顾客导向经营之品管模式(ppt 59页).ppt

1、客户主导经营的质量管理模式，2，960万个锂电池损失约150亿新台元经营层在电视上鞠躬道歉商誉损失无法估计股票下跌，3，6标准偏差的常态分配，4， 旅客在飞机上10小时后索赔的约10亿新台湾元社长在电视上公布商誉损失是不可估量的，5、质量是生存和竞争的最佳工具制造业不仅追求产品质量，更积极地追求服务质量服务业也是全力推进质量管理政府部门， 早期质量管理专家：积极推进服务质量、行政质量和决策质量，不仅是制造业、服务业，还积极推进法人机构、政府部门：质量适合使用牛津词典：质量是“卓越程度和水平”deming :质量由客户测量，满足客户的需要，满足客户7 ISO-9000 :品质是商品和服务具有明确或暗示的需求能力的特性，特征所有的日本人的观念：品质是零缺点-第一次正确，8，“品质”是第一次能，最好，不欠缺，满足消费者的需求和期待。 9、作为质量管理，提高顾客满意度，10、 检测品质管理(IQC:InspectionQualityControl )，1900； 工序质量控制(PQC:ProcessQualityControl )，1930； 统计质量管理(sqc ) 1930A综合质量管理(TQC )，1950AAOK，全公司质量管理(cwqc : company-widequality 综合质量管理(TQM:TotalQualityManagement )，1980，iso-9 ”广播了。 美国企业行业引进了日本的管理，特别是日本的CWQC。 引起了欧美企业要求质量管理的风潮，那时产生了TQM(TotalQualityManagement )。 20世纪86年代中期，美国一些企业开始推行TQM，引起了很大的重视，除此之外，1986年，Deming博士提出了14个要点，TQM的理念和做法也明确了，逐渐被企业界接受，普及到政府部门、非营利组织等，现在热量还在减少12、继续改善客户主导的高管承诺，坚持全员参加和团队合作员工的教育培训员工的质量观念，与高管领导和合作工厂(供应商)建立密切关系，建立和维持质量文化等。 QTM包括： 13、QTM框架图、14、质量管理流程模型图(ISO )、15、1994年Parasuraman等的服务质量的定义：服务质量(quality )是客户所期望的(expected )服务器感受到的服务比预期的好，质量好，16，至少有70%的商品是老顾客购买的新顾客的成本，而拥有保持老顾客的成本至少5倍的不满的顾客，至少11人满意的顾客3人中有100人不满只有约4人不满，很多人默默地朝向对方，对17人不满的25人左右，不满意的客户能适当地应对的话，70%的投诉者回来，忠诚度变得更高，18，最满意的客户是其他客户的5倍的客户满意度在收益增长率平均下降了10%的顾客满意度的公司，收益平均下降了14%的顾客满意度达到了25%，其股东利润平均增加了5%，其股东利润平均减少了2%， 19 .了解客户需求和期望.客户需求调查.客户分类和需求分析.客户需求调查-SERVQUAL测量工具客户需求的提供和质量管理.产品和服务设计-QFD的应用.MOMMMMMMMM9000和tqm .供应商管理-SRM， 20客户关系管理CRM服务忠诚度和客户忠诚度创新和科技客户满意度管理客户不满的处理分析和改进客户满意度调查质量改进和系统改造，外部客户(ExternalCustomers ) 公司的产品和服务的购买者和接收者公司内顾客(InternalCustomers)(1)公司内工作流程的主办者或接受者(2)公司的所有员工或同事、客户(ClientorCustomer)(1)委托公司业务的当事人(2)向公司订购22 最终用户(EndUsers )实际使用产品和服务的消费者(Consumers )，现有客户(ExistingCustomers )购买或接受其产品和服务的客户，潜在客户(PotentialCustomers ) 购买或接受本公司产品和服务的可能性最高的消费者，23，最高级别， 高级中级、一般、静态、期待、疑问、其他，潜在顾客、1%级(钻石)顾客、4%级(白金)顾客、15%级(黄金)顾客、70%一般顾客、10%静态顾客、顾客专柜、24、按顾客区分的销售、顾客1%级(白金)4&%级(黄金) 15)%普通70 %静态10%2%，25，客户服务战略，222222222222222222222220000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 可以使用PDCA持续改进管理周期和质量管理工具，采用个人指导和团队指导方式，27、28，根据自己的经验分析客户相关信息客户咨询焦点团体法客户采访，接受市场营销、业务、服务人员的信息问卷市场调查， 29飞行安全和平稳的时间起飞和舒适的座位，宽敞的客舱，清新适宜温度的客室工作人员的热情服务和好吃的饮料购买容易，价格合理的服务流程短，手续简单灵活的服务，为客人提供方便，30，异常情况为客人提供充分的信息。 客人权益的保障。 有严重错误的情况下可以安排转机。 提供附加服务。 妥善处理顾客的投诉和不满。 良好的服务态度。 受到顾客的信赖。 受到服务人员的尊重。 受到公平合理的对待。 迅速恰当地为顾客解决问题。 对顾客的迅速应对、31、制定标准来评价顾客的咨询。 Focusgroupsmethod。