鄂尔多斯旅行社发展现状与对策分析

目录【摘要】3【关键词】3【正文】错误未定义书签。1绪论32鄂尔多斯旅行社业发展历程321起步阶段20C80年代20C末322发展阶段21C初2004年323快速增长阶段2004年至今33鄂尔多斯旅行社业发展优势分析31鄂尔多斯经济飞速发展532旅游资源开发力度增大533居民可自由支配收入增加，旅游意识增强534旅游基础设施完善54鄂尔多斯旅行社业发展中存在的不足541旅行社的规模有限542专业化分工体系不完善543总体人员的素质偏低，缺乏团队管理，人员流动性大644信息技术运用深度不够645营销手段单一，没有充分应用多样化的营销手段746旅游产品开发设计水平低747竞争手段单一，主要采用价格竞争848售后服务开展不足,难以培养忠诚客户85鄂尔多斯旅行社发展中的对策851扩大规模，加强企业联合，增强企业竞争力852建立旅行社品牌，加强顾客对品牌的认知853中小旅行社发展专业化道路854提高旅行社专业服务人员的素质855让员工满意,留住优秀人才956采用多样化的营销手段,增强旅行社的竞争实力957开发新产品,满足旅游者多样化的需求106结论与展望10【致谢】10【参考文献】10鄂尔多斯旅行社发展现状与对策分析07级导游与旅行社经营管理王利娜指导老师秦兆祥【摘要】自2004年鄂尔多斯旅游局提出“大旅游”发展策略后，鄂尔多斯依靠着发达的经济基础、丰富的旅游资源、居民旅游意识的提高和政府的支持，旅行社业开始了突飞猛进的发展，而在发展中又存在着旅行社规模有限、人力资源匮乏、竞争手段营销手段单一、信息技术应用不够等问题。针对鄂尔多斯旅行社的发展现状，应该采取加强企业联合，注重人才吸引与培养，改进营销手段特别是进行网络营销，创建品牌效应等策略，以助于鄂尔多斯旅行社业的更好更快发展。【关键词】鄂尔多斯旅行社发展历程发展现状发展策略1绪论旅行社业作为旅游业三大支柱行业之一,是旅游业发展的桥梁和纽带。有人将之比喻为项链中的金丝线，没有旅行社，景点、宾馆、饭店、商场就如同散落在四处的珍珠，尽管美轮美奂，却终难成颈上的点缀。所以旅行社在在旅游业发展中有着不可替代的重要地位和作用。鄂尔多斯旅行社业自20世纪八十年代起步以来发展速度快，收益高，为鄂尔多斯旅游业的发展起了重要的促进作用。面对新形势，鄂尔多斯旅行社如何规避风险，进一步发展，都将是我们急需考虑的问题。2鄂尔多斯旅行社业发展历程21起步阶段20C80年代20C末20世纪八十年代初期，伴随着改革开放的深入，在鄂尔多斯政府的主导下于1991年成立了鄂尔多斯第一家旅行社伊克昭旅行社。伊克昭旅行社属于计划经济模式，主要功能是政府接待。22发展阶段21C初2004年1999下半年，鄂尔多斯旅游业开始体制改革，私人资本注入旅游业，伊克昭旅行社也更名为响沙湾旅行社，鄂尔多斯旅游业开始快速发展起来，截止到2004年底，鄂尔多斯旅行社数量增长到13家。23快速增长阶段2004年至今2004年鄂尔多斯市委、市政府提出“发展大旅游、建设旅游大市”的战略目标后，鄂尔多斯的旅游产业走上了持续、健康、快速的发展之路1。旅行社的发展具有以下特点231数量快速增长目前鄂尔多斯旅行社共有97家2011年6月数据，比2004年增长了84家，其中可经营出境业务的旅行社及分社有8家（2004年鄂尔多斯共有旅行社13家，无国际旅行社）2。下图为鄂尔多斯旅行社数量增长示意图鄂尔多斯旅行社数量快速增长示意图133039465360899702040608010012020042005200620072008200920102011232分布日趋广泛2004年以前鄂尔多斯只有达拉特旗，伊金霍洛旗，鄂托克旗等三个旗县有旅行社，共有四家，旗县区旅行社数量少，且集中于拥有知名景区的旗县，分布不合理。2004至2011年，鄂尔多斯旗县区共有旅行社31家，覆盖各个旗县，旗县区旅行社最少的为鄂前旗和杭锦旗，各有两家旅行社，其他县域旅行社数目为为达拉特旗8家，准格尔旗6家，伊金霍洛旗5家，鄂托克旗5家，乌审旗3家，旅行社分布广泛，数量趋于合理3。