、切达商务储存和运输分公司、大福珠宝分公司等分公司。企业目标：为大众管理时尚传播文明打造第一企业精神服务：北集团永远第一企业理念：客户最好的信誉第一人承诺，企业学习创新挑战自我努力竞争和开拓，全心全意为你创造，满足企业自我培养：追求智慧和经营和利益，创新和发展企业原则：员工：无论工作水平如何，企业每个人都有竞争晋升的机会，总是面临最后淘汰的危机。对供应商的理解：公开正义支持，与右翼联手，顾客：如果不满意，退款改变顾客总是对的。箴言：通过用知识丰富内心，真诚地对待顾客，通过笑感染别人，努力改变经营理念：你的要求是我们珍惜每一分钱服务的概念。顾客总是对顾客满意的第一，利润第二不是顾客，只有我们不足的服务原则：普通的limmin，1，职员诱导规格，1，服装要严格要求在这个部队穿着统一的工装，佩戴证据证明。工装要经常洗涤熨烫，大小合适。穿着正装的职员不能领口开得太低。深色选择正装皮鞋，穿与工装颜色相配的长袜。长袜的长度比裙子下摆高。不能穿拖鞋，不能穿露脚后跟的凉鞋。男人为了系黑色腰带，必须选择深色袜子。第二，头发要经常洗和修剪。发型应该适合办公装，淑女应该在肩膀上低下头或端正，穿着正装的各级女性经营者和一线女性导游应该是短发或原发、未成熟、体育、休闲及特殊要求的项目或品牌一线女性导游，将肩膀的头发梳成干练的马尾辫，但结尾不能太长。男士发型要干净整齐，经常修剪，不要太长，不要超过耳朵和衣领。有特殊要求的品牌需要得到卖场现场管理部门的批准。第三，选择香水的适当使用，不太强烈的相对优雅的中性香味的种类。香水香气类型与护肤品、护发、洗涤用品的香气相协调。第四，外貌1。头发整齐端庄大方，烦琐不稀奇；男职员不能留长发，不能留胡子。职员们不能染奇怪的头发。2.女职员必须冷静地化妆。浅化妆标准：嘴唇、眼睛、睫毛、眉毛都要装饰，但不要太浓，化妆要与衣服协调。3.按照规定，穿着和服装很搭配，女职员穿黑色正装皮鞋，男人穿黑色正装皮鞋。一线女职员应该穿与工装颜色相配的肉色长袜。超市各卖场一线男职员和女职员要求穿黑色运动鞋，女职员穿肉色袜子，男职员穿深色袜子。保持长指甲，不要涂颜色指甲油。第五，不要戴手镯、大耳环、大项链和其他夸张装饰；双手最多要戴一枚戒指。6.表情诚实的脸上带着微笑，眼神谦虚、亲切、亲切。7.发音干净，声音甜美，避免术语规范太多的口语语言，叫顾客“你”是不恰当的。手臂，姿势以右手为例，做动作的时候把手从船前抬起，放到上衣上，胳膊肘向右摆动，向身体右侧稍微向前转动，使其停止。同时，身体和头部稍微从左向右倾斜，视线移动。9，指示方向以左手为例，与5个手指伸直，肘部在身体前面向左倾斜，向前抬起，在与肩膀齐平时，向指示的方向伸展前臂。身体保持直立，眼睛跟随手的方向。10.商品以左手为例，弯曲左臂，从前面抬起，以手肘为轴，前臂从上到下(从下到上)摆动，使手臂斜线，手掌向下(上)微笑，向顾客表示。11、姿势女销售员右手按左手，双手交叉拇指。双手对着腹部伸直身体，脚自然合在一起。男售货员用右手向后抓住左手，双手拇指交叉。身体直立，腿与肩膀宽或自然闭合。12，坐姿需要坐姿服务：上身自然挺直，双肩放松。双脚可以与肩同宽，双脚并立，双脚可以前后错位，也可以左右并排。坐在椅子左边坐稳，走到椅子前面站着，手大致整理裙子或裤子。坐在椅子上的三分之二都坐不下。身体离桌子一步，双臂自然地放在书桌上，不需要手动作的时候，要用右手按左手。决不要做任何小动作。13、头部、肩膀、上半身完整性、直线步调、适当速度、平稳步调。走路时要防止八字步，低头，肩膀不要摇晃，双臂要大摇大摆，腰不要扭动屁股，左右张望，脚不要擦地。脚步要自然优雅。走营业卖场要礼遇，不能闯空城。