Nominalgroupsmethod客户采访客户索赔分析简单问卷，32，邮政问卷。 重要性调查。 满意度调查市场调查SERVQUAL测定方法，33、34、SERVQUAL是问卷调查的方法，共计有22个问题项目，前22个问题被用于了解顾客对某一特殊服务业的期待品质。 后者的22个问题用于测量顾客对一个机构提供的服务的认知质量。 35、其问卷形式为：服务不完全同意“银行可以正确客户的交易帐户”1234567认知服务“XX银行可以正确客户的交易帐户”不完全同意1234567、36， 37 顾客需求调查l事业部l企划室l研发部l品保部l品保部l企划室、总经理室l事业部l监查室、38、顾客索赔处理和分析l客服部l事业部l监查室、总经理室、39、正确性(Reliability )真正要求的信息的可靠性(Reliability ) 可以测量与测量有关的统计质量采样方式、样本尺寸、复盖率、回收率等稳健性的测量分析的结果尽可能有意义，即强的解释能力、40、能获得可用性的观点可以适时表现的适当的传播形式、适当的解释等预测能力(predicti 的调查结果具有能够预测想知道的重要事项的能力比较性，可以比较不同范围(例如，不同的公司、不同的行业、不同的地区等)的调查结果，41、企业使用集成的资源，将顾客的所有消费信息、反应信息企业根据顾客的消费需求，提供符合顾客个别需求的产品和服务。 用完全不同的战略进行一对一的营销，为顾客提供更多的个人服务。 其目的是与顾客建立终身密切的关系，为顾客提供终身优质服务。42、 制作所有顾客的完整资料。 客户资料的整合、分析和运用。 创建诸如数据仓库、数据挖掘之类的系统。 分析和理解顾客的个别、独特需求，掌握顾客需求的变化。 进行一对一的营销，为顾客提供个别需求；43、 是根据顾客需求的变化，向提供更多种产品的顾客提供终身需求的产品。 为顾客提供终身、即时、优质、增值的服务，并向顾客追求服务忠诚。 经常和客户打招呼，建立密切长期的关系，随时理解和提供客户的需求，44。 因为是以客户为主导的营销战略，所以客户经理(customermanager )与传统的产品经理(productmanager )担任重要角色的以产品为主导的营销方式不同，它是满足客户个别需求的1:1市场不仅追求目的地，还追求顾客的终生消费的份额。 45 .重视收集、集成、分析和运用客户相关信息，以发现和提供客户个别化的需求，而不仅仅是目前单一产品的市场份额。 不仅做了交易，还有顾客的简单基本资料。 为了保持老顾客，提高顾客忠诚度，建立永远的关系，各种营销战略，广告，只是吸引新顾客，不能留下老顾客。 考虑为顾客提供终身优质服务的方法，重视“对顾客服务的忠诚”，并不像以往那样缺乏对顾客服务的忠诚，只是单纯地向顾客要求对公司的忠诚，46、公司是顾客想购买商品和服务时的第一个选择。 今后，交易的次数增加，变得频繁。 今后的交易、数量、金额会增加。 积极卖给亲戚朋友。 和公司做一生的交易，不随意逃跑47、为客户提供长期、持久的服务。 是自主、积极、热情、真诚的客人服务。 用温暖体贴的电话向客人问候，每年都可以寄卡片、贺年卡。 能迅速、热烈地解决客户问题，保护客户的权益。 敏感地理解客人在任何时候的需要，竭尽全力提供。 和客户成为永远的好朋友，48 .要收集客户资料。 收集客户资料后，如何整理、整合、分析、建立、共享和运用。 整理、分析、建立客户资料后，用户(如设计者、业务人员、质量管理员、决策负责人)能否迅速准确地掌握客户的有用信息，49 .如何从客户数据分析中提取客户的重要信息和真正需求。 公司建立完善的机制，如何为顾客及时、终身提供优质商品和服务。 公司能否建立共识，追求高服务忠诚，与顾客建立长期的密切关系，50、传统营销通过产品经理一次将单一产品销售给尽可能多的顾客。 利用有关客户共同需求的信息，将产品销售给最广泛的客户，并区分客户产品，以找到与某个产品的以下想法最匹配的客户产品。 客户关系管理通过客户经理在更多的时间向客户销售尽可能多的产品。 使用各个顾客的信息来找到最符合各个顾客想法的产品。 顾客的分隔。51、传统营销努力获得新客户的稳定趋势市场占有率的竞争引起了客户和销售者的对立管理产品和客户的对话通告和销售，客户关系管理努力从老客户获得新业务的稳定趋势争取客户一生占有率的竞争， 引起了顾客和销售者的合作管理顾客关系和顾客的对话听和学习，52传统营销以事先设计的形式发布相同的信息，向各消费者的顾客转让产品，追求顾客满意度，通过传播大量的媒体创造品牌形象， 顾客关系管理允许每个顾客在任何地方，以他们希望的形式转让信息产品，创造顾客价值，通过顾客感受价值来形成口碑，创造品牌形象，53 顾客容易接近容易进入的交流途径， 容易买到的顾客容易找到服务点交通方便，容易停车的电话服务，重视电话礼仪，让顾客感受到笑容，礼貌地接待客人，耐心地与顾客交流，顾客的需求舒适自然，没有压力的情况下同样亲切55、必须满足顾客的需求和要求，迅速且及时地满足顾客的需求，向顾客承诺，将顾客设计所需的产品组合和服务网站作为顾客立场上可以信赖的最佳咨询对象，提供附加价值的服务， 56 售后服务想给顾客提供的售后服务也能迅速且适当地处理顾客满意度调查顾客的投诉，不要对顾客说“是不适当的使用还是坏了”。 57、与客户保持密切关系，制作销售后的感谢信、电话和客户的完整资料，分析客户的需求。 但是，不能给顾客添