基本与当地旅游资源与经济发展水平相适应，分布示意图如下东胜,58乌审旗,3达拉特旗,8杭锦旗,2鄂托克旗,5准格尔旗,6伊金霍洛旗,5鄂前旗,2233旅游收入不断增加近三年来，鄂尔多斯旅游收入不断增加，连续三年突破50亿，旅游收入的增加中，鄂尔多斯旅行社功不可没，由此可以证明，鄂尔多斯旅行社业收入也在不断增加456。鄂尔多斯旅游收入增加图对比如下1乔明加快旅游基础设施建设推动旅游产业升级鄂尔多斯旅游局2010年2鄂尔多斯统计局鄂尔多斯统计年报20042010年3鄂尔多斯旅游政务网鄂尔多斯旗县概况4鄂尔多斯旅游局2010鄂尔多斯市旅游工作要点总结5鄂尔多斯旅游局2009鄂尔多斯市旅游工作要点总结6鄂尔多斯旅游局2008鄂尔多斯市旅游工作要点总结鄂尔多斯市旅游收入对比图50859376101020304050607080200820092010年度亿元鄂尔多斯市旅游收入3鄂尔多斯旅行社业发展优势分析31鄂尔多斯经济飞速发展鄂尔多斯经济增长迅速是有目共睹的，创造了“鄂尔多斯奇迹”。仅2009年一年财政收入就得到365亿元，同比增长38。经济的快速发展为鄂尔多斯旅行社业的发展奠定了基础。32旅游资源开发力度增大2007年，鄂尔多斯政府首次安排200万元的财政预算资金，扶持旅游业的发展。截至2010年10月，鄂尔多斯市旅游业固定资产累计投资3442亿元，其中旅游景区累计投入资金205亿元。随着政府对旅游业的进一步重视，投资开发的力度增大将极大有助于鄂尔多斯旅行社业的发展。33居民可自由支配收入增加，旅游意识增强。2008年，鄂尔多斯市城镇居民人均可支配性收入19435元人民币。2009年，城镇居民可自由自配收入达到21883元人民币，居民的可自由自配收入增加，使大家的旅游意识增强，出游成为流行且没有经济担忧。34旅游基础设施完善鄂尔多斯市旅游交通方便快捷，京包、包兰铁路围绕周边，包西铁路贯通南北，109、210两条高速公路贯穿全市，并与周边的110、107国道相连成网，鄂尔多斯机场开通航线13条，联通18个城市。现有星级饭店28家，其中五星级饭店1家，四星级饭店2家，基本可以满足接待需求。4鄂尔多斯旅行社业发展中存在的不足在鄂尔多斯旅行社业的发展已经有了一定的成果，但仍有诸多方面问题亟待解决以加快发展速度。41旅行社的规模有限鄂尔多斯中小旅行社企业注册资金大多为三四十万，规模小，人员少。据调查问卷显示97家旅行社中只有14家旅行社注册资本超过100万，其中国际旅行社8家（国际旅行社注册资金最低要求为140万），注册资本最多的为东联旅行社，注册资金为1000万，但只是个别情况。鄂尔多斯旅行社整体规模偏小。42专业化分工体系不完善鄂尔多斯旅行社总体上说仍在实行水平分工体系,即从开发踩线到外联接待全方位出击,彼此之间很少存在业务链接,自己做自己买卖。这种经营的多环节,一方面加大了经营成本,另一方面也必然造成项目经营深度不足,浅层次产品开发弱化了其对旅游者的吸引力。而相同产品面向相同客源市场，势必引起恶性竞争。43总体人员的素质偏低，缺乏团队管理，人员流动性大鄂尔多斯旅行社工作人员大都是大专水平。占总人数的53，工作人员整体素质偏低，鄂尔多斯共有持证导游120余个，多为大专学历，而持证的本科生导游流动性大。在旅行社做管理的人员多半也都是半路出身的,真正本科毕业且专业为旅游管理的是少之又少。所以从总的情况看,服务人员的素质还有待提高。下图为鄂尔多斯旅行社工作人员学历表44信息技术运用深度不够信息技术的运用是现在旅行社的标志之一。在美国的旅行社竞争中,传统旅行社由于不运用信息技术,每年都有1/4的传统旅行社倒闭和关门。在我国,现在信息技术的影响尽管不像发达国家那样大,但现在信息技术在旅行社已普及,信息技术已经越来越大地影响着旅行社的发展。441拥有网站的旅行社数量少，且没有很好运用网站通过对鄂尔多斯旅行社的市场调查,绝大多数的旅行社已经运用了计算机,但是多数旅行社都是用计算机做旅行社的内部管理,还没有真正把旅行社和网络联合起来。