不要把手放在裤子口袋里。注：柔道打扮器械员工上岗标准照，2，参考北国商场服务守则，1 .如果你遇到顾客提出的问题，或者发现顾客有困难，你应该立即扔掉所有的业务，热情地回答或帮助，不要以任何理由回避(顾客优先)2。自己不能解决或超出职权范围的人，请立即咨询上级经理或找有关人员。问题不圆满解决，就不能离开(问题绝对不能离开)3。记住顾客总是对的(顾客总是对的)4。北国的一切行为。制度。设施。流程基于唯一可以最大限度地提高客户方便性的准则(所有客户都面向客户)。(2)注意：1，员工要熟悉4次9项防御，爱护消防设施。2、禁止进入光明殿卖场，晚打烊前请拔下电源(不包括冷冻设备)出卖场。3.不要吃。拿去吧。作为商品(包括赠品)，其他柜台商品不带入自己的柜台。如果发现被认为是盗窃的东西，请严肃处理。职员不能乘坐自动扶梯和营业场所的自动扶梯。员工自行车必须放在广场的指定位置。见顾客抽烟。拍照片。带宠物去购物中心的话，所有职员都有管理的义务。遇到这种情况，都要委婉地制止。新闻部门拍照的话，请在客服中心办理相关手续。6、营业时间内，垃圾不会通过通道清理。晚上第二声铃响后，垃圾被清理成通道。7、供应商可以少量装货，在迎宾和配宾时间外进行，但货物不能挂在通道底部，也不能使用透明塑料袋或黑色塑料袋，交货后必须离开柜台，停留很长时间。纸箱用梯子运到一楼的收款箱。6、优秀员工的10种习惯，优质服务是商场员工的习惯。优秀员工的十个习惯为商家职员提出了明确、规范、易于运营的自我修炼蓝图，这幅画不能完成商家职员应该做的所有事情，但是如果职员能养成以下10种习惯，那么这个职员将是优秀的职员。如果整个商家的员工形成这种习惯，商家一定会成为优秀的商家。第一个习惯员工需要知道购物中心的目标、价值、信条和自己的工作范围。购物中心的目标要通过全体职员的努力来实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是商家对自己的期望和要求。对这种目标的认识和理解直接影响购物中心的服务质量。因此，所有员工都有义务了解购物中心的目标，更好地了解以这个根本目标为中心建立的各种与自己相关的工作。第二个习惯职员也必须做。尽量利用顾客的姓氏、职位来召唤顾客，预见并满足顾客的要求，热情地送客。利用顾客的姓氏、职位呼唤顾客，表现出对顾客的尊重和关心。满足客户的要求是对服务的基本要求，但是要做到这一点，必须在实践中不断总结，预见客户的要求，在客户还没有提出或者客户不好意思判断为额外服务的情况下，积极帮助客户解决困难。同样，不管顾客是否实现了购物，我们都要亲切地接待顾客，这样整个服务过程才算结束了。超市、电器卖场要尽可能地做，对老顾客要充分利用姓氏、职称。第三个习惯工作人员不能在工作时间(乘客扶梯、乘客直梯、客用浴室等)使用客用设施设备，任何时间、场所、行动都要优先考虑顾客。职员们应该培养购物中心的认识。购物中心意识是购物中心职员的言行必须具有购物中心从业人员的专业素质和风度。应该做的事：如果礼貌地见到顾客和同事，最好打招呼，问顾客是否需要帮助。三个轻盈的行走，轻盈的演讲，轻盈的操作。有顾客的时候，要中断内部对话，相反要注意顾客的要求。和其他顾客说话或打电话的时候，要用眼神叫顾客。工作上需要乘客电梯，所以不要对同事或其他顾客大声说话，要安静。在办理与清洁卫生或其他接待服务无关的业务时，顾客到达或即将到达时，应立即停止。让顾客使用购物中心公共设施的时候，要有意识地让步，让顾客优先使用。让顾客优先出入电梯，在走廊通道让顾客先走等。便利的服务是为了顾客的方便。商场指南不能因为顾客服务而使顾客不舒服。