只有十家旅行社拥有自己独立的网站，分别为美丽假日国际旅行社、信天翁旅行社、新世纪康辉国旅、天下游旅行社、华纳旅行社、胜洲旅行、鄂尔多斯欣凯旅行社、青年旅行社、裕正旅行社、星光国际旅行社。占鄂尔多斯旅行社总数量的103（见图5），而且即使拥有网站的旅行社,网站设计的比较简单，侧重于旅游线路、旅游景区和旅游知识的介绍，页面缺乏美感，内容更新慢，且常常文不对题。而提供在线咨询服务的只有新世纪康辉国旅和天下游旅行社网站。442旅游企业之间合作、联合营销不足,旅游电子商务没有充分开展鄂尔多斯的旅游企业信息化程度还非常低,旅游企业之间信息不畅,资源无法共享,各自为战,很难形成一条龙的高水平的旅游服务,造成客户流失、市场反应迟钝。电子商务仅停留在订票、订房业务上,低成本、高效率、实时、便捷、鄂尔多斯旅行社工作人员学历表本科学历,31大专学历,53中专及高中,15初中,1本科学历大专学历中专及高中初中鄂尔多斯旅行社网站数量对比图10308970拥有网站无网站集“食、住、行、游、购、娱”于一体的高水平的电子商务,还远没有开展。443旅游企业信息管理软件应用不足鄂尔多斯旅行社大部分对工作程序、信息、业务、员工和客户关系等的管理停留在手工阶段,如司机、导游名单旅游旺季哪些导游在团上、几号下团可以接下一个旅游团,哪些导游没有在团上,随时可以接团等,都使用传统的记事本记录。几乎没有旅游企业采用先进的信息管理系统、业务管理系统、人力资源管理系统、客户关系管理系统等,更很少与各地旅游企业之间建立网络连接。45营销手段单一，没有充分应用多样化的营销手段从鄂尔多斯旅行社的主要促销手段来看,主要是以发放传单为主,且宣传手册做的比较粗糙,大大降低了宣传的力度,而且现代化的信息手段用的也比较少,897旅行社没有自己的网站,所以多数旅行社都谈不上网上营销。而拥有网站的旅行社也只是进行旅游线路的展示，旅游景区介绍等，更新速度慢。并无在线咨询服务，无法与客户在网络上进行面对面的交流。46旅游产品开发设计水平低461跨区域联合设计旅游线路不足鄂尔多斯周边城市有阿拉善盟、巴彦淖尔市、包头市、呼和浩特市、乌海市，又与宁夏回族自治区、陕西省、山西省毗邻。但鄂尔多斯市旅行社没有充分利用周边省市历史文化资源、自然山水资源与鄂尔多斯的景点景区互补的这一优势,推出联合的旅游线路。462不重视市场细分,缺乏个性化旅游产品鄂尔多斯旅行社的产品研发和市场需求出现严重脱节现象,漠视旅游者差异化的旅游需求,对所有游客提供相同的旅游产品,不能满足不同旅游群体的需求。自主设计旅游线路的旅行社仅占32，旅游产品同质化严重。旅行社在组合散拼团时,更是把不同文化程度、素质修养、兴趣爱好和消费能力的游客组合在同一个旅游团里,极大的影响了游客的游览效果。当前,随着人们经济能力的增强、生活节奏的加快和文化水平的提高,旅游者已经越来越不满足于走马观花式的观光旅游,而更希望获得能够对旅游目的地文化、生活得到深入体验,身心得到放松的休闲度假式旅游。但目前鄂尔多斯旅游线路开发都很肤浅,甚至没有真正意义上的旅游产品设计开发,而只是简单的景点串联,走线,游客的参与性、体验性都非常差,很难提供高水平的休闲度假型旅游产品。463旅行社接待线路旅游产品缺乏独特性，没有深度开发鄂尔多斯文化鄂尔多斯地接旅游线路缺乏独特性，容易被周边城市的旅游产品所替代，例如内蒙古经典旅游线路草原沙漠成吉思汗陵，就有两大重要站点在鄂尔多斯，但是游客多选择在呼市或者包头参团，或直接去景点。加上旅游季节短暂且明显，所以地接业务始终难成规模。而旅行社对鄂尔多斯文化深度开发不够，鄂尔多斯旅游资源丰富，但多数为观光型旅游景观，地接旅游线路多停留在成吉思汗陵，响沙湾等知名景区。游客在鄂尔多斯停留时间短，旅行社地接收益不高，而具有鄂尔多斯特色的青铜文化，鄂尔多斯婚礼，康巴什草原城等景观却并没有纳入旅游线路。47竞争手段单一，主要采用价格竞争旅行社业的竞争手段主要有价格竞争和非价格竞争。旅行社所面临的竞争力量主要来自于潜在和现存的竞争对手以及供应商。众所周知,旅行社行业是进入门槛很低的行业,这主要是因为进入该行业所需要的最低有效规模很容易达到,竞争压力大而旅游产品同质化严重，加上旅游产品的价格需求弹性比较大,使得价格成了鄂尔多斯旅行社主要的竞争手段,竞争十分激烈。48售后服务开展不足,难以培养忠诚客户鄂尔多斯旅行社对顾客的重视程度不够,尤其对顾客的价值认识还很不足,多数旅行社只在游客体验旅游之后，进行售后服务。只有37的旅行社建立顾客资料库,对客户定期开展售后回访,与客户联络感情，有助于培养忠诚客户。5鄂尔多斯旅行社发展中的对策51扩大规模，加强企业联合，增强企业竞争力鄂尔多斯旅行社规模普遍偏小、资金缺乏、在与景区交通等垄断性部门交易时，会处于弱势地位。面对困境，我们可以采取三个策略。511扩大旅行社规模，实现旅行社集团化和规模化鄂尔多斯中小型旅行社云集，却缺乏规模较大的大型旅行社，使得鄂尔多斯旅行社在竞争中处于不利地位，扩大旅行社规模，实现旅行社集团化和规模化，可以给旅行社带来大量的客源,这不仅直接增加旅行社的收益,还提高了旅行社的议价能力,由此可能从供给商处获得更多的折扣,使旅行社的产品更具竞争性,从而旅行社更具竞争优势。中小旅游企业若无更多资金扩大规模，可以选择建立旅游联盟，加强旅游企业间的交流合作，共享旅游资源，避免资金客源的浪费，既可以增强企业的竞争力又可以节省资金。52建立旅行社品牌，加强顾客对品牌的认知诚如企业应当有自己的形象一样，旅行社业要根据当地实际和已经选定的目标市场，巩固自己独特的品牌形象，并千方百计地增强区域内外所有潜在顾客对企业品牌的认知。这是一个复杂的工程，涵盖了管理、信息、文化、经营方式等众多方面，因此往往需要旅行社业全体员工的同心协作才能实现。也只有使旅行社业的品牌建设成为全行业的共识，才能真正凝聚人心、形成合力。而进行品牌建设，必须注意以下四个方面的问题一是坚持以人为本、顾客至上的原则；二是要童叟无欺、诚信经营；三是要立品牌、护品牌，以爱护品牌为荣；四是要强化对本公司外在形象的推广并做到统一性、完整性。53中小旅行社发展专业化道路随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已日益凸现。中小型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。54提高旅行社专业服务人员的素质作为智力密集型企业,旅行社经营的成败关键在于其专业服务人员的素质。专业服务人员素质的好坏,将直接影响到旅行社服务质量的高低,从而影响旅行社的经济效益和社会效益。今后,鄂尔多斯旅行社要采取各种有效措施,提高从业人员的素质。主要从以下几个方面着手541加强员工的培训。要加大自己员工的培训工作,提高员工整体素质,这是真正提高整个旅行社服务质量的保证。在具体培训中,可采用角色扮演、冲突模拟、案例分析等多种方法,在职培训和上岗培训、请进来培训和走出去培训相结合,真正使员工素质的提高取得实效。542重视员工的具体实践,在实践中得到锻炼。543重视售后服务,从游客那里得到经验。544提倡知识共享,互相学习。55让员工满意,留住优秀人才。“有满意的员工,才有满意的顾客”7，鄂尔多斯旅行社必须加强自己的内部营销，使员工满意，吸引更多优秀人才，留住优秀人才。551建立导游薪酬制度体系和完善的社会福利体系建立导游薪酬制度，运用优厚福利待遇从呼和浩特，包头吸引优秀员工加入。呼和浩特和包头旅游发展历史悠久，旅行社多且集中，旅游人才密集。作为旅游刚刚起步的鄂尔多斯可以从两地吸引优秀员工，为鄂尔多斯的旅行社业发展尽力。针对导游流动性大且缺乏社会福利保障，鄂尔多斯旅行社可以首辟蹊径，在鄂尔多斯实行导游工作待遇改良工作，比如不同等级导游都有基本工资，并有相应福利待遇，吸引优秀导游成为长期员工。552旅行社建立内部机制，增强员工归属感和人才竞争力旅行社要建立一个良好的内部机制,让员工有一个很强的归属感，提高旅行社的人才竞争力。人才流失的根本原因是不能满足员工的需要,所以旅行社对员工的管理应树立“以人为本”的理念,建立优秀的企业文化,使员工对企业有归属感和向心力。