如果站立或行走的位置不会给顾客带来不便，不仅要明确方向，还要尽可能地陪同顾客去购物中心内的目的地。第四个习惯确保在顾客面前3米以内的客人和职员微笑或问候，让电话上的顾客感受到你的微笑。微笑是购物中心从业者的重要习惯。微笑不仅能带来顾客的喜悦，还能消除顾客的不满，创造销售机会。我们不仅要求员工向顾客保证微笑，更重要的是让微笑成为员工生活的一部分。首先要对自己微笑，确保愉快的心态，这样看自己的人才会感染和引导你愉快的气氛。即使是要求再高的顾客，也可以保证轻便的穿着。以下是对顾客真诚的微笑。通过自己真心的微笑，洞察客人的预防和对立感，改变顾客的微笑，以“让顾客也给我微笑”的方式实现销售；当单个事业下降时，你感受到的是喜悦、满足和成就感。再次，对周围的同事微笑，保持卖场顺畅的沟通氛围，无论日常生活还是工作时间，在同事需要帮助的时候，以微笑的态度帮助同事。另外，在自己需要帮助的时候，同事们也微笑着向自己伸出援助之手。真心的微笑会让大家一起成长。第五个习惯，为了满足顾客的要求，在寻求总经理的帮助之前，充分利用购物中心给予的力量。满足顾客的要求是购物中心获取利润的源泉。为了满足顾客的要求，职员们应该对自己的判断力有信心，利用购物中心的权限解决顾客的困难。必要的话，在勇敢地向总经理寻求帮助之前，不要吝啬地向其他部门的同事或上级经理寻求支持和帮助。商场经理要鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六习惯员工应持续发现购物中心的缺点，并提出改善方案，使购物中心的服务和质量更加完善。任何购物中心都有很多缺点，需要不断改善才能适应变化的竞争环境。管理部门要消除员工对心理的恐惧，创造一个开放的环境，以对待顾客不满的态度和方法对待所有员工。第七个习惯是积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。工作中不要对购物中心提出负面意见。客人提出意见时，职员将责任推给其他同事或其他部门，甚至推给领导人的事例很少。他们不明白顾客考虑的不是商场中的任何部门或任何人要负责，而是商场要负责。员工推卸责任的态度会使顾客更加不满，进一步损害购物中心的整体形象。因此，需要区分购物中心服务的内部和外部。要分清对内责任，对外保持购物中心的整体形象。第八个习惯将每个客户投诉视为改善服务的机会。倾听，以最快的措施解决顾客不满，保证不满的顾客会得到安抚。尽一切努力重新获得顾客的信任。要认识到，职员没有一个顾客想投诉。员工应该把顾客的不满看作是一次维持一个的机会，要采取一切方法迅速应对，解决问题，重新获得顾客对购物中心的信任。不要只顾眼前的利益。如果一个投诉处理不好，你可能失去一个顾客的十几年或几十年的销售机会；如果将即时利益作为处理投诉的尺度，10年或几十年内，您将失去更多客户的销售机会。干净，合身，需要擦亮鞋子的第九种习惯制服，端庄大方的外表，自信的诱导。职员站的时候精神饱满，穿着端正，充满自信，不仅表现出对客人的强调和尊敬，还充分展现了企业的形象和管理水平。自信源于对工作的控制力、满意度和相关知识，自信的员工对工作有自豪感，自信的员工受到顾客的尊敬。第十个习惯，珍惜购物中心财产，发现设备设施损坏，应立即修理。如果不爱护购物中心资产，就等于增加购物中心运营费用。没有整顿意识，如果不及时修理，新商场也很快就会陈旧。商家不能保证豪华的装饰和装饰，但总要有完好的新设备，员工们要努力营造让顾客大吃一惊的购物环境。2米责任制，新吉店宣传“2米”卫生责任制。也就是说，职员在卖场的任何地方前后约2米的区域内，是本人的卫生责任范围。地面，堆尾，架子，面条产