除注重员工的经济需求之外,还要重视员工作为社会人的需求,对于属于服务行业的旅游业来说,受尊重和社会地位的满足尤为重要,企业要采取多种薪酬和奖励方式,同时使员工在为顾客服务时得到自我的提升与进步。56采用多样化的营销手段,增强旅行社的竞争实力改变原有的以发放传单为主要方式的营销手段，采取多样化营销，尤其是进行网络营销，可以更迅速便捷直观让游客了解旅游产品。561借助网络技术网络在人们日常生活中扮演着越来越重要的角色，鄂尔多斯中小旅行社要想长久发展，就必须把网络营销纳入旅行社的发展计划。积极开展网络营销，常用的方法有建立企业网站，介绍旅行社的情况和所经营的旅游线路的具体内容在企业网站上发布新产品信息，并适时更新线路接受网上报名，并经常举办一些有奖销售活动在一些知名度比较高的专业旅游网站上做广告，或与之建立友情连接与受大众欢迎、使用率高的门户网站协商，利用电子邮件、网页插件广告等手段扩大企业的知名度，或推广独具特色的新线路。562注重会展营销诸多旅游企业的成功经验也表明，参加展览会是一个既能打响知名度，又可以取得经济成果的好机会。因此，鄂尔多斯中小旅行社应该抓住这样全新的营销契机，积极参加各种全国性或地区性的专业旅游展览会，如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等，或在主要目标市场地开展各式各样的旅游推介会，以提高自身的知名度，争取更多合作的机会。563开展一对一营销业务量不大的中小旅行社必须学会把服务送上门。一种可行的办法是通过一对一营销去赢得一些团体客户，对方对旅行社的首次服务满足，便可能成为一个长期客户。7何雨、贾铁飞、王云龙、王春雷内蒙古鄂尔多斯旅游业发展的SWOT分析（内蒙古师范大学学报2005）57开发新产品,满足旅游者多样化的需求近年来,旅游者需求向多样化和差异化方面发展,为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，鄂尔多斯旅行社要由过去单一的文化观光产品为主的旅游线路逐步发展为观光旅游、度假旅游、探险旅游等种类齐全、结构完整的旅游产品格局,满足不同层次旅游者的需求。571本地旅游产品优化组合，加强人文景观与当地历史文化的结合。鄂尔多斯旅游资源丰富，但多数为观光型旅游景观，地接旅游线路多停留在成吉思汗陵、响沙湾等知名景区。游客在鄂尔多斯停留时间短，旅行社地接收益不高，针对此情况鄂尔多斯旅行社应着重推广鄂尔多斯青铜文化、鄂尔多斯婚礼、农耕博物馆、康巴什草原城等组合线路，让游客深度了解鄂尔多斯。572与周边省市旅游景区合作，开发“大旅游”圈。深入挖掘鄂尔多斯文化精髓，组建与周围知名旅游城市的精华景区联合线路，鄂尔多斯周边的山西省，陕西省，宁夏回族自治区历史文化和自然风光都与鄂尔多斯有很大不同,如山西的晋商文化、陕西的皇陵文化都与鄂尔多斯文化有很大不同。可以形成旅游资源的互补,吸引更多的游客。同时,这些省市与内蒙古自治区毗邻,交通便利,具有合作设计旅游线路的可行性。如利用成吉思汗陵旅游资源与西安，咸阳等城市合作，开发“西部帝王陵”大旅游线路。573针对不同顾客需求,提供个性化、差异化旅游产品对游客群体进行市场细分,开展市场调查研究,针对不同游客群体提供不同的旅游产品和个性化服务。如男性、女性、青少年、老年人、学者、商人的旅游需求是有非常大的差异的。旅游企业不能漠视这些需求差异,而要认真研究不同客户群体的旅游需求,提供相应的旅游产品,这样才能在旅游业激烈的市场竞争中,立于不败之地,而不仅仅是靠降低产品价格来吸引客户。设计线路时注重主题旅游与深度旅游，816的人更看重旅游背后的意义而不是出行本身。特色的主题旅游与深度旅游可以使旅行社在雷同的旅游线路中脱颖而出，增强旅行社的竞争力。6结论与展望本文对鄂尔多斯旅行社的发展现状有针对性的展开调查，通过对相关资料的分析，提出了鄂尔多斯市旅行社业发展中存在的一些问题，如旅行社规模有限、人力资源匮乏、竞争